服務(wù)營銷管理體系設(shè)計(jì)與實(shí)施ppt-在線瀏覽
2024-12-06 20:40本頁面
【正文】 ？ ？ ，低價(jià)格的競爭者 — 較長短 ？ ？ ？ 問 題 顧客需求 — 問題 服務(wù)營銷管理體系設(shè)計(jì)與實(shí)施 、促銷與公關(guān)的回饋成效 ？并應(yīng)如何處理通 路沖突的問題 問 題 顧客需求 — 問題 服務(wù)營銷管理體系設(shè)計(jì)與實(shí)施 研發(fā)部門所需具顧客心態(tài) 采購部門所需具顧客心態(tài) 制造部門所需具顧客心態(tài) 營銷部門所需具顧客心態(tài) 銷售部門所需具顧客心態(tài) 后 勤 補(bǔ) 給 部 門 所 需 具 顧 客 心 態(tài) 會計(jì)部門所需具顧客心態(tài) 財(cái)務(wù)部門所需具顧客心態(tài) 公關(guān)部門所需具顧客心態(tài) 其 他 與 顧 客 接 觸 者 所 需 具 顧 客 心 態(tài) 顧客需求 — 問題 問 題 服務(wù)營銷管理體系設(shè)計(jì)與實(shí)施 問 題 顧客需求 — 問題 人們藉由何種方式注意到他們對你的產(chǎn)品或服務(wù)之需求 ? 消費(fèi)者如何發(fā)現(xiàn)你的產(chǎn)品或服務(wù) ? 消費(fèi)者如何做最后的抉擇 ? 消費(fèi)者定購你的產(chǎn)品或服務(wù)的方式為何 ? 你如何運(yùn)送產(chǎn)品或服務(wù) ? 當(dāng)你的產(chǎn)品或服務(wù)送達(dá)時(shí)，會碰到什么問題？ 你的產(chǎn)品的安裝方式為何？ 你的產(chǎn)品或服務(wù)的付款方式為何 ? 服務(wù)營銷管理體系設(shè)計(jì)與實(shí)施 顧客需求 — 問題 問 題 你 的 產(chǎn) 品 或 服 務(wù) 的 保 存 方 式 為 何 ? 你 的 產(chǎn) 品 或 服 務(wù) 的 搬 移 方 式 為 何 ? 顧客使用你的產(chǎn)品或服務(wù)的真正原因?yàn)楹? 當(dāng)顧客使用你的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí) ， 需要何種協(xié)助 ? 可以退貨交換成其他產(chǎn)品或服務(wù)嗎 ? 你 的 產(chǎn) 品 或 服 務(wù) 的 維 修 方 式 為 何 ? 當(dāng)你的產(chǎn)品或服務(wù)被丟棄或 不 再 被 使 用 時(shí) ， 會 碰 到 什 么 問 題 ? 服務(wù)營銷管理體系設(shè)計(jì)與實(shí)施 有形和無形的連續(xù)譜 服務(wù)是一種涉及某些無形性因素的活動，它包括與顧客或他們擁有財(cái)產(chǎn)的相互活動，它不會造成所有權(quán)的更換。條件可能發(fā)生變化，服務(wù)產(chǎn)出可能或不可能與物質(zhì)產(chǎn)品緊密相聯(lián)。 服務(wù)營銷管理體系設(shè)計(jì)與實(shí)施 管理服務(wù)的意思，就是盡量的讓真理時(shí)刻到來時(shí)，做的盡善盡美。但是如果你的服務(wù)態(tài)度很好的話，那么該顧客先前所擁有的不愉快經(jīng)驗(yàn)，卻因此而一筆勾銷。 真理時(shí)刻 服務(wù)營銷管理體系設(shè)計(jì)與實(shí)施 服務(wù)營銷與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別 長期性 強(qiáng)調(diào)服務(wù) 關(guān)心全過程的服務(wù) 全員性接觸 注重于留住顧客 較多的承諾 相對困難 整個(gè)組織 服務(wù)營銷 短期性 不特別重視服務(wù) 較多關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量本身 側(cè)重于營銷人員 注重于單次銷售 對顧客的承諾有限 相對容易 部分相關(guān)單位 傳統(tǒng)營銷 服務(wù)營銷管理體系設(shè)計(jì)與實(shí)施 總產(chǎn)品的概念： 總產(chǎn)品是4個(gè)層次的總和 核心 期望 增值 潛在 服務(wù)營銷管理體系設(shè)計(jì)與實(shí)施 總產(chǎn)品的概念： 產(chǎn)品層次 顧客的 觀念 營銷者的觀 念 個(gè)人計(jì)算機(jī)的例 子 核心產(chǎn)品 應(yīng)該必須滿足顧客的通常需要 使產(chǎn)品有趣味的基本利益 數(shù)據(jù)存儲、運(yùn)行、運(yùn)行速度、調(diào)出 期望產(chǎn)品 顧客最小的期望系列 營銷人員對有形和無形產(chǎn)品成份的決策 品牌的名稱、保修、服務(wù)支持、計(jì)算機(jī)自身 增值產(chǎn)品 賣主所提供的超過顧客所期望的和所習(xí)慣的 營銷人員對價(jià)格、配送和促銷其它組合決策 診斷軟件、允許貼錢以舊換新、基本價(jià)格加選項(xiàng)、經(jīng)紀(jì)人網(wǎng)絡(luò)、用戶俱樂部、個(gè)人銷售 潛在產(chǎn)品 產(chǎn)品中有潛力 可以對顧客有實(shí)用性每一件東西 不管條件變化或新用處營銷者的行動能夠吸引和保持顧客 可用作系統(tǒng)控制者、傳真機(jī)、音樂制作者和其它用處方面 服務(wù)營銷管理體系設(shè)計(jì)與實(shí)施 服務(wù)企業(yè)的渠道選擇 服務(wù)提供者 顧 客 代理人或 經(jīng)紀(jì)人 賣主代理 特許合同 或合同服務(wù) 交付者 買主代理 服務(wù)營銷管理體系設(shè)計(jì)與實(shí)施 顧客服務(wù)元素說明 顧客服務(wù) 交易前元素 交易元素 交易后元素 1. 撰寫服務(wù)任務(wù)書和顧客服務(wù)政策 2. 顧客意識到任務(wù)書和政策 3. 撰寫顧客服務(wù)的目標(biāo) 4. 支持服務(wù)目標(biāo)的過程 5. 支持服務(wù)目標(biāo)的人員和組織結(jié)構(gòu) 6. 技術(shù)支持 7. 對服務(wù)質(zhì)量向顧客做出保證性承諾 8. 信息應(yīng)用 1. 管理需求模式 2. 安排時(shí)間 3. 服務(wù)水平 4. 系統(tǒng)準(zhǔn)確度 5. 輔助服務(wù) 6. 環(huán)境 7. 財(cái)務(wù) 8. 演示 9. 獲得方便 1. 保證 2. 投訴處理 3. 服務(wù)恢復(fù)計(jì)劃 4. 服務(wù)質(zhì)量稽查 5. 服務(wù)藍(lán)圖化以更正 錯誤 6. 郵購焦慮減少 7. 交叉銷售 8. 直接營銷 9. “ 忠誠 ” 俱樂部
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