【正文】 、從衣櫥的長大衣口袋中翻出一疊人民幣，一支名貴金筆。 5天后在小商品市場抓獲了正在向行人兜售首飾的罪犯。是 2021年國內最大的一起火災事故?；馂闹惺軅≡旱娜藛T幾乎全部都是從樓上跳下導致的顱腦損傷和骨折。在飯店經(jīng)營管理中，常把冒用信用卡、盜用支票、假支票、假鈔、逃單等現(xiàn)象統(tǒng)稱為逃賬現(xiàn)象。 ⑶ 客人管理 ① 對客人的管理與引導。 ②安全管理涉及范疇的廣泛性 ⑷全過程性 ⑸突發(fā)性 ⑹強制性 ⑺全員性 ⑻政策性 第二節(jié) 現(xiàn)代飯店安全網(wǎng)絡與安全組織 一、安全網(wǎng)絡 現(xiàn)代飯店安全管理網(wǎng)絡是旅游安全管理網(wǎng)絡系統(tǒng)中的一 個子系統(tǒng)，應與旅游的安全管理工作協(xié)調一致，并與現(xiàn)代飯 店各工作部門、各工作崗位的職責、任務結合起來。 3．治安協(xié)管小組 消防管理委員會負責管理和領導現(xiàn)代飯店的消防管理工作。 任何人使用完鑰匙后應盡快將鑰匙交回客房部，并在鑰匙 發(fā)放交回登記本 簽字，標明交回時間，任何人不得將鑰匙帶出酒店。 鑰匙的交接班是辦公室人員交接班時的一項重要的必不可少的工作內容應認真核對鑰匙箱中存放的鑰匙，鑰匙的編號是否相符，對于發(fā)放出去的鑰匙在登記本中應有明確登記，確保持鑰匙人確實在上班。 2． 查核客人的歡迎卡或房卡，以確認客人是否是住店客人。 二、防火安全計劃與消防管理 火災始終是威脅現(xiàn)代飯店的一個重大災難。所謂 “無形盜竊”是指客人的逃帳以及冒用信用卡、支票等欺騙行為 使飯店遭受各種經(jīng)濟損失。 涉外案件是指在我國境內發(fā)生的涉及外國、外國人 （自然人及法人）的刑事、民事、經(jīng)濟、行政、治安等事件 。 ? 2. 報警時，應語言清晰地將案發(fā)時間、地點、區(qū)域、樓層房號、人數(shù)及簡要情況報告清楚。 ? ，管家主要負責提供涉案客人的資料信息；負責提供辦案人員調查案件的臨時辦公、休息地點；保管客人遺留下來的財物及行李物品。 ?在巡視過程中，注意觀察行政樓層住客中有無飲酒過量的人，發(fā)現(xiàn)后要及時提醒相關部門和接待臺不要提供帶酒精的飲料，如發(fā)現(xiàn)異常情況隨時通報監(jiān)控室監(jiān)控。 ?另外管家在大堂副理和保安部經(jīng)理的指揮下： A．保護收銀員將現(xiàn)金轉移到安全部位；B．保護其他客人撤離現(xiàn)場； C. 指派專人保護貴重物品。 ?管家、管家主管都負有保護國家財產(chǎn)，保護客人人身、財產(chǎn)安全的責任，都具有同違法犯罪行為作斗爭的義務，如發(fā)現(xiàn)視而不見，無動于衷，袖手旁觀者，將進行嚴肅處理。 ? 報告人應就近看護中毒者，不要將其單獨留下，不得移動任何物品，保護好現(xiàn)場。 ?配合急救中心醫(yī)護人員的搶救工作，情況嚴重時隨中毒者前往醫(yī)院，適時做好對中毒者的訪問記錄。 ? 對精神病、上訪、出丑鬧事人員的防范應急預案 ? 一、 發(fā)現(xiàn)： 接待員在各自工作的崗位上和區(qū)域內，注意觀察和巡視，及時發(fā)現(xiàn)精神病，上訪、出丑鬧事人員，組成內部防范體系，疏而不漏。 ? 三、 發(fā)現(xiàn)后 應采取如下措施： ? 對精神病，應首先呼叫保安部派人前來制服來人，以免事態(tài)擴大，可采取勸說、誘導、強制的方法，迅速將來人帶入無客人區(qū)域或酒店保安室，由保安室處置。應盡量在不驚擾客人的情況下，調動一切可以調動的人力，采取一切可能的手段，將出丑鬧事苗頭迅速制止，將鬧事者帶至保安室處置。 ? 在崗管家應通知客房部經(jīng)理或主管趕到現(xiàn)場，協(xié)助保安部保護現(xiàn)場。 ? 對爆炸及可疑爆炸物品的緊急處理預案 ? 為了確保酒店財產(chǎn)的安全，確保住店客人和員工的人身財物不受侵害，對可能發(fā)生爆炸的部位，必須采取切實可行的防范措施。 ? 監(jiān)控室、大堂副理接到報警后，應詳細記錄報警人的姓名、部門 (或租賃單位 )，發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物品或發(fā)生爆炸的時間、區(qū)域部位等情況。 ? (2) 協(xié)助保安部：按總經(jīng)理指令立即向公安部門報警并迅速組織人員，布置以爆炸現(xiàn)場或可疑爆炸物為中心的警戒線，控制現(xiàn)場；待公安專業(yè)人員到達現(xiàn)場后，保安部應聽從公安人員指揮，配合公安人員做好工作；隨時將現(xiàn)場情況報告總經(jīng)理。 ? (5) 協(xié)助義務消防隊集結待命。 ?一、 報警 ? 管家應就近用電話通知安保部監(jiān)控室，講清盜竊案件發(fā)生的地點、區(qū)域、樓層房號。 ?二 、 處理程序 ? (1)立即通知保安部主管或領班趕赴現(xiàn)場，保護現(xiàn)場。保安部經(jīng)理或值班經(jīng)理了解基本案件后，立即向總經(jīng)理報告。 員工崗對從后門進入的非酒店工作人員，一律進行盤查，密切注視停車場內的情況，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即通知領班前去查看。 前臺接待員、收銀員注視觀察接待區(qū)域各種人的動向，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即向大堂副理報告。 ? 管家發(fā)現(xiàn)火情時，不要驚慌失措，要沉著冷靜，就近用電話通知大堂副理和監(jiān)控室。 ? 按指令轉移貴重物品、保險箱和客人行李。 ? 其他人員協(xié)助保安部將所有通向酒店外的門打開，引導客人疏散，并維護治安秩序。主要內容是要求客人聽從指揮，在工作人員的引導下，從最近的疏散通道撤離大樓以及不要乘坐電梯等。 ? 疏散大樓客人時，應由上往下逐一房間搜尋，迅速檢查房內有無客人，檢查完畢后將門關好，并掛出房內“無人”的牌子后方可離去。 ? 人員撤離后，消防人員、安保部、工程部、客房部經(jīng)理應再次檢查一遍。 案例與習題 1995年夏，江蘇某星級飯店客房樓層匆匆走來一位男子，他身穿短褲，滿頭大汗，雙手抱著大西瓜，他轉過身，請服務員替他拿放在短褲內的房間鑰匙開門，服務員看到該男子褲后口袋是有鑰匙狀的物品，但伸手去拿感到很不方便。盜竊分子要么是住店客人，要么是對飯店較熟悉的外來人員。 分析 ：此案屬于飯店人員違規(guī)引發(fā)的