【正文】 （ 3） 擁有指導(dǎo)部屬的能力、統(tǒng)御力 （ 4） 擁有圓滑處理人際關(guān)系的能力 （ 5） 能因應(yīng)各種情況作靈活 處理 （ 6） 能給予部屬信賴感、激發(fā)部屬工作欲 （ 7） 擁有干勁及創(chuàng)造性 （ 8） 對公司忠心和高度的責(zé)任感 知識方面 （ 1） 具有能觀察出消費(fèi)者變化的知識 （ 2） 具有關(guān)于門業(yè)產(chǎn)品的變化及今后演變的知識 （ 3） 具有關(guān)于店面經(jīng)營技術(shù)及管理技術(shù)的知識 （ 4） 具有關(guān)于公司的歷史、制度組織、理念的知識 （ 5） 具有關(guān)于店鋪的計(jì)劃策定方法的知識 （二） 店長的工作說明書 職稱：店長 基本功能：通過管理與監(jiān)督，掌握專賣店的日常銷售工作 各種關(guān)系 上司： 區(qū)域 經(jīng)理 下屬：店員 職責(zé) （ 1） 以業(yè)績達(dá)成為最高任務(wù)，分配目標(biāo)，落實(shí)到人，并呈公司主管核準(zhǔn) 盛友門業(yè) 自營店運(yùn)營手冊 7 （ 2） 主持早、晚訓(xùn)，做好記錄 （ 3） 不影響正常營業(yè)，合理排班，必須做好交接班記錄 （ 4） 必須遵守導(dǎo)購員守則，以身作則，對店員的服務(wù)態(tài)度，銷售技巧進(jìn)行指導(dǎo)，對新員工進(jìn)行培訓(xùn)，做好每日考勤工作 （ 5） 按 規(guī)定作休，周六、周日不得休息，本人請假要有代理人，并報(bào)城市經(jīng)理 批準(zhǔn)由人事備案，不得私自換班 （ 5） 對銷售工作進(jìn)行分析 店長的權(quán)利 （ 1） 店員如果有違反規(guī)定外的事情，可做彈性處理。 （ 2） 若有店員不服或違反規(guī)定外重大事故，對公司造成重大損失，可向公司 提出懲罰方案，城市經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。 （ 3） 在公司給予的權(quán)力范圍內(nèi)決定日常用品的開支，但要向公司報(bào)備。 （ 4） 獎(jiǎng)金的初步確定。 （ 5） 必須建立保密制度，營銷情況，不予外傳。 （ 6） 必須嚴(yán)厲公正自行公司各項(xiàng)政策、規(guī)章、制度。 店長的績效評定內(nèi)容 （ 1） 開店的準(zhǔn)備，清潔的實(shí)施，陳列方式的更新， POP 廣告的制作張貼，陳列臺擺放的整理，店面、店內(nèi)的巡視，待客應(yīng)對，商品的銷售、保管、存貨的盤點(diǎn)工作，特別訂貨的檢查確認(rèn)，銷售活動(dòng)的推行和促銷 （ 2） 部屬的掌握與管理 （ 3） 考勤表的制作、實(shí)施、依崗位不同分配人員，人事 考核的實(shí)施 （ 4） 情報(bào)收集和傳達(dá)事情的管理 （ 5） 商品質(zhì)量，款式價(jià)格，銷售動(dòng)向等情況的收集，并加以分析，作為改善并提高之依據(jù) （ 6） 業(yè)績的掌握和目標(biāo)管理 （ 7） 將店內(nèi)的各項(xiàng)目標(biāo)傳達(dá)給部屬，要掌握每周、每月、累計(jì)等目標(biāo)達(dá)成情況，并依據(jù)實(shí)際情況制定對策 （ 8） 教育、培訓(xùn)活動(dòng)的推進(jìn) （ 9） 利用早、晚，營運(yùn)作業(yè)的待客時(shí)間按公司規(guī)范教育、并相互討論，在工作時(shí)間有良好的人際關(guān)系，優(yōu)良的客戶服務(wù) （ 10） 店鋪，設(shè)備的保全管理 （ 11） 專賣店內(nèi)外環(huán)境的維護(hù)，資產(chǎn)、設(shè)備的維護(hù) （ 12） 涉外、協(xié)調(diào)活動(dòng) （ 13） 代表公司對外使用 職權(quán)范圍，與外部機(jī)構(gòu)和顧客之間的協(xié)調(diào)，顧客投訴的處理 （ 14） 報(bào)告及現(xiàn)金的管理 盛友門業(yè) 自營店運(yùn)營手冊 8 月指標(biāo)的分配 （ 1） 月指標(biāo)不能按每月 30 天平均分?jǐn)倿槿罩笜?biāo)。 （ 2） 應(yīng)按雙休日、平常日、月初、月中（發(fā)薪）、月末等，不同時(shí)期分配不同指標(biāo)。 （ 3） 根據(jù)店員的銷售能力，按其銷售額分配獎(jiǎng)金。 （ 4） 通過早、晚訓(xùn)檢討當(dāng)日目標(biāo)的達(dá)成情況，異常情況，即予改善以便提升業(yè)績。 賣場環(huán)境清潔的管理 （ 1） 店長根據(jù)賣場、倉庫、店門前等化分區(qū)域，指派專人負(fù)責(zé)。 （ 2） 所用的清潔用品應(yīng)保存完好，損耗時(shí)應(yīng)向公司申報(bào)領(lǐng)取。 （ 3） 每周一次大掃除， 由店長自行安排，公司領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)員、指導(dǎo)員應(yīng)與次日檢查清潔之效果。 滯銷品的處理 （ 1） 滯銷品發(fā)生的原因 ① 商品本身：價(jià)格過高 過時(shí) 款式設(shè)計(jì)不好 ，不適合當(dāng)?shù)厝说南埠? ② 陳列方式：陳列位置不佳 廣告設(shè)計(jì)不良 說明方法不好 （ 2） 處理方法： ① 商品有問題時(shí)：及早解決，迅速處理。 ② 銷售有問題時(shí)：及時(shí)研究，迅速調(diào)整。（變更陳列場所、改變廣告內(nèi)容、研究商品說明方法等） 二、 導(dǎo)購員 人員配備： 營業(yè)面積在 180 平以下 2人， 180300平 4人， 300500平 6 人 ， 500700 平 8 人 。 職位描述：有良好的語言組織能力，善于溝通，具有親和力，有團(tuán)隊(duì)意識，具備良好的業(yè)務(wù)知識，積極主動(dòng)的工作。 （一） 導(dǎo)購 的職責(zé)及工作說明 職稱： 導(dǎo)購 員 基本職務(wù)功能：從事店內(nèi)商品的銷售工作 各種關(guān)系： 直接上司：店長 平行關(guān)系：收銀員 （二） 職責(zé)： 從事店內(nèi)商品的銷售工作。 正確填寫銷售單據(jù)，熟悉銷售流程 。 為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，熱情，主動(dòng)，耐心，細(xì)致，努力完成銷售目標(biāo)。 確實(shí)完成店長布置的各項(xiàng)工作，與同事建立良好的工作關(guān)系。 儀容儀表自然大方，接待顧客面帶微笑，有 修養(yǎng)，站姿優(yōu)雅。 及時(shí)整理店內(nèi)弄亂的陳列，清理陳列品衛(wèi)生。 主動(dòng)學(xué)習(xí)商品相關(guān)知識，逐步提高業(yè)務(wù)技能。 收集客戶資料及客戶對商品的建議與要求。 對公司的一切數(shù)據(jù)保密不外傳。 盛友門業(yè) 自營店運(yùn)營手冊 9 （三） 權(quán)力：無 （四） 評定績效的標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)個(gè)人月銷售額確定績效 三、 收銀員 人員配備： 平 營業(yè)面積在 500 平以上應(yīng)設(shè)置專職， 500 平以下可設(shè)置兼職 職位描述：對數(shù)字敏感，懂基本計(jì)算原理，細(xì)心。能獨(dú)立完成工作。 （一） 收銀員的職責(zé)及工作說明 職稱：收銀員 基本職務(wù)功能：從事店內(nèi)現(xiàn)金收付及記帳工作 各種關(guān)系： 直 接上司： 城市經(jīng)理 平行關(guān)系：導(dǎo)購員 （二） 職責(zé)： 收受貨款，準(zhǔn)備找零，并將銷售憑單計(jì)入報(bào)表 零錢的核算與預(yù)留 按時(shí)結(jié)帳，制作銷售日報(bào)表 發(fā)票需求量的核算與領(lǐng)取 保持收銀臺區(qū)域的清潔 現(xiàn)金盤點(diǎn)，實(shí)物盤點(diǎn)與對帳 