【正文】 來(lái)自資料搜索網(wǎng)() 海量資料下載加盟店運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 版權(quán)所有 不許侵犯 未經(jīng)21世紀(jì)中國(guó)不動(dòng)產(chǎn)公司書(shū)面同意，本手冊(cè)中的任何一部分內(nèi)容不得以任何方式或任何手段，如電子、機(jī)械、照相、錄音或其他方式復(fù)制、儲(chǔ)存于檢索系統(tǒng)或傳輸。特別提示：本手冊(cè)僅供加盟店店主及店長(zhǎng)使用。為保障加盟店自身及整個(gè)體系的利益，加盟店店主及店長(zhǎng)應(yīng)采取有效的保密和保管措施，不使任何未經(jīng)許可的第三人獲得、閱讀或復(fù)制本手冊(cè)。目 錄前言一 員工職業(yè)規(guī)范二 相關(guān)崗位職責(zé)三 辦公政策四 合同報(bào)表管理制度五 行政、人事管理制度六 店務(wù)管理七 認(rèn)證上崗制度八 廣告與促銷九 交易流程十 業(yè)務(wù)操作及管理標(biāo)準(zhǔn)十 財(cái)務(wù)制度十一 交費(fèi)流程十二 推薦系統(tǒng)十三 合作管理?xiàng)l例十四 投訴及處理流程相關(guān)附件前言 本手冊(cè)是21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)濰坊區(qū)域分部針對(duì)21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)濰坊區(qū)域加盟店運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)制訂的手冊(cè)。目的是建立21世紀(jì)體系內(nèi)公司日常經(jīng)營(yíng)的基本指導(dǎo)方針。本手冊(cè)是21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)濰坊區(qū)域分部依據(jù)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)情況制定的。本手冊(cè)及本手冊(cè)所提到的內(nèi)容，應(yīng)當(dāng)服從于當(dāng)?shù)胤?。本手?cè)試圖建立的是房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司成功運(yùn)營(yíng)的基本指導(dǎo)思想，它不會(huì)涵蓋所有情況，也不會(huì)回答公司運(yùn)營(yíng)中的所有問(wèn)題。本手冊(cè)中沒(méi)有提到的問(wèn)題，可咨詢21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)濰坊區(qū)域分部。21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)濰坊區(qū)域分部可以根據(jù)體系運(yùn)營(yíng)的經(jīng)驗(yàn)或營(yíng)業(yè)規(guī)范手冊(cè)的規(guī)定做出相應(yīng)解答。本手冊(cè)內(nèi)用“加粗”字體書(shū)寫(xiě)的內(nèi)容為強(qiáng)制性條款，21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)濰坊區(qū)域的每一家加盟店都必須嚴(yán)格遵守；其余部分為建議性條款，加盟店可根據(jù)本身的實(shí)際情況參考執(zhí)行。目標(biāo)和目的l 公司的運(yùn)營(yíng)的目標(biāo)是獲取利潤(rùn)。為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，我們要求店主從市場(chǎng)及管理兩方面支持每一個(gè)經(jīng)紀(jì)人。l 公司的另一個(gè)運(yùn)營(yíng)目標(biāo)就是給公眾提供高水準(zhǔn)的專業(yè)服務(wù)，與其它房地產(chǎn)從業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行公平競(jìng)爭(zhēng)。