【正文】 上海同策房產咨有限公司 上海 此報告供客戶內部使用。未經遠卓管理顧問書面許可，其它機構不得擅自傳閱、引用或復制 機密 上海同策房產咨詢公司知識管理體系建設最終 報告 1 遠卓對同策公司建設知識管理體系的觀點概要 1. 同 策知識工作的推進的目標應該是滿足同策在區(qū)域、產品及客戶三方面拓展戰(zhàn)略提出的要求，重點解決客戶關系管理能力的瓶頸并進一步提升自身的專業(yè)技能以應對市場的快速變化； 2. 因應同策的戰(zhàn)略目標，同策未來的知識管理目標應該是建立較為完善的知識管理體系，但這需要組織人員的支持、知識管理架構作為基礎、流程的保障及全員積極主動參與知識管理的意識等四大條件； 3. 鑒于同策目前知識管理的實際狀況，遠卓建議同策分三步驟實施知識管理體系 – 知識管理導入階段：組建知識管理推進小組，以知識管理推進小組提供知識為主 ? 整理、完善現(xiàn)有知識內容，健全搜集過濾檢索分發(fā)全過程 。 ? 積極開展培訓學習來推動知識的應用，達到支持業(yè)務運行，提高效率，減少失誤，擴大業(yè)務機會的效果； ? 通過向開發(fā)商提供的初步知識服務建立穩(wěn)定的聯(lián)系渠道。 – 知識管理發(fā)展階段：廣泛地從各部門產生 ? 一方面對公司文本化知識的積累進行提煉，為企業(yè)留駐知識精華； ? 另一方面將員工頭腦中有價值的知識落實在有形文檔中，將外部有價值的知識轉化為公司能夠運用的知識； ? 進行知識交流，促進員工之間的知識交流，經驗研討； ? 通過特色的知識服務提升同策在客戶端的品牌形象 – 知識管理成熟階段：知識被各層面充分利用 知識管理與業(yè)務形成良性互動，各個層面人員主動利用知識，也主動將從業(yè)務中積累的知識、經驗予以分享； ? 在知識管理體系的協(xié)助下，企業(yè)準確地有預見地把握發(fā)展方向； ? 通過向開發(fā)商及聯(lián)盟伙伴提供針對性強，高價值的知識服務與目標客戶建立緊密的聯(lián)系，并加大對聯(lián)盟伙伴的吸引力。 4. 同策實施知識管理過程中應在組織人員、知識管理架構、流程保障及全員主動參與意識上為高效的知識管理提供保障 2 本部分結構 ?知識管理概念介紹 ?同策實施知識管理的意義與目標 ?同策實施知識管理的步驟和主要方法 ?同策實施知識管理的保障支持體系 ?同策實施知識管理的第一步 ?同策實施知識管理的風險提示 3 知識的相關定義 知識是指能夠改變某些人或某些事務的信息。知識存在于其使用者身上，而不存在于信息的集合中。使用者對信息的集合的反應才是最為重要的。 來源：現(xiàn)代知識管理理論先驅 －－彼得 .德魯克 知識就是以文字或語言的形式保存的信息資源與人頭腦中具有的經驗、思維的綜合。 知識是可以直接支持決策的信息。 來源：《知識管理》 來源：卡爾 .費拉保羅 以上知識的定義從不同角度表明了知識具有的各種特性，有助于從其他概念中界定出知識。 4 本報告所討論的知識不是廣義的哲學意義上的知識，是適合同策發(fā)展所需要的知識 本報告涉及的知識是指同策發(fā)展所需要的，可以直接支持決策（管理決策和業(yè)務決策）的信息；包括存在于公司內部各部門的工作文檔和公司外部各種信息載體中的顯性知識以及存在于公司內外部各類專家和員工頭腦中的隱性知識。 