【正文】 預(yù)訂電話處理程序如下： ? （ 1） 電話鈴響 3聲內(nèi)接起話筒 ， 您好 XX酒。 有相當(dāng)一部分的打入電話都是直接預(yù)訂 ， 雖然在這之前顧客并不太了解酒店 。 為了確認(rèn)自己能夠得到最大程度的滿足 ， 一些顧客也會主動打來電話了解廣告的內(nèi)容 。 顧客對酒店非常感興趣 ， 需要一個全面的認(rèn)識和了解 ， 并且希望建立一個長期合作的關(guān)系 。 ? 同時還要有一定的耐心去克服異議 ， 甚至接受顧客的回絕 。 許多連鎖酒店還特別加強(qiáng)培訓(xùn)一支推銷隊伍 ， 利用電話來開發(fā)市場 ， 接受預(yù)訂或收集顧客的反饋意見 。 ? 推銷電話 。 ? ? ? ? ? ? 預(yù)約電話是用來向顧客簡單介紹酒店 、 借機(jī)詢問顧客并提出預(yù)約面談的請求 ， 預(yù)約電話的目的就是促使顧客同意或接受預(yù)約 ， 而不是推銷 。 例如： “ 你們公司有住宿 、 開會或宴會的需要嗎 ？ ”“ 你們公司有多少人經(jīng)常旅行 ？他們大多數(shù)下榻在哪家酒店 ？ ”“ 誰負(fù)責(zé)安排公司員工旅行的住宿預(yù)訂 ？ ” 如果這位被試探的顧客有可能是人員推銷的候選對象 ， 就可以繼續(xù)提問 。 ? 試探 /識別電話 。 激勵顧客說話 ， 從而收集更多信息 ， 如提出“ 這件事情為什么對您這么重要呢 ？ ”“ 關(guān)于這方面 ， 您還能告訴我些什么嗎 ？ ” 之后 ， 推銷人員只需要聆聽 ， 及時做好記錄 。 “ 我非常理解您的感受 ” ， 這句話并不復(fù)雜 ，卻讓顧客感到他的話對你是多么重要 。 認(rèn)真聆聽 ， 不可以中間輕易打斷 、 插話 ， 或是提前下結(jié)論 。 （ 4） 理解力 。 （ 2） 音量 。 （ 6） 合理安排通話時間 。 （ 4） 禮貌和尊重 。 （ 2） 保持充足的談話時間 。 其方式可以為銷售競賽 ， 如有獎銷售 、 比例分成 、 免費(fèi)提供人員培訓(xùn) 、 技術(shù)指導(dǎo)等 。 ? 推廣津貼 ? 銷售競賽 ? 交易會或博覽會 、 業(yè)務(wù)會議 。 98 王長春 酒店銷售促進(jìn)的類型（續(xù)） 99 王長春 酒店銷售促進(jìn)的類型（續(xù)） ? （ 二 ） 針對中間商的銷售促進(jìn) ? 針對中間商的銷售促進(jìn)的目的是動員有關(guān)中間商積極推銷酒店產(chǎn)品 。 ? 組織展銷 。 ? 現(xiàn)場示范 。 ? 獎勵 。 ? 優(yōu)惠券 。 ? 贈送 。 第一節(jié) 酒店銷售促進(jìn)策略 97 王長春 一、酒店銷售促進(jìn)的類型 ? 一 、 酒店銷售促進(jìn)的類型 ? 根據(jù)市場特點(diǎn) 、 銷售目標(biāo) 、 推廣目標(biāo)的不同 ， 銷售促進(jìn)大致可分為對顧客的銷售促進(jìn) 、 對中間商的銷售促進(jìn)和對推銷人員的銷售促進(jìn) 3種類型 。 ” （ 6） 排除過程法： “ 除了早餐問題 您還有其他要求嗎 ？ ” （ 7） 懷疑法： “ 我是不是有沒有說清楚的地方 ？ ” 95 王長春 第五章 促酒店銷售銷售促進(jìn)和推銷管理 96 王長春 ? 