服務(wù)營銷管理體系設(shè)計與實施ppt(編輯修改稿)
2025-11-15 20:40 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)接受服務(wù)的人不止他或她一個人，而是還有許多其他人時 ,那么他或她對于服務(wù)的滿意程度，是隨著接受服務(wù)人數(shù)的多寡而成反比的。 服務(wù)營銷管理體系設(shè)計與實施 服 務(wù) 策 略 ?服務(wù)策略是一種傳遞服務(wù)的獨特方式；而它是建立在一個經(jīng)過審慎挑選的利益前提下，這個前提必須是有益于顧客，并且能夠立基于一個有效的競爭位置上。 ?見識是一種見微知著的本領(lǐng)。這句話表示你了解公司所處的市場環(huán)境嗎？你能分析你在市場中的地位嗎？以及對你所欲擁有的地位能發(fā)展出一套清晰的概念嗎？這是一種復(fù)雜而專業(yè)的思考程序，需要判斷力、創(chuàng)造力，以及面面俱到的思考力。 ?這就是我們的本質(zhì)，這就是我們的工作。這就是我們的信仰。 ?描述對所提供的服務(wù)價值之觀念的描述。 服務(wù)營銷管理體系設(shè)計與實施 依據(jù)消費者評估基準(zhǔn)的商品分類 探索型 經(jīng)驗型 信賴型 評價之難易 較易 較難 電視修理 汽車修理 醫(yī)療診所 衣類 珠寶類 家具 房屋 汽車 餐廳 娛樂 洗衣 美容院 托兒所 律師 牙醫(yī) 有形物 無形物 服務(wù)營銷管理體系設(shè)計與實施 重 新 考 慮 服 務(wù) 策 略 的 原 因 為 了 掌 握 市 場 的 變 革 為了解決他們與市場脫節(jié)所造成的危機 服 務(wù) 策 略 三 要 素 市場研究 企業(yè)任務(wù) 公司基本的價值觀 服務(wù)營銷管理體系設(shè)計與實施 服務(wù)市場的層次區(qū)隔 服務(wù)營銷管理體系設(shè)計與實施 ? 了解顧客的需要及心愿的能力，一言以蔽之，就是隨時學(xué)習(xí)。 ? 服務(wù)系統(tǒng)乃是有關(guān)裝置、物質(zhì)、及程序的一切事物，是服務(wù)人員可隨意使用以滿足顧客需要的東西。 ? 成功的關(guān)鍵因素是顧客友善系統(tǒng)。 ? 設(shè)計全套服務(wù)系統(tǒng)的方法就是將效率提高到最大極限。 建立服務(wù)系統(tǒng) 服務(wù)營銷管理體系設(shè)計與實施 核心服務(wù) （ Core Service） 及周邊服務(wù) （ Peripheral Service） —— 主要服務(wù)方案 （ Primary Service Package） 與次要服務(wù)方案 （ Secondary Service Package）； 在設(shè)計服務(wù)方案時，另一個有用的概念是顯著利益 （ Explicit benefits）與潛在利益 （ Implicit benefits） 的不同。 服務(wù)管理中最有裨益的觀念之一便是服務(wù)方案（ Service Package）。 服務(wù)方案是提供給顧客的產(chǎn)品、服務(wù)及經(jīng)驗的總和。 服 務(wù) 方 案 服務(wù)營銷管理體系設(shè)計與實施 市場營銷的定義 —— 定義 1 服務(wù)營銷管理體系設(shè)計與實施 市場營銷的定義 —— 定義 2 服務(wù)營銷管理體系設(shè)計與實施 市場營銷的定義 —— 定義 3 服務(wù)營銷管理體系設(shè)計與實施 市場營銷的定義 —— 定義 4 服務(wù)營銷管理體系設(shè)計與實施 市場營銷的定義 —— 定義 5 服務(wù)營銷管理體系設(shè)計與實施 市場營銷的定義 —— 定義 6 — 蕭桂森 — 服務(wù)營銷管理體系設(shè)計與實施 —— 市場營銷研究 —— 市場營銷計劃（包括總體營銷計劃） —— 公司廣告（包括總體形象廣告） —— 產(chǎn)品廣告 —— 銷售促進(jìn)（如中間商促銷、消費者促銷等） —— 銷售業(yè)務(wù)工作（訂貨、合同管理、發(fā)貨、托收、收款等常規(guī)性銷售會計工作） —— 銷售人員訓(xùn)練 —— 銷售管理（即推銷工作管理） —— 銷售情況研究、分析 —— 公共關(guān)系（這也是促銷手段之一） —— 公司計劃 —— 與主要客戶的關(guān)系 —— 與中間商的關(guān)系 —— 產(chǎn)品定價 —— 產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)（現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)） —— 顧客服務(wù)（處理用戶意見、接待顧客訪問） —— 出口銷售或海外貿(mào)易 —— 成品管理與儲運 —— 產(chǎn)品策劃與計劃 —— 組織產(chǎn)品協(xié)作生產(chǎn) —— 具體產(chǎn)品（系列或品牌）的營銷計劃管理與實施控制 —— 企業(yè)兼并、合資、新產(chǎn)品開發(fā)和新業(yè)務(wù)發(fā)展等 市場營銷的功能 服務(wù)營銷管理體系設(shè)計與實施 4C時代 —— CHANGE 變 革 Change 舊 思 維 新 思 維 價 格 價 值 質(zhì) 量 服 務(wù) 產(chǎn)品導(dǎo)向 市場導(dǎo)向 財 務(wù) 速 度 穩(wěn) 定 發(fā) 展 層 級 平等均權(quán) 設(shè) 備 信 息 事 業(yè) 學(xué) 習(xí) 服務(wù)營銷管理體系設(shè)計與實施 4C時代 —— CHALLENGE 挑 戰(zhàn) Challenge 產(chǎn)品生命周期減短 企業(yè)生
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