如何建立客戶服務(wù)管理體系(編輯修改稿)
2025-02-09 11:20 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 。一個(gè)客戶的第一印象有時(shí)候就是他的最后印象 —— 如果他不高興，他就不會(huì)再來(lái)了。通過(guò)預(yù)先了解客戶的問(wèn)題，并且在問(wèn)題提出之前就提供答案和解決方法，就能夠克服他的疑慮。 【 實(shí)例 1：某硬件商店的客戶接近法 】 有一家硬件商店，老板知道至少有 65%的人在走進(jìn)商店的時(shí)候沒(méi)有這方面的工作經(jīng)驗(yàn)。他們當(dāng)中的很多人甚至不知道哪些工具是自己所需要的，哪些材料是必不可少的。這種害怕的情緒是使他們成為客戶的障礙。但商店可以向他們保證所購(gòu)買的材料是合格的，可以正常工作 ，否則可以退還，保證客戶可能打電話讓商店派人去幫助他們解決問(wèn)題。通過(guò)預(yù)先就提供這些幫助，懷疑的情緒就會(huì)消失掉，問(wèn)題也可以得到有效的解決。 2）讓客戶自己成為專家：信任和客戶忠誠(chéng)是攜手并行的，建立信任要求客戶相信企業(yè)的能力，承諾企業(yè)的員工是專家。作為專家，企業(yè)員工的經(jīng)驗(yàn)、歷史和知識(shí)要能指導(dǎo)客戶購(gòu)買正確的產(chǎn)品或者服務(wù)，這是建立關(guān)系的前提和基礎(chǔ)。 【 實(shí)例 2：薩騰公司的顧客服務(wù)戰(zhàn)略 】 薩騰公司打破了汽車營(yíng)銷中的許多模式。對(duì)薩騰公司來(lái)說(shuō)，忠實(shí)的客戶比產(chǎn)品還重要，這是他們的經(jīng)驗(yàn)。他們不受所謂的標(biāo)準(zhǔn)模式的拘束，而把精力集中 在客戶身上。通過(guò)洞察購(gòu)買產(chǎn)品的客戶的類型，他們對(duì)產(chǎn)品就獲得了一種理解。廣告做的是生活風(fēng)格、承諾、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和個(gè)性……然后才是汽車。 讓產(chǎn)品適應(yīng)于某種生活方式，這確實(shí)是個(gè)很棒的主意。就薩騰公司來(lái)說(shuō)，他們的缺點(diǎn)是沒(méi)有意識(shí)到他們忠實(shí)的客戶對(duì)產(chǎn)品更大產(chǎn)量的需要。 四、對(duì)不同的客戶要實(shí)行“差別待遇” 客戶是企業(yè)的安身立命之本，這固然正確，但這并不意味著要對(duì)客戶一視同仁。不同客戶的盈利能力是不同的，而服務(wù)于客戶是要付出成本的。因此，明智的做法應(yīng)該是區(qū)別對(duì)待他們。 劃分客戶層級(jí) ? 鉑金層級(jí)：代表那些盈利能力最強(qiáng)的客戶， 典型的是產(chǎn)品的長(zhǎng)期用戶，他們對(duì)價(jià)格并不十分敏感，愿意花錢購(gòu)買，愿意試用新產(chǎn)品，對(duì)企業(yè)比較忠誠(chéng)。 ? 黃金層級(jí)：這個(gè)層級(jí)的客戶希望價(jià)格折扣，他們往往與多家企業(yè)而不是一家企業(yè)做生意，以降低他們自身的風(fēng)險(xiǎn)。 ? 鋼鐵層級(jí)：包含的數(shù)量很大，能消化企業(yè)的產(chǎn)能，但他們的消費(fèi)支出水平、忠誠(chéng)度、盈利能力不值得企業(yè)去特殊對(duì)待。 ? 重鉛層級(jí)：不能給企業(yè)帶來(lái)盈利。他們的要求很多，屬問(wèn)題客戶，消耗企業(yè)的資源。 8 80/20 客戶黃金定律 80/20 法則；即 20%的客戶產(chǎn)生 80%的銷售或利潤(rùn)。在這種分布中， 20%的客戶構(gòu)成企業(yè)的黃金層級(jí)客戶， 他們是企業(yè)盈利能力最強(qiáng)的客戶。其余的客戶是鋼鐵層級(jí)客戶，他們自己的盈利能力沒(méi)有什么不同，但與黃金層級(jí)客戶的盈利能力有很大的差別。 客戶層級(jí)模型要求新管理思路與策略 根據(jù)客戶層級(jí)模型，特定客戶層級(jí)需要新的管理思路和管理策略。企業(yè)滿足以下 4 個(gè)條件，新思路和新策略就會(huì)發(fā)揮作用： ? 不同層級(jí)客戶的屬性和特征各異 ? 不同層級(jí)客戶看待服務(wù)質(zhì)量的方法不同 ? 