【正文】 者進(jìn)行口頭提醒，每次罰款 5 元。對(duì)連續(xù)三個(gè)季度 評(píng)為服務(wù)明星的員工，其中 基本 工資晉升 50 元，并作為店 長(zhǎng)候選人。儀表儀容優(yōu)良，化妝適宜，衣著整潔，精神面貌好 （ 3） 只能決定次日第一單送貨時(shí)間，其他單會(huì)在到顧客家前司機(jī)提前一個(gè)小時(shí)通知； 盛友門(mén)業(yè) 自營(yíng)店運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 16 第六章 自營(yíng)店 獎(jiǎng)罰條例 一、 獎(jiǎng)勵(lì)條例 獎(jiǎng)勵(lì)形式分為通報(bào)表?yè)P(yáng)，發(fā)放獎(jiǎng)金和獎(jiǎng)品，晉級(jí)四種。 盛友門(mén)業(yè) 自營(yíng)店運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 15 應(yīng)給顧客以合理的時(shí)間安排 —— 家裝是有程序的工作；另也方便顧客安排其他的事情，如婚期等特殊情況； ②表單填寫(xiě)完畢正確，并且校單準(zhǔn)確； 單與單的校對(duì)， 訂貨合同 與 銷(xiāo)售 合同單、測(cè)量單 之間的校對(duì) 單據(jù)與顧客“真實(shí)意愿”的核對(duì) —— 顧客的簽字很多都是形式 ③對(duì)延期訂單應(yīng)有預(yù)警機(jī)制，以跟蹤表為準(zhǔn)，對(duì)在交貨期內(nèi)確實(shí)完成不了的訂單，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)及時(shí)與客戶聯(lián)系，確定準(zhǔn)確時(shí)間，取得顧客諒解。 ⑥ 提前三天預(yù)約測(cè)量 測(cè)量流程 （客戶一聯(lián)，店內(nèi)一聯(lián)） （ 1） 顧客通知店面預(yù)約測(cè)量時(shí)間，不能當(dāng)日測(cè)量 ； （ 2） 測(cè)量日是預(yù)約測(cè)量日的 N+1 日起的某一日 ； （ 3） 只能決定當(dāng)日 第一單的時(shí)間，其他單由測(cè)量人員到顧客家前一個(gè)小時(shí)與顧客聯(lián)系 ； （ 4） 店長(zhǎng)應(yīng)統(tǒng)計(jì)次日將要測(cè)量的明細(xì)，于當(dāng)日下班前與客戶取得聯(lián)系 （也可由售后主管或?qū)T聯(lián)系） （ 5） 測(cè)量人員穿標(biāo)準(zhǔn)工裝，儀容要求干凈無(wú)塵土，無(wú)口氣，穿膠鞋 ； （ 6） 測(cè)量人員根據(jù)測(cè)量結(jié)果填制測(cè)量單，填寫(xiě)完畢后請(qǐng)顧客簽字，洞口如需修改應(yīng)明示顧客修改方法，并將第二聯(lián)留給顧客 ； （ 7） 測(cè)量人員將存根聯(lián)交予店長(zhǎng)（第一聯(lián)） ； （ 8） 導(dǎo)購(gòu)根據(jù)測(cè)量單計(jì)算填制正式 銷(xiāo)售合同 ； （ 9） 店長(zhǎng)根據(jù)測(cè)量單驗(yàn)證合同單，無(wú)誤后，由導(dǎo)購(gòu)?fù)ㄖ櫩透犊睢? 盛友門(mén)業(yè) 自營(yíng)店運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 14 （二） 訂 貨流程 展廳選門(mén) → 簽訂 貨合同收 500 元定金 → 上門(mén)初次測(cè)量 → 二次測(cè)量（在需要時(shí)） → 簽訂 銷(xiāo)售合同 ,交付 預(yù)付款 → 安排生產(chǎn) → 結(jié)清貨款 → 送貨安裝 → 簽發(fā)收據(jù)和保修卡 具體實(shí)施人：導(dǎo)購(gòu)：→開(kāi)具預(yù)付定金→開(kāi)具預(yù)付款收據(jù)→開(kāi)具訂貨合同 收銀：→收取預(yù)付定金→收取預(yù)付款 店長(zhǎng) ：→審核 銷(xiāo)售 合同（對(duì)顧客的）→下生產(chǎn)合同 →收回執(zhí)單→通知打款 售后：→上門(mén)測(cè)量→填寫(xiě) 測(cè)量 單據(jù)→安排安裝→售后驗(yàn)收 →交顧客驗(yàn)收→電話回訪。離店時(shí)不允許帶走和挪用、借用專賣(mài)店?duì)I業(yè)用具。離店時(shí)間必須是打烊規(guī)定時(shí)間。對(duì)營(yíng)業(yè)用具、 店面、樣品 進(jìn)行 全面 清潔整理工作。”