【文章內容簡介】 經(jīng)濟動態(tài) ? 市場動態(tài) ? …… ? 住宅市場研究 ? 住宅類企劃方案 ? 住宅類研展報告 ? 項目經(jīng)驗總結 …… 充分發(fā)掘利用現(xiàn)有知識已經(jīng)可以對業(yè)務起到很大幫助！ ? 國家政策法規(guī)趨勢 ? …… ? 重點客戶跟蹤 ? …… 19 在知識管理平臺的搭建階段，同策可以參考下列模式推廣知識管理工作 已有的知識 按照知識使用者的需求分類、設置知識瀏覽權限 發(fā)送郵件 根據(jù)訂閱自動進行 知識分類 /分發(fā) 分類的目錄 員工的郵箱 個性化的知識訂閱 訂閱、修改 /取消訂閱 郵件 分發(fā) 知識 在訂閱的郵件附帶相關鏈接， 指向含有知識的主頁 ? 知識管理推進小組：進行知識分類與員工需求匹配，負責理順知識管理中關鍵的流程節(jié)點，并負責設置各類知識的瀏覽權限 ? 數(shù)據(jù)中心：提供郵件 /網(wǎng)頁 /數(shù)據(jù)自動轉換技術支持 20 同時，在現(xiàn)有知識的基礎上，同策還應補充知識內容，可使用以下問題對員工進行剖析，提取 “ 迫切的知識需求 ” ? 公文包里常放的文件 ? 硬盤里必須備份的內容 ? 舉例說明缺了什么東西妨礙了你的工作，不利于客戶關系 ? 如果遇到問題，你會找誰幫忙解決 ? 找不到答案，怎么辦 ? 客戶經(jīng)常問的問題有哪些 ? 哪些內容在公司知識庫中找不到 ? 經(jīng)常需要的企業(yè)外部信息（規(guī)范，產(chǎn)業(yè)報告，法律等） 這些問題可以幫助同策找出員工最迫切需 要的知識內容以及最常用的擁有知識的人 21 另外，從客戶關系管理中，同策可以嘗試獲取開發(fā)商對知識的需求，并據(jù)此向開發(fā)商提供針對性較強的知識服務 ? 有關房地產(chǎn)開發(fā)的宏觀經(jīng)濟走勢分析？ ? 最新相關法律法規(guī)的解釋？ ? 房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)各細分市場的發(fā)展趨勢 ? 各區(qū)域市場環(huán)境、法律環(huán)境的異同分析？ ? 典型案例，典型經(jīng)驗、教訓總結？ ? 行業(yè)數(shù)據(jù)？ ? … … 同策根據(jù)需求向開發(fā)商提供具較強針對性的知識服務 由客戶關系管理獲取的開發(fā)商對知識的需求 僅為示例 22 同策構建知識地圖的過程，是根據(jù)逐步補充的知識內容，不斷豐富完善的過程 ?標準流程 ? 招投標流程 ? 項目研展流程 ? 項目企劃流程 ? 風險評估流程 ? 客戶服務流程 ? …… ?政策法規(guī) ? 法規(guī) ? 政策 ? 行業(yè)規(guī)定 ? …… ?各地商務習俗 ? 如何與香港商人談判 ? 臺灣的商務習慣 ? …… ?經(jīng)驗 FAQ ? 企劃實務 ? 如何獲取研展資料 ? 如何有效進行市場調研 ? 客戶服務中應該注意哪些問題 …… ? 大客戶名錄 ? 客戶等級資料 ?市場趨勢 ? 宏觀趨勢 ? 中國經(jīng)濟可望持續(xù)高速增長 ? 緊縮政策可能造成中國房地產(chǎn)業(yè)的震蕩 ? 中國城市化步伐將進一步加快 ? 香港房地產(chǎn)開發(fā)商大舉進入中國內地市場 ? 微觀趨勢 ? 上海寫字樓的三大趨勢 ? 北京市區(qū) 2022年至 2022年奧運期間禁止房地產(chǎn)開發(fā) ? 溫州炒房團持續(xù)活躍 ?房展會 ?