不同層級(jí)客戶新購(gòu)買發(fā)生的比率和購(gòu)買數(shù)量增加的推動(dòng)要素不同 ? 服務(wù)質(zhì)量改善對(duì)不同客戶層級(jí)盈利能力的影響存在很大差異 客戶層級(jí)模型在管理上有很重要的意義，因?yàn)樗且环N思考客戶與產(chǎn)品關(guān)系的新方法。 首先，層級(jí)劃分可讓企業(yè)分配資源更有效。因?yàn)樵S多客戶擠占了企業(yè)的時(shí)間、精力和雇員的情感，而回報(bào)很少或?qū)ζ髽I(yè)無(wú)益，所以，企業(yè)不是在所有客戶上花費(fèi)相同的時(shí)間，這樣，企業(yè)分配和運(yùn)用資源更合理。 第二，通過(guò)向頂級(jí)客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，企業(yè)的聲望可以提升，口碑宣傳較好，競(jìng)爭(zhēng)地位也會(huì)加強(qiáng)。 第三，因?yàn)椴煌瑢蛹?jí)的服務(wù)目標(biāo)不同，所以，向不同層級(jí)客戶提供不同服務(wù)能更好地滿足客戶的需求。 最后，如果能清楚地劃分客戶需求，就能為不同層級(jí)開發(fā)新的服務(wù)，為目標(biāo)市 場(chǎng)提供更有針對(duì)性的產(chǎn)品。這樣企業(yè)在市場(chǎng)上成功的機(jī)會(huì)更大，就更能滿足客戶的要求，獲得更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。 9 第二章 建立高效的客戶服務(wù)管理 第一節(jié) 樹立正確的客戶服務(wù)理念 服務(wù)應(yīng)該是企業(yè)基本經(jīng)營(yíng)理念的核心部分。在現(xiàn)代企業(yè)中的整個(gè)業(yè)務(wù)流程中，服務(wù)絕不僅僅是產(chǎn)品的一部分那么簡(jiǎn)單。服務(wù)不僅作為產(chǎn)品的一部分銷售給客戶，為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)，同時(shí)它也是企業(yè)與外部聯(lián)系的一個(gè)接口，起到受外部創(chuàng)造性意見(jiàn)的作用。只有樹立起正確的客戶服務(wù)理念，企業(yè)的客戶服務(wù)工作才能有效地發(fā)揮作用。錯(cuò)誤的客戶服務(wù)理念只能使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況越來(lái)越糟糕。 一、滿意的員工造就滿意的客戶服務(wù) 提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)重要的是落在實(shí)踐中，實(shí)踐中的服務(wù)都是通過(guò)企業(yè)的員工傳遞的。員工素質(zhì)的高低、服務(wù)態(tài)度的好壞會(huì)直接影響到客戶對(duì)服務(wù)的滿意度，影響客戶對(duì)企業(yè)的評(píng) 價(jià)。 實(shí) 行有效的員工培訓(xùn)：出色的客戶服務(wù)離不開高素質(zhì)的員工，而高素質(zhì)的員工來(lái)自有效的員工培訓(xùn)。 施以客戶滿意為導(dǎo)向的激勵(lì)方法：怎樣才能適當(dāng)?shù)鬲?jiǎng)勵(lì)客戶服務(wù)滿意度的成績(jī)而不使銷售人員的努力與增加銷售量和開發(fā)新客戶的目標(biāo)發(fā)生偏離呢？主要可通過(guò)；一，測(cè)量客戶服務(wù)滿意度；二，將客戶滿意與銷售成績(jī)激勵(lì)聯(lián)系起來(lái)?？蛻魸M意的測(cè)量結(jié)果 結(jié)合進(jìn)銷售人員的報(bào)酬制度，是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果，體現(xiàn)了現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷的理念和哲學(xué)。 二、服務(wù)就是為客戶創(chuàng)造價(jià)值 【價(jià)值 = 收益 成本】 客戶所感知的價(jià)值取決于他購(gòu)買產(chǎn)品或者服務(wù)時(shí)獲得的收益與他付出的成本之間的差，差值越大，客戶得到的價(jià)值就越大。
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