【文章內容簡介】 唱付，請顧客當面點清。 唱收唱付四步曲 一、您好，合計 X 元。預收 X 定金 二、收您 XX 元。 三、找您 XX 元，請點收，請您收好訂單。 四、謝謝惠顧 /謝謝光臨 /請走好。 ★注意 ： 在交遞現(xiàn)金、發(fā)票及貨品時要雙手呈送，高度重視顧客。 ① 所有票據(jù)不得涂改字跡，否則一律作廢，填寫票據(jù)時相關欄目均要填滿，不準漏填或簡化，字跡工整不可草書。 ② 每天下崗前要核準帳目，收入款與開具發(fā)票要相符，如有 現(xiàn)金溢缺不可抵銷，必須嚴格記錄，簡要分析原因并記錄于工作事故清單中。 ③ 每日視現(xiàn)金銷售收入多少，一次或多次存入就近銀行或交給出納，嚴禁將現(xiàn)金夜間存放在店堂中。 ④ 協(xié)助店長進行每日銷售報表。 ⑤ 做好各項銷售數(shù)據(jù)保密工作。除直接主管外，不告訴任何其他人。 送別 當顧客購買好服飾準備離開時，要禮貌地將顧客送至門口，禮貌地道別?！爸x謝光臨 /惠顧?！薄皻g迎下次再來?！薄罢埪??！薄罢堊吆??！薄霸僖??！? 當顧客沒購賣任何 產品 準備離開時，要禮貌地將顧客送至門口 ，禮貌地道別?！爸x謝光臨！”“歡迎下次再來。”“請走好?！薄罢埪摺！薄罢姹?，沒有選中合適的門，歡迎下次再來 /您能把電話留給我們，等新貨到了通知您，好嗎？” ★ 注意：當顧客拿著太多零碎的東西時，應主動為之提供公司形象紙袋。 盛友門業(yè) 自營店運營手冊 13 對暫存物品的顧客要提醒拿東西。對未帶走的物品要妥善保管， 等候顧客來店認領。 賣場上的各種禁忌 場面 禁 忌 等待 時機 （ 1）雙手交叉于胸、翹起二郎腿、斜靠在陳列柜上、手插口袋、 （ 2）導購們聚集聊天、打私人電話、嗤笑等 （ 3） 盯著顧客、看不起的態(tài)度、說顧客謠言、竊竊私語 接 近 （ 4）皮笑肉不笑、竊笑 （ 5）讓顧客久等、大搖大擺地接近 （ 6）不說「歡迎光臨」也不鞠躬 商 談 （ 7）不用敬語、言語粗俗 （ 8）對于委托修理感到厭煩 （ 9）不鄭重說明商品 （ 10）表現(xiàn)出焦急的狀態(tài) （ 11）表現(xiàn)出晦暗的臉、心情不好、疲倦的狀態(tài) （ 12）不慎重處理商品 （ 13）強制推銷、匆忙總結 （ 14）不讓顧客顧客看包裝的「賀紙」 （ 15）信用卡金額欄上，未記入金額便要顧客簽名 （ 16）單手交付回找金額，或將金額置于陳列臺上 送 客 （ 17）站在顧客面前欲背對顧客 （ 18）不說「謝謝」也不送客 營業(yè)結束 對營業(yè)用具、 店面、樣品 進行 全面 清潔整理工作。 店長 或收款員 核清財務與現(xiàn)金票據(jù)，對各項工作進行簡單檢查，對當日工作進行簡短總結。 離店 離店時間必須是打烊規(guī)定時間。 更換好便服，班組人員一起離店。 離店時不允許帶走和挪用、借用專賣店營業(yè)用具。 檢查門、窗、水、電等的關啟情況。 二、 銷售 單據(jù)流轉規(guī)范 （ 一 ） 付款方式 交 500 元定金后，可以安排上門量尺；訂單確定時交總貨款 的 50%作為預付款 ， 則可下 單 安排生產；安裝送貨前 結清貨款。 盛友門業(yè) 自營店運營手冊 14 （二） 訂 貨流程 展廳選門 → 簽訂 貨合同收 500 元定金 → 上門初次測量 → 二次測量（在需要時） → 簽訂 銷售合同 ,交付 預付款 → 安排生產 → 結清貨款 → 送貨安裝 → 簽發(fā)收據(jù)和保修卡 具體實施人：導購：→開具預付定金→開具預付款收據(jù)→開具訂貨合同 收銀：→收取預付定金→收取預付款 店長 ：→審核 銷售 合同（對顧客的）→下生產合同 →收回執(zhí)單→通知打款 售后：→上門測量→填寫 測量 單據(jù)→安排安裝→售后驗收 →交顧客驗收→電話回訪。 （三） 操作規(guī)范 訂貨合同 （客戶一 聯(lián) ，店內留存一 聯(lián) ，財務一 聯(lián) ） 字跡工整。 