銷售促進(jìn)是酒店促銷不可缺少的一種手段 。 94 王長春 人員銷售的技巧 （續(xù)） 完成交易的方法 。 ” （ 2） 形體語言信號： “ 你們還提供什么保障嗎 ？ ” “ 他們也一定會喜歡 。 “ 你給我們解決了很大的問題 。 （ 1） 語言信號： 93 王長春 人員銷售的技巧 （續(xù)） 判斷購買的信號 推銷人員在接近完成交易時另一件重要的事情是判斷顧客購買的信號 。 對于顧客來說 ， 每一次決定購買酒店這種特殊 的無形產(chǎn)品之前 ， 一定程度上會出現(xiàn)膽怯 、 不 定和懷疑的心理狀態(tài) 。 如： “ 是開玩笑吧 ！ ” 92 王長春 人員銷售的技巧 （續(xù)） （ 六 ） 完成交易的技巧 把握成交的時機(jī) 。 ” 否定法： 堅決否定顧客的反對意見 。 資料轉(zhuǎn)換法： 用資料為說明顧客的提問和反對意見 。 逆轉(zhuǎn)法： 把顧客反對理由作為推薦的理由 。 ” 引例法： 對于顧客的反對和疑問 ， 舉例說明 。 詢問法： 針對顧客的意見 ， 提出問題 。 切忌草率處理或者放棄努力 。 不能輕易表態(tài)或與顧客爭執(zhí) 。 不可隨顧客的觀點(diǎn)理解異議 。 間接拒絕： “ 我們非常理解你 ， 我們一定努力爭取 。 利益補(bǔ)償： “ 如果你推遲開會 ， 我們將免費(fèi)提供茶點(diǎn) 。 直接答復(fù)： “ 關(guān)于這一點(diǎn) ， 我們可以保證滿足你 。 認(rèn)真說服：重復(fù)利益 ， 呈現(xiàn)資料和依據(jù) 。 關(guān)注表情：尊重顧客 ， 不斷證明你了解顧客的需求 。 耐心聆聽：不要打斷顧客說話 ， 注意形體語言的信號 。 ” 89 王長春 企業(yè) 企業(yè)企業(yè)企業(yè) 90 王長春 人員銷售的技巧 （續(xù)） 化解異議的方法 。 ” ” ” ” 顧客異議的范圍 ， 常見的致異焦點(diǎn)有以下幾個方面： （ 2） 私人感情因素： 包括酒店的聲譽(yù) 、 顧客以往不好的經(jīng)歷 、 朋友的建議 ， 甚至是習(xí)慣或偏見等因素 。 一般比較優(yōu)惠 ， 有利于那些有多項服務(wù)需求的顧客 。 （ 3） 分列式： 根據(jù)酒店服務(wù)項目的性質(zhì)來分別報價 ， 如房價 、 餐飲價格 、 會議室或娛樂等項目的收費(fèi) ， 都列在一張價目單上 ， 為 追求單項服務(wù)要求的顧客提供了選擇的余地 。 因此 ， 這種方法一般用于上門顧客 。 （ 1） 自高向低： 這是酒店提倡的一種報價方式 。 87 王長春 人員銷售的技巧 （續(xù)） 報價的技巧 。 推銷人員 根據(jù)顧客的需求 ， 介紹產(chǎn)品的利益 ， 呈現(xiàn)給顧 客解決問題的方案 ， 做到有的放矢 。 （ 2） 認(rèn)同確認(rèn) ： 確認(rèn)得到顧客的認(rèn)同 。 86 王長春 人員銷售的技巧 （續(xù)） 產(chǎn)品確認(rèn) 定律是呈現(xiàn)過程中用于論證產(chǎn)品利益的一種組合銷售技巧 ，主要分顧客需求論證和產(chǎn)品利益論證兩大步驟進(jìn)行 ， 具有從廣泛到具體 ， 從表面到實(shí)質(zhì)的邏輯推銷特點(diǎn) 。 