[管理學(xué)]飯店管理之安全管理-免費(fèi)閱讀
【正文】 分析 ：此案屬于飯店人員違規(guī)引發(fā)的火災(zāi)事件。 案例與習(xí)題 1995年夏，江蘇某星級(jí)飯店客房樓層匆匆走來一位男子，他身穿短褲，滿頭大汗，雙手抱著大西瓜，他轉(zhuǎn)過身，請(qǐng)服務(wù)員替他拿放在短褲內(nèi)的房間鑰匙開門，服務(wù)員看到該男子褲后口袋是有鑰匙狀的物品，但伸手去拿感到很不方便。 ? 疏散大樓客人時(shí)，應(yīng)由上往下逐一房間搜尋，迅速檢查房內(nèi)有無客人，檢查完畢后將門關(guān)好，并掛出房內(nèi)“無人”的牌子后方可離去。 ? 其他人員協(xié)助保安部將所有通向酒店外的門打開，引導(dǎo)客人疏散，并維護(hù)治安秩序。 ? 管家發(fā)現(xiàn)火情時(shí)，不要驚慌失措，要沉著冷靜，就近用電話通知大堂副理和監(jiān)控室。 員工崗對(duì)從后門進(jìn)入的非酒店工作人員，一律進(jìn)行盤查，密切注視停車場內(nèi)的情況，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即通知領(lǐng)班前去查看。 ?二 、 處理程序 ? (1)立即通知保安部主管或領(lǐng)班趕赴現(xiàn)場，保護(hù)現(xiàn)場。 ? (5) 協(xié)助義務(wù)消防隊(duì)集結(jié)待命。 ? 監(jiān)控室、大堂副理接到報(bào)警后，應(yīng)詳細(xì)記錄報(bào)警人的姓名、部門 (或租賃單位 )，發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物品或發(fā)生爆炸的時(shí)間、區(qū)域部位等情況。 ? 在崗管家應(yīng)通知客房部經(jīng)理或主管趕到現(xiàn)場，協(xié)助保安部保護(hù)現(xiàn)場。 ? 三、 發(fā)現(xiàn)后 應(yīng)采取如下措施： ? 對(duì)精神病，應(yīng)首先呼叫保安部派人前來制服來人，以免事態(tài)擴(kuò)大，可采取勸說、誘導(dǎo)、強(qiáng)制的方法，迅速將來人帶入無客人區(qū)域或酒店保安室，由保安室處置。 ?配合急救中心醫(yī)護(hù)人員的搶救工作，情況嚴(yán)重時(shí)隨中毒者前往醫(yī)院，適時(shí)做好對(duì)中毒者的訪問記錄。 ?管家、管家主管都負(fù)有保護(hù)國家財(cái)產(chǎn)，保護(hù)客人人身、財(cái)產(chǎn)安全的責(zé)任，都具有同違法犯罪行為作斗爭的義務(wù)，如發(fā)現(xiàn)視而不見，無動(dòng)于衷，袖手旁觀者，將進(jìn)行嚴(yán)肅處理。 ?在巡視過程中，注意觀察行政樓層住客中有無飲酒過量的人，發(fā)現(xiàn)后要及時(shí)提醒相關(guān)部門和接待臺(tái)不要提供帶酒精的飲料，如發(fā)現(xiàn)異常情況隨時(shí)通報(bào)監(jiān)控室監(jiān)控。 ? 2. 報(bào)警時(shí)，應(yīng)語言清晰地將案發(fā)時(shí)間、地點(diǎn)、區(qū)域、樓層房號(hào)、人數(shù)及簡要情況報(bào)告清楚。所謂 “無形盜竊”是指客人的逃帳以及冒用信用卡、支票等欺騙行為 使飯店遭受各種經(jīng)濟(jì)損失。 2． 查核客人的歡迎卡或房卡，以確認(rèn)客人是否是住店客人。 任何人使用完鑰匙后應(yīng)盡快將鑰匙交回客房部，并在鑰匙 發(fā)放交回登記本 簽字，標(biāo)明交回時(shí)間，任何人不得將鑰匙帶出酒店。 ②安全管理涉及范疇的廣泛性 ⑷全過程性 ⑸突發(fā)性 ⑹強(qiáng)制性 ⑺全員性 ⑻政策性 第二節(jié) 現(xiàn)代飯店安全網(wǎng)絡(luò)與安全組織 一、安全網(wǎng)絡(luò) 現(xiàn)代飯店安全管理網(wǎng)絡(luò)是旅游安全管理網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中的一 個(gè)子系統(tǒng)，應(yīng)與旅游的安全管理工作協(xié)調(diào)一致，并與現(xiàn)代飯 店各工作部門、各工作崗位的職責(zé)、任務(wù)結(jié)合起來。在飯店經(jīng)營管理中，常把冒用信用卡、盜用支票、假支票、假鈔、逃單等現(xiàn)象統(tǒng)稱為逃賬現(xiàn)象。是 2021年國內(nèi)最大的一起火災(zāi)事故。陌生人乘機(jī)撬開公文包搜出一疊美元、從衣櫥的長大衣口袋中翻出一疊人民幣，一支名貴金筆。 飯店應(yīng)把保護(hù)客人隱私當(dāng)成一項(xiàng)職業(yè)道德來恪守。 飯店安全的定義 飯店安全指在飯店所涉及的范圍內(nèi)的所有人、財(cái)、物的安全及所產(chǎn)生的沒有危險(xiǎn)、不受任何威脅的生理的、心理的安全環(huán)境。坐在床旁，背對(duì)房門，拿起話筒，假裝打電話。 此案給客人造成了經(jīng)濟(jì)和精神的損失，并嚴(yán)重地?fù)p害了飯店的聲譽(yù)。有一位女孩從 3樓的窗口跳下逃生，被摔成顱骨粉碎性凹陷性骨折，還有一個(gè)是腹部、腹部脾臟破裂和腸穿孔。 ② 客人的自我安全管理。 4．消防管理委員會(huì) 第三節(jié) 飯店安全管理的計(jì)劃、制度與措施 一、犯罪與盜竊的防范計(jì)劃、控制與管理 1．客人生命、財(cái)產(chǎn)的安全控制與管理 ⑴ 入口控制與管理 (2)客房安全控制與管理 (3)客人財(cái)物保管箱安全控制與管理 員工的安全控制與管理 現(xiàn)代飯店財(cái)產(chǎn)的安全控制與管理 飯店鑰匙管理 鑰匙的類別 ： 電腦門鎖系統(tǒng)，適用于所有客房樓層 機(jī)械門鎖系統(tǒng)，適用于除客房樓層外之其他樓層。在下班高峰期一定要嚴(yán)格檢查收回鑰匙，及時(shí)發(fā)現(xiàn)那些因急于下班而忘記還鑰匙的員工，追回鑰匙。因此，制定 科學(xué)合理的防火安全計(jì)劃和進(jìn)行有效的消防管理是飯店安全 管理的重要內(nèi)容。 三、客人傷、病與死亡的處理 四、食物中毒事故處理 五、停電事故的處理 六、防爆 七、重大事故處理 飯店安全中的重大安全事故包括：造成客人人身重傷、殘 廢的事故及暴力事件；重大火災(zāi)及其他惡性事故；大宗財(cái)物被 盜及其他經(jīng)濟(jì)損失嚴(yán)重的事故等。并按總經(jīng)理的指令配合保安部或公安人員行政樓層工作。 ?在將斗毆人員或肇事者帶往公安室途中，要提高警惕，注意發(fā)現(xiàn)他們身上有無兇器，如有，應(yīng)及時(shí)收繳，以免發(fā)生傷害或逃跑。 ?管家職責(zé) ? 立即通知保安部經(jīng)理 (或保安管家主管 )，大堂副理，發(fā)生食物中毒地點(diǎn) ?當(dāng)總經(jīng)理作出通知急救中心或送醫(yī)院搶救時(shí)，協(xié)助大堂副理及時(shí)與急救中心或醫(yī)院聯(lián)系，講清楚地點(diǎn)、中毒人數(shù)、中毒程度、癥狀等。 ? 二、 發(fā)現(xiàn)時(shí) 可采取的方法： ? l、重點(diǎn)控制電梯入口、公共區(qū)域，對(duì)可疑人員進(jìn)行詢問。 ? 管家，一旦發(fā)現(xiàn)上述三種人進(jìn)入酒店，應(yīng)立即報(bào)告保安部監(jiān)控室，保安部接到報(bào)告后，必須迅速做
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