投訴培訓(xùn)危機(jī)管理ppt課件(編輯修改稿)
2025-02-06 18:32 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 生 客戶有過(guò)高賠償要求 與客戶協(xié)商，根據(jù)情況提供適當(dāng)補(bǔ)償 疑似交通事故 檢查車(chē)輛及現(xiàn)場(chǎng)，獲得交管部門(mén)的 【 事故認(rèn)定書(shū) 】 注 7 客戶訴諸媒體 在媒體做負(fù)面報(bào)道之前一定要與IBU的 PR部門(mén)溝通、統(tǒng)一口徑，并在 PR部門(mén)指導(dǎo)下應(yīng)對(duì)媒體，極力避免負(fù)面報(bào)道 注 8 客戶訴諸法律 事發(fā)之前一定要與 IBU及公司法務(wù)部門(mén)溝通，尋求 IBU的法律應(yīng)對(duì)指導(dǎo)和協(xié)助 注 9 法律應(yīng)對(duì)：應(yīng)首先考慮與客戶溝通以獲得能令雙方滿意的解決方式。在充分確信我方無(wú)質(zhì)量責(zé)任的情況下才考慮訴訟解決。 客戶堵門(mén) 妨礙營(yíng)業(yè) 極端情況下尋求治安管理機(jī)構(gòu)的協(xié)助 9 修理過(guò)程 客戶不滿意修理時(shí)間過(guò)長(zhǎng) 提供代用車(chē)，或根據(jù)情況與客戶協(xié)商提供適當(dāng)補(bǔ)償 無(wú)法順利檢查及修復(fù)故障 嚴(yán)格按照 IBU的指導(dǎo)實(shí)施檢查和修理。必要時(shí)尋求 IBU的現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支援 多次修理未能修復(fù) 與客戶協(xié)商，根據(jù)情況提供適當(dāng)補(bǔ)償 等候零件時(shí)間過(guò)長(zhǎng) 與 IBU聯(lián)系，尋求緊急零件的協(xié)助 客戶要求退換車(chē)輛 能夠避免的要極力避免 及時(shí)與 IBU溝通應(yīng)對(duì)方法 嘗試以其他補(bǔ)償方式解決， 避免退換 10 客戶要求退換車(chē)輛 退換車(chē)輛不可避免 最終由 IBU判斷是否實(shí)施退換 經(jīng)銷(xiāo)商代表廠家與客戶交涉，采取最低成本方案。如由客戶承擔(dān)折舊費(fèi)、事故及車(chē)身?yè)p傷導(dǎo)致的折價(jià)損失等 注 10 退換車(chē)輛的和解協(xié)議應(yīng)由存在買(mǎi)賣(mài)關(guān)系的雙方（經(jīng)銷(xiāo)商與客戶）之間簽訂。內(nèi)容包括 ， ， 件聲明， 經(jīng)銷(xiāo)商與 IBU之間根據(jù)各自的責(zé)任大小分擔(dān)損失 注 11 極端事件 車(chē)輛火災(zāi) 保留車(chē)輛原狀并及時(shí)與 IBU聯(lián)系溝通應(yīng)對(duì)方法，并按照 IBU的指導(dǎo)檢查車(chē)輛 注 12 極力避免媒體曝光 11 注釋 注 1 對(duì)
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