客戶信息 知識的分類 樹狀結構細分 專人負責，保證知識更新 根據(jù)用戶反饋及時調整分類和內容 鼓勵與獎勵共同激勵知識文化 ? 重點城市房展會一覽 ? 上海房展會 ? 香港住宅展銷會 ? 北京房展會 …… 23 在知識管理的整合階段，同策應該從公司戰(zhàn)略分解出相關戰(zhàn)略步驟，再從相關戰(zhàn)略步驟制訂出戰(zhàn)略導向的知識管理目標內容 總體 戰(zhàn)略 選擇 相關 部署 ? 重點吸引規(guī)模大、實力強的開發(fā)商客戶 …… ? 以住宅為主攻方向，穩(wěn)健推進北京、常州等地的異地發(fā)展 ? 在上海以住宅為基礎，積極穩(wěn)妥向商業(yè)物業(yè)、寫字樓市場發(fā)展 增強對目標客戶的吸引力 加強產(chǎn)品能力 風險控制 異地管理控制 …… 知識 管理 目標 內容 加強員工專業(yè)技能 客戶反饋 了解客戶個性需求 對客戶的知識支持 職業(yè)培訓 經(jīng)驗介紹 帶教制度 客戶資信 黑名單 資產(chǎn)質量 財務狀況 合作伙伴資質能力 財務狀況 當?shù)卣? 風土人情 …… 產(chǎn)品信息 總體數(shù)量 產(chǎn)品分布 交易額度 利潤貢獻 通過分析企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略、實現(xiàn)戰(zhàn)略的相關部署、關鍵績效指標，確定知識管理的目標內容 24 同時，知識管理負責人應與相關部門協(xié)同配合，將知識管理的工作與日常工作流程融為一體；這一階段，初期的知識管理推進小組將逐步過渡到由專職人員組成的知識管理部門 知識管理部門職責 IT部門職責 人力資源部門職責 業(yè)務部門（含研展、企劃、銷售、客服）職責 內外部 規(guī)章制度 收集 ? 維護知識地圖 ? 電子文件存儲 ? 文本文件電子化 ? 支持知識地圖 ? 技術實現(xiàn) ? 反饋 ? 考核激勵 ? 主動應用知識支持業(yè)務，避免失誤 內部工作 流程收集 ? 參加業(yè)務部門回顧，按標準記錄流程 ? 維護專家地圖 ? 提供流程描述工具（簡易） ? 支持專家地圖技術實現(xiàn) ? 應用標準流程組織定期定向培訓 ? 從業(yè)務員中確定業(yè)務專家 ? 考核激勵 ? 組織特定項目完成后的回顧 ? 對流程進行描述 外部知識 收集 ? 購買相關知識 ? 搜索免費知識 ? 知識分類 /分發(fā) ? 研究知識對戰(zhàn)略提出建議 ? 支持訂閱分發(fā)技術 ? 知識有效性滿意度調查 ? 考核反饋 ? 對知識服務提供反饋 ? 充分利用知識支持業(yè)務 25 其中，知識管理部門要擔負起核心知識的收集整理分類存儲工作 知識管理部門職責 管理知識 內容 收集渠道 行為 內外部 規(guī)章制度 收集 ? 相關土地政策、規(guī)章、制度 ? 房地產(chǎn)開發(fā)及代理行業(yè)行政監(jiān)管條件 ? 相關手續(xù) ? 公司內部規(guī)章制度 ? 公司接受的上級通知 ? 房地產(chǎn)開發(fā)及代理行業(yè)對口單位的官方出版物 ? 公司職能部門收文 ? 按照主題分類存儲， ? 填入知識地圖并發(fā)布 ? 按照權限進行約束 ? 訂閱分發(fā) 內部工作 流程收集 ? 特定產(chǎn)品業(yè)務流程 ? 特定項目業(yè)務流程 ? 特定環(huán)節(jié)的手續(xù) ? 業(yè)務人員的運作經(jīng)驗 ? 參加業(yè)務交流會，記錄典型流程 ? 整理流程集，注意對外保密 ? 填入知識地圖并發(fā)布