【正文】 盛友門業(yè) 自營(yíng)店運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 1 門業(yè)自營(yíng)店運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 目 錄 第一章 總則 第二章 組織結(jié)構(gòu) 第三章 招聘與培訓(xùn) 第四章 店面人員配備與管理 第五章 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 第六章 自營(yíng)店獎(jiǎng)罰條例 第七章 金鑰匙售后服務(wù)體系 第八章 客戶投訴處理 第九章 小區(qū)業(yè)務(wù)體系 第十章 財(cái)務(wù)管理制度 盛友門業(yè) 自營(yíng)店運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 2 第一章 總則 一、 服務(wù)宗旨：讓進(jìn)店的顧客都享有一份收獲。 二、 管理方針：務(wù)實(shí)、嚴(yán)格、規(guī)范 三、 管理目標(biāo)：①硬件設(shè)施形象統(tǒng)一，維護(hù)優(yōu)良 ②軟件配套完善，作業(yè)有序，服務(wù)規(guī)范 第二章 組織結(jié)構(gòu) 一、 單店結(jié)構(gòu) 城市經(jīng)理 店長(zhǎng) 小區(qū)業(yè)務(wù) 導(dǎo)購(gòu)員 收銀員 二、 多店結(jié)構(gòu) 城市經(jīng)理 旗艦店店長(zhǎng) 加盟店長(zhǎng) 社區(qū)店長(zhǎng) 小區(qū)業(yè)務(wù) 售后部 導(dǎo)購(gòu)員 導(dǎo)購(gòu)員 導(dǎo)購(gòu)員 收銀員 測(cè)量 維修 安裝 盛友門業(yè) 自營(yíng)店運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 3 第 三 章 招聘與培訓(xùn) 一、 招聘 崗位分析→申請(qǐng)→招聘→ 初試→ 復(fù)試→ 培訓(xùn)→ 聘用 （一） 崗位分析 （具體見(jiàn)第四章及其他章節(jié)關(guān)于人員配置 部分） 要求 工種 文化程序 性別 工作經(jīng)驗(yàn) 年齡 特別技能 店 長(zhǎng) 大專以上 不限 有過(guò) 12 年導(dǎo)購(gòu)員工作經(jīng)營(yíng)，具有較強(qiáng)組織能力，公正性強(qiáng)，勤懇踏實(shí) （具體見(jiàn)第四章） 2235 電腦基本操作 表達(dá)能力強(qiáng) 導(dǎo)購(gòu)員 大專以上 不限 大專以上文化程度， 語(yǔ)言表達(dá)流利 性格外向 （具體見(jiàn)第四章） 1828 電腦基本操作 表達(dá)能力強(qiáng) 業(yè)務(wù)員 大專以上 男 工 作務(wù)實(shí)、吃苦耐勞、百折不撓 。 語(yǔ)言表達(dá)流利 1828 有物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)先考慮。 招聘申請(qǐng) 由城市經(jīng)理填寫(xiě)招聘申請(qǐng)表（見(jiàn)附表）報(bào)市場(chǎng) 部，經(jīng)總公司 市場(chǎng)部 核準(zhǔn) 上報(bào)人力資源部 后，下發(fā)執(zhí)行。 招聘 公開(kāi)廣告（報(bào)紙；通告；人才招聘中心、夜市；職業(yè)介紹所；同事推薦等） 注： 各自營(yíng)店應(yīng)按標(biāo)配配置人力資源。 內(nèi)部調(diào)整用人，要依規(guī)章制度辦事，量材取人，嚴(yán)格考核。 在進(jìn)行媒體廣告時(shí)，注意本企業(yè)形象及其產(chǎn)品的同步宣傳。 初試 面試：外表形象；表達(dá)能力；自我評(píng)價(jià)；對(duì)公司認(rèn)知情況；就業(yè)經(jīng)歷。 