“真抱歉，沒(méi)有選中合適的門(mén)，歡迎下次再來(lái) /您能把電話留給我們，等新貨到了通知您，好嗎？” ★ 注意：當(dāng)顧客拿著太多零碎的東西時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為之提供公司形象紙袋?！? 當(dāng)顧客沒(méi)購(gòu)賣(mài)任何 產(chǎn)品 準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，要禮貌地將顧客送至門(mén)口 ，禮貌地道別?！薄皻g迎下次再來(lái)。 ⑤ 做好各項(xiàng)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)保密工作。 ① 所有票據(jù)不得涂改字跡，否則一律作廢，填寫(xiě)票據(jù)時(shí)相關(guān)欄目均要填滿，不準(zhǔn)漏填或簡(jiǎn)化，字跡工整不可草書(shū)。預(yù)收 X 定金 二、收您 XX 元。負(fù)責(zé)現(xiàn)金保管，不準(zhǔn)私自挪用或外借。 ⑥尾隨顧客應(yīng)帶的幾樣物品：簽字筆、計(jì)算器、訂貨單。 ②介紹時(shí)機(jī)一般是顧客稍作觀察，駐留于某處盯住某款商品；伸手觸摸；與朋友談?wù)撋唐?；?qǐng)導(dǎo)購(gòu)員推薦時(shí)。主動(dòng)說(shuō)：“您好，面巾紙是給您擦手專門(mén)準(zhǔn)備的，垃圾桶在 XX 位置。 ③ 下雨天要準(zhǔn)備好干凈的水桶，請(qǐng)顧客將雨傘放到水桶中。員工輪流用餐，用餐時(shí)間不超過(guò) 20 分鐘。 （ 2） 服務(wù)位置規(guī)定 導(dǎo)購(gòu)員分別在大門(mén)附近和店鋪中間位置，不允放扎堆、靠墻、靠產(chǎn)品、靠沙發(fā)。 舉止文雅，站姿端正，收腹挺胸，兩腳呈丁字站立，雙手自然垂放或放于腹前，禁止抱胸、插兜、叉腰。工作時(shí)間不允許補(bǔ)妝 /化妝，飯后有 10 分鐘補(bǔ)妝時(shí)間。服飾必須整燙平整，保持清潔，襯衣要塞入長(zhǎng)褲里。每半月應(yīng)經(jīng)行 全面衛(wèi)生清理一次。 （ 6） 商品上無(wú)明顯積塵，特別是手印。清潔整理要求： （ 1） 所有硬件設(shè)備上無(wú)明顯落塵，干凈明亮，洗手間無(wú)異味、異物。 清潔整理 工作牌佩戴端正。一個(gè)星期不超過(guò) 1 次。病 假、事假要填寫(xiě)請(qǐng)假單（提前一天）， 1 天由店長(zhǎng)批準(zhǔn)執(zhí)行； 23 天由城市經(jīng)理； 3 天上以由市場(chǎng)部經(jīng)理批準(zhǔn)執(zhí)行。 同時(shí)全體員工整裝就位，要求服裝保持整齊清潔，不得披頭散發(fā)，保持淡雅清妝，不得戴炫耀性飾物，工作牌佩戴端正。 （一） 收銀員的職責(zé)及工作說(shuō)明 職稱：收銀員 基本職務(wù)功能：從事店內(nèi)現(xiàn)金收付及記帳工作 各種關(guān)系： 直 接上司： 城市經(jīng)理 平行關(guān)系：導(dǎo)購(gòu)員 （二） 職責(zé)： 收受貨款，準(zhǔn)備找零，并將銷(xiāo)售憑單計(jì)入報(bào)表 零錢(qián)的核算與預(yù)留 按時(shí)結(jié)帳，制作銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表 發(fā)票需求量的核算與領(lǐng)取 保持收銀臺(tái)區(qū)域的清潔 現(xiàn)金盤(pán)點(diǎn)，實(shí)物盤(pán)點(diǎn)與對(duì)帳 新品種上市時(shí)價(jià)目牌的制作 異常商品的管理與維修服務(wù) 店長(zhǎng)暫時(shí)不在時(shí)代理店長(zhǎng)職務(wù) （三） 權(quán)力：店長(zhǎng)暫時(shí)不在時(shí)代理店長(zhǎng)職務(wù) （四） 評(píng)估績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)： 確實(shí)收貨款 確實(shí)報(bào)帳 結(jié)帳報(bào)表的準(zhǔn)確 財(cái)物保管的無(wú)誤 盛友門(mén)業(yè) 自營(yíng)店運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 10 第 五 章 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 一 、 專賣(mài)店現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)規(guī)范 （一） 日常營(yíng)業(yè)流程 考勤簽到 → 早班會(huì) → 清潔整理 → 開(kāi)始營(yíng)業(yè)→ 全面清潔→ 營(yíng)業(yè)結(jié)束 → 離店 （ 二 ） 流程作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 考勤 收集客戶資料及客戶對(duì)商品的建議與要求。 