l 為了保證實(shí)現(xiàn)上述共同目標(biāo)，我們有必要確定公司日常運(yùn)營(yíng)的基本標(biāo)準(zhǔn)；同時(shí)確保所有員工與公司保持密切的聯(lián)系和溝通，以建立高度的團(tuán)隊(duì)精神。相對(duì)獨(dú)立的關(guān)系l 每個(gè)加盟店都是21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)體系內(nèi)的分受許方。每個(gè)21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)的加盟店都是獨(dú)立擁有和運(yùn)營(yíng)的。l 《營(yíng)業(yè)規(guī)范手冊(cè)》和《VI手冊(cè)》是加盟合同的附件，是分受許方必須遵守的準(zhǔn)則。員工職業(yè)規(guī)范1. 公司員工在職業(yè)活動(dòng)中，必須遵守國(guó)家的各項(xiàng)法律、法規(guī)和條例。2. 公司員工作為公司大家庭的一員，應(yīng)積極建設(shè)公司的企業(yè)文化,創(chuàng)造和諧的工作環(huán)境，維護(hù)公司形象，為公司的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。3. 公司員工在職業(yè)活動(dòng)中，必須嚴(yán)守公司的商業(yè)機(jī)密，尊重并保證公司的利益不受損害。4. 公司員工應(yīng)注重個(gè)人形象，講文明，講禮貌，保持服飾專業(yè)、統(tǒng)一、整潔，使用規(guī)范語(yǔ)言和文字，進(jìn)而樹(shù)立良好的企業(yè)形象。5. 公司員工應(yīng)以增強(qiáng)企業(yè)凝聚力為原則，求大同、存小異，在公司內(nèi)部建立良好的人際關(guān)系。6. 對(duì)待客戶，要提供以誠(chéng)信為原則的禮貌、熱情、專業(yè)、細(xì)致的服務(wù)。7. 公司員工應(yīng)克盡職守，愛(ài)崗敬業(yè)。8. 在職業(yè)活動(dòng)中，員工之間、部門(mén)之間應(yīng)以高效率、高質(zhì)量完成工作為原則，相互鼓勵(lì)、相互督促、相互配合。 相關(guān)崗位職責(zé)店主責(zé)任1. 店主應(yīng)使加盟店獲得所在地市（縣）工商行政管理部門(mén)登記備案及房地產(chǎn)管理部門(mén)頒發(fā)的房地產(chǎn)中介資質(zhì)證書(shū)。2. 為了保證加盟店正常的運(yùn)作，店主應(yīng)為經(jīng)紀(jì)人配備必要的辦公用品及設(shè)備。3. 店主在加盟店內(nèi)應(yīng)提供給經(jīng)紀(jì)人從事業(yè)務(wù)活動(dòng)所必須的信息。4. 店主應(yīng)該為經(jīng)紀(jì)人提供在職培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，以持續(xù)提高經(jīng)紀(jì)人的業(yè)務(wù)能力。5. 店主應(yīng)確保加盟店及經(jīng)紀(jì)人的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)符合21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)體系的經(jīng)營(yíng)理念和有關(guān)規(guī)定。6. 店主應(yīng)積極參與加盟店委員會(huì)的活動(dòng)，并遵守加盟店委員會(huì)的所有決定。7. 店主應(yīng)根據(jù)本手冊(cè)的規(guī)定，對(duì)店長(zhǎng)的工作進(jìn)行監(jiān)督。8. 店主應(yīng)全面監(jiān)控加盟店員工的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)使之符合行業(yè)道德，并把違反行業(yè)操守的員工堅(jiān)決剔除21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)體系之外。9. 