【正文】 捷柯體驗(yàn)店運(yùn)營管理手冊(cè) 第 1 頁 共 57 頁 《 捷柯體驗(yàn)店運(yùn)營管理手冊(cè) 》 目 錄 概 述 公司簡介 上篇：制度篇 第一章 組織管理 第一節(jié) 組織體系 第二章 基本管理 第一節(jié) 工作職責(zé) 第二節(jié) 體驗(yàn) 店店長工作制度 第三節(jié) 置裝顧問 體驗(yàn) 工作制度 第四節(jié) 平臺(tái)系統(tǒng) 員工作制度 第五節(jié) 體驗(yàn) 店人事管理 第六節(jié) 體驗(yàn) 店工資管理 第七節(jié) 體驗(yàn) 店考核管理 第 八 節(jié) 體驗(yàn) 店衛(wèi)生管理 第 九 節(jié) 體驗(yàn) 店值班管理 第十 節(jié) 體驗(yàn) 店 平臺(tái) 管理 第三章 體驗(yàn) 店獎(jiǎng)懲管理制度 第一節(jié) 獎(jiǎng)勵(lì) 第二節(jié) 處罰 第三節(jié) 獎(jiǎng)懲流程 中篇 ：運(yùn)營篇 第四章 體驗(yàn) 店工作流程 第一節(jié) 體驗(yàn) 店月工作流程 第二節(jié) 營業(yè)前工作流程 第三節(jié) 營業(yè)中工作流程 第四節(jié) 平臺(tái)輸入 結(jié)算管理 第五節(jié) 營業(yè)結(jié)束時(shí)工作流程 第六節(jié) 體驗(yàn) 店交接班管理 第七節(jié) 平臺(tái)輸入員 排班管理 第八節(jié) 體驗(yàn) 店失竊處理 第五章 商品進(jìn)銷存管理 第 一節(jié) 體驗(yàn) 店庫存管理 第二節(jié) 體驗(yàn) 店進(jìn)補(bǔ)貨管理 第三節(jié) 體驗(yàn) 店盤點(diǎn)管理 第四節(jié) 體驗(yàn) 店退貨管理 第六章 事故處理及預(yù)防 第一節(jié) 消防預(yù)防管理 第二節(jié) 意外事件處理 第七章 體驗(yàn) 店相關(guān)表格 下篇：知識(shí)篇 捷柯體驗(yàn)店運(yùn)營管理手冊(cè) 第 2 頁 共 57 頁 第八章 置裝顧問 基本知識(shí) 第一節(jié) 置裝顧問 的 作用 第二 節(jié) 置裝顧問 基本知識(shí) 第三 節(jié) 置裝顧問 行為規(guī)范 第九章 營業(yè)設(shè)備基本知識(shí) 第一節(jié) 平臺(tái) 操作系統(tǒng)知識(shí) 第二節(jié) 體驗(yàn)記錄掃 進(jìn)平臺(tái) 基本知識(shí) 第十章 商品陳列基本知識(shí) 第一 節(jié) 陳列概述 第十一章 商品促銷推廣 第一節(jié) 促銷 推廣主題活動(dòng) 概述 第十二章服裝基本知識(shí) 第一節(jié) 服裝產(chǎn)品概述 第二節(jié) 服裝面料知識(shí) 第三節(jié) 服飾搭配技巧 第四節(jié) 服裝洗滌整燙知識(shí) 第五節(jié) 服裝質(zhì)量及標(biāo)識(shí) 第六節(jié) 服裝顏色搭配知識(shí) 第七節(jié) 服裝修補(bǔ)常識(shí) 概 述 本手冊(cè)是在參考國內(nèi)外時(shí)尚品牌服飾 體驗(yàn) 店先進(jìn)的運(yùn)做經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，并結(jié)合 廣 州捷柯電子商務(wù) 有限公司的實(shí)際運(yùn)營現(xiàn)狀，創(chuàng)新研究出了以品牌終端形象（ SI）為基礎(chǔ)；以 捷柯電子商務(wù)平臺(tái) （ SP）為中心；以貨品 體驗(yàn) 陳列（ DP）為突破；以 體驗(yàn)下單 （ SP）為動(dòng)力實(shí)現(xiàn)的 捷柯電子商務(wù) B2C+O2O模式體系。 