【正文】 男性面部清潔，頭發(fā)前不過眉，后不遮領。 ④ 對吸煙進店的顧客，要主動拿煙灰盒至顧客面前，說“先生 ， 對不起，您把香煙滅掉，好嗎？我們的專賣店是無煙專賣店。銷售完成，做好帳物、現(xiàn)金清整、結算工作?！薄罢埪摺? 提貨安裝流程 （ 1） 貨品從工廠發(fā)出入庫后，通知顧客付 余 款，開具收款收據(jù)。月累計 4 次，除每次按 A 類處理外，另外一次 B 類過失處理，扣班組分 分。 使用辦公電話聊天或私打 長途或娛樂專線電話（ A），對長途與娛樂專線電話費用兩倍賠償。（ A） 2用餐時間超過規(guī)定時間，按擅自離崗處理。 （一） 售后主管 人員配備：營業(yè)面積在 500 平以上應設置專職， 500 平以下可設置兼職 職 位描述 ：熟悉公司經(jīng)營產(chǎn)品的性能，用途，結構。安裝人員需要繳納保證金 3000 元。 每日下班車輛停放小區(qū)院內(nèi)，停放整齊有序，鑰匙交與主管。要對門洞的上、中、下三處進行測量是否一致，如：（圖一）。用水泥砂漿或細木工板進行修正部分。 7. 門洞上面有突出來的橫梁時，上面門套線無法安裝。 備注： 如果測量未裝修好的門洞的高度要注意房間地面鋪設的復合地板、木地板 、地磚、地暖氣、或過門石的厚度要刨除。 ④ 在門套采口處粘貼隔音防撞條。（注意：門洞高度是指從已 做好門口地板工程的凈高度） 木紋交錯色差上屬于正?，F(xiàn)象，因為木材紋路橫豎反光不同。接到此投訴后，應于 24小時 內(nèi) 售后主管到現(xiàn)場勘查。 一、 建立專職小區(qū)推廣隊伍 小區(qū)推廣部 （組）一般由 210 人組成，最少 2 人，設一名經(jīng)理或主管，下設若干個小組，一般以 23人為一組，以組為單位來進行小區(qū)開發(fā)。 因而營銷應隨需而動，顧客在哪，我們的銷售就該在哪。 1． 接到客戶投訴時，先分清屬于服務投訴還是質(zhì)量投訴。 （ 7） 裝飾表面無損傷。門套采口部位內(nèi)空尺寸：寬為門扇寬＋ 7mm，高為門扇高＋ 13mm。如下圖： 啞口 窗套 單邊埡口 :只有一邊有門套線的埡口為單邊埡口。如下圖： 用細木工板或大芯板做50 60 mm的 假墻壁正確測量門洞寬度 一邊做假墻壁 用細木工板或大芯板做50 60 mm的 假墻壁正確的門洞寬度兩邊做假墻壁 6. 門洞墻體的厚度最低不少于 80 ㎜ 。用水泥砂漿或細木工板進行修正部分。對于還在進行裝修過程的門洞我們建議做成一高 2050mm 寬 870mm 的門洞。 聽從主管安排，分組分車。 對產(chǎn)品輕拿輕放，要將所產(chǎn)生的垃圾負責清理出顧客家，把顧客驗收單交予主管。 （具體見附表） 盛友門業(yè) 自營店運營手冊 18 第七章 金鑰匙售后服務體系 盛友 門業(yè)內(nèi)首創(chuàng)金鑰匙品牌服務系統(tǒng)，以為客戶提供世界級的產(chǎn)品和服務為中心，致力于讓消費者體驗更高標準的產(chǎn)品和服務，使消費者不僅在消費環(huán)節(jié)中感到滿意，更使其消費感受超過預期。（ A） 未完成工作任務時，就隨便入坐休息。（ A） 不遵守個人衛(wèi)生與儀表儀容規(guī)定。 （ 2） 每個季度評選一次“服務明星組” （或半年，由總公司市場部執(zhí)行） 評選條件： 完成銷售行為 —— 簽訂正式銷售合同 （ 財務 一聯(lián)，店內(nèi)一聯(lián)，顧客一聯(lián)） （ 1） 店內(nèi)導購與顧客簽訂正式 銷售合同，導購應收回 顧客手中的 訂貨合同 ，同時收 總 貨款的 50%作為 預付款 。 除直接主管外，不告訴任何其他人。 勸說 根據(jù)顧客情況，進行有針對性地加強，并留給顧客適當?shù)目紤]時間。 （ 4） 服務規(guī)范 未成交型 顧客：進店→ 觀看→ 觸摸→ 揣摩→ 離開 導購員：問候→ 適時介紹→ 勸說→ 送別 成交型 顧客：進店→ 觀看→ 揣摩→ 成交→ 離開 導購員：問候→適時介紹→勸說→收銀→送別 問候 規(guī)范用語：您好 、早 /中午 /晚上好！