加盟店店主/店長(zhǎng)須積極參加由區(qū)域組織和安排的業(yè)務(wù)會(huì)議，共同討論業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r、解決加盟店運(yùn)營(yíng)過(guò)程中所遇到的實(shí)際問(wèn)題。店長(zhǎng)職責(zé)一、 人員管理1. 以身作則，承上啟下；加強(qiáng)管理，規(guī)范運(yùn)營(yíng)。2. 以高效、實(shí)際的原則進(jìn)行每天工作日程的安排及管理。3. 自我的時(shí)間管理及經(jīng)紀(jì)人時(shí)間和日程的管理。4. 經(jīng)紀(jì)人每日工作內(nèi)容和完成情況的量化管理。5. 與經(jīng)紀(jì)人進(jìn)行定期和不定期的溝通與交流。6. 對(duì)經(jīng)紀(jì)人進(jìn)行持續(xù)不斷的輔導(dǎo)和培訓(xùn)，使之能夠快速發(fā)展以適應(yīng)21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)體系的要求。二、 店務(wù)管理1. 保持、營(yíng)造干凈整潔之辦公環(huán)境和店面形象。2. 早晚工作例會(huì)必須召開(kāi)。早會(huì)不宜超過(guò)30分鐘，可確認(rèn)經(jīng)紀(jì)人當(dāng)天的工作安排；晚會(huì)不宜超過(guò)一小時(shí)，可交流經(jīng)紀(jì)人當(dāng)天的工作內(nèi)容并進(jìn)行總結(jié)。3. 傳達(dá)、解釋、執(zhí)行21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)體系及公司各項(xiàng)政策。4. 在保證21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)體系要求的服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，應(yīng)不斷提升服務(wù)品質(zhì)并實(shí)施監(jiān)督和管理。 5. 合理設(shè)定公司的業(yè)績(jī)目標(biāo)和經(jīng)紀(jì)人業(yè)績(jī)目標(biāo)，并承擔(dān)主要管理責(zé)任。6. 建立良好溝通，提高凝聚力，激發(fā)團(tuán)隊(duì)工作熱情，達(dá)到21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)體系的基本團(tuán)隊(duì)要求。7. 處理店務(wù)須紀(jì)律嚴(yán)明、公正無(wú)私、對(duì)事不對(duì)人，以不斷提高市場(chǎng)認(rèn)知度和業(yè)務(wù)能力為工作重點(diǎn)。8. 量化管理市場(chǎng)推銷計(jì)劃，落實(shí)到人、有效監(jiān)督。9. 店長(zhǎng)有責(zé)任監(jiān)督管理加盟店SIS系統(tǒng)使用情況。10. 努力做到：了解經(jīng)紀(jì)人、了解公司、了解同行、了解市場(chǎng)、 了解21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)體系。11. 持續(xù)招聘，不斷提高經(jīng)紀(jì)人隊(duì)伍素質(zhì)和競(jìng)爭(zhēng)力。12. 店長(zhǎng)在公司整體工作安排上負(fù)有完全責(zé)任，如新進(jìn)員工培 訓(xùn)（包括21世紀(jì)體系培訓(xùn)指南中的所有課程和在店培訓(xùn)）、調(diào)差安家、總體對(duì)外宣傳、21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)體系的管理制度與統(tǒng)一的VI形象在店內(nèi)得以實(shí)施等。13. 店長(zhǎng)可授權(quán)其他合格人員承擔(dān)部分管理責(zé)任。三、 計(jì)劃管理店長(zhǎng)工作及業(yè)務(wù)安排應(yīng)當(dāng)有計(jì)劃地進(jìn)行。