聯(lián)想投訴處理培訓(xùn)ppt課件-wenkub
2023-01-26 18:16:54 本頁面
【正文】 曲 ■ 投訴處理的技巧 ■ 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) ■ 典型案例分析 4 什么叫投訴？ 客戶對產(chǎn)品、服務(wù)等產(chǎn) 生不滿而引起的抱怨。 不斷溝通，達(dá)成一致 —— 若客戶要求符合公司規(guī)定，按規(guī)定辦理。 第三、優(yōu)先于正常工作 19 投 訴 的 改 進(jìn) ? 有投訴一定要 找到原因 工作質(zhì)量投訴一定要 找到責(zé)任人 工作質(zhì)量投訴 一定要 有改進(jìn)措施并落實 20 投 訴 改 進(jìn)的 意 義 元慶指出： 要把主要投訴項目解決方案的提出和落實放到工作的重要位置上，直到該項投訴比例最終降低，直到我們工作質(zhì)量真正提高。 分析： 對用戶反映的機(jī)器故障不要輕易下結(jié)論。 分析： 應(yīng)向用戶說明實情并取回維修單，避免給用戶留下 書面證據(jù)。 39 謝謝大家！ 投訴處理與技巧 。 我們應(yīng)以 “ 嚴(yán)格、認(rèn)真、主動、高效 ” 的工作作風(fēng)去處理投訴問題，并從中查找原因，扎扎實實地提高工作質(zhì)量。 過程： 維修站的行為在法律上構(gòu)成了欺騙，按照 《 欺詐消 費者行為處罰辦法 》 應(yīng)當(dāng)按用戶的要求增加賠償其 受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為用戶購買商品的價 款或接受服務(wù)的費用的一倍。用戶對維修站的服務(wù)質(zhì)量 非常不滿，對其進(jìn)行投訴。 限時結(jié)案，及時上報 —— 避免升級，上級是資源。 11 投訴處理的意義 任何處理人都應(yīng)該有非常強的市 場意識： 我們應(yīng)該盡全力挽留 所有接觸過的客戶！ 12 主 要 內(nèi) 容 ■ 關(guān)于投訴 ■ 投訴處理的意義 ■ 投訴處理三步曲 ■ 投訴處理的技巧 ■ 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) ■ 典型案例分析
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