本手冊(cè)共分上中下三篇，它們分別是： 制度篇 、 運(yùn)營篇 、 知識(shí)篇 。其中制度篇涵蓋了 體驗(yàn) 店在具體經(jīng)營管理中，應(yīng)當(dāng)遵守的基本規(guī)章制度；運(yùn)營篇在于規(guī)范了 體驗(yàn) 店在具體的業(yè)務(wù)流程中，必須執(zhí)行的業(yè)務(wù)流程；知識(shí)篇闡述了 體驗(yàn) 店工作人員應(yīng)該了解和掌握的基本知識(shí)。 鑒于目前 廣州捷柯電子商務(wù)體驗(yàn) 店的迅猛發(fā)展，而目前的營運(yùn)管理及運(yùn) 作細(xì)節(jié)也必將在逐漸擴(kuò)大的體系建設(shè)中建立健全。因此，本手冊(cè)在 捷柯體驗(yàn) 店的運(yùn)營發(fā)展中我們亦將不斷地給予補(bǔ)充和完善，以適應(yīng) 捷柯電子商務(wù)有限公司 的茁壯發(fā)展。 廣州 捷柯電子商務(wù)有限公司 2020年 5月 20日 捷柯體驗(yàn)店運(yùn)營管理手冊(cè) 第 3 頁 共 57 頁 廣州捷柯電子商務(wù)有限公司 簡介 廣州捷柯電子商務(wù)有限公司是一家完美融合線上線下全網(wǎng)運(yùn)營的 O2O模式的電子商務(wù)公司。公司致力于打造一個(gè)捷柯商城全網(wǎng)營銷平臺(tái)、供貨商、消費(fèi)者三 方共贏的全網(wǎng)營銷體系。目前，公司正在組建服裝事業(yè)部，專門從事針對(duì)中高端服裝服飾的全網(wǎng)銷售，捷柯電子商務(wù)有限公司將以雄厚的資金技術(shù)實(shí)力，優(yōu)勢的服務(wù)和極致的產(chǎn)品在 B2C領(lǐng)域成就輝煌事業(yè)。 “ 捷柯商城全網(wǎng)營銷平臺(tái) ” 是一種新型的 B2C電子商務(wù)形式。隨著互聯(lián)網(wǎng)特別是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)寬帶和技術(shù)應(yīng)用的成熟，以及物流和支付系統(tǒng)的完善，可以預(yù)見，全網(wǎng)營銷平臺(tái)將成為互聯(lián)網(wǎng)普及應(yīng)用的主流，必將影響著千家萬戶的生活和經(jīng)濟(jì)行為，并日益成為社會(huì)商業(yè)活動(dòng)的重要形式。 縱觀國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)，凡客誠品、唯品會(huì)、美麗說和三大門戶 網(wǎng)站的商城成為服裝類 B2C電子商務(wù)的主要集散地，這些網(wǎng)站憑借著自身資源的優(yōu)勢，飛速發(fā)展，占據(jù)了服裝類網(wǎng)上零售業(yè)的大部分份額此外，國內(nèi)仍然還有很多家小型服裝類 B2C電子商務(wù)網(wǎng)站，受規(guī)模和能力限制，發(fā)展緩慢，步履維艱，艱難的維持現(xiàn)狀，并殘酷地爭奪著剩下為數(shù)不多的份額。 “ 捷柯商城全網(wǎng)營銷平臺(tái) ” 出現(xiàn)帶來了購物平臺(tái)的新氣象，通過線上交易線下體驗(yàn)物流（拿貨）的完美融合，為廣大的消費(fèi)者提供高檔次高品位高性價(jià)比的服裝及服飾產(chǎn)品。 “ 捷柯商城在線購物網(wǎng)站 ” 有實(shí)實(shí)在在的線下體驗(yàn)店，利用自身的平臺(tái)優(yōu)勢，吸引消費(fèi)者到我們的平臺(tái)來購買 產(chǎn)品，即所謂的電子商務(wù)加線下體驗(yàn)店的 O2O模式。既發(fā)揮了電子商務(wù)的短平快的優(yōu)勢又解決了消費(fèi)者信任度和體驗(yàn)度的問題。能對(duì)網(wǎng)上經(jīng)營的產(chǎn)品專業(yè)性、人性化提供強(qiáng)有力的品質(zhì)保障，由商品單一化銷售擴(kuò)展為多元化網(wǎng)上銷售模式。通過多元化商品推介、連鎖推廣、商家加盟等多種形式，將有貨源和銷售網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢的商家聯(lián)合起來，擴(kuò)大宣傳推廣規(guī)模，形成良好的品牌效應(yīng)，增加商品銷售信用度和成交率，形成自己的品牌和銷售壁壘，保持現(xiàn)有優(yōu)勢，引導(dǎo)互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)理念，擴(kuò)大特色商品銷售和服務(wù)外延，確保業(yè)績穩(wěn)中有升。 我們的團(tuán)隊(duì)年輕、朝氣、溫馨而又充 滿活力！ 我們的夢想是：成為服裝類電子商務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)者。 捷柯體驗(yàn)店運(yùn)營管理手冊(cè) 第 4 頁 共 57 頁 上 篇：制度篇 第一章 組織管理 第一節(jié) 組織體系 組織架構(gòu)編制原則 為了建立 捷柯體驗(yàn)店 快捷高效的 體驗(yàn) 網(wǎng)絡(luò)體系，確保 體驗(yàn)店 營銷 體驗(yàn) 推廣 水平不斷提升，以適應(yīng)日趨白熱化的市場競爭的需要，從而完成公司既定的戰(zhàn)略目標(biāo)，特制定出 捷柯體驗(yàn)店管理 中心管理架構(gòu)如下： 組織架構(gòu) (略 ) 第二章 基本管理 第一節(jié) 工作職責(zé) 體驗(yàn) 中心工作職責(zé) 一、協(xié)助制訂公司中長期發(fā)展規(guī)劃及年度營銷計(jì)劃，擬定符合市場實(shí)際和公司營銷戰(zhàn)略的 體驗(yàn)店 政策及營銷組合策略。 二、 根據(jù)公司年度營銷計(jì)劃，制訂 體驗(yàn) 中心年度 體驗(yàn)拓展 計(jì)劃，經(jīng)公司批準(zhǔn)后分解到各 體驗(yàn) 店，并監(jiān)督跟進(jìn)，保證 體驗(yàn) 中心年銷售任務(wù)全面完成。 三、做好 體驗(yàn)店 市場調(diào)查、市場拓展、銷售分析、終端營銷、營銷培訓(xùn)等管理，及時(shí)向公司反饋同行及競爭品牌的營銷動(dòng)態(tài)。 四、負(fù)責(zé) 體驗(yàn) 店日常管理。做好 體驗(yàn) 店貨品計(jì)劃、配送和進(jìn)銷存管理。 五、制定 體驗(yàn)服裝 產(chǎn)品陳列、廣告宣傳、產(chǎn)品促銷等方案，組織監(jiān)督計(jì)劃的落實(shí)執(zhí)行，提升 服裝 產(chǎn)品 體驗(yàn) 量和品牌知名度。 六、及時(shí)組織 體驗(yàn) 中心召開各類市場拓展、營銷分析、及進(jìn)、銷、存等專題協(xié)調(diào)會(huì)議。 