新品種上市時(shí)價(jià)目牌的制作 異常商品的管理與維修服務(wù) 店長暫時(shí)不在時(shí)代理店長職務(wù) （三） 權(quán)力：店長暫時(shí)不在時(shí)代理店長職務(wù) （四） 評估績效標(biāo)準(zhǔn)： 確實(shí)收貨款 確實(shí)報(bào)帳 結(jié)帳報(bào)表的準(zhǔn)確 財(cái)物保管的無誤 盛友門業(yè) 自營店運(yùn)營手冊 10 第 五 章 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 一 、 專賣店現(xiàn)場營運(yùn)規(guī)范 （一） 日常營業(yè)流程 考勤簽到 → 早班會(huì) → 清潔整理 → 開始營業(yè)→ 全面清潔→ 營業(yè)結(jié)束 → 離店 （ 二 ） 流程作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 考勤 營業(yè)時(shí)間： 夏季 8： 3020： 00，冬季 8： 3019： 00 （具體根據(jù)區(qū)域市場制定） 簽到時(shí)間：營業(yè)時(shí)間前 20 分鐘 每位員工必須更換好工作服，化妝完畢方可簽到，簽到時(shí)填注到崗時(shí)間。 同時(shí)全體員工整裝就位，要求服裝保持整齊清潔，不得披頭散發(fā)，保持淡雅清妝，不得戴炫耀性飾物，工作牌佩戴端正。 簽到由店長監(jiān)督執(zhí)行。 病 假、事假要填寫請假單（提前一天）， 1 天由店長批準(zhǔn)執(zhí)行； 23 天由城市經(jīng)理； 3 天上以由市場部經(jīng)理批準(zhǔn)執(zhí)行。病、事假累計(jì) 6 天取消當(dāng)月獎(jiǎng)金。因急事臨時(shí)請假，必須電告相關(guān)主管，并于事后補(bǔ)填請假單，無請假單均視為曠工。調(diào)班每人一個(gè)月累計(jì)不超過 3 次。一個(gè)星期不超過 1 次。 具體時(shí)間 （ 1） 8： 10～ 8： 13 各辦公設(shè)備的全面檢查。保證電話、傳真、電腦、照明等的正常運(yùn)作。 開啟店面的照明燈光、音樂背景，保證燈光的明亮度、音樂的柔和度。工作牌佩戴端正。 （ 2） 8： 13～ 8： 25 店面衛(wèi)生的簡單清潔 ；辦公用品的整理以方便信息的登 錄及處理。 早班會(huì) 8： 25～ 8： 30 由店長主持進(jìn)行每天的早班會(huì)，時(shí)間限定 5 分鐘以內(nèi)。 班會(huì)內(nèi)容： * 當(dāng)天工作調(diào)整與安排。 * 昨天工作總結(jié)，產(chǎn)品知識和服務(wù)規(guī)范的指導(dǎo)與抽查。 * 店長完成早班會(huì)日記。 清潔整理 執(zhí)行人員：店長、導(dǎo)購員 清潔對象：陳列產(chǎn)品、墻面、地板、地轉(zhuǎn)、形象 臺、公共設(shè)施、配件、飾物、專賣店周圍環(huán)境的清理。 清潔整理要求： （ 1） 所有硬件設(shè)備上無明顯落塵，干凈明亮，洗手間無異味、異物。 （ 2） 所有設(shè)施，用具擺放有序、整齊。 （ 3） 展示配件平整有序，顏色協(xié)調(diào) （ 4） 收銀臺及各種架、柜上無私人用品或雜物堆放。 （ 5） 玻璃桌、玻璃幕墻上無明顯水印，地板干凈明亮無異物。 （ 6） 商品上無明顯積塵，特別是手印。 清潔整理全過程由店長負(fù)責(zé)抽檢。 店面 調(diào)整布置由城市經(jīng)理與店長、導(dǎo)購員共同設(shè)計(jì)，最終實(shí)施由店長全面控制，城市經(jīng)理監(jiān)督。每半月應(yīng)經(jīng)行 全面衛(wèi)生清理一次。 開始營業(yè) 盛友門業(yè) 自營店運(yùn)營手冊 11 （ 1） 儀容儀表 按規(guī)定統(tǒng)一著工作裝，佩戴工牌，工牌損壞時(shí)向主管申請領(lǐng)取。保持服裝整潔大方。不穿拖鞋，戴有框眼鏡。服飾必須整燙平整，保持清潔，襯衣要塞入長褲里。 儀表大方、清麗。