【正文】 2005年加盟店運營手冊 目錄前言一 員工職業(yè)規(guī)范二 相關崗位職責三 辦公政策四 合同報表管理制度五 行政、人事管理制度六 店務管理七 認證上崗制度八 廣告與促銷九 交易流程十 業(yè)務操作及管理標準十 財務制度十一 交費流程十二 推薦系統(tǒng)十三 合作管理條例十四 投訴及處理流程 相關附件前言 本手冊是密室逃脫俱樂部針對密室逃脫俱樂部加盟店運營標準制訂的手冊。目的是建立密室逃脫俱樂部紀體系內(nèi)公司日常經(jīng)營的基本指導方針。本手冊是密室逃脫俱樂部依據(jù)當?shù)厥袌銮闆r制定的。本手冊及本手冊所提到的內(nèi)容，應當服從于當?shù)胤伞１臼謨栽噲D建立的是線下游戲公司成功運營的基本指導思想，它不會涵蓋所有情況，也不會回答公司運營中的所有問題。本手冊中沒有提到的問題，可咨詢密室逃脫俱樂部。密室逃脫俱樂部可以根據(jù)體系運營的經(jīng)驗或營業(yè)規(guī)范手冊的規(guī)定做出相應解答。目標和目的l 公司的運營的目標是獲取利潤。為了達到這個目標，我們要求店主從市場及管理兩方面支持每一個員工。l 公司的另一個運營目標就是給公眾提供高水準的專業(yè)服務，與其它同行進行公平競爭。l 為了保證實現(xiàn)上述共同目標，我們有必要確定公司日常運營的基本標準；同時確保所有員工與公司保持密切的聯(lián)系和溝通，以建立高度的團隊精神。相對獨立的關系l 每個加盟店都是密室逃脫俱樂部體系內(nèi)的分受許方。每個密室逃脫俱樂部的加盟店都是獨立擁有和運營的。l 《營業(yè)規(guī)范手冊》和《VI手冊》是加盟合同的附件，是分受許方必須遵守的準則。員工職業(yè)規(guī)范1. 公司員工在職業(yè)活動中，必須遵守國家的各項法律、法規(guī)和條例。2. 公司員工作為公司大家庭的一員，應積極建設公司的企業(yè)文化,創(chuàng)造和諧的工作環(huán)境，維護公司形象，為公司的發(fā)展做出貢獻。3. 公司員工在職業(yè)活動中，必須嚴守公司的商業(yè)機密，尊重并保證公司的利益不受損害。4. 公司員工應注重個人形象，講文明，講禮貌，保持服飾專業(yè)、統(tǒng)一、整潔，使用規(guī)范語言和文字，進而樹立良好的企業(yè)形象。5. 公司員工應以增強企業(yè)凝聚力為原則，求大同、存小異，在公司內(nèi)部建立良好的人際關系。6. 對待客戶，要提供以誠信為原則的禮貌、熱情、專業(yè)、細致的服務。7. 公司員工應克盡職守，愛崗敬業(yè)。8. 在職業(yè)活動中，員工之間、部門之間應以高效率、高質(zhì)量完成工作為原則，相互鼓勵、相互督促、相互配合。 相關崗位職責店主責任1. 店主應使加盟店獲得所在地市（縣）授權書。2. 為了保證加盟店正常的運作，店主應為員工配備必要的辦公用品及設備。3. 店主在加盟店內(nèi)應提供給員工從事業(yè)務活動所必須的信息。4. 店主應該為員工提供在職培訓的機會，以持續(xù)提高員工的業(yè)務能力。5. 店主應確保加盟店及員工的經(jīng)營活動符合密室逃脫俱樂部體系的經(jīng)營理念和有關規(guī)定。6. 店主應積極參與加盟店委員會的活動，并遵守加盟店委員會的所有決定。7. 店主應根據(jù)本手冊的規(guī)定，對加盟店運營總監(jiān)的工作進行監(jiān)督。8. 店主應全面監(jiān)控加盟店員工的經(jīng)營活動使之符合行業(yè)道德，并把違反行業(yè)操守的員工堅決剔除密室逃脫俱樂部體系之外。9. 