筆試：專 業(yè)素質(zhì)的基礎(chǔ)性要求與認(rèn)知考察。 （后附應(yīng)聘人員檔案及面試登記表） 復(fù)試 人員的最終選擇，培訓(xùn)；工作與薪資的介紹和初定。 聘用 原則： （ 1） 培訓(xùn)合格，上崗試用。 （ 2） 店長(zhǎng)和導(dǎo)購(gòu) 勞動(dòng) 關(guān)系隸屬各地區(qū) 自營(yíng) 店管理 。 （ 3） 所有員工總公司市場(chǎng)部 必須 備案。 試用期 為 2 個(gè)月。 店長(zhǎng) 試用期 工資為 1500 元，導(dǎo)購(gòu)員為 1000。試用期 結(jié)束 經(jīng)店長(zhǎng)與城市經(jīng)理進(jìn)行業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)與考核，填寫(xiě)考評(píng)表 合格轉(zhuǎn)正，不合格則延長(zhǎng)試用期或停止試用。薪資采用試用薪資。 注： 對(duì)表現(xiàn)突出，業(yè)績(jī)卓著的店長(zhǎng)（轉(zhuǎn)正工作 6 個(gè)月），店員（轉(zhuǎn)正工作 12 個(gè)月） 。經(jīng)店長(zhǎng) 申請(qǐng)，城市經(jīng)理提報(bào)，總公司市場(chǎng)部批準(zhǔn)可轉(zhuǎn)為總公司正式員工，與總公司簽訂勞動(dòng)合同，繳納五險(xiǎn)。 二、 培訓(xùn)制度 新員工進(jìn)入公司，須先接受 總公司 人力資源部 與市場(chǎng)部 主辦的入職培訓(xùn)。通過(guò)入職培訓(xùn)，培養(yǎng)共同的價(jià)值觀，明確公司的方針和發(fā)展方向；使新員工明白所從事工作的意義 ,明確自己工作的職責(zé) 、 程序 ,考核標(biāo)準(zhǔn)及其應(yīng)當(dāng)具備的素質(zhì) ， 同時(shí)讓其對(duì)公司概況有一個(gè)初步了解。 （一） 培訓(xùn)內(nèi)容 盛友門業(yè) 自營(yíng)店運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 4 《木材基礎(chǔ)知識(shí)》主要講解木材的基礎(chǔ)知識(shí)，側(cè)重點(diǎn)培養(yǎng)其對(duì)木材的感性認(rèn)識(shí)，會(huì)欣賞以木材為基礎(chǔ)的產(chǎn)品，知道如何鑒賞。 《木 門 行業(yè)競(jìng)品分析》 主要講解現(xiàn)今木門行業(yè)主要競(jìng)爭(zhēng)品牌的歷史、特點(diǎn)、策略；盛友門業(yè)的工廠特點(diǎn)、產(chǎn)品定位、價(jià)格定位、主營(yíng)商品（優(yōu)勢(shì)商品）；盛友門業(yè)產(chǎn)品的賣點(diǎn)解析。 《導(dǎo)購(gòu)銷售技巧》通過(guò)課程讓培訓(xùn)人員了解自己 的地位和職責(zé) ，給自己一個(gè)明確的定位；了解顧客的行為特點(diǎn)、心理變化特點(diǎn) ， 做到知己知彼 。 《營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)操作流程》 主要講解一名導(dǎo)購(gòu)一天不同時(shí)間段的工作內(nèi)容以及技術(shù)控制點(diǎn)。 包括：營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備事項(xiàng)、營(yíng)業(yè)中（顧客進(jìn)店前待機(jī)的功夫、實(shí)施推薦產(chǎn)品、揣摩顧客需求、處理價(jià)格異議、促成顧客成交等）營(yíng)業(yè)結(jié)束。 通過(guò)課程讓培訓(xùn)人員了解如何做一個(gè)合格的 導(dǎo)購(gòu)。 