七、嚴(yán)格執(zhí)行公司營銷財(cái) 務(wù)制度，做好各項(xiàng)費(fèi)用控制、資金回籠工作。 八、組織開展專業(yè)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)工作，提高員工的思想和業(yè)務(wù)素質(zhì)，提升員工職業(yè)道德和團(tuán)隊(duì)合作精神，增強(qiáng)市場競爭力。 體驗(yàn) 中心內(nèi)部工作流程 一、 體驗(yàn) 店根據(jù)店鋪的貨品庫存和 發(fā)貨 狀況，提出上貨申請(qǐng)。 捷柯體驗(yàn)店運(yùn)營管理手冊(cè) 第 5 頁 共 57 頁 二、 體驗(yàn) 中心營運(yùn)部接到 體驗(yàn) 店上貨申請(qǐng)，立即擬定貨品調(diào)配計(jì)劃，通知公司 捷柯電子商務(wù) 平臺(tái)產(chǎn)品庫，在指定的時(shí)間內(nèi)完成配貨和送貨。 三、公司物流中心接到營運(yùn)部的要貨通知，立即按照計(jì)劃進(jìn)行配貨，并按要求時(shí)間發(fā)運(yùn)到 體驗(yàn) 店。 四、營運(yùn)部應(yīng)及時(shí)了解和掌控 體驗(yàn) 店進(jìn)銷存等各方面信息和需求，在規(guī)定的時(shí) 間內(nèi)，擬定出各種方案（商品陳列、廣告促銷、平面設(shè)計(jì)、 置裝顧問 培訓(xùn)等）經(jīng)批準(zhǔn)后監(jiān)督實(shí)施。 五、區(qū)域主管按照 體驗(yàn) 中心擬定的營銷政策和運(yùn)營策略，監(jiān)督檢查 體驗(yàn) 店在商品陳列、廣告促銷、貨品進(jìn)銷存以及 置裝顧問 培訓(xùn)等方面的工作進(jìn)展。 六、 體驗(yàn) 店嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度和營運(yùn)部的銷售 體驗(yàn) 管理，做好店鋪的商品陳列、廣告促銷、進(jìn)銷存管理以及 置裝顧問 培訓(xùn)等方面的工作。 七、 體驗(yàn) 中心工作原則：一切工作服務(wù)于 體驗(yàn) 店的運(yùn)營 推廣體驗(yàn) ；一切工作為了 體驗(yàn) 店 體驗(yàn)和發(fā)貨利潤最大化。 體驗(yàn) 中心 總監(jiān)工作職責(zé) 組織執(zhí)行公司 體驗(yàn)店 市場銷售戰(zhàn)略，完成 體驗(yàn) 戰(zhàn)略目標(biāo)。對(duì) 體驗(yàn)產(chǎn)品的市場拓展、廣告促銷、服裝銷售 以及銷售利潤負(fù)責(zé)，其職責(zé)如下： 一、全權(quán)主持 體驗(yàn) 中心的日常管理工作。 二、在公司總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，組織制訂 體驗(yàn)店 銷售政策、計(jì)劃和具體的營銷措施，對(duì)各期 體驗(yàn)店 計(jì)劃及利潤目標(biāo)的完成負(fù)直接責(zé)任。 三、按照年度 體驗(yàn)店 體驗(yàn)推廣 計(jì)劃，向 體驗(yàn) 店進(jìn)行指標(biāo)分解，并及時(shí)監(jiān)控和調(diào)整，確保各項(xiàng)營銷計(jì)劃的完成。 四、指導(dǎo)做好 體驗(yàn) 店網(wǎng)點(diǎn)拓展和建立工作。