【正文】 上海同策房產(chǎn)咨有限公司 上海 此報(bào)告供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)遠(yuǎn)卓管理顧問(wèn)書面許可，其它機(jī)構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復(fù)制 機(jī)密 上海同策房產(chǎn)咨詢公司知識(shí)管理體系建設(shè)最終 報(bào)告 1 遠(yuǎn)卓對(duì)同策公司建設(shè)知識(shí)管理體系的觀點(diǎn)概要 1. 同 策知識(shí)工作的推進(jìn)的目標(biāo)應(yīng)該是滿足同策在區(qū)域、產(chǎn)品及客戶三方面拓展戰(zhàn)略提出的要求，重點(diǎn)解決客戶關(guān)系管理能力的瓶頸并進(jìn)一步提升自身的專業(yè)技能以應(yīng)對(duì)市場(chǎng)的快速變化； 2. 因應(yīng)同策的戰(zhàn)略目標(biāo)，同策未來(lái)的知識(shí)管理目標(biāo)應(yīng)該是建立較為完善的知識(shí)管理體系，但這需要組織人員的支持、知識(shí)管理架構(gòu)作為基礎(chǔ)、流程的保障及全員積極主動(dòng)參與知識(shí)管理的意識(shí)等四大條件； 3. 鑒于同策目前知識(shí)管理的實(shí)際狀況，遠(yuǎn)卓建議同策分三步驟實(shí)施知識(shí)管理體系 – 知識(shí)管理導(dǎo)入階段：組建知識(shí)管理推進(jìn)小組，以知識(shí)管理推進(jìn)小組提供知識(shí)為主 ? 整理、完善現(xiàn)有知識(shí)內(nèi)容，健全搜集過(guò)濾檢索分發(fā)全過(guò)程 。 ? 積極開展培訓(xùn)學(xué)習(xí)來(lái)推動(dòng)知識(shí)的應(yīng)用，達(dá)到支持業(yè)務(wù)運(yùn)行，提高效率，減少失誤，擴(kuò)大業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)的效果； ? 通過(guò)向開發(fā)商提供的初步知識(shí)服務(wù)建立穩(wěn)定的聯(lián)系渠道。 – 知識(shí)管理發(fā)展階段：廣泛地從各部門產(chǎn)生 ? 一方面對(duì)公司文本化知識(shí)的積累進(jìn)行提煉，為企業(yè)留駐知識(shí)精華； ? 另一方面將員工頭腦中有價(jià)值的知識(shí)落實(shí)在有形文檔中，將外部有價(jià)值的知識(shí)轉(zhuǎn)化為公司能夠運(yùn)用的知識(shí)； ? 進(jìn)行知識(shí)交流，促進(jìn)員工之間的知識(shí)交流，經(jīng)驗(yàn)研討； ? 通過(guò)特色的知識(shí)服務(wù)提升同策在客戶端的品牌形象 – 知識(shí)管理成熟階段：知識(shí)被各層面充分利用 知識(shí)管理與業(yè)務(wù)形成良性互動(dòng)，各個(gè)層面人員主動(dòng)利用知識(shí)，也主動(dòng)將從業(yè)務(wù)中積累的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)予以分享； ? 在知識(shí)管理體系的協(xié)助下，企業(yè)準(zhǔn)確地有預(yù)見地把握發(fā)展方向； ? 通過(guò)向開發(fā)商及聯(lián)盟伙伴提供針對(duì)性強(qiáng)，高價(jià)值的知識(shí)服務(wù)與目標(biāo)客戶建立緊密的聯(lián)系，并加大對(duì)聯(lián)盟伙伴的吸引力。 4. 同策實(shí)施知識(shí)管理過(guò)程中應(yīng)在組織人員、知識(shí)管理架構(gòu)、流程保障及全員主動(dòng)參與意識(shí)上為高效的知識(shí)管理提供保障 2 本部分結(jié)構(gòu) ?知識(shí)管理概念介紹 ?同策實(shí)施知識(shí)管理的意義與目標(biāo) ?同策實(shí)施知識(shí)管理的步驟和主要方法 ?同策實(shí)施知識(shí)管理的保障支持體系 ?同策實(shí)施知識(shí)管理的第一步 ?同策實(shí)施知識(shí)管理的風(fēng)險(xiǎn)提示 3 知識(shí)的相關(guān)定義 知識(shí)是指能夠改變某些人或某些事務(wù)的信息。知識(shí)存在于其使用者身上，而不存在于信息的集合中。使用者對(duì)信息的集合的反應(yīng)才是最為重要的。 來(lái)源：現(xiàn)代知識(shí)管理理論先驅(qū) －－彼得 .德魯克 知識(shí)就是以文字或語(yǔ)言的形式保存的信息資源與人頭腦中具有的經(jīng)驗(yàn)、思維的綜合。 知識(shí)是可以直接支持決策的信息。 來(lái)源：《知識(shí)管理》 來(lái)源：卡爾 .費(fèi)拉保羅 以上知識(shí)的定義從不同角度表明了知識(shí)具有的各種特性，有助于從其他概念中界定出知識(shí)。 4 本報(bào)告所討論的知識(shí)不是廣義的哲學(xué)意義上的知識(shí)，是適合同策發(fā)展所需要的知識(shí) 本報(bào)告涉及的知識(shí)是指同策發(fā)展所需要的，可以直接支持決策（管理決策和業(yè)務(wù)決策）的信息；包括存在于公司內(nèi)部各部門的工作文檔和公司外部各種信息載體中的顯性知識(shí)以及存在于公司內(nèi)外部各類專家和員工頭腦中的隱性知識(shí)。 