客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃與建設(shè)(編輯修改稿)
2025-02-05 04:50 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 致意見(jiàn)。 3 目標(biāo)分解的形式 ? 按時(shí)間順序分解。 ? 按管理職能分解。 4 目標(biāo)展開(kāi) ? 目標(biāo)展開(kāi)是目標(biāo)從上到下層層分解、落實(shí)的過(guò)程。其總的要求是：按整分合原則建立目標(biāo)體系，按激勵(lì)原則落實(shí)目標(biāo)責(zé)任。 目標(biāo)展開(kāi)的內(nèi)容包括：目標(biāo)分解，對(duì)策展開(kāi)，目標(biāo)協(xié)商，明確目標(biāo)責(zé)任和授權(quán)，繪制展開(kāi)圖等五項(xiàng)。 練習(xí)： ? 通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，你準(zhǔn)備從哪幾個(gè)方面去設(shè)定客戶服務(wù)目標(biāo)？ ? 請(qǐng)根據(jù)貴公司的實(shí)際情況，設(shè)定公司總客戶服務(wù)目標(biāo)，以及你所在部門(mén)的客戶服務(wù)目標(biāo)，并提出來(lái)供大家討論。 第一章、 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)特性分析 第二章、客戶服務(wù)管理現(xiàn)狀分析 第三章、制訂客戶服務(wù)理念與承諾 第四章、客戶服務(wù)目標(biāo)選擇與制定 第五章、客戶服務(wù)管理體系規(guī)劃 第六章、客戶服務(wù)管理部門(mén)職責(zé) 五 福特 QC認(rèn)證國(guó)內(nèi)受追捧 ? 《 重慶商報(bào) 》 2022年 11月 1日?qǐng)?bào)道： 福特 QC“ Quality Care”認(rèn)證國(guó)內(nèi)受追捧 ? 日前 ， 記者從長(zhǎng)安福特汽車(chē)有限公司獲悉 ， 重慶安福汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)有限公司一次性通過(guò)福特 “ Quality Care”全球汽車(chē)服務(wù)體系 ， 顧為該公司又一家通過(guò)福特 “ Quality Care”服務(wù)認(rèn)證的經(jīng)銷(xiāo)商 。 ? 據(jù)悉 “ Quality Care”是福特全球通行的汽車(chē)服務(wù)體系 ， 該體系的基本架構(gòu)包含三方面的內(nèi)容： 12關(guān)鍵服務(wù)流程；經(jīng)銷(xiāo)商客戶關(guān)系中心的配合；和全員 5S管理 。 其核心精神就是盡最大可能提供給客戶最好的服務(wù) ， 提升產(chǎn)品 、 服務(wù)的性價(jià)比 。 ? 該公司一負(fù)責(zé)人表示 ， 在汽車(chē)銷(xiāo)售利潤(rùn)日趨薄弱的今天 ， 很多經(jīng)銷(xiāo)商已經(jīng)開(kāi)始注意到開(kāi)發(fā)汽車(chē)后市場(chǎng)的利潤(rùn) ， 此次他們通過(guò)福特“ Quality Care”認(rèn)證 ， 就是為了進(jìn)一步開(kāi)發(fā)汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)在汽車(chē)后市場(chǎng)的附加值 ， 從而達(dá)到消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者雙贏的最佳局面 。 客戶服務(wù)管理體系關(guān)鍵要素 人員和物質(zhì)資源 管理者職責(zé) 服務(wù)體系結(jié)構(gòu) 與顧客的接觸面 服務(wù)質(zhì)量管控流程 服務(wù)要求設(shè)計(jì)過(guò)程服務(wù)提供過(guò)程 服務(wù) 結(jié)果 公司評(píng)定 服務(wù)業(yè)績(jī)分析與改進(jìn) 服務(wù) 開(kāi)發(fā) 服 務(wù) 需 要 市 場(chǎng) 市 場(chǎng) 物料采購(gòu) 人員招聘 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)方法服務(wù)管控顧客 評(píng)定 服務(wù)藍(lán)圖技巧 ? 服務(wù)藍(lán)圖技巧（又稱(chēng)服務(wù)過(guò)程分析）：是指準(zhǔn)確描述服務(wù)系統(tǒng)和便于系統(tǒng)參與人員客觀理解、操作的示意圖。 ? 通過(guò)服務(wù)藍(lán)圖，服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)人員、管理人員和顧客可以看到服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)是什么、自己有服務(wù)中的地位和作用、服務(wù)過(guò)程中所有的程序和流程。 一家快遞公司的服務(wù)藍(lán)圖 顧客打電話 顧客送包裹 專(zhuān)車(chē)取包裹 接聽(tīng)顧客電話 專(zhuān)車(chē)調(diào)度 機(jī)場(chǎng)裝機(jī) 飛往配送中心 分揀包裹 裝上飛機(jī) 飛往目的地 卸包裹和分揀 裝上專(zhuān)車(chē) 專(zhuān)車(chē)取包裹 顧客取包裹 顧客活動(dòng)區(qū) 前臺(tái)活動(dòng)區(qū) 后臺(tái)活動(dòng)區(qū) 支持性活動(dòng)區(qū) 交際線 能見(jiàn)度線 內(nèi)部交際線 服務(wù)藍(lán)圖的作用 ? 整體觀念：它描述了整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)，它有結(jié)構(gòu)和功能，它的顧客導(dǎo)向，以及每個(gè)部門(mén)、團(tuán)隊(duì)和員工在系統(tǒng)中的地位和作用。 ? 服務(wù)改進(jìn)：從中發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題的服務(wù)環(huán)節(jié)和服務(wù)聯(lián)系，對(duì)這些薄弱環(huán)節(jié)和聯(lián)系加以改進(jìn)。 ? 顧客關(guān)系：
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