組織開發(fā)有潛力的 體驗(yàn)店 市場，并進(jìn)行嚴(yán)格考察，制定出新增 體驗(yàn) 店的策劃方案，報(bào)公司批準(zhǔn)后執(zhí)行。 五、負(fù)責(zé)促銷方案、品牌廣告審核及執(zhí)行。協(xié)調(diào) 好各 體驗(yàn) 店的橫向關(guān)系，使企業(yè)在市場上保持良好的形象和獲得理想的經(jīng)濟(jì)效益。 六、組織指導(dǎo) 體驗(yàn)店 市場的信息收集、分析、整理和反饋。把握 體驗(yàn)店 市場動(dòng)態(tài)，及時(shí)調(diào)整 體驗(yàn)中心 策略，保證公司 體驗(yàn)店 銷售政策緊跟市場和消費(fèi)群體的需求。 七、組織做好 體驗(yàn) 店貨品進(jìn)、銷、存管理工作。對(duì)各種費(fèi)用的開支進(jìn)行嚴(yán)格審核，確保資金合理使用。 八、定期召開 體驗(yàn) 中心 體驗(yàn)推廣 工作會(huì)議，分析解決 體驗(yàn)店 體驗(yàn)推廣 過程中存在的問題，及時(shí)調(diào)整體驗(yàn)推廣 策略和手段。 捷柯體驗(yàn)店運(yùn)營管理手冊(cè) 第 6 頁 共 57 頁 九、組織 體驗(yàn) 店參加公司召開的訂貨會(huì)，根據(jù) 體驗(yàn)店 市場的消費(fèi)需求及 體驗(yàn) 特點(diǎn)進(jìn)行訂貨。并提前做好產(chǎn) 品換季上市的準(zhǔn)備，確保銷售任務(wù)的順利完成。 十、加強(qiáng) 體驗(yàn) 店日常管理和工作考核。組織制定 體驗(yàn) 店的管理規(guī)章、激勵(lì)政策，和銷售 體驗(yàn) 業(yè)績歸屬 分配方案報(bào)批后執(zhí)行。 十一、負(fù)責(zé) 體驗(yàn) 店員工的定崗定編、獎(jiǎng)懲、任免等人事職權(quán)；行使經(jīng)理級(jí)別以下人員的招聘錄用權(quán)。 十二、指導(dǎo)開展 置裝顧問 培訓(xùn)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)工作，提高 置裝顧問 的思想和業(yè)務(wù)素質(zhì)，提升 置裝顧問 職業(yè)道德和團(tuán)隊(duì)合作精神，增強(qiáng)市場競爭力。 十三、做好相關(guān)部門的協(xié)調(diào)溝通： 與研發(fā)、財(cái)務(wù)、生產(chǎn)、物流 ，電商線上平臺(tái) 等部門密切配合，確保營銷工作的順利展開。 配合相關(guān)部門擬定 體 驗(yàn)店 策劃和促銷方案。 處理好與當(dāng)?shù)卣叭腭v商場的關(guān)系。 十四、定期向總經(jīng)理提交書面工作總結(jié)報(bào)告、分析和措施建議。 拓展經(jīng)理工作職責(zé) 一、負(fù)責(zé)市場拓展部工作，向 體驗(yàn)中心 總監(jiān)報(bào)告并接受其領(lǐng)導(dǎo)。制訂拓展部工作計(jì)劃和管理細(xì)則，安排本部門工作。 二、根據(jù) 體驗(yàn) 中心年度營銷計(jì)劃，擬定年度 體驗(yàn) 拓展工作計(jì)劃和實(shí)施方案。努力開拓目標(biāo)市場，及時(shí)反饋競爭者的市場和產(chǎn)品信息情況。 三、掌握了解 體驗(yàn)店 市場動(dòng)態(tài)和 體能 店的分布及數(shù)量，及時(shí)調(diào)整 體驗(yàn)店 市場拓展計(jì)劃?？疾扉_發(fā)有潛力的 體驗(yàn)店 ，擬定新增 體驗(yàn) 店可行性報(bào)告和方案，報(bào) 體驗(yàn)中 總監(jiān)批準(zhǔn) 后執(zhí)行。 