【文章內(nèi)容簡介】 3. 詳細(xì)介紹產(chǎn)品的性能 ___________。 4. 正確記住各種產(chǎn)品的價格 ____________。 5. 拒絕客戶不正當(dāng)?shù)乃投Y _____________。 6. 掌握必要的銷售知識 ____________。 7. 善于微笑 ___________。 8. 送產(chǎn)品上門 ____________。 _____________。 ___________。 ____________。 _____________。 ____________。 ____________。 ___________。 ____________。 ____________。 ___________。 ___________。 ____________。 ____________。 ———————————————————————— 觀察法 在工作現(xiàn)場運用感覺器官或其他工具、觀察員工的實際工作運作，用文字或圖表形式記錄下來，來收集工作信息的一種方法。 ?操作原則 ?觀察的工作應(yīng)相對靜止 ?適用于大量標(biāo)準(zhǔn)化的、周期短的體力活動為主的工作 ?要注意工作行為樣本的代表性 ?觀察人員不應(yīng)干擾被觀察者的工作 ?不適用于以智力活動為主的工作 ?觀察前要有詳細(xì)的觀察提綱和行為標(biāo)準(zhǔn) ?觀察法的觀察提綱 崗位分析觀察提綱（部分） —————————————————————————— 被觀察者姓名： ____________ 日期： _____________ 觀察者姓名： ______________ 觀察時間： _________ 工作類型： ________________ 工作部門： _________ 觀察內(nèi)容： ？ _____________。 ？ ____________。 ？ ___________。 ________到 ________。 ________到 ________。 __________。 ___________。 __________。 _________分鐘 。 _________度 。 ？ ____________。 ？ ___________。 ？ _____________。 ？ ____________。 ？ ____________。 ？ ____________。 訪談法 ? 通過與員工和管理者的訪談，可以獲取更多的細(xì)節(jié)和更準(zhǔn)確的信息。一般有三種訪談的方式： ? （ 1）與該工作的主管人員進(jìn)行訪談 ? （ 2）與從事該工作的每個員工交談 ? （ 3）與從事相同工作的員工群體進(jìn)行交談 。 （三）崗位描述和崗位規(guī)范的編制 崗位描述 – 崗位描述也稱工作描述，是指用書面形式對組織中各類崗位的工作性質(zhì)、工作任務(wù)、工作職責(zé)與工作環(huán)境等所做的統(tǒng)一要求。其主要功能： ? 讓員工了解工作概要； ? 建立工作程序與工作標(biāo)準(zhǔn) ? 闡明工作任務(wù)、責(zé)任與職權(quán)； ? 為員工聘用、考核、培訓(xùn)、薪酬等提供依據(jù)。 職務(wù)名稱 社會環(huán)境 工作活動和 工作程序 工作描述 工作條件和 物理環(huán)境 聘用條件 工作描述的基本內(nèi)容 ① 工作名稱：指組織對從事一定工作活動所規(guī)定的工作名稱或工作代號。 ②工作活動和程序：是工作描述的主體部分。包括所要完成的工作任務(wù)與負(fù)擔(dān)的責(zé)任；執(zhí)行任務(wù)時所需的條件；工作流程與規(guī)范；與其他人的正式工作關(guān)系；接受監(jiān)督以及進(jìn)行監(jiān)督的性質(zhì)和內(nèi)容。 ③物理環(huán)境：工作描述要完整地描述個人工作的物理環(huán)境。包括工作地點的溫度、光線、濕度等。還包括工作的地理位置，可能發(fā)生意外事故的危險性。 ④ 社會環(huán)境：包括工作群體中的人數(shù)及相互關(guān)系，工作群體中每個人的個人資料，如年齡、性別、品格等；完成工作所要求的人際交往的數(shù)量和程度；與各部門之間的關(guān)系；工作點內(nèi)外的公益服務(wù)、文化設(shè)施、社會習(xí)俗等等。 ⑤聘用條件：主要描述工作人員在正式組織中的有關(guān)工作安置等情況。包括工時、工資、支付工資的方法、福利待遇、該工作在組織中的正式位置、晉升的機(jī)會、工作的季節(jié)性、進(jìn)修機(jī)會等。 [案例 ] 企業(yè)銷售部經(jīng)理工作描述 ————————————————————————— 職務(wù)名稱：銷售部經(jīng)理 職務(wù)代名 ： 1137—— 118 別名 ：銷售部主任、銷售部總管、銷售部總監(jiān) ————————————————————————— 工作活動和工作程序 通過對下級的管理與監(jiān)督，實施企業(yè)銷售、計劃、組織、指導(dǎo)和控制；指導(dǎo)銷售部的各種活動；就全面的銷售事務(wù)向上級管理部門作出報告； 根據(jù)對銷售區(qū)域、銷售渠道、銷售定額、銷售目標(biāo)的批準(zhǔn)認(rèn)可，協(xié)調(diào)銷售分配功能； 批準(zhǔn)對推銷員銷售區(qū)域的派分； 評估銷售業(yè)務(wù)報告； 批準(zhǔn)各種有助于銷售的計劃，如培訓(xùn)計劃、促銷計劃等 。 審查市場分析，以確定顧客需求、潛在的消費量、價格一覽表、折扣率、競爭活動，以實現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)； 親自與大客戶保持聯(lián)系；可與其他管理部門合作，建議和批準(zhǔn)用于研究和開發(fā)工作的預(yù)算支出和撥款； 可與廣告機(jī)構(gòu)就制作銷售廣告事宜進(jìn)行談判，并在廣告發(fā)布之前對廣告素材予以認(rèn)可； 可根據(jù)銷售需要在杠部門內(nèi)成立相應(yīng)的正式群體； 可根據(jù)有關(guān)規(guī)定建議或?qū)嵤Ρ静块T員工的獎懲； 可以調(diào)用小汽車兩輛、送貨車十輛、摩托車十輛。 ————————————————————————— 工作條件和物理環(huán)境 75%以上時間在室內(nèi)工作，一般不受氣候影響，但可以受氣溫影響；濕度適中，無嚴(yán)重噪音，無個人生命或嚴(yán)重受傷危險，無有毒氣體。有外出要求，一年中有 10%——20%的工作日出差在外，工作地點：本市。 社會環(huán)境 有一名副手 ， 銷售部工作人員有 25—— 30人；直接上司是銷售副總經(jīng)理；需要經(jīng)常交往的部門是生產(chǎn)部 、 財務(wù)部；可以參加企業(yè)家俱樂部 、 員工樂園各項活動 。 ————————————————————————— 聘用條件 每周工作 40小時，國定假日放假； 基本工資每月 2022元，職務(wù)津貼每月 500元，每年完成 全年銷售指標(biāo)資金 5000元，超額完成部分再以千分之一提取獎金； 本崗位是企業(yè)中層崗位，可晉升為銷售副總經(jīng)理或分廠總經(jīng)理。 每年工作以 4~10月份為忙季，其他時間為閑季； 每三年有一次出國進(jìn)修機(jī)會；每五年有一次為期一個月的公體假期，可以報銷 15000元的旅游費用；公司免提供市區(qū)二房一廳（ 85平方米以上）住宅一套。 工廠設(shè)備科科長的工作描述 ? 職位名稱：設(shè)備科科長 ? 直接上級：分管生產(chǎn)的副廠長 ? 崗位代碼： ME— 012 ? (1)主要工作內(nèi)容：與生產(chǎn)部門合作，負(fù)責(zé)全廠設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)；生產(chǎn)中出現(xiàn)各種事故或意外時，建議和批準(zhǔn)用于各種搶修項目的預(yù)算支出和撥款；與其他管理部門合作，確認(rèn)施工質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)檢修費用；根據(jù)工廠的有關(guān)規(guī)定，對本部門員工實施獎懲；根據(jù)工作需要，可隨時調(diào)用 3噸和 1噸的鏟車各一輛。 ? (2)工作條件： 50％以上的時間在室外工作；經(jīng)常受氣候的影響，現(xiàn)場工作條件比較差，有毒、有害氣體以及噪聲對身體健康有一定的影響。一年中有 5％的工作日出差在外。工作地點：本市。 ? (3)社會環(huán)境：設(shè)備科有副科長一名，科員三名。需要經(jīng)常交往的部門是生產(chǎn)部、財務(wù)部和工程部。 ’ ? (4)聘用條件：每周工作 40小時，國定假日放假；基本工資 1 200元，職務(wù)津貼每月 100元；本崗位為企業(yè)中的中層管理崗位，可晉升為副廠長或廠長。 崗位規(guī)范 ? 崗位規(guī)范也稱任務(wù)說明書，是指任職者要勝任該項工作必須具備的資格和條件，其主要內(nèi)容包括： ? ①一般要求：包括年齡、性別、學(xué)歷、工作經(jīng)驗 ? ②生理要求：包括健康狀況、力量與體力、運動的靈活性、感覺器官的靈敏度 ? ③心理要求：包括觀察能力、集中能力、記憶能力、理解能力、學(xué)習(xí)能力、解決問題能力、創(chuàng)造性、數(shù)學(xué)計算能力、語言表達(dá)能力、決策能力、交際能力、性格、氣質(zhì)、興趣、愛好、態(tài)度、事業(yè)心、合作性、領(lǐng)導(dǎo)能力等等。 ? 案例： “ 瑪麗，我真不知道你到底需要怎樣的機(jī)械操作工？”高爾夫機(jī)械制造有限公司人力資源部經(jīng)理約翰 ?安德森說道：“我已經(jīng)為你送去了四個人給你面試，并且這四個人看上去都大致符合所需工作說明書的要求，可是，你卻將他們?nèi)烤苤陂T外?！? “符合工作說明書的要求？”瑪麗頗為驚訝地回答道：“可我所要找的卻是那種：一錄用，就能夠直接上手做事的人；而你送給我的人，都不能夠勝任實際操作工作，并不是我所要找的人?！? 72 聞聽此言，約翰二話沒說地為瑪麗拿來工作說明書的復(fù)印件。當(dāng)他們將工作說明書與現(xiàn)實所需崗位逐條加以對照時，才發(fā)現(xiàn)問題之所在：原來這些工作說明書已經(jīng)嚴(yán)重地脫離實際，也就是說，工作說明書沒有將實際工作中的變動寫進(jìn)去。例如，工作說明書要求從業(yè)人員具備舊式鉆探機(jī)的工作經(jīng)驗，而實際工作卻已經(jīng)采用了數(shù)控機(jī)床的最新技術(shù)。因此，工人們?yōu)榱烁行实厥褂眯聶C(jī)器，必須得具備更多的數(shù)學(xué)知識。 73 接上頁 在聽完瑪麗描述機(jī)械操作工作所需的技能與及從業(yè)人員需要履行的職責(zé)后，約翰喜形于色地說道：“我想我們現(xiàn)在能夠?qū)懗鲆环轀?zhǔn)確描述該項工作的工作說明書，并且使用這份工作說明書作為指導(dǎo)，一定能夠找到你所需要的合適人選。” 74 接上頁 一般要求 心理要求 工作規(guī)范 生理要求 [案例 ] 企業(yè)銷售部經(jīng)理工作說明書 —————————————————————————— 職務(wù)名稱 ：銷售部經(jīng)理 年齡 ： 26~40歲 性別 ：男女不限 學(xué)歷 ：大學(xué)本科以上 工作經(jīng)驗 ：從事銷售工作四年以上 —————————————————————————— 生理要求 ： 無嚴(yán)重疾??；無傳染??；能勝任辦公室工作 ， 舉重 5公斤 ，有時需要走動和站立；平時以說 、 聽 、 看 、 寫為主 。 心理要求標(biāo)準(zhǔn) ： A—— 全體員工中最優(yōu)秀的 10%之內(nèi) 。 以總經(jīng)理為 100分 ， 即 90分以上 ， 下類同 。 B—— 70~80分； C—— 30~69分； D—— 10~29分； E—— 9分以下 。 心理要求： 一般智力： A 觀察能力： B 集中能力： B 記憶能力： A 理解能力： A 學(xué)習(xí)能力： A 解決問題能力： A 創(chuàng)造力： A 知識域： A 數(shù)學(xué)計算能力： A 語言表達(dá)能力： A 決策力：