[管理學(xué)]飯店管理之安全管理(已修改)
2025-01-26 23:29 本頁面
【正文】 第六章 現(xiàn)代飯店安全管理 學(xué)習(xí)目的 通過本章的學(xué)習(xí)，掌握現(xiàn)代飯店安全、安全管理的概念和飯店安全管理的內(nèi)容與特點(diǎn)，了解飯店安全的類型、飯店安全網(wǎng)絡(luò)、安全組織與安全職責(zé)，熟悉飯店犯罪與盜竊的防范計(jì)劃、控制與管理、防火安全計(jì)劃與消防管理措施，掌握緊急情況的應(yīng)對、管理和其他常見安全事故的防范、管理措施。 主要內(nèi)容 第一節(jié) 現(xiàn)代飯店安全管理概述 第二節(jié) 現(xiàn)代飯店安全網(wǎng)絡(luò) 第三節(jié) 飯店安全管理的計(jì)劃、制度與措施 第四節(jié) 緊急情況的應(yīng)對與管理 案例與練習(xí) 第一節(jié) 現(xiàn)代飯店安全管理概述 一、飯店安全概念 “安全”在 《 漢語大詞典 》 中具有兩層意思，一是平安，無危險，沒有事故；二是保全，保護(hù)。 飯店安全的定義 飯店安全指在飯店所涉及的范圍內(nèi)的所有人、財(cái)、物的安全及所產(chǎn)生的沒有危險、不受任何威脅的生理的、心理的安全環(huán)境。 飯店安全的內(nèi)涵 二、危害飯店安全的類型 1．犯罪 旅游飯店安全中的犯罪大多以 偷盜 為主。 2． 火災(zāi) 3．名譽(yù)損失：指住店客人的名譽(yù)安全、隱私安全與心理安全三個方面。 飯店應(yīng)把保護(hù)客人隱私當(dāng)成一項(xiàng)職業(yè)道德來恪守。客房服務(wù)員每天都會進(jìn)出客人的房間打掃衛(wèi)生，難免會知道一些客人的隱私，有些人希望通過飯店服務(wù)員獲得客人的資料，飯店服務(wù)人員一定要堅(jiān)定立場，拒絕利益誘惑，不能把客人的任何情況泄露給他人。 【 案例 1】 家五星級賓館 2021房間。女服務(wù)員正在打掃衛(wèi)生間 ,房間門敞開著，工作車放在走道中央。一個西裝革履的人，繞過工作車，輕手輕腳地溜了進(jìn)來。坐在床旁，背對房門，拿起話筒，假裝打電話。服務(wù)員清洗完畢出來看見一個人坐在床旁打電話，以為客人回來了，不宜干擾，于是默默退出到其他房間做清潔整理。 由于客房內(nèi)沒有配備小型保險箱，客人的公文包放在寫字臺上，大衣掛在衣櫥里，旅行箱放在沙發(fā)旁的圓桌上。陌生人乘機(jī)撬開公文包搜出一疊美元、從衣櫥的長大衣口袋中翻出一疊人民幣，一支名貴金筆。旅行箱中翻出一個首飾盒，之后溜走了。 傍晚，客人回房后發(fā)現(xiàn)失竊，立即報(bào)案。保安和公安人員趕到后經(jīng)過詢問女服務(wù)員了解了事情經(jīng)過。 5天后在小商品市場抓獲了正在向行人兜售首飾的罪犯。 此案給客人造成了經(jīng)濟(jì)和精神的損失，并嚴(yán)重地?fù)p害了飯店的聲譽(yù)。而防止盜竊的有效方法是，服務(wù)員用工作車堵住房門，可防止小偷和閑雜人員乘機(jī)潛入。 【 案例 2】 火災(zāi) 2021年 6月 10日 11時 40分左右，廣東華南賓館突發(fā)大火， 43間房間遭火焚毀， 31人喪生。是 2021年國內(nèi)最大的一起火災(zāi)事故。 廣東省消防總隊(duì)指出：“報(bào)警太遲，賓館附近消火栓無水或水壓過低，消防裝備‘欠債’使救援能力不足，最終釀成了這起震驚全國的特大惡性火災(zāi)事故?！? 現(xiàn)場熊熊的大火夾雜著滾滾濃煙，而有些窗戶卻被賓館用防盜網(wǎng)固定死了，搜救十分困難。 有些人因?yàn)樘鴺牵?、腿、手臂多處骨折。火?zāi)中受傷住院的人員幾乎全部都是從樓上跳下導(dǎo)致的顱腦損傷和骨折。有一位女孩從 3樓的窗口跳下逃生，被摔成顱骨粉碎性凹陷性骨折，還有一個是腹部、腹部脾臟破裂和腸穿孔。 原因分析： ① 報(bào)警遲緩延誤了戰(zhàn)機(jī) ② 大量使用易燃材料裝修 ③ 火災(zāi)發(fā)生后沒有及時級織疏散 ④ 住客缺乏消防常識和逃生技能。 4．逃帳 逃賬現(xiàn)象在中、西方飯店中常有出現(xiàn)。在飯店經(jīng)營管理中，常把冒用信用卡、盜用支票、假支票、假鈔、逃單等現(xiàn)象統(tǒng)稱為逃賬現(xiàn)象。 其他安全問題 （ 1）食物中毒 （ 2）打架斗毆 （ 3）黃賭毒 ?幾個案例的介紹 三、飯店安全管理 ⑴ 宏觀行業(yè)安全管理 宏觀行業(yè)安全管理指全國性、地區(qū)性的宏觀行業(yè)安全 管理 。 ⑵ 微觀飯店企業(yè)安全管理 微觀飯店企業(yè)安全管理主要指飯店企業(yè)根據(jù)國家的相應(yīng) 政策法規(guī)開展的企業(yè)內(nèi)部安全管理。 微觀飯店企業(yè)安全管理涉及以下幾方面：①安全管理規(guī) 章制度；②安全管理機(jī)構(gòu)；③安全設(shè)施設(shè)備；④部門安全管 理；⑤防火；⑥防盜；⑦其他安全管理。 ⑶ 客人管理 ① 對客人的管理與引導(dǎo)。 ② 客人的自我安全管理。 四、飯店安全管理的內(nèi)容與特點(diǎn) 1．飯店安全管理的內(nèi)容 2．飯店安全管理的特點(diǎn) ⑴國際性 所有涉外飯店的安全管理均具有國際性的特點(diǎn)。 ⑵復(fù)雜性 ⑶廣泛性 ①安全管理內(nèi)容的廣泛性。 ②安全管理涉及范疇的廣泛性 ⑷全過程性 ⑸突發(fā)性 ⑹強(qiáng)制性 ⑺全員性 ⑻政策性 第二節(jié) 現(xiàn)代飯店安全網(wǎng)絡(luò)與安全組織 一、安全網(wǎng)絡(luò) 現(xiàn)代飯店安全管理網(wǎng)絡(luò)是旅游安全管理網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中的一 個子系統(tǒng)，應(yīng)與旅游的安全管理工作協(xié)調(diào)一致，并與現(xiàn)代飯 店各工作
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