一律要化淡妝，口紅使用近唇色，不可過于鮮紅或過于黑暗，禁用紫、黑等前衛(wèi)色；發(fā)型美觀自然，不可過于前衛(wèi)，禁止染成前衛(wèi)色；指甲長度不超過 2mm，修剪整齊干凈，禁用顏色鮮艷及前衛(wèi)的指甲油，以淺色、無色為宜，耳環(huán)禁用懸垂式及夸張式。補(bǔ)妝必須回避店堂，不可在營業(yè)場所補(bǔ)妝。工作時(shí)間不允許補(bǔ)妝 /化妝，飯后有 10 分鐘補(bǔ)妝時(shí)間。 男性面部清潔，頭發(fā)前不過眉，后不遮領(lǐng)。頭發(fā)梳理整齊。不允許留胡須。 舉止文雅，站姿端正，收腹挺胸，兩腳呈丁字站立，雙手自然垂放或放于腹前，禁止抱胸、插兜、叉腰。不可靠商品、收銀臺及墻壁。坐立時(shí)，不可含胸，雙腳自然收攏，不允許蹺二郎腿或其它不雅坐姿。 精神飽滿，隨時(shí)為顧客提供微笑，平和的“親情”服務(wù)。 （ 2） 服務(wù)位置規(guī)定 導(dǎo)購員分別在大門附近和店鋪中間位置，不允放扎堆、靠墻、靠產(chǎn)品、靠沙發(fā)。無顧客時(shí)應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)服飾整理和清潔等工作。顧客入店馬上問候并提供相 宜服務(wù)。 （ 3） 營業(yè)期間就餐規(guī)定 * 營業(yè)場所禁止吃零食和就餐 * 就餐安排由店長視顧客多少靈活掌握。員工輪流用餐，用餐時(shí)間不超過 20 分鐘。 （ 4） 服務(wù)規(guī)范 未成交型 顧客：進(jìn)店→ 觀看→ 觸摸→ 揣摩→ 離開 導(dǎo)購員：問候→ 適時(shí)介紹→ 勸說→ 送別 成交型 顧客：進(jìn)店→ 觀看→ 揣摩→ 成交→ 離開 導(dǎo)購員：問候→適時(shí)介紹→勸說→收銀→送別 問候 規(guī)范用語：您好 、早 /中午 /晚上好！歡迎光臨 盛友木門 ，請隨便看一看 ； 您好，請隨便看一看。 ★注意： ① 對進(jìn)店的 顧客 要有 目光接觸，表情自然，面帶微笑。 ② 顧客帶有太多物品的應(yīng)主動(dòng)上前請顧客將東西暫存形象臺。 ③ 下雨天要準(zhǔn)備好干凈的水桶，請顧客將雨傘放到水桶中。 ④ 對吸煙進(jìn)店的顧客，要主動(dòng)拿煙灰盒至顧客面前，說“先生 ， 對不起，您把香煙滅掉，好嗎？我們的專賣店是無煙專賣店。” 顧客熄滅煙后，主動(dòng)說：“謝謝您，請隨便看一看，有什么需要請隨時(shí)叫我。” ⑤ 對吃零食的顧客進(jìn)店，主動(dòng)遞一張面巾紙 。主動(dòng)說：“您好，面巾紙是給您擦手專門準(zhǔn)備的，垃圾桶在 XX 位置。您有什么需要請隨時(shí)叫我。” 適時(shí)介紹 盛友門業(yè) 自營店運(yùn)營手冊 12 規(guī)范用語：您好?。ㄔ谔峁┤魏畏?wù)之前，必須要先禮貌地引起顧客注意） 介紹時(shí)一般以新貨開始（表皮木，顏色，款式，搭配，品牌， 保養(yǎng)）。 ★注意： ①不宜站在顧客身后與側(cè)后方介紹，應(yīng)在正前方或側(cè)前方。 ②介紹時(shí)機(jī)一般是顧客稍作觀察，駐留于某處盯住某款商品；伸手觸摸；與朋友談?wù)撋唐罚徽垖?dǎo)購員推薦時(shí)。 ③介紹時(shí)要注意顧客及陪同人員的談?wù)搩?nèi)容與表情變化 。 ④介紹 產(chǎn)品 不要用極端的形容詞，贊詞適中，審美以顧客要求為主。 ⑤不可以衣冠取人，對所有顧客均保持平和態(tài)度。 ⑥尾隨顧客應(yīng)帶的幾樣物品：簽字筆、計(jì)算器、訂貨單。 勸說 根據(jù)顧客情況，進(jìn)行有針對性地加強(qiáng)，并留給顧客適當(dāng)?shù)目紤]時(shí)間。勸說應(yīng)從多方面進(jìn)行，如品牌知名度、商品本身質(zhì)量與家裝整體風(fēng)格等。 收銀 復(fù)核隔夜 /交班票據(jù)、現(xiàn)金；準(zhǔn)備好票據(jù)、零錢、計(jì)算器、文具等工作用品。負(fù)責(zé)現(xiàn)金保管，不準(zhǔn)私自挪用或外借。銷售完成，做好帳物、現(xiàn)金清整、結(jié)算工作。 收銀要做到唱收