上應標明專賣店名稱，店電話（對外），寫明顧客的姓名，地址，聯(lián)系方式（兩個電話），初定產品的名稱等相關信息， 所享有活動內容的明細，原價和折后價。 注： 訂貨 合同上應寫如下條款： ① 定做產品一但確認則不退不換； ② 天然材質可以有自然色差； ③ 客戶自帶鎖具有償收取打孔費每扇 50 元； ④ 此訂單雙方簽字生效，請認真核對內容； ⑤ 市內（）區(qū)免費送貨， 6 層以下（含 6 層免受上樓費） 6 層以上每件每層收 5 元，如使用電梯全免。 ⑥ 提前三天預約測量 測量流程 （客戶一聯(lián)，店內一聯(lián)） （ 1） 顧客通知店面預約測量時間，不能當日測量 ； （ 2） 測量日是預約測量日的 N+1 日起的某一日 ； （ 3） 只能決定當日 第一單的時間，其他單由測量人員到顧客家前一個小時與顧客聯(lián)系 ； （ 4） 店長應統(tǒng)計次日將要測量的明細，于當日下班前與客戶取得聯(lián)系 （也可由售后主管或專員聯(lián)系） （ 5） 測量人員穿標準工裝，儀容要求干凈無塵土，無口氣，穿膠鞋 ； （ 6） 測量人員根據(jù)測量結果填制測量單，填寫完畢后請顧客簽字，洞口如需修改應明示顧客修改方法，并將第二聯(lián)留給顧客 ； （ 7） 測量人員將存根聯(lián)交予店長（第一聯(lián)） ； （ 8） 導購根據(jù)測量單計算填制正式 銷售合同 ； （ 9） 店長根據(jù)測量單驗證合同單，無誤后，由導購通知顧客付款。 完成銷售行為 —— 簽訂正式銷售合同 （ 財務 一聯(lián)，店內一聯(lián)，顧客一聯(lián)） （ 1） 店內導購與顧客簽訂正式 銷售合同，導購應收回 顧客手中的 訂貨合同 ，同時收 總 貨款的 50%作為 預付款 。 （ 2） 銷售合同 第一聯(lián)存根聯(lián)店內留存，第二聯(lián)財務聯(lián)和 預付款 以及 訂貨合同 一并交給收款員，記賬 （ 3） 店長根據(jù)正式銷售合同填制公司 生產合同 與公司訂貨。 （ 4） 第三聯(lián)交予顧客 注： ①合理的預計工期，做到言而有信，一般木門的生產工期為 25 天，加上運輸時間大約需要 45 天左右。 盛友門業(yè) 自營店運營手冊 15 應給顧客以合理的時間安排 —— 家裝是有程序的工作；另也方便顧客安排其他的事情，如婚期等特殊情況； ②表單填寫完畢正確，并且校單準確； 單與單的校對， 訂貨合同 與 銷售 合同單、測量單 之間的校對 單據(jù)與顧客“真實意愿”的核對 —— 顧客的簽字很多都是形式 ③對延期訂單應有預警機制，以跟蹤表為準，對在交貨期內確實完成不了的訂單，導購應及時與客戶聯(lián)系，確定準確時間，取得顧客諒解。 提貨安裝流程 （ 1） 貨品從工廠發(fā)出入庫后，通知顧客付 余 款，開具收款收據(jù)。 （ 2） 同時通知顧客預約送貨時間，確認安裝條件是否符合。不能當日送貨、當日安裝。 （ 3） 只能決定次日第一單送貨時間，其他單會在到顧客家前司機提前一個小時通知； 盛友門業(yè) 自營店運營手冊 16 第六章 自營店 獎罰條例 一、 獎勵條例 獎勵形式分為通報表揚，發(fā)放獎金和獎品，晉級四種。 獎勵由城市經理呈報，總經理簽審，并送辦公室存入個人檔案。 獎勵對象： （ 1） 每季 評選一次“服務明星” ，（總公司市場部執(zhí)行，各自營店提報 ） 評選條件：滿勤，無調班、病、事假、遲到、早退、曠工 儀表儀容優(yōu)良，化妝適宜，衣著整潔，精神面貌好 遵守各項規(guī)章制度，組織紀律，全月無違紀現(xiàn)象 產品知識掌握良好，熟悉各種商品優(yōu)缺點 服務顧客耐心細致，反應敏捷，工作效率高，業(yè)績突出 評選辦法：各班組推薦，推選人進行競選（書面問答，現(xiàn)場模擬） 獎勵辦法：張榜表揚，發(fā)放一次性獎金 50 元。對連續(xù)三個季度 評為服務明星的員工，其中 基本 工資晉升 50 元，并作為店 長候選人。 （ 2） 每個季度評選一次“服務明星組” （或半年，由總公司市場部執(zhí)行） 評選條件：平時考核分數(shù)平均達到 80 分以上 班組競選（書面問答，現(xiàn)場模擬） 獎勵辦法：張榜表揚，班組每人發(fā)放 50 元獎金或組織一次團體聯(lián) 誼活動。 二、 處罰條例 A 類：對初犯者進行口頭提醒，每次罰款 5 元。月累計 4 次，除每次按 A 類處理外，另外一次 B 類過失處理，扣班組分 分。 B 類：對違反者進行通報批評，每次罰款 20 元，月累計 2 次，扣除半個月獎金；月累計 3 次扣除當月獎金。 3 次以上予以除名解聘?？郯嘟M分 2 分。 C 類：對違反者進行行政記過處分，每次罰款 50 元，扣除當月獎金。試用期員工結束試用期，解聘。一個月累計兩次違反扣除當月獎金與基本工資，予以除名解聘?？鄢嘟M分 10 分。 考勤： （ 1） 遲到、早退、擅離崗位 3≤ n10 分鐘 （ A） n：表示時間 10≤ n30 分鐘 （ B） n≥ 30 分鐘表 （ C） （ 2） 曠工 （ C） （ 3） 調班每月累計超過 3 次，每周累計超過 1 次，當天代班視為無效勞動，無工資支付，并按 A 類處理，未經同意私調班視為曠工。 （ 4） 所有員工必須 親自簽到，代人和被代人簽到作 A 類處理，同時考勤監(jiān)督人按 B 類處理。 上班時間未佩戴工作牌或工作牌未戴在左胸外衣上方位置。（ A） 盛友門業(yè) 自營店運營手冊 17 遺失與損壞工作牌，要立即上報主管補辦，交工本費 5 元。（ A） 不遵守個人衛(wèi)生與儀表儀容規(guī)定。（ A） 工作場所聊天、吃零食、大聲喧嘩、隨地吐痰、亂拋雜物。（ A） 工作時間看書、雜志、報紙。（ A） 工作時間非公接待親朋，親朋在工作場所逗留 35 分鐘（ A）； 515 分鐘（ B）； 15 分鐘以上（ C）。 使用辦公電話聊天或私打 長途或娛樂專線電話（ A），對長途與娛樂專線電話費用兩倍賠償。 貨品擺放不整齊，顧客挑走后的貨品雜亂，不及時整理整齊。（ A） 清潔衛(wèi)生不到位，未按工作要求執(zhí)行。（ A） 1私人物品亂擺放。（ A） 1商品標識不清、不全或有錯。（ A） 1營業(yè)時間外出報盤存帳表，不參與營業(yè)。（ B） 1謊報庫存、銷售等數(shù)據(jù)。（ B） 1不及時報告遺失或缺溢財物。（ B） 1不服從領導與分配，不接受檢查與監(jiān)督。（ B） 1沒有進行公正、客觀的有效監(jiān)督。（ B） 1挑起同事矛盾，造成吵架、不和。（ B） 1上班時間睡覺、干私活，私自外出逛街。（ A） 未完成工作任務時，就隨便入坐休息。（ A） 2對顧客進出無迎送問候。（ A） 2對顧客要求不理不睬。（ A） 2營業(yè)時間補 /化妝。（ A） 2用餐時間超過規(guī)定時間，按擅自離崗處理。 2收銀員在保管現(xiàn)金時，出現(xiàn)現(xiàn)金帳務不符，或票據(jù)遺失。（ B/C） 2違反規(guī)章制度，造成重大影響或損失。（ C） 2盜竊專賣店財物。（ C） 2文件、資料保管不善、遺失未造成重大 影響。（ A） 2泄露公司銷售、庫存數(shù)據(jù)與管理資料或信息。（ C） 實施說明： 店長直接對本店 員工進行監(jiān)管，違紀行為要進行說明教育，并實施相宜的 A、 B、 C 處罰，并記錄備案。處罰金額從本月工資中扣除。 城市經理對店長進監(jiān)控，對于店長和店員的違紀行為要進行相關記錄，當日要求店長簽字確認。城市經理不對店員直接處罰，只對店長進行相宜處罰。 受處罰員工對處罰不公，有權向 總公司 市場部 申訴， 市場部 調查清楚協(xié)商解決。 總公司工作監(jiān)督小組巡察時，有權根據(jù)有關規(guī)定直接對違紀人員與 直接負責人予以相應處罰。 （具體見附表） 盛友門業(yè) 自營店運營手冊 18 第七章 金鑰匙售后服務體系 盛友 門業(yè)內首創(chuàng)金鑰匙品牌服務系統(tǒng)，