[管理學(xué)]飯店管理之安全管理-wenkub
2023-01-29 23:29:31 本頁面
【正文】 房匙遺留于公共場(chǎng)所，應(yīng)立即交當(dāng)值主管，送回前臺(tái)接待處處理； 客房服務(wù)員不得對(duì)客人以錯(cuò)放鎖匙在房間內(nèi)為由，隨便開房門讓客人進(jìn)入，應(yīng)即時(shí)打電話到前臺(tái)接待處核實(shí)客人身份，如有任何疑問，應(yīng)請(qǐng)客人到前臺(tái)接待處辦理補(bǔ)匙手續(xù)。 鑰匙領(lǐng)取后，員工應(yīng)對(duì)所掌握的鑰匙負(fù)責(zé)，任何人不得將鑰匙轉(zhuǎn)交給他人使用，鑰匙應(yīng)隨身攜帶以免丟失，一旦發(fā)現(xiàn)鑰匙有損壞的跡象應(yīng)及時(shí)報(bào)告，及時(shí)補(bǔ)充新鑰匙。 鑰匙的管理 ： 客房部的鑰匙由客房部辦公室人員直接負(fù)責(zé)，存放在鑰匙箱或鑰匙柜，在不用時(shí)應(yīng)加鎖，箱內(nèi)每把鑰匙都應(yīng)有編號(hào)，以明確其開啟的樓層和房間號(hào)。 2．部門管理層網(wǎng)絡(luò) 3．樓面服務(wù)層網(wǎng)絡(luò) 二、安全組織與安全職責(zé) 1．安全管理委員會(huì) 安全管理委員會(huì)由現(xiàn)代飯店高層領(lǐng)導(dǎo)、保安職能部門及 飯店其它部門經(jīng)理組成、并對(duì)整個(gè)現(xiàn)代飯店安全管理工作負(fù) 總責(zé)任的組織 。 四、飯店安全管理的內(nèi)容與特點(diǎn) 1．飯店安全管理的內(nèi)容 2．飯店安全管理的特點(diǎn) ⑴國(guó)際性 所有涉外飯店的安全管理均具有國(guó)際性的特點(diǎn)。 ⑵ 微觀飯店企業(yè)安全管理 微觀飯店企業(yè)安全管理主要指飯店企業(yè)根據(jù)國(guó)家的相應(yīng) 政策法規(guī)開展的企業(yè)內(nèi)部安全管理。 原因分析： ① 報(bào)警遲緩延誤了戰(zhàn)機(jī) ② 大量使用易燃材料裝修 ③ 火災(zāi)發(fā)生后沒有及時(shí)級(jí)織疏散 ④ 住客缺乏消防常識(shí)和逃生技能?！? 現(xiàn)場(chǎng)熊熊的大火夾雜著滾滾濃煙，而有些窗戶卻被賓館用防盜網(wǎng)固定死了，搜救十分困難。而防止盜竊的有效方法是，服務(wù)員用工作車堵住房門，可防止小偷和閑雜人員乘機(jī)潛入。 傍晚，客人回房后發(fā)現(xiàn)失竊，立即報(bào)案。服務(wù)員清洗完畢出來看見一個(gè)人坐在床旁打電話，以為客人回來了，不宜干擾，于是默默退出到其他房間做清潔整理。 【 案例 1】 家五星級(jí)賓館 2021房間。 飯店安全的內(nèi)涵 二、危害飯店安全的類型 1．犯罪 旅游飯店安全中的犯罪大多以 偷盜 為主。第六章 現(xiàn)代飯店安全管理 學(xué)習(xí)目的 通過本章的學(xué)習(xí)，掌握現(xiàn)代飯店安全、安全管理的概念和飯店安全管理的內(nèi)容與特點(diǎn)，了解飯店安全的類型、飯店安全網(wǎng)絡(luò)、安全組織與安全職責(zé)，熟悉飯店犯罪與盜竊的防范計(jì)劃、控制與管理、防火安全計(jì)劃與消防管理措施，掌握緊急情況的應(yīng)對(duì)、管理和其他常見安全事故的防范、管理措施。 2． 火災(zāi) 3．名譽(yù)損失：指住店客人的名譽(yù)安全、隱私安全與心理安全三個(gè)方面。女服務(wù)員正在打掃衛(wèi)生間 ,房間門敞開著，工作車放在走道中央。 