歡迎光臨 盛友木門 ，請隨便看一看 ； 您好，請隨便看一看。 儀表大方、清麗。執(zhí)行人員：店長、導購員 病、事假累計 6 天取消當月獎金。 儀容儀表自然大方，接待顧客面帶微笑，有 修養(yǎng)，站姿優(yōu)雅。 （ 6） 必須嚴厲公正自行公司各項政策、規(guī)章、制度。 散戶提成工資： 提成比率為每月獨立完成 實際 回款額的 4%；如采集顧客信息并詳細填寫顧客連絡單，客戶自行到店由導購接待銷售。（銷售折扣在 9折以上的含 9折，按提成規(guī)定提成。休息一般按輪休方式安排在星期一到星期四。 注： 對表現(xiàn)突出，業(yè)績卓著的店長（轉(zhuǎn)正工作 6 個月），店員（轉(zhuǎn)正工作 12 個月） 。 二、 管理方針：務實、嚴格、規(guī)范 三、 管理目標：①硬件設施形象統(tǒng)一，維護優(yōu)良 ②軟件配套完善，作業(yè)有序，服務規(guī)范 第二章 組織結構 一、 單店結構 城市經(jīng)理 店長 小區(qū)業(yè)務 導購員 收銀員 二、 多店結構 城市經(jīng)理 旗艦店店長 加盟店長 社區(qū)店長 小區(qū)業(yè)務 售后部 導購員 導購員 導購員 收銀員 測量 維修 安裝 盛友門業(yè) 自營店運營手冊 3 第 三 章 招聘與培訓 一、 招聘 崗位分析→申請→招聘→ 初試→ 復試→ 培訓→ 聘用 （一） 崗位分析 （具體見第四章及其他章節(jié)關于人員配置 部分） 要求 工種 文化程序 性別 工作經(jīng)驗 年齡 特別技能 店 長 大專以上 不限 有過 12 年導購員工作經(jīng)營，具有較強組織能力，公正性強，勤懇踏實 （具體見第四章） 2235 電腦基本操作 表達能力強 導購員 大專以上 不限 大專以上文化程度， 語言表達流利 性格外向 （具體見第四章） 1828 電腦基本操作 表達能力強 業(yè)務員 大專以上 男 工 作務實、吃苦耐勞、百折不撓 。 店長 試用期 工資為 1500 元，導購員為 1000。 《單據(jù)流轉(zhuǎn)程序及注意問題》 《營業(yè)過程常見顧客問題標準化解答》 （二） 培訓 地點：盛友木門總公司 ，產(chǎn)生費用由總公司負責。具體 方案見下表 。 F、地板項目按 5%計 算提取提成工資 G、店長提成按全店總回款額的 %計提 獎金制度：對每月訂單量前兩名的導購給予獎金，第一名獎勵 200 元，第二名獎勵 100 元 年度獎金（店長）：年銷售額 % 80% 70% 完成 80%以上（含 80%）年銷售額 % 80% 70% 完成 70%以上（含 70%）年銷售額 % 70% 70% 完成 70%以下沒有年度獎金 試用期間：店長基礎工資 1500 元（導購基礎工資 1000）+補助 8 元 /天 +提成工資 注：新營業(yè)員試用期 2 個月，試用期期間享受提成。 （ 3） 在公司給予的權力范圍內(nèi)決定日常用品的開支，但要向公司報備。 正確填寫銷售單據(jù)，熟悉銷售流程 。簽到由店長監(jiān)督執(zhí)行。 * 昨天工作總結，產(chǎn)品知識和服務規(guī)范的指導與抽查。保持服裝整潔大方。顧客入店馬上問候并提供相 宜服務。 ④介紹 產(chǎn)品 不要用極端的形容詞，贊詞適中，審美以顧客要求為主。 ③ 每日視現(xiàn)金銷售收入多少，一次或多次存入就近銀行或交給出納，嚴禁將現(xiàn)金夜間存放在店堂中。對未帶走的物品要妥善保管， 等候顧客來店認領。 上應標明專賣店名稱，店電話（對外），寫明顧客的姓名，地址，聯(lián)系方式（兩個電話），初定產(chǎn)品的名稱等相關信息， 所享有活動內(nèi)容的明細，原價和折后價。產(chǎn)品知識掌握良好，熟悉各種商品優(yōu)缺點 （ 4） 所有員工必須 親自簽到，代人和被代人簽到作 A 類處理，同時考勤監(jiān)督人按 B 類處理。