《 木門的工藝結(jié)構(gòu)與生產(chǎn)流程 》 主要講解木門的生產(chǎn)工藝、生產(chǎn)流程、結(jié)構(gòu)參數(shù)、產(chǎn)品種類、木門表面處理效果 。 《導(dǎo)購(gòu)禮儀規(guī)范》 主要講解 導(dǎo)購(gòu)如何在顧客面前樹(shù)立良好的第一印象， 使之明確 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是成交的先決條件，末位 效應(yīng)等。 《家庭裝修基本知識(shí)》 主要講解 消費(fèi)者在選門的時(shí)候的側(cè)重點(diǎn)，公司色卡（門的配色）的色彩意義，門與室內(nèi)其他原屬搭配的原則，古典家具發(fā)展史，如何用語(yǔ)言來(lái)詮釋盛友木門產(chǎn)品的風(fēng)格特點(diǎn)，木門的安裝與保養(yǎng)。 《單據(jù)流轉(zhuǎn)程序及注意問(wèn)題》 《營(yíng)業(yè)過(guò)程常見(jiàn)顧客問(wèn)題標(biāo)準(zhǔn)化解答》 （二） 培訓(xùn) 地點(diǎn)：盛友木門總公司 ，產(chǎn)生費(fèi)用由總公司負(fù)責(zé)。 （三） 培訓(xùn)日程安排：（ 培訓(xùn)持續(xù) 7 天，具體 見(jiàn) 每日安排 ） 三、 用工制度 （一） 勞動(dòng)用工 專賣店 正常工作時(shí)間為 810 小時(shí)，具體視地區(qū)而定，營(yíng)業(yè)時(shí)間超過(guò) 9 小時(shí)的店面應(yīng)設(shè)置兩班倒。 每周休息一天， 周六、周日與節(jié)假日一律不安排休息（五一、十一結(jié)束后，可安排輪流補(bǔ)休）。休息一般按輪休方式安排在星期一到星期四。 超時(shí)工作，按天支付。一般不提倡加班，店長(zhǎng)要合理安排輪休。 工資發(fā)放，每月發(fā)放一次，通常在每月 15 日發(fā)放 前一個(gè)整月 工資、獎(jiǎng)金， 專賣店 每月 5 日前將 工資、獎(jiǎng)金核 算 ，并上報(bào)市場(chǎng)部，經(jīng)財(cái)務(wù)部審核后發(fā)放 。 辭職：當(dāng)事人要提前兩周申請(qǐng) ， 待專賣店補(bǔ)充到新員工并 做好有關(guān)結(jié)算工作與 交接 工作方可離職。因工作交接不當(dāng)，公司有權(quán)扣留離職人員 12 個(gè)月薪金。 辭職員工工資發(fā)放 日 為辭職月份起的第二個(gè)工資發(fā)放日。 當(dāng)事人在與 總 公司簽定勞動(dòng)合同后，在合同有效期內(nèi)提出辭職的，要賠償公司一個(gè)月的基本工資作為培訓(xùn)費(fèi)用。 （二） 工作服 專賣店分春秋裝、夏裝，每人兩套，使用周期 2 年。工作不足 2 年，中途離職的帶走工作服（襯衫）、外套退回公司。襯衫折價(jià)價(jià)值 =（ 2 年 工作時(shí)間） /2 年初始價(jià)值。 盛友門業(yè) 自營(yíng)店運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 5 （三） 薪資 專賣店員工和其他管理人員工資按當(dāng)?shù)貏趧?dòng)力市場(chǎng)價(jià)格來(lái)確定。具體 方案見(jiàn)下表 。 導(dǎo)購(gòu)、店長(zhǎng)工資體系 業(yè)務(wù)工資體系 模 式 一 均 攤 制 工資總額：基本工資 +餐費(fèi)補(bǔ)助 +提成工資 +月度獎(jiǎng)金 +年度獎(jiǎng)金 (店長(zhǎng) ) 店長(zhǎng)基本工資 2020 元，導(dǎo)購(gòu)基本工資 1200 元，餐費(fèi)補(bǔ)助每日 8元。 提成工資總額的計(jì)算：為店總回款額適用比率 A、定價(jià)在 3000以下的單品按 實(shí)際 回款額 %計(jì)提； B、定價(jià)在 3000以上的單品按 實(shí)際 回款額 %計(jì)提； C、 由業(yè)務(wù)員拜訪沒(méi)有直接簽單，但在一個(gè)月內(nèi)到店內(nèi)由導(dǎo)購(gòu)介紹再購(gòu)買，店內(nèi)提成按回款額一半的%計(jì)提。