店長(zhǎng)應(yīng)從加盟店簽訂《加盟特許經(jīng)營(yíng)合同》開(kāi)始，協(xié)同有關(guān)人員制定經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，并充分利用SIS系統(tǒng)將經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、人員管理量化并落實(shí)到店內(nèi)的一切實(shí)際管理工作中：1. 制定店內(nèi)的商業(yè)計(jì)劃（同咨詢顧問(wèn)、店主共同制定）2. 實(shí)行會(huì)議制度（早、晚、周及月例會(huì)）3. 周工作計(jì)劃（同相關(guān)人員制定）4. 月工作計(jì)劃（同相關(guān)人員制定）5. 年度工作計(jì)劃（由區(qū)域咨詢顧問(wèn)、店主/店長(zhǎng)共同制定）四、 定期與區(qū)域聯(lián)系和上報(bào)1. 加盟店正式核準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)后2個(gè)月內(nèi)，區(qū)域咨詢顧問(wèn)將每周下店一次；開(kāi)業(yè)核準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)2個(gè)月后，區(qū)域咨詢顧問(wèn)將每一個(gè)月下店一次。2. 區(qū)域分部將根據(jù)加盟店實(shí)際業(yè)務(wù)狀況及產(chǎn)生的問(wèn)題不定期的舉行銷售會(huì)議，加盟店須根據(jù)區(qū)域分部的要求認(rèn)真填寫(xiě)銷售會(huì)議表單，并準(zhǔn)備好相關(guān)業(yè)務(wù)資料按時(shí)參加會(huì)議。注：區(qū)域分部咨詢顧問(wèn)下店主要工作職能是：（1） 了解加盟店的商業(yè)計(jì)劃執(zhí)行情況及所遇到的問(wèn)題，和店主/店長(zhǎng)共同探討解決方案。（2） 了解加盟店發(fā)展?fàn)顩r，并做出相應(yīng)指導(dǎo)。（3） 檢查加盟店的相關(guān)管理制度及協(xié)助加盟店建立、運(yùn)用21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)經(jīng)營(yíng)模式。（4） 監(jiān)督、管理加盟店按照與21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)簽訂的《加盟特許經(jīng)營(yíng)合同》并遵照21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)相關(guān)管理規(guī)定。（5） 組織加盟店委員會(huì)。經(jīng)紀(jì)人職責(zé)l 按照CENTURY 21的標(biāo)準(zhǔn)，向委托客戶提供一致化的高質(zhì)量服務(wù)。l 保持積極的態(tài)度，不斷努力學(xué)習(xí)，樹(shù)立并提高專業(yè)形象。l 按照公司和上級(jí)要求，制定個(gè)人工作目標(biāo)與計(jì)劃，并在實(shí)際工作中嚴(yán)格執(zhí)行。l 按照公司要求，參加所有培訓(xùn)、銷售會(huì)議和團(tuán)隊(duì)活動(dòng)。l 正確使用各種一致化業(yè)務(wù)工具：公司介紹、各種業(yè)務(wù)表格、經(jīng)紀(jì)人文件夾等。l 完成對(duì)潛在客戶跟蹤開(kāi)發(fā)，建立業(yè)務(wù)，不斷努力提高業(yè)務(wù)量，擴(kuò)大公司市場(chǎng)份額。l 充分利用所有的客戶推薦機(jī)會(huì)。l 建立與委托客戶的誠(chéng)懇關(guān)系，提高客戶對(duì)公司的信任度。l 組織、撮合、協(xié)調(diào)委托客戶就交易進(jìn)行談判，并良好的控制交易節(jié)奏。l 制作委托客戶檔案，努力培養(yǎng)長(zhǎng)期客戶。l 處理業(yè)務(wù)中的一般性具體問(wèn)題：業(yè)務(wù)咨詢、電話溝通、談判組織、價(jià)格協(xié)調(diào)、物業(yè)交割、售后服務(wù)等。店務(wù)秘書(shū)職責(zé)l 負(fù)責(zé)與21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)濰坊區(qū)域分部的工作聯(lián)系，包括電話及Email的溝通。