5 “ 知識(shí)管理就是運(yùn)用集體的智慧提高應(yīng)變能力和創(chuàng)新能力， 是為企業(yè)實(shí)現(xiàn)顯性知識(shí)和隱性知識(shí)共享提供的新途徑 ” 。 簡(jiǎn)單地說(shuō)，知識(shí)管理就是企業(yè)對(duì)其所擁有的知識(shí)資源進(jìn)行管理的過(guò)程。 如何識(shí)別、獲取、開發(fā)、分解、儲(chǔ)存、傳遞知識(shí)，從而使每個(gè)員工在最大限度地貢獻(xiàn)出其積累的知識(shí)的同時(shí)，也能享用他人的知識(shí)實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享則是知識(shí)管理的目標(biāo)。 來(lái)源：卡爾 .費(fèi)拉保羅 知識(shí)管理的定義和目標(biāo) 6 本部分結(jié)構(gòu) ?知識(shí)管理概念介紹 ?同策實(shí)施知識(shí)管理的意義與目標(biāo) ?同策實(shí)施知識(shí)管理的步驟和主要方法 ?同策實(shí)施知識(shí)管理的保障支持體系 ?同策實(shí)施知識(shí)管理的第一步 ?同策實(shí)施知識(shí)管理的風(fēng)險(xiǎn)提示 7 同策制定了在區(qū)域、產(chǎn)品及客戶三方面的發(fā)展戰(zhàn)略，同時(shí)，同策面臨的客戶維護(hù)能力上的瓶頸及同策自身知識(shí)管理的現(xiàn)狀都對(duì)同策的知識(shí)管理提出了明確的要求 區(qū)域 產(chǎn)品 客戶 同策在區(qū)域、產(chǎn)品及客戶方面的拓展戰(zhàn)略 客戶關(guān)系管理能力的瓶頸 ? 在同策與主要對(duì)手金豐易居爭(zhēng)奪新客源的競(jìng)爭(zhēng)中，由于客戶關(guān)系管理能力的缺陷導(dǎo)致同策屢屢失利 同策知識(shí)管理現(xiàn)狀 ? 處于起步的階段，未形成知識(shí)管理架構(gòu)，知識(shí)界面不明確，缺少知識(shí)管理的標(biāo)準(zhǔn)化流程； ? 知識(shí)分享較少，造成各項(xiàng)目總結(jié)資源的浪費(fèi) ? 同策的知識(shí)管理應(yīng)首先能滿足同策拓展戰(zhàn)略的需要，迅速加快同策在滬外市場(chǎng)、其他產(chǎn)品上知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的積累速度，提高對(duì)不同客戶需求的研判能力 ? 同策的知識(shí)管理還應(yīng)通過(guò)為開發(fā)商提供知識(shí)服務(wù)，建立與開發(fā)商客戶保持穩(wěn)定持久聯(lián)系的渠道，從而提高公司的客戶關(guān)系管理及拓展能力 ? 同策的知識(shí)管理還應(yīng)解決知識(shí)管理體系自身的問(wèn)題，形成高效率的知識(shí)分享機(jī)制，促使公司能力的快速提升 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的行動(dòng) ? 中原地產(chǎn)聘請(qǐng)時(shí)代高科公司，通過(guò) Share Point Portal Server 2022在企業(yè)中搭建企業(yè)知識(shí)管理平臺(tái)（ KM），使所有的工作都可以基于這個(gè)平臺(tái)來(lái)開展 8 在應(yīng)對(duì)變化、整合資源、贏得競(jìng)爭(zhēng)方面領(lǐng)先一步 提高目標(biāo)市場(chǎng)的研判能力，從而提升同策市場(chǎng)拓展能力 提升同策開拓及維護(hù)客戶關(guān)系的能力 提升項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、控制能力 加速跨地域、多產(chǎn)品方面能力的積累 同策專業(yè)能力的進(jìn)一步提升 迅速提升同策的組織能力，縮小中層與高層的能力差距 知識(shí)管理體系 需求 輔助 而對(duì)于同策這樣的知識(shí)密集型企業(yè)來(lái)說(shuō)，建立一個(gè)高效率的知識(shí)管理體系，成功的管理知識(shí)資源，是突破同策當(dāng)前所面臨能力瓶頸的加速器，將極大地推動(dòng)公司在區(qū)域、產(chǎn)品及客戶三方面拓展戰(zhàn)略地實(shí)現(xiàn) 知識(shí)管理體系作為支撐同策各重要能力助力器和加速器，始終與各能力的發(fā)展需求產(chǎn)生互動(dòng)。 9 綜合同策拓展戰(zhàn)略、能力瓶頸和知識(shí)管理體系自身對(duì)同策知識(shí)管理提出的要求，同策在未來(lái)應(yīng)在信息技術(shù)的輔助下建立具有較為完備功能的知識(shí)管理體系 （ 示 例） 知識(shí)尋找者 知識(shí)搜尋 知識(shí)提供者 知識(shí)提供 維持內(nèi)容品質(zhì)與相關(guān)性 提供知識(shí)分享之動(dòng)機(jī) 協(xié)助知識(shí)與資訊的取得 資料通知與協(xié)助搜索功能 同策 知識(shí)庫(kù) 個(gè)性化網(wǎng)頁(yè)設(shè)定 知識(shí)分享與績(jī)效考核結(jié)合之功能設(shè)計(jì) 貢獻(xiàn)文件統(tǒng)計(jì)與評(píng)分功能 清楚社群網(wǎng)頁(yè)管理功能 便利的文件載入審核機(jī)制 文件更新功能 強(qiáng)化索引 及搜尋功能 I II III 1 23 A B C 組織標(biāo)準(zhǔn)化 知識(shí)分類架構(gòu)命名