聯(lián)想投訴處理培訓(xùn)ppt課件(編輯修改稿)
2025-02-07 18:16 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 得不到位的， 應(yīng)坦誠道歉，并及時作好補救工作； 屬于雙方互有責(zé)任的， 先解決自身不足，并請對方配合解決問題； 屬于對方理解有誤的， 力爭以對方能接受方式指出，幫助對方看到 問題實質(zhì)。 第三、優(yōu)先于正常工作 19 投 訴 的 改 進 ? 有投訴一定要 找到原因 工作質(zhì)量投訴一定要 找到責(zé)任人 工作質(zhì)量投訴 一定要 有改進措施并落實 20 投 訴 改 進的 意 義 元慶指出： 要把主要投訴項目解決方案的提出和落實放到工作的重要位置上，直到該項投訴比例最終降低，直到我們工作質(zhì)量真正提高。 21 主 要 內(nèi) 容 ■ 關(guān)于投訴 ■ 投訴處理的意義 ■ 投訴處理三步曲 ■ 投訴處理的技巧 ■ 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) ■ 典型案例分析 22 投訴處理禁止法則 ? 立刻與客戶擺道理 ? 急于得出結(jié)論 ? 一味的道歉 ? 告訴客戶： “ 這是常有的事” ? 言行不一，缺乏誠意 ? 吹毛求疵，責(zé)難客戶 23 處理投訴十句禁語 ? 這種問題連小孩子都會 ? 你要知道，一分錢，一分貨 ? 絕對不可能發(fā)生這種事 ? 你要去問別人，這不是我們的事 ? 我不知道，不清楚 24 處理投訴十句禁語 ? 公司的規(guī)定就是這樣的 ? 你看不懂中文（英文）嗎 ? 改天再和你聯(lián)絡(luò)（通知你） ? 這種問題我們見得多了 25 幾種難于應(yīng)付的投訴客戶 ? 以感情用事訴說者 ? 濫用正義感者 ? 固執(zhí)己見者 ? 自我陶醉者 ? 有備而來者
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