加盟店店主/加盟店運營總監(jiān)須積極參加由區(qū)域組織和安排的業(yè)務會議，共同討論業(yè)務發(fā)展狀況、解決加盟店運營過程中所遇到的實際問題。加盟店運營總監(jiān)職責一、 人員管理1. 以身作則，承上啟下；加強管理，規(guī)范運營。2. 以高效、實際的原則進行每天工作日程的安排及管理。3. 自我的時間管理及員工時間和日程的管理。4. 員工每日工作內(nèi)容和完成情況的量化管理。5. 與員工進行定期和不定期的溝通與交流。6. 對員工進行持續(xù)不斷的輔導和培訓，使之能夠快速發(fā)展以適應密室逃脫俱樂部的要求。二、 店務管理1. 保持、營造干凈整潔之辦公環(huán)境和店面形象。2. 早工作例會必須召開。早會不宜超過30分鐘，可確認員工當天的工作安排可交流員工當天的工作內(nèi)容并進行總結。3. 傳達、解釋、執(zhí)行密室逃脫俱樂部體系及公司各項政策。4. 在保證密室逃脫俱樂部體系要求的服務質(zhì)量的同時，應不斷提升服務品質(zhì)并實施監(jiān)督和管理。 5. 合理設定公司的業(yè)績目標和員工業(yè)績目標，并承擔主要管理責任。6. 建立良好溝通，提高凝聚力，激發(fā)團隊工作熱情，達到密室逃脫俱樂部體系的基本團隊要求。7. 處理店務須紀律嚴明、公正無私、對事不對人，以不斷提高市場認知度和業(yè)務能力為工作重點。8. 量化管理市場推銷計劃，落實到人、有效監(jiān)督。9. 加盟店運營總監(jiān)有責任監(jiān)督管理加盟店客戶系統(tǒng)使用情況。10. 努力做到：了解員工、了解公司、了解同行、了解市場、 了解密室逃脫俱樂部。11. 持續(xù)招聘，不斷提高員工隊伍素質(zhì)和競爭力。12. 加盟店運營總監(jiān)在公司整體工作安排上負有完全責任，如新進員工培 訓（包括密室逃脫俱樂部體系培訓指南中的所有課程和在店培訓）、調(diào)差安家、總體對外宣傳、密室逃脫俱樂部體系的管理制度與統(tǒng)一的VI形象在店內(nèi)得以實施等。13. 加盟店運營總監(jiān)可授權其他合格人員承擔部分管理責任。三、 計劃管理加盟店運營總監(jiān)工作及業(yè)務安排應當有計劃地進行。加盟店運營總監(jiān)應從加盟店簽訂《加盟特許經(jīng)營合同》開始，協(xié)同有關人員制定經(jīng)營計劃，并充分利用客戶系統(tǒng)將經(jīng)營計劃、人員管理量化并落實到店內(nèi)的一切實際管理工作中：1. 制定店內(nèi)的商業(yè)計劃（同咨詢顧問、加盟店運營總監(jiān)共同制定）2. 實行會議制度（早、周及月例會）3. 周工作計劃（同相關人員制定）4. 月工作計劃（同相關人員制定）5. 年度工作計劃（由區(qū)域支持經(jīng)理、店主/加盟店運營總監(jiān)共同制定）四、 定期與區(qū)域聯(lián)系和上報1. 加盟店正式核準運營后2個月內(nèi)，區(qū)域運營支持經(jīng)理將每半個月下店一次；開業(yè)核準運營2個月后，區(qū)域運營支持經(jīng)理將每一個月下店一次。2. 區(qū)域分部將根據(jù)加盟店實際業(yè)務狀況及產(chǎn)生的問題不定期的舉行業(yè)務會議，加盟店須根據(jù)區(qū)域分部的要求認真填寫業(yè)務會議表單，并準備好相關業(yè)務資料按時參加會議。注：區(qū)域分部運營支持經(jīng)理下店主要工作職能是：（1） 了解加盟店的商業(yè)計劃執(zhí)行情況及所遇到的問題，和店主/加盟店運營總監(jiān)共同探討解決方案。（2） 了解加盟