四、負(fù)責(zé)新增設(shè) 體驗(yàn) 店手續(xù)辦理，店鋪裝修、開業(yè)準(zhǔn)備，開業(yè)跟蹤等工作。 五、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理 體驗(yàn) 店與當(dāng)?shù)卣叭腭v商場的業(yè)務(wù)關(guān)系。 六、每月 25日做出“當(dāng)月工作總結(jié)及下月工作計(jì)劃”，報(bào) 體驗(yàn)中心 總監(jiān)審批，并作為工作考核。 營運(yùn)經(jīng)理工作職責(zé) 一、負(fù)責(zé)營運(yùn)部全面工作，向 體驗(yàn)中心 總監(jiān)報(bào)告并接受其領(lǐng)導(dǎo)。制訂部門工作計(jì)劃和管理細(xì)則，安排本部門工作。 二、負(fù)責(zé)制定營運(yùn)部年度銷售目標(biāo)、 體驗(yàn)店 工作計(jì)劃、產(chǎn)品推廣計(jì)劃、廣告宣傳計(jì)劃、產(chǎn)品促銷計(jì)劃、 置裝顧問 培訓(xùn)計(jì)劃和銷售利潤等計(jì)劃，監(jiān)督計(jì)劃的實(shí)施并及時(shí)進(jìn)行評(píng)估和調(diào)整。 三、負(fù)責(zé) 體驗(yàn) 店日常管理，協(xié)助 體驗(yàn)中心 總監(jiān)向 體驗(yàn) 店分解年度銷售目標(biāo)。建立健全 體驗(yàn) 店商品陳列、 置裝顧問 培訓(xùn)、廣告促銷、物流管理、客戶服務(wù)等方面的工作流程和管理制度。 捷柯體驗(yàn)店運(yùn)營管理手冊(cè) 第 7 頁 共 57 頁 四、根據(jù)不同階段市場變化，及時(shí)調(diào)整廣告宣傳策略和產(chǎn)品促銷方案報(bào)批后，監(jiān)督跟進(jìn)。做好產(chǎn)品陳列、飾品擺放、 POP、終端管理等品牌形象工作，確保按照公司統(tǒng)一的 CI形象進(jìn)行現(xiàn)場布置。 五、審批 體驗(yàn) 店上貨計(jì)劃和物資申請(qǐng)，做好貨品和物資調(diào)配發(fā)運(yùn)工作。及時(shí)準(zhǔn)確的向公司提供 體驗(yàn)店的進(jìn)銷存報(bào)表，并做好跟蹤檢查。 六、對(duì) 體驗(yàn) 店電腦系統(tǒng)進(jìn)行日常管理維護(hù)，并做好 平臺(tái) 系統(tǒng)數(shù)據(jù)維護(hù)， 貨品分類維護(hù)，單品資料維護(hù)，貨品進(jìn)銷存資料維護(hù)及管理。 七、監(jiān)督跟進(jìn) 體驗(yàn) 店進(jìn)銷存管理，做好 體驗(yàn) 店銷售費(fèi)用的控制，定期與公司財(cái)務(wù)、 體驗(yàn) 店庫管核對(duì)貨物帳目和實(shí)物，確保公司資產(chǎn)和帳目準(zhǔn)確無誤。 八、組織 體驗(yàn) 店參加公司的訂貨會(huì)，協(xié)助 體驗(yàn) 店根據(jù)市場的消費(fèi)需求及銷售特點(diǎn)進(jìn)行訂貨，提前做好產(chǎn)品換季上市的準(zhǔn)備，確保銷售任務(wù)的順利完成。 九、定期召開各 體驗(yàn) 店銷售工作會(huì)議，分析解決銷售過程中存在的問題，及時(shí)調(diào)整 體驗(yàn) 店經(jīng)營策略和銷售手段。合理處理顧客投訴及退貨事件，并跟蹤處理結(jié)果。