（銷售折扣在 9折以上的含 9折，按提成規(guī)定提成。折扣在 9折以下的，則按實(shí)際比例執(zhí)行） 提成總額按店內(nèi)人數(shù)（導(dǎo)購(gòu)與店長(zhǎng)）平分。 D\地板項(xiàng)目按 5%計(jì)算提取提成工資 獎(jiǎng)金制度： 對(duì)每月訂單量前兩名的導(dǎo)購(gòu)給予獎(jiǎng)金，第一名獎(jiǎng)勵(lì)200 元，第二名獎(jiǎng)勵(lì) 100 元 年度獎(jiǎng)金（店長(zhǎng)）：年任務(wù)銷售額 % 70% 完成 80%以上（含 80%）年銷售額 % 80% 70% 完成 70%以上（含 70%）年銷售額 % 70% 70% 完成 70%以下沒(méi)有年度獎(jiǎng)金 試用期間： 店長(zhǎng)工資 1500 元（導(dǎo)購(gòu)工資 1000） +補(bǔ)助 8元 /天 注：新?tīng)I(yíng)業(yè)員試用期 2 個(gè)月，試用期期間不享受提成。 工資總額：基本工資 +話費(fèi)補(bǔ)助 +餐費(fèi)補(bǔ)助 +提成工資 +完成任務(wù)獎(jiǎng)金 基本工資 1200 元，餐費(fèi)補(bǔ)助每日 8元。 話費(fèi)補(bǔ)助每月 50元以工資形式發(fā)放 提成工資計(jì)算：按完成簽單過(guò)程確定提成比率。由業(yè)務(wù)員直接拜訪客戶，現(xiàn)場(chǎng)或帶到店中簽單并收到訂金，按銷售額 4%提成；由業(yè)務(wù)員拜訪客戶，有購(gòu)買意向，并留下詳細(xì)資料填寫(xiě)客戶聯(lián)絡(luò)單，通過(guò)公司組織團(tuán)購(gòu)活動(dòng)或自行到店由營(yíng)業(yè) 員協(xié)助完成銷售者，按銷售額 2%提成。（銷售折扣在 9折以上的含 9折，按提成規(guī)定提成。折扣在 9 折以下的，則按實(shí)際比例執(zhí)行） 月度獎(jiǎng)勵(lì)：給每名業(yè)務(wù)人員制定月度銷售任務(wù)，任務(wù)額在 510 萬(wàn)之間，業(yè)務(wù)員可自由選擇銷售任務(wù)，銷售任務(wù)與獎(jiǎng)勵(lì)互動(dòng)。選擇 5萬(wàn)元者，達(dá)成任務(wù)獎(jiǎng)勵(lì) 300元，選擇 6 萬(wàn)元者，達(dá)成任務(wù)獎(jiǎng)勵(lì) 400 元，獎(jiǎng)勵(lì)增加100 元，即銷售任務(wù)每增長(zhǎng) 1萬(wàn)元，選擇 10 萬(wàn)元者，達(dá)成任務(wù)獎(jiǎng)勵(lì) 800 元。如選擇任務(wù)過(guò)低，即使達(dá)成超過(guò)也只按選擇任務(wù)坎級(jí)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。 試用期間：基礎(chǔ)工資 1000 元 +銷售額提成 注：新業(yè)務(wù)員試用期一 個(gè)月，不享受補(bǔ)助及月度獎(jiǎng)勵(lì)。 模 式 二 個(gè) 人 業(yè) 績(jī) 制 工資總額：基本工資 +餐費(fèi)補(bǔ)助 +提成工資 +月度獎(jiǎng)金 +年度獎(jiǎng)金 (店長(zhǎng) ) 店長(zhǎng)基本工資 2020 元，導(dǎo)購(gòu)基本工資 1200 元，餐費(fèi)補(bǔ)助每日 8 元。 提成工資的計(jì)算：為員工個(gè)人 實(shí)際 回款額適用比率 A、特價(jià)門提成比率為 %； B、定價(jià)在 3000 元以下的單品按 2%提成； C、定價(jià)在 3000 元以上的單品按 3%提成； D、團(tuán)購(gòu)及大型活動(dòng)簽單除特價(jià)門外按 1%計(jì)提 E、散戶設(shè)計(jì)師推薦訂單按實(shí)際收款凈額的 %計(jì)提。 