l 監(jiān)督管理SIS系統(tǒng)的使用。l 整理房源信息，包括房源信息卡的更新。l 貫徹監(jiān)督公司電話政策執(zhí)行。l 每宗交易結(jié)束之后，如實(shí)填寫(xiě)、歸檔并上報(bào)銷售報(bào)表。l 值班經(jīng)紀(jì)人接聽(tīng)業(yè)務(wù)電話所獲得的房主或客戶的姓名和電話的記錄。l 公司辦公用品的采購(gòu)。l 店內(nèi)書(shū)信及文件的起草。l 安排、分發(fā)、收取和整理公司行政、財(cái)務(wù)、人事及業(yè)務(wù)等各類應(yīng)用表格。l 協(xié)助店長(zhǎng)整理提交公司階段性經(jīng)營(yíng)報(bào)表。l 按照公司安排，負(fù)責(zé)接收、對(duì)外分發(fā)推薦業(yè)務(wù)，并實(shí)施監(jiān)控，直至完成。l 保持辦公室整潔與專業(yè)職場(chǎng)環(huán)境。l 對(duì)已有的成交記錄進(jìn)行備案和查閱。l 處理其他公司行政、事務(wù)工作。l 每月5日前向區(qū)域上報(bào)經(jīng)店長(zhǎng)簽字蓋章的《銷售報(bào)表》中的成交報(bào)表（打印件）及區(qū)域分部規(guī)定的其它制式文本，如：制式租賃合同（復(fù)印件）、二手房買賣業(yè)務(wù)的制式委托書(shū)（復(fù)印件）、《其他收入報(bào)表》、《月成交情況匯總表》、加盟店的財(cái)務(wù)報(bào)表等等。加盟店金融專員（兼）崗位職責(zé)l 接受區(qū)域分部金融部組織的相關(guān)培訓(xùn)。l 及時(shí)上報(bào)加盟店信貸業(yè)務(wù)。l 按照區(qū)域分部金融部的相關(guān)規(guī)定與區(qū)域分部金融專員共同開(kāi)展信貸業(yè)務(wù)。l 傳達(dá)國(guó)家及地方有關(guān)金融政策。l 解釋并執(zhí)行區(qū)域分部金融部相關(guān)規(guī)章制度及方案。l 反饋加盟店開(kāi)展信貸業(yè)務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的各種問(wèn)題及意見(jiàn)。l 相關(guān)文件資料的整理和歸檔。加盟店培訓(xùn)專員（兼）崗位職責(zé)l 協(xié)助區(qū)域分部培訓(xùn)部完成培訓(xùn)計(jì)劃。l 監(jiān)督和實(shí)施店內(nèi)的培訓(xùn)工作。l 提交加盟店培訓(xùn)需求及培訓(xùn)申請(qǐng)，協(xié)助完成區(qū)域分部培訓(xùn)部下發(fā)的培訓(xùn)需求調(diào)查表格。 l 評(píng)估與跟進(jìn)培訓(xùn)效果，并及時(shí)向區(qū)域分部培訓(xùn)部通報(bào)相關(guān)信息。l 向區(qū)域分部培訓(xùn)部推薦合格的加盟店培訓(xùn)講師，協(xié)助區(qū)域組建講師團(tuán)。l 協(xié)助區(qū)域分部培訓(xùn)部進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)，以及培訓(xùn)課程的修正和完善。l 定期向區(qū)域分部培訓(xùn)部通報(bào)季度及年度培訓(xùn)小結(jié)。l 此崗位人員應(yīng)保持相對(duì)穩(wěn)定。辦公政策1. 工作時(shí)間每一個(gè)門(mén)店形式加盟店原則上每周工作日為七天，工作時(shí)間為8：30—18:30，實(shí)行輪值輪休工作制；非門(mén)店形式加盟店每周工作日不得少于五天，工作時(shí)間不少于每天八小時(shí)。2. 法定節(jié)假日休假:考慮到中介行業(yè)的服務(wù)特殊性，法定節(jié)假日（除春節(jié)七天外）照常工作，對(duì)法定節(jié)假日上班的員工實(shí)行補(bǔ)休制度，具體事宜由店主/店長(zhǎng)安排。3. 開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)l 開(kāi)啟電源l 開(kāi)啟店內(nèi)照明設(shè)備l 開(kāi)啟空調(diào)l 保持店面的整潔l 登錄SIS系統(tǒng)4. 