（ B） 1沒有進行公正、客觀的有效監(jiān)督。城市經(jīng)理不對店員直接處罰，只對店長進行相宜處罰。 職位描述：細心周到有耐心，熟悉公司產(chǎn)品的性能、結構，無不良嗜好。 對商品輕拿輕放。木門的安裝在很大程度上決定木門最后使用效果。修正圖如下： 盛友門業(yè) 自營店運營手冊 21 門洞寬度正確測量門洞高度用水泥砂漿或細木工板進行修正部分。正確測量墻體厚度 正確測量墻體厚度用水泥砂漿或細木工板進行修正部分。圖示如下： 右 開 左 開 、窗套測量基本上同門洞測量一樣，只是尺寸按實際測量結 果記錄，不用扣除。 b、 在立套板的頂部鋸凹口，凹口位置及尺寸 應剛好合符。 （ 4）門套立套板應垂直于地平，無彎扭現(xiàn)象。 、 一、 處理 程序 客戶投訴→記錄投訴內(nèi)容與要求→售后主管到現(xiàn)場勘查，查找原因→公司研究后答復處理意見→與客戶協(xié)商解決辦法取得認可，簽單簽字→處理→驗收結算工程，簽署意見→公司匯報存檔。 三、 客訴處理部門的職責 店面責任 （ 1）負責先期現(xiàn)場勘查，確定事實成立 （ 2）與相關部門溝通，確定解決方案 （ 3）跟蹤解決進度和效果 售后部門責任（ 1）負責現(xiàn)場可維修部分 （ 2）返廠的拆卸及運輸 （ 3）二次運輸及安裝 質(zhì)量售后管理中心 責任 （ 1）和工廠各部門溝通 （ 2） 返廠維修產(chǎn)品的 （ 3） 需重做產(chǎn)品的下單以及工期的控制 （ 4） 發(fā)貨監(jiān)督 （ 5） 確定相關責任人，落實處罰條例，與財務落實費用承擔方式 （ 6） 負責客戶處理結果的回訪，以及監(jiān)督店面的處理結果 四、 解決辦法和處理權限 現(xiàn)場維修：售后主管現(xiàn)場確認，安裝人員次日完成維修 返廠維修：售后主管現(xiàn)場確認，安裝人員次日返廠，工廠人員廠內(nèi)驗收 換貨 ：售后主管現(xiàn)場確認，安裝人員現(xiàn)場確認返廠重新制作， 退貨：售后主管現(xiàn)場確認，安裝人員現(xiàn)場確認，副總審核確認 賠償解決：店面人員現(xiàn)場確認， 500 元以下，店面直接處理； 5001000 元城市經(jīng)理處理； 10003000 元總經(jīng)理助理處理； 3000 元以上副總確認； 補做：店面人員確認缺貨，工廠重新制作 五、 常見問題的分類及解決辦法 油漆 （ 1） 大面積損傷 解決方式：返廠維修 盛友門業(yè) 自營店運營手冊 31 （ 2） 油漆和顧客要求不一致 解決方式：返廠維修、賠償解決 （ 3） 門和套不統(tǒng)一 解決方式：返廠維修、賠償解決 （ 4） 門和門不統(tǒng)一 解決方式：返廠維修、賠償解決 （ 5） 油漆打磨不平 解決方式：現(xiàn)場維修、返廠維修、賠償解決 （ 6） 油漆表面處理不符合標準 解決方式：現(xiàn)場維修、返廠維修、賠償解決 木制作：（ 1） 尺寸不符：整體門與洞口不符、門與套不符、套與框不符 解決方式：返廠維修、現(xiàn)場維修 （ 2） 木制作結構錯誤 解決方式：返廠維修 （ 3） 木制作不符合標準 解決方式：返廠維修 （ 4） 玻璃與要求不相符 解決方式：返廠維修 （ 5） 漏做 解決方式：補做 盛友門業(yè) 自營店運營手冊 32 第 九 章 小區(qū)業(yè)務體系 隨著生活方式的逐漸變化，顧客購買建材類產(chǎn)品的方式也在發(fā)生著變化， 以前的購物方式： 逛建材市場→選擇花色→ 選擇品牌→成交 。 （三）人員招聘、培訓與管理 招聘：對小區(qū)推廣銷售人員的要求是： 工作務實、 吃苦耐勞。對現(xiàn)場無法確定的質(zhì)量投訴，不要現(xiàn)場提出判斷結論或處理意見，但應 盛友門業(yè) 自營店運營手冊 30 三個工作日內(nèi)把結果回復客戶。 注意不應該使用水劑底色涂底。（較重的門建議每扇