F、地板項(xiàng)目按 5%計(jì) 算提取提成工資 G、店長(zhǎng)提成按全店總回款額的 %計(jì)提 獎(jiǎng)金制度：對(duì)每月訂單量前兩名的導(dǎo)購(gòu)給予獎(jiǎng)金，第一名獎(jiǎng)勵(lì) 200 元，第二名獎(jiǎng)勵(lì) 100 元 年度獎(jiǎng)金（店長(zhǎng)）：年銷售額 % 80% 70% 完成 80%以上（含 80%）年銷售額 % 80% 70% 完成 70%以上（含 70%）年銷售額 % 70% 70% 完成 70%以下沒(méi)有年度獎(jiǎng)金 試用期間：店長(zhǎng)基礎(chǔ)工資 1500 元（導(dǎo)購(gòu)基礎(chǔ)工資 1000）+補(bǔ)助 8 元 /天 +提成工資 注：新?tīng)I(yíng)業(yè)員試用期 2 個(gè)月，試用期期間享受提成。 工資總額：基本工資 +話 費(fèi)補(bǔ)助 +餐費(fèi)補(bǔ)助 +提成工資 +月度獎(jiǎng)勵(lì) 基本工資 1200 元，餐費(fèi)補(bǔ)助每日 8元。 話費(fèi)補(bǔ)助每月 50元以工資形式發(fā)放。 散戶提成工資： 提成比率為每月獨(dú)立完成 實(shí)際 回款額的 4%；如采集顧客信息并詳細(xì)填寫(xiě)顧客連絡(luò)單，客戶自行到店由導(dǎo)購(gòu)接待銷售。也全部計(jì)入業(yè)務(wù)提成。如需折扣則實(shí)際提成率按折扣比率下降 特價(jià)門提成比率為 1% 工程訂單提成工資： A、 按指導(dǎo)價(jià)接單的，提成比率為 2%，如需折扣（包括返款），則實(shí)際提成比率按折扣比率下降。 B、高于指導(dǎo)價(jià)接單的，指導(dǎo)價(jià)部分按 2%計(jì)算提成工資，高于部分則按 20%計(jì)算提 成工資。 C、散戶設(shè)計(jì)師推薦訂單按實(shí)際收款凈額的 2%計(jì)提。 月度獎(jiǎng)勵(lì)：完成 5萬(wàn)（含）獎(jiǎng) 300， 6萬(wàn)以上獎(jiǎng) 400元，銷售每增加一萬(wàn)，獎(jiǎng)勵(lì)增加 100元（不封頂） 試用期間： 基礎(chǔ)工資 1000 元 +補(bǔ)助 8元 /天 +提成工資 注：新員工試用期 2個(gè)月，試用期期間享受提成。 總公司外派店長(zhǎng)、導(dǎo)購(gòu)、小區(qū)業(yè)務(wù)，在以上基礎(chǔ)上每日發(fā)補(bǔ)助 30 元 盛友門業(yè) 自營(yíng)店運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 6 第四章 店面人員配備及職責(zé) 一、 店長(zhǎng) （ 1 人） 人員配備：面積在 500 平以下店面配店長(zhǎng) 1名，超過(guò) 500 平，配店長(zhǎng) 1名，副店長(zhǎng) 1 名，協(xié)助店長(zhǎng)工作。 職位描述：有指導(dǎo)下屬的能力，擁有 積極明朗的性格，對(duì)公司產(chǎn)品有較強(qiáng)的理解力，能靈活應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，具有較強(qiáng)的組織能力，擁有激發(fā)員工熱情的能力。能以身作則，具有親和力。對(duì)公司絕對(duì)忠誠(chéng)，有高度責(zé)任心。對(duì)上級(jí)安排的工作有很好的執(zhí)行力。 （一） 店長(zhǎng)的資質(zhì)與具備條件 性格 （ 1） 擁有積極的性格 （ 2） 擁有忍耐力，本性要求勤勉 （ 3） 擁有明朗的性格 （ 4） 擁有包容力、要充滿愛(ài)心 能力方面 （ 1） 擁有良好的銷售能力及說(shuō)服力 （ 2） 對(duì)木門產(chǎn)品擁有深刻 理解力