如何建立客戶服務(wù)管理體系(編輯修改稿)
2025-02-09 11:20 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 。一個客戶的第一印象有時候就是他的最后印象 —— 如果他不高興，他就不會再來了。通過預(yù)先了解客戶的問題，并且在問題提出之前就提供答案和解決方法，就能夠克服他的疑慮。 【 實例 1：某硬件商店的客戶接近法 】 有一家硬件商店，老板知道至少有 65%的人在走進商店的時候沒有這方面的工作經(jīng)驗。他們當(dāng)中的很多人甚至不知道哪些工具是自己所需要的，哪些材料是必不可少的。這種害怕的情緒是使他們成為客戶的障礙。但商店可以向他們保證所購買的材料是合格的，可以正常工作 ，否則可以退還，保證客戶可能打電話讓商店派人去幫助他們解決問題。通過預(yù)先就提供這些幫助，懷疑的情緒就會消失掉，問題也可以得到有效的解決。 2）讓客戶自己成為專家：信任和客戶忠誠是攜手并行的，建立信任要求客戶相信企業(yè)的能力，承諾企業(yè)的員工是專家。作為專家，企業(yè)員工的經(jīng)驗、歷史和知識要能指導(dǎo)客戶購買正確的產(chǎn)品或者服務(wù)，這是建立關(guān)系的前提和基礎(chǔ)。 【 實例 2：薩騰公司的顧客服務(wù)戰(zhàn)略 】 薩騰公司打破了汽車營銷中的許多模式。對薩騰公司來說，忠實的客戶比產(chǎn)品還重要，這是他們的經(jīng)驗。他們不受所謂的標(biāo)準(zhǔn)模式的拘束，而把精力集中 在客戶身上。通過洞察購買產(chǎn)品的客戶的類型，他們對產(chǎn)品就獲得了一種理解。廣告做的是生活風(fēng)格、承諾、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和個性……然后才是汽車。 讓產(chǎn)品適應(yīng)于某種生活方式，這確實是個很棒的主意。就薩騰公司來說，他們的缺點是沒有意識到他們忠實的客戶對產(chǎn)品更大產(chǎn)量的需要。 四、對不同的客戶要實行“差別待遇” 客戶是企業(yè)的安身立命之本，這固然正確，但這并不意味著要對客戶一視同仁。不同客戶的盈利能力是不同的，而服務(wù)于客戶是要付出成本的。因此，明智的做法應(yīng)該是區(qū)別對待他們。 劃分客戶層級 ? 鉑金層級：代表那些盈利能力最強的客戶， 典型的是產(chǎn)品的長期用戶，他們對價格并不十分敏感，愿意花錢購買，愿意試用新產(chǎn)品，對企業(yè)比較忠誠。 ? 黃金層級：這個層級的客戶希望價格折扣，他們往往與多家企業(yè)而不是一家企業(yè)做生意，以降低他們自身的風(fēng)險。 ? 鋼鐵層級：包含的數(shù)量很大，能消化企業(yè)的產(chǎn)能，但他們的消費支出水平、忠誠度、盈利能力不值得企業(yè)去特殊對待。 ? 重鉛層級：不能給企業(yè)帶來盈利。他們的要求很多，屬問題客戶，消耗企業(yè)的資源。 8 80/20 客戶黃金定律 80/20 法則；即 20%的客戶產(chǎn)生 80%的銷售或利潤。在這種分布中， 20%的客戶構(gòu)成企業(yè)的黃金層級客戶， 他們是企業(yè)盈利能力最強的客戶。其余的客戶是鋼鐵層級客戶，他們自己的盈利能力沒有什么不同，但與黃金層級客戶的盈利能力有很大的差別。 客戶層級模型要求新管理思路與策略 根據(jù)客戶層級模型，特定客戶層級需要新的管理思路和管理策略。企業(yè)滿足以下 4 個條件，新思路和新策略就會發(fā)揮作用： ? 不同層級客戶的屬性和特征各異 ? 不同層級客戶看待服務(wù)質(zhì)量的方法不同 ? 不同層級客戶新購買發(fā)生的比率和購買數(shù)量增加的推動要素不同 ? 服務(wù)質(zhì)量改善對不同客戶層級盈利能力的影響存在很大差異 客戶層級模型在管理上有很重要的意義，因為它是一種思考客戶與產(chǎn)品關(guān)系的新方法。 首先，層級劃分可讓企業(yè)分配資源更有效。因為許多客戶擠占了企業(yè)的時間、精力和雇員的情感，而回報很少或?qū)ζ髽I(yè)無益，所以，企業(yè)不是在所有客戶上花費相同的時間，這樣，企業(yè)分配和運用資源更合理。 第二，通過向頂級客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，企業(yè)的聲望可以提升，口碑宣傳較好，競爭地位也會加強。 第三，因為不同層級的服務(wù)目標(biāo)不同，所以，向不同層級客戶提供不同服務(wù)能更好地滿足客戶的需求。 最后，如果能清楚地劃分客戶需求，就能為不同層級開發(fā)新的服務(wù)，為目標(biāo)市 場提供更有針對性的產(chǎn)品。這樣企業(yè)在市場上成功的機會更大，就更能滿足客戶的要求，獲得更強的競爭力。 9 第二章 建立高效的客戶服務(wù)管理 第一節(jié) 樹立正確的客戶服務(wù)理念 服務(wù)應(yīng)該是企業(yè)基本經(jīng)營理念的核心部分。在現(xiàn)代企業(yè)中的整個業(yè)務(wù)流程中，服務(wù)絕不僅僅是產(chǎn)品的一部分那么簡單。服務(wù)不僅作為產(chǎn)品的一部分銷售給客戶，為企業(yè)帶來利潤，同時它也是企業(yè)與外部聯(lián)系的一個接口，起到受外部創(chuàng)造性意見的作用。只有樹立起正確的客戶服務(wù)理念，企業(yè)的客戶服務(wù)工作才能有效地發(fā)揮作用。錯誤的客戶服務(wù)理念只能使企業(yè)的經(jīng)營狀況越來越糟糕。 一、滿意的員工造就滿意的客戶服務(wù) 提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)重要的是落在實踐中，實踐中的服務(wù)都是通過企業(yè)的員工傳遞的。員工素質(zhì)的高低、服務(wù)態(tài)度的好壞會直接影響到客戶對服務(wù)的滿意度，影響客戶對企業(yè)的評 價。 實 行有效的員工培訓(xùn)：出色的客戶服務(wù)離不開高素質(zhì)的員工，而高素質(zhì)的員工來自有效的員工培訓(xùn)。 施以客戶滿意為導(dǎo)向的激勵方法：怎樣才能適當(dāng)?shù)鬲剟羁蛻舴?wù)滿意度的成績而不使銷售人員的努力與增加銷售量和開發(fā)新客戶的目標(biāo)發(fā)生偏離呢？主要可通過；一，測量客戶服務(wù)滿意度；二，將客戶滿意與銷售成績激勵聯(lián)系起來?？蛻魸M意的測量結(jié)果 結(jié)合進銷售人員的報酬制度，是市場競爭的結(jié)果，體現(xiàn)了現(xiàn)代市場營銷的理念和哲學(xué)。 二、服務(wù)就是為客戶創(chuàng)造價值 【價值 = 收益 成本】 客戶所感知的價值取決于他購買產(chǎn)品或者服務(wù)時獲得的收益與他付出的成本之間的差，差值越大，客戶得到的價值就越大。
畢業(yè)設(shè)計相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1