【文章內(nèi)容簡介】 等欺騙行為 使飯店遭受各種經(jīng)濟損失。 第四節(jié) 緊急情況的應對與管理 一、國內(nèi)客人違法的處理 客人違法一般是指國內(nèi)客人在飯店期間內(nèi)犯有流氓斗 毆、嫖娼、盜竊、賭博、走私等違反我國法律的行為。 二、涉外案件處理 隨著國際貿(mào)易的發(fā)展，現(xiàn)代飯店接待的國際客人日益 增多。因此，涉外案件的處理應引起現(xiàn)代飯店管理者的注意。 涉外案件是指在我國境內(nèi)發(fā)生的涉及外國、外國人 （自然人及法人）的刑事、民事、經(jīng)濟、行政、治安等事件 。 三、客人傷、病與死亡的處理 四、食物中毒事故處理 五、停電事故的處理 六、防爆 七、重大事故處理 飯店安全中的重大安全事故包括：造成客人人身重傷、殘 廢的事故及暴力事件；重大火災及其他惡性事故；大宗財物被 盜及其他經(jīng)濟損失嚴重的事故等。 ? 對搶劫、綁架、兇殺、槍殺等惡性案件的應急預案 ? 發(fā)現(xiàn)案情立即報警，在酒店內(nèi)一旦發(fā)現(xiàn)發(fā)生了搶劫、綁架、兇殺、槍殺等重大特大刑事案件，必須迅速將案情信息傳到總機室和監(jiān)控室。 ? l．不要驚慌失措，應沉著冷靜，就近用電話向總機室和監(jiān)控室報警，并同時通知保安部經(jīng)理和總經(jīng)理。 ? 2. 報警時，應語言清晰地將案發(fā)時間、地點、區(qū)域、樓層房號、人數(shù)及簡要情況報告清楚。告知報警人的部門、姓名或工號。 ? 3．保安部經(jīng)理接警后即刻趕赴現(xiàn)場，管家向保安部經(jīng)理和總經(jīng)理匯報情況后， 由總經(jīng)理決定是否向公安局當?shù)刂陛犈沙鏊鶊缶? ?4. 在公安部門到達前，要注意保護現(xiàn)場和留意周圍環(huán)境和人有無異樣。 ? ，管家主要負責提供涉案客人的資料信息；負責提供辦案人員調(diào)查案件的臨時辦公、休息地點；保管客人遺留下來的財物及行李物品。并按總經(jīng)理的指令配合保安部或公安人員行政樓層工作。 ?，管家在沒有經(jīng)過允許的情況下允許向其他不相關人員透露任何信息。 ?對打架斗毆，流氓滋擾的防范要求 ： ?l、接待臺要密切注視電梯門口、走道通道、樓層休閑吧有無的異常情況； ?注意觀察成群結(jié)伙來酒店行政樓層的青年人 (衣著打扮、言談舉止、有無酗酒 )及時發(fā)現(xiàn)可疑跡象和鬧事苗頭。 ?在巡視過程中，注意觀察行政樓層住客中有無飲酒過量的人，發(fā)現(xiàn)后要及時提醒相關部門和接待臺不要提供帶酒精的飲料，如發(fā)現(xiàn)異常情況隨時通報監(jiān)控室監(jiān)控。 ? 對打架斗毆，流氓滋擾的處理程序 ? 報警：一旦發(fā)生打架斗毆，流氓滋擾案件，在場管家應及時報告監(jiān)控室和保安部經(jīng)理、大堂副理。要講明發(fā)案地點、人數(shù)、國籍、鬧事人是否攜帶槍支或其它兇器，并報清自己的姓名或工號。 ? 管家在保安部經(jīng)理和大堂副理到達前密切注視行政樓層和走道的情況； ? 保安部經(jīng)理、大堂副理趕到現(xiàn)場后，家應積極配合進行勸阻工作，將斗毆雙方或肇事者分開，迅速平息事端，以防事態(tài)擴大，如發(fā)現(xiàn)鬧事人攜帶有槍支或兇器，應立即報告總經(jīng)理，并迅速與當?shù)刂陛犈沙鏊〉寐?lián)系，請他們立即出警。 ?另外管家在大堂副理和保安部經(jīng)理的指揮下： A．保護收銀員將現(xiàn)金轉(zhuǎn)移到安全部位；B．保護其他客人撤離現(xiàn)場； C. 指派專人保護貴重物品。 ?在將斗毆人員或肇事者帶往公安室途中，要提高警惕，注意發(fā)現(xiàn)他們身上有無兇器，如有，應及時收繳，以免發(fā)生傷害或逃跑。 ?公安人員趕到現(xiàn)場后，管家應配合保安部注意保護現(xiàn)場，疏散無關人員，劃出警戒線，擔任警戒巡查，在現(xiàn)場檢查發(fā)現(xiàn)遺留物品，并查清設施設備是否遭受損壞，損壞的程度、數(shù)量、直接經(jīng)濟損失價值等。 ?如發(fā)生嚴重傷害，管家應配合保安部經(jīng)理應按總經(jīng)理指令，與市急救中心聯(lián)系前來搶救，如發(fā)生死亡，由公安部門處置。 ?管家、管家主管都負有保護國家財產(chǎn)，保護客人人身、財產(chǎn)安全的責任，都具有同違法犯罪行為作斗爭的義務，如發(fā)現(xiàn)視而不見，無動于衷，袖手旁觀者，將進行嚴肅處理。 ? 對食物中毒的防范及應急預案 ? 食物中毒多因食品、飲料保潔不當所致，其中毒癥狀多見于急性腸胃炎癥狀，如惡心、嘔吐、腹痛、腹瀉等。為保障住店賓客及全體工作人員的人身安全，不發(fā)生食物中毒事件，必須采取以下措施： ? 一、防范 采購人員把好采購關，收貨人員把好驗貨關，倉庫人員把好食品入庫關，行政樓層管家把好制作關。 ? 二、應急措施 ? 發(fā)現(xiàn)人的職責 ? 發(fā)生食物中毒，行政樓層應立即向大堂副理和值班醫(yī)生報告，講清自己的部門，姓名 (或工號 )、所在地點、食物中毒人員國籍、人數(shù)、中毒程度及癥狀等。 ? 報告人應就近看護中毒者，不要將其單獨留下，不得移動任何物品，保護好現(xiàn)場。 ?管家職責 ? 立即通知保安部經(jīng)理 (或保安管家主管 )，大堂副理，發(fā)生食物中毒地點 ?當總經(jīng)理作出通知急救中心或送醫(yī)院搶救時，協(xié)助大堂副理及時與急救中心或醫(yī)院聯(lián)系，講清楚地點、中毒人數(shù)、中毒程度、癥狀等。 ?保護好現(xiàn)場，控制無關人員進入和圍觀。 ?當總經(jīng)理決定通知公安機關時，應協(xié)助大堂副理及時與公安機關聯(lián)系，做好協(xié)助配合工作。 ?配合急救中心醫(yī)護人員的搶救工作，情況嚴重時隨中毒者前往醫(yī)院，適時做好對中毒者的訪問記錄。 ?如中毒者已死亡，應保護好現(xiàn)場，按總經(jīng)理指令，配合公安人員、法醫(yī)的工作。 ?如系投毒，應立即查找、提供線索、控制嫌疑人等，配合公安人員展開調(diào)查偵破工作。 ? 嚴格執(zhí)行總經(jīng)理對搶救工作的一切指令；配合保安部工作，向客人做解釋，穩(wěn)定客人情緒。 ? 對精神病、上訪、出丑鬧事人員的防范應急預案 ? 一、 發(fā)現(xiàn)： 接待員在各自工作的崗位上和區(qū)域內(nèi)，注意觀察和巡視，及時發(fā)現(xiàn)精神病，上訪、出丑鬧事人員，組成內(nèi)部防范體系，疏而不漏。 ?