由于客房?jī)?nèi)沒有配備小型保險(xiǎn)箱，客人的公文包放在寫字臺(tái)上，大衣掛在衣櫥里，旅行箱放在沙發(fā)旁的圓桌上。保安和公安人員趕到后經(jīng)過詢問女服務(wù)員了解了事情經(jīng)過。 【 案例 2】 火災(zāi) 2021年 6月 10日 11時(shí) 40分左右，廣東華南賓館突發(fā)大火， 43間房間遭火焚毀， 31人喪生。 有些人因?yàn)樘鴺牵?、腿、手臂多處骨折? 4．逃帳 逃賬現(xiàn)象在中、西方飯店中常有出現(xiàn)。 微觀飯店企業(yè)安全管理涉及以下幾方面：①安全管理規(guī) 章制度；②安全管理機(jī)構(gòu)；③安全設(shè)施設(shè)備；④部門安全管 理；⑤防火；⑥防盜；⑦其他安全管理。 ⑵復(fù)雜性 ⑶廣泛性 ①安全管理內(nèi)容的廣泛性。 2．安全管理小組 現(xiàn)代飯店保安部是負(fù)責(zé)現(xiàn)代飯店安全工作的職能部門。 鑰匙的發(fā)放 員工如需使用，應(yīng)到客房部辦公室根據(jù)其工作的區(qū)域領(lǐng)取有關(guān)鑰匙，客房部辦公室應(yīng)備有鑰匙發(fā)放交回登記本，內(nèi)容應(yīng)包括領(lǐng)取鑰匙的時(shí)間、鑰匙的編號(hào)、領(lǐng)取日期、領(lǐng)取人及簽名等內(nèi)容，任何人不能在未簽領(lǐng)的情況下取走鑰匙 鑰匙交回。 鑰匙的交接班。 飯店總臺(tái)保險(xiǎn)柜的使用規(guī)定 ? 當(dāng)客人抵店后， 第一次提出啟用保險(xiǎn)箱 時(shí)，其程序如下： 1． 問候客人。 5． 向客人致謝道別。 4．火災(zāi)緊急計(jì)劃與控制、管理 5．火災(zāi)疏散計(jì)劃與管理 6．滅火戰(zhàn)斗計(jì)劃與管理 三、其他常見安全事故的防范計(jì)劃與管理措施 1．娼妓與飯店客人名譽(yù)安全的控制與管理 ⑴“盯” ⑵“堵” ⑶“記” 2．客人的心理及信息安全控制與管理 3．逃帳與飯店經(jīng)濟(jì)安全控制與管理 現(xiàn)代飯店還可能遭受客人的“無形盜竊”而蒙受損失。因此，涉外案件的處理應(yīng)引起現(xiàn)代飯店管理者的注意。 ? l．不要驚慌失措，應(yīng)沉著冷靜，就近用電話向總機(jī)室和監(jiān)控室報(bào)警，并同時(shí)通知保安部經(jīng)理和總經(jīng)理。 ?4. 在公安部門到達(dá)前，要注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)和留意周圍環(huán)境和人有無異樣。 ?對(duì)打架斗毆，流氓滋擾的防范要求 ： ?l、接待臺(tái)要密切注視電梯門口、走道通道、樓層休閑吧有無的異常情況； ?注意觀察成群結(jié)伙來酒店行政樓層的青年人 (衣著打扮、言談舉止、有無酗酒 )及時(shí)發(fā)現(xiàn)可疑跡象和鬧事苗頭。 ? 管家在保安部經(jīng)理和大堂副理到達(dá)前密切注視行政樓層和走道的情況； ? 保安部經(jīng)理、大堂副理趕到現(xiàn)場(chǎng)后，家應(yīng)積極配合進(jìn)行勸阻工作，將斗毆雙方或肇事者分開，迅速平息事端，以防事態(tài)擴(kuò)大，如發(fā)現(xiàn)鬧事人攜帶有槍支或兇器，應(yīng)立即報(bào)告總經(jīng)理，并迅速與當(dāng)?shù)刂?
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