5 “ 知識管理就是運用集體的智慧提高應變能力和創(chuàng)新能力， 是為企業(yè)實現(xiàn)顯性知識和隱性知識共享提供的新途徑 ” 。 簡單地說，知識管理就是企業(yè)對其所擁有的知識資源進行管理的過程。 如何識別、獲取、開發(fā)、分解、儲存、傳遞知識，從而使每個員工在最大限度地貢獻出其積累的知識的同時，也能享用他人的知識實現(xiàn)知識共享則是知識管理的目標。 來源：卡爾 .費拉保羅 知識管理的定義和目標 6 本部分結構 ?知識管理概念介紹 ?同策實施知識管理的意義與目標 ?同策實施知識管理的步驟和主要方法 ?同策實施知識管理的保障支持體系 ?同策實施知識管理的第一步 ?同策實施知識管理的風險提示 7 同策制定了在區(qū)域、產品及客戶三方面的發(fā)展戰(zhàn)略，同時，同策面臨的客戶維護能力上的瓶頸及同策自身知識管理的現(xiàn)狀都對同策的知識管理提出了明確的要求 區(qū)域 產品 客戶 同策在區(qū)域、產品及客戶方面的拓展戰(zhàn)略 客戶關系管理能力的瓶頸 ? 在同策與主要對手金豐易居爭奪新客源的競爭中，由于客戶關系管理能力的缺陷導致同策屢屢失利 同策知識管理現(xiàn)狀 ? 處于起步的階段，未形成知識管理架構，知識界面不明確，缺少知識管理的標準化流程； ? 知識分享較少，造成各項目總結資源的浪費 ? 同策的知識管理應首先能滿足同策拓展戰(zhàn)略的需要，迅速加快同策在滬外市場、其他產品上知識和經驗的積累速度，提高對不同客戶需求的研判能力 ? 同策的知識管理還應通過為開發(fā)商提供知識服務，建立與開發(fā)商客戶保持穩(wěn)定持久聯(lián)系的渠道，從而提高公司的客戶關系管理及拓展能力 ? 同策的知識管理還應解決知識管理體系自身的問題，形成高效率的知識分享機制，促使公司能力的快速提升 競爭對手的行動 ? 中原地產聘請時代高科公司，通過 Share Point Portal Server 2022在企業(yè)中搭建企業(yè)知識管理平臺（ KM），使所有的工作都可以基于這個平臺來開展 8 在應對變化、整合資源、贏得競爭方面領先一步 提高目標市場的研判能力，從而提升同策市場拓展能力 提升同策開拓及維護客戶關系的能力 提升項目風險評估、控制能力 加速跨地域、多產品方面能力的積累 同策專業(yè)能力的進一步提升 迅速提升同策的組織能力，縮小中層與高層的能力差距 知識管理體系 需求 輔助 而對于同策這樣的知識密集型企業(yè)來說，建立一個高效率的知識管理體系，成功的管理知識資源，是突破同策當前所面臨能力瓶頸的加速器，將極大地推動公司在區(qū)域、產品及客戶三方面拓展戰(zhàn)略地實現(xiàn) 知識管理體系作為支撐同策各重要能力助力器和加速器，始終與各能力的發(fā)展需求產生互動。 9 綜合同策拓展戰(zhàn)略、能力瓶頸和知識管理體系自身對同策知識管理提出的要求，同策在未來應在信息技術的輔助下建立具有較為完備功能的知識管理體系 （ 示 例） 知識尋找者 知識搜尋 知識提供者 知識提供 維持內容品質與相關性 提供知識分享之動機 協(xié)助知識與資訊的取得 資料通知與協(xié)助搜索功能 同策 知識庫 個性化網頁設定 知識分享與績效考核結合之功能設計 貢獻文件統(tǒng)計與評分功能 清楚社群網頁管理功能 便利的文件載入審核機制 文件更新功能 強化索引 及搜尋功能 I II III 1 23 A B C 組織標準化 知識分類架構命名