打烊最后離開(kāi)辦公室的人的責(zé)任：l 關(guān)閉店內(nèi)照明燈l 關(guān)閉飲水機(jī)l 關(guān)閉空調(diào)l 關(guān)閉電源l 鎖好大門(mén)l 關(guān)閉卷簾門(mén)窗l(fā) 關(guān)閉室外照明（包括櫥窗房源展示燈、照明燈箱）l 作好辦公司電話轉(zhuǎn)接工作。5. 值班為了保證加盟店業(yè)務(wù)的正常進(jìn)行及統(tǒng)一高效的管理，特設(shè)立值班制度。l 店長(zhǎng)直接負(fù)責(zé)對(duì)值班的安排和管理工作。l 撥入電話的處理當(dāng)電話撥入時(shí)，值班經(jīng)紀(jì)人應(yīng)詢問(wèn)客戶是否有指定經(jīng)紀(jì)人。如果回答是否定的，值班經(jīng)紀(jì)人就可以接待客戶。如果回答是肯定的，值班經(jīng)紀(jì)人就應(yīng)該把電話轉(zhuǎn)給被指定的經(jīng)紀(jì)人。若其不在，應(yīng)盡快與其聯(lián)系。如果潛在客戶打來(lái)電話確定房屋上市的信息時(shí),而指定經(jīng)紀(jì)人剛好不在，值班經(jīng)紀(jì)人應(yīng)接待這個(gè)電話，如果信息被確定為可靠的，房產(chǎn)交易成功后，按雙方約定比例分享傭金，分別付給值班經(jīng)紀(jì)人和被指定的經(jīng)紀(jì)人。l 值班的職責(zé)值班的經(jīng)紀(jì)人不應(yīng)在值班時(shí)安排與客戶約會(huì)。如果打來(lái)電話的客戶需要在短時(shí)間內(nèi)商談，值班經(jīng)紀(jì)人應(yīng)找到接替其值班的人（包括秘書(shū)），才能離開(kāi)值班崗位。值班的經(jīng)紀(jì)人在當(dāng)值期間應(yīng)做以下工作： 制定例會(huì)的會(huì)議日程，分析當(dāng)前店內(nèi)存在的問(wèn)題并提出解決方案。 將值班期間獲得的客戶資料和信息匯總至店務(wù)秘書(shū)。 協(xié)助店秘書(shū)完成加盟店其他經(jīng)紀(jì)人工作情況的SIS系統(tǒng)填寫(xiě)工作（包括其他經(jīng)紀(jì)人外出登記情況，每個(gè)經(jīng)紀(jì)人外出均需要填寫(xiě)外出時(shí)間、外出事由并在返回后填寫(xiě)返回時(shí)間）。 制定自己以后一周的工作計(jì)劃 查閱有關(guān)房產(chǎn)信息的報(bào)紙和雜志 最少打十個(gè)陌生訪問(wèn)電話 聯(lián)系業(yè)主和客戶6． 經(jīng)紀(jì)人工作著裝員工制服基本式樣:冬裝（每年10月16日至次年5月14日）：—— 男：金色制服，白色襯衫，21世紀(jì)中國(guó)不動(dòng)產(chǎn)制式領(lǐng)帶，深色西褲, 正裝皮鞋。女：金色制服，白色襯衫，深色西褲或西裙，正裝皮鞋。夏裝（每年5月15日至10月15日）：—— 男：白色襯衫，21世紀(jì)領(lǐng)帶，深色西褲。 女：白色襯衫，深色西裙或西褲，正裝皮鞋。每個(gè)員工應(yīng)佩帶21世紀(jì)中國(guó)不動(dòng)產(chǎn)統(tǒng)一規(guī)定的胸牌和徽章。注：區(qū)域分部將根據(jù)天氣變化的實(shí)際情況調(diào)整著裝時(shí)間，并統(tǒng)一通知各個(gè)加盟店，各個(gè)加盟店應(yīng)按要求執(zhí)行。7． 辦公秩序店內(nèi)要整齊干凈，每個(gè)在店里的員工要各就其位。員工不得大聲喧嘩，打鬧。每個(gè)員工都要有團(tuán)隊(duì)精神，員工之間應(yīng)密切合作。①正式工作前各部門(mén)及銷售現(xiàn)場(chǎng)要組織作好室內(nèi)外衛(wèi)生，保持地面的整潔，保持室內(nèi)空氣清新，窗明幾凈（店內(nèi)衛(wèi)生間應(yīng)作為關(guān)注重點(diǎn)）各種辦公設(shè)備和辦公物品準(zhǔn)備到位。隨時(shí)清理廢棄物品，做到辦公室內(nèi)每日清潔不堆積，廢棄物品處理有方。②工作期間不允許聚眾閑聊與工作無(wú)關(guān)之事，不允許大聲喧嘩。③銷