為了保證獲得一個良好的呈現(xiàn) ， 推銷人員需要遵循以下準(zhǔn)則： 幫助顧客消除顧慮 ， 達(dá)成共識 。 努力證明產(chǎn)品的利益能夠滿足顧客的需求 。 簡單明了地展開 ， 并出示資料依據(jù) 。 有計劃地引導(dǎo)和啟發(fā)顧客的思路 。 征求顧客的同意 ， 聲明呈現(xiàn)的主題 。 84 王長春 人員銷售的技巧 （續(xù)） 呈現(xiàn)的順序 。 另外還包括一些看得見的宣傳資料 ， 如酒店的照片 、 宣傳冊 、 價目單及其他宣傳紀(jì)念品等作為內(nèi)容的補(bǔ)充材料 。 呈現(xiàn)是指推銷過程中向顧客介紹酒店產(chǎn) 品的 過程 ， 也是推銷過程的中心部分 。 在談話結(jié)束時 ， 則要利用肯定式提問來收尾 ， 總結(jié)和確認(rèn)商談的要點(diǎn) 。 但是肯定式提問的不足之處是回答面不夠廣 ， 信息量有限 。 您喜歡咖啡還是茶 ？ 您需要一個單人間 ， 是嗎 ？ 肯定式提問屬于具體性的發(fā)問 ， 以一般疑問句為主 ， 也就是 “ 是 ” 或 “ 不是 ” 的簡單問話 ， 常用的疑問詞有：是嗎 、 對不對 、 會不會 、 或者 …… 或者 、 如果 …… 那么等 。 另外 ， 中和式提問對于捕捉關(guān)鍵信息具有一定風(fēng)險 。 您的理想價格是多少 ？ 您還需要其他資料嗎 ？ 中和式提問屬于廣泛性的發(fā)問 ， 多采用特殊疑問句 ，如什么 、 怎么樣 、 哪里 、 多少等疑問詞 。 在推銷實(shí)踐中 ，提問方法劃分為兩類 ， 即中和式提問和肯定式提問 。 因此 ， 只有先收集顧客信息 ，了解顧客需求 ， 才能進(jìn)一步呈現(xiàn)產(chǎn)品 ， 提出方案 ， 獲得推銷成功 。 在初次拜訪中 ， 銷售人員很難預(yù)料顧客的情緒 ， 但是他可以克制自己的情緒 ， 避免不愉快的話題 ，虛心聆聽 ， 察言觀色 ， 在表情上給顧客極大的尊重 。為此，銷售人員在出發(fā)之前需要進(jìn)行一次自我檢查，如表： 75 王長春 表 :良好第一印象自我檢查表 人員銷售的技巧 （續(xù)） 76 王長春 人員銷售的技巧 （續(xù)） 表 :拜訪前準(zhǔn)備事項檢查表 77 王長春 另外，建立良好的第一印象還包括銷售人員的心理準(zhǔn)備。 一個專業(yè)的銷售形象是創(chuàng)造良好第一印象的基本保證 。交易達(dá)成后，推銷人員必須保證交 易合同的完全履行，確保顧客的滿意。 推銷人員有很多達(dá)成 交易的技巧可以利用 ， 如要求對方預(yù)訂 、 重復(fù)合同的要點(diǎn) 、 建議幫助對方填寫預(yù)訂單 、 提出給對方價格折扣和優(yōu)惠等等 。 同時向顧客做詳細(xì)的解釋以解除 顧客的疑慮和異議 。 73 王長春 酒店人員銷售的任務(wù)及其銷售過程 (續(xù) ) 處理異議 ： 在推銷人員介紹時 ， 顧客往往會對酒店提出異議 ， 要解 決這些異議 。 （ 7） 盡量爭取顧客明確的預(yù)訂或承諾 ， 并確定下一次見面的時間 、 地點(diǎn) ， 但不要強(qiáng)行推銷 。 （ 5） 尊重對方的談話興趣 ， 盡量讓對方多開口介紹自己的公司或個人 ， 甚 至可以談個人的興趣愛好等 ， 但注意適當(dāng)控制談話方式 。 （ 3） 取出酒店宣傳冊 ， 遞上準(zhǔn)備送給對方的宣傳材料 ， 同時介紹酒店產(chǎn)品 ， 以得體的言詞將自身產(chǎn)品的優(yōu)勢與對手產(chǎn)品的不足做類比 。 72 王長春 酒店人員銷售的任務(wù)及其銷售過程 (續(xù) ) 走訪顧客 （ 1） 事先做好預(yù)約 。 （ 4） 確認(rèn)見面時間 、 地點(diǎn) 。 （ 2） 做好計劃 ： 根據(jù)現(xiàn)有顧客和新顧客的重要程度做好銷售訪問計劃 。 列出重點(diǎn)顧客 、 普通顧客 名單 。 潛在顧客是指一個既可以獲益于酒店推銷 的產(chǎn)品 ， 又有購買能力的個人或組織 。 尋找顧客 ： 銷售人員有很多種辦法來尋找顧客 ， 如地毯式訪問法 、 連鎖介紹法 、 個人觀察法 、 廣告開拓法 、 市場咨詢法 、 資料查閱法等 。 推銷人員為顧客所咨詢的問題提供各種各樣的服務(wù)。 推銷人員在推銷過程中還要收集情報 ， 反饋信息 。 推銷人員應(yīng)該積極地與顧客接洽 ， 展示酒店產(chǎn)品與 服務(wù) ， 解惑答疑 ， 竭力促成交易 。 推銷人員要及時向顧客傳遞有關(guān)酒店產(chǎn)品和服務(wù)的 信息 ， 為顧客提供購買決策的參考資料 。 推銷人員應(yīng)該尋求機(jī)會 ， 發(fā)現(xiàn)潛在顧客 ， 創(chuàng)造需求 ， 開拓新的市場 。 店內(nèi)推銷的成功幾率比較高 ， 有時可以獲得直接預(yù)訂 。 （ 五 ） 店內(nèi)推銷 店內(nèi)推銷指顧客主動來酒店進(jìn)行有關(guān)合作的咨詢訪問 。 呈現(xiàn)的內(nèi)容一般都是一些新產(chǎn)品和新項目 ， 因此 ， 無論對新顧客或者老顧客 ， 多采用主動上門拜訪為宜 。 （ 四 ） 呈現(xiàn)推銷 呈現(xiàn)推銷是銷售人員向顧客介紹酒店并努力證明顧客利益的商洽過程 ， 也是酒店銷售邁向成功的關(guān)鍵一步 。 由于之前雙方已有過接觸 ， 因而預(yù)約推銷也叫跟進(jìn)推銷 。 許多酒店特別將公關(guān)拜訪安排在節(jié)假日或重要日期 ， 并給客戶贈送禮品 。 （ 二 ） 公關(guān)拜訪 公關(guān)拜訪是指銷售人員對酒店固有顧客進(jìn)行的禮節(jié)必拜訪 。 這種推銷方式多用于開發(fā)潛在市場 ，聯(lián)系新客戶 。 68 王長春 二、酒店人員銷售的類型 在酒店的人員銷售中 ， 由于每次推銷的功能和特點(diǎn)不同 ， 銷售拜訪的類型也不同 ， 一般包括以下 5種類型： （ 一 ） 試探推銷 試探推銷通常是初次接觸顧客 ， 是銷售人員經(jīng)過認(rèn)真的信息分析和市場預(yù)測之后進(jìn)行的試探性拜訪 。 （ 二 ） 人員銷售克服了廣告無法達(dá)到的立即購買的不足 人員銷售可以直接面對顧客進(jìn)行有針對性的推銷 ， 并可達(dá)到立即簽訂合同或確定預(yù)訂的結(jié)果 。 （ 一 ） 人員銷售是聯(lián)系酒店與顧客的紐帶 人員銷售能夠幫助顧客認(rèn)識酒店 ， 并主動解決顧客在購買中遇到的種種問題 。 因此要科學(xué)地運(yùn)用人員銷售策略 ， 盡量避