服務(wù)營(yíng)銷管理體系設(shè)計(jì)與實(shí)施ppt-免費(fèi)閱讀
【正文】 企業(yè)組織 善用人才、企業(yè)組織等的相 關(guān)問(wèn)題。 價(jià)格和品牌 品牌力對(duì)價(jià)格力的影響程度 問(wèn)題 促銷計(jì)劃 和廣告、販促個(gè)別相關(guān)及和 綜合計(jì)劃相關(guān)的問(wèn)題。 建立服務(wù)系統(tǒng) 服務(wù)營(yíng)銷管理體系設(shè)計(jì)與實(shí)施 核心服務(wù) （ Core Service） 及周邊服務(wù) （ Peripheral Service） —— 主要服務(wù)方案 （ Primary Service Package） 與次要服務(wù)方案 （ Secondary Service Package）； 在設(shè)計(jì)服務(wù)方案時(shí)，另一個(gè)有用的概念是顯著利益 （ Explicit benefits）與潛在利益 （ Implicit benefits） 的不同。這句話表示你了解公司所處的市場(chǎng)環(huán)境嗎？你能分析你在市場(chǎng)中的地位嗎？以及對(duì)你所欲擁有的地位能發(fā)展出一套清晰的概念嗎？這是一種復(fù)雜而專業(yè)的思考程序，需要判斷力、創(chuàng)造力，以及面面俱到的思考力。 ? 如果服務(wù)產(chǎn)品表現(xiàn)欠佳時(shí)，顧客就不再會(huì)想起它。但是如果你的服務(wù)態(tài)度很好的話，那么該顧客先前所擁有的不愉快經(jīng)驗(yàn)，卻因此而一筆勾銷。 服務(wù)營(yíng)銷管理體系設(shè)計(jì)與實(shí)施 有形和無(wú)形的連續(xù)譜 有形的因素 無(wú)形的因素 ?照顧嬰幼兒 ?教育 ?法律服務(wù) ?空中旅行 ?快餐 ?化妝 ?軟飲料 ?服裝 ?糖 服務(wù)營(yíng)銷管理體系設(shè)計(jì)與實(shí)施 優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)劃 優(yōu)質(zhì)服務(wù)特性 顧客滿意度評(píng)估與落實(shí) ?服務(wù)策略 真理時(shí)刻 ?服務(wù)五階段 服務(wù)業(yè)分類與特性 ?服務(wù)與營(yíng)銷區(qū)別 顧客參與規(guī)劃 ?社會(huì)的變遷 業(yè)態(tài)坐標(biāo) ?服務(wù)業(yè)內(nèi)容 質(zhì)量的比較 ?經(jīng)營(yíng)導(dǎo)向與顧客滿意度 調(diào)研方法 ?顧客分類 服務(wù)質(zhì)量要素 ?商品概念 顧客問(wèn)卷 ?服務(wù)特征 服務(wù)策略 ?服務(wù)策略三要素 服務(wù)市場(chǎng)層次區(qū)隔 ?服務(wù)系統(tǒng) 服務(wù)方案 ?馬斯洛階層理論 品牌利潤(rùn) ?5L處理技巧 優(yōu)質(zhì)服務(wù)執(zhí)行 顧客問(wèn)卷與服務(wù)策略 優(yōu)質(zhì)服務(wù)本質(zhì) 服務(wù)營(yíng)銷管理體系設(shè)計(jì)與實(shí)施 團(tuán) 隊(duì) 激 勵(lì) 管理與領(lǐng)導(dǎo)矩陣圖 能 做 愿 做 不能做 不愿做 服務(wù)營(yíng)銷管理體系設(shè)計(jì)與實(shí)施 適合你的服務(wù)策略 是由市場(chǎng)來(lái)決定的 —— 也就是決定于你的客 戶的需要、期望及動(dòng)機(jī)。 ? 服務(wù)產(chǎn)品是無(wú)法被展示的，它也無(wú)法在服務(wù)之前，先被做成樣品送請(qǐng)顧客核可；服務(wù)的提供者可以展示各種不同的服務(wù)方式，但是顧客在想什么，是無(wú)法令人掌握的。 ? 當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)接受服務(wù)的人不止他或她一個(gè)人，而是還有許多其他人時(shí) ,那么他或她對(duì)于服務(wù)的滿意程度，是隨著接受服務(wù)人數(shù)的多寡而成反比的。 ? 服務(wù)系統(tǒng)乃是有關(guān)裝置、物質(zhì)、及程序的一切事物，是服務(wù)人員可隨意使用以滿足顧客需要的東西。 產(chǎn)品定位 如何為所有產(chǎn)品、品牌進(jìn)行 整體定位的問(wèn)題。 通路與情報(bào) 結(jié)合物流和情報(bào)流，創(chuàng)造更 有效的通路。 特 許 經(jīng) 營(yíng) 服務(wù)營(yíng)銷管理體系設(shè)計(jì)與實(shí)施 3C Competition change challenge 3L Location Location Location 3W WIN WIN WIN 3S Standardization Simplification Specialization 品牌利潤(rùn) 服務(wù)營(yíng)銷管理體系設(shè)計(jì)與實(shí)施 3S Standardization 標(biāo)準(zhǔn)化 Simplification 簡(jiǎn)單化 Specialization 專業(yè)化 服務(wù)營(yíng)銷管理體系設(shè)計(jì)與實(shí)施 3L Location 地域 Location 商圈 Location 店面 服務(wù)營(yíng)銷管理體系設(shè)計(jì)與實(shí)施 3W WIN 消費(fèi)者贏 WIN 加盟者贏 WIN 總部贏 服務(wù)營(yíng)銷管理體系設(shè)計(jì)與實(shí)施 3C Competition 競(jìng)爭(zhēng) Change 變革 Challenge 挑戰(zhàn) 服務(wù)營(yíng)銷管理體系設(shè)計(jì)與實(shí)施 發(fā)展一個(gè)營(yíng)銷取向的服務(wù)機(jī)構(gòu)： 共享價(jià)值觀 將變成全面的顧客驅(qū)動(dòng)機(jī)構(gòu) 顧客第一 營(yíng)銷的開(kāi)支是一種投資 服務(wù)是至高無(wú)上的 服務(wù)營(yíng)銷管理體系設(shè)計(jì)與實(shí)施 發(fā)展一個(gè)營(yíng)銷取向的服務(wù)機(jī)構(gòu)： 戰(zhàn) 略 為營(yíng)銷取向制定一個(gè)完整計(jì)劃 形成市場(chǎng)和任務(wù)的定義 營(yíng)銷目標(biāo)的詳細(xì)說(shuō)明 承諾兌現(xiàn) 服務(wù)營(yíng)銷管理體系設(shè)計(jì)與實(shí)施 發(fā)展一個(gè)營(yíng)銷取向的服務(wù)機(jī)構(gòu)： 系 統(tǒng) 顧客情報(bào)匯報(bào) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情報(bào)匯報(bào) 營(yíng)銷策劃和控制系統(tǒng) 與
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1