確實(shí)完成店長(zhǎng)布置的各項(xiàng)工作，與同事建立良好的工作關(guān)系。 職位描述：有良好的語(yǔ)言組織能力，善于溝通，具有親和力，有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，具備良好的業(yè)務(wù)知識(shí)，積極主動(dòng)的工作。 （ 3） 每周一次大掃除， 由店長(zhǎng)自行安排，公司領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)員、指導(dǎo)員應(yīng)與次日檢查清潔之效果。 （ 3） 根據(jù)店員的銷(xiāo)售能力，按其銷(xiāo)售額分配獎(jiǎng)金。 （ 5） 必須建立保密制度，營(yíng)銷(xiāo)情況，不予外傳。 （一） 店長(zhǎng)的資質(zhì)與具備條件 性格 （ 1） 擁有積極的性格 （ 2） 擁有忍耐力，本性要求勤勉 （ 3） 擁有明朗的性格 （ 4） 擁有包容力、要充滿愛(ài)心 能力方面 （ 1） 擁有良好的銷(xiāo)售能力及說(shuō)服力 （ 2） 對(duì)木門(mén)產(chǎn)品擁有深刻 理解力 （ 3） 擁有指導(dǎo)部屬的能力、統(tǒng)御力 （ 4） 擁有圓滑處理人際關(guān)系的能力 （ 5） 能因應(yīng)各種情況作靈活 處理 （ 6） 能給予部屬信賴感、激發(fā)部屬工作欲 （ 7） 擁有干勁及創(chuàng)造性 （ 8） 對(duì)公司忠心和高度的責(zé)任感 知識(shí)方面 （ 1） 具有能觀察出消費(fèi)者變化的知識(shí) （ 2） 具有關(guān)于門(mén)業(yè)產(chǎn)品的變化及今后演變的知識(shí) （ 3） 具有關(guān)于店面經(jīng)營(yíng)技術(shù)及管理技術(shù)的知識(shí) （ 4） 具有關(guān)于公司的歷史、制度組織、理念的知識(shí) （ 5） 具有關(guān)于店鋪的計(jì)劃策定方法的知識(shí) （二） 店長(zhǎng)的工作說(shuō)明書(shū) 職稱：店長(zhǎng) 基本功能：通過(guò)管理與監(jiān)督，掌握專賣(mài)店的日常銷(xiāo)售工作 各種關(guān)系 上司： 區(qū)域 經(jīng)理 下屬：店員 職責(zé) （ 1） 以業(yè)績(jī)達(dá)成為最高任務(wù)，分配目標(biāo)，落實(shí)到人，并呈公司主管核準(zhǔn) 盛友門(mén)業(yè) 自營(yíng)店運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 7 （ 2） 主持早、晚訓(xùn)，做好記錄 （ 3） 不影響正常營(yíng)業(yè)，合理排班，必須做好交接班記錄 （ 4） 必須遵守導(dǎo)購(gòu)員守則，以身作則，對(duì)店員的服務(wù)態(tài)度，銷(xiāo)售技巧進(jìn)行指導(dǎo)，對(duì)新員工進(jìn)行培訓(xùn)，做好每日考勤工作 （ 5） 按 規(guī)定作休，周六、周日不得休息，本人請(qǐng)假要有代理人，并報(bào)城市經(jīng)理 批準(zhǔn)由人事備案，不得私自換班 （ 5） 對(duì)銷(xiāo)售工作進(jìn)行分析 店長(zhǎng)的權(quán)利 （ 1） 店員如果有違反規(guī)定外的事情，可做彈性處理。 職位描述：有指導(dǎo)下屬的能力，擁有 積極明朗的性格，對(duì)公司產(chǎn)品有較強(qiáng)的理解力，能靈活應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，具有較強(qiáng)的組織能力，擁有激發(fā)員工熱情的能力。 B、高于指導(dǎo)價(jià)接單的，指導(dǎo)價(jià)部分按 2%計(jì)算提成工資，高于部分則按 20%計(jì)算提 成工資。 話費(fèi)補(bǔ)助每月 50元以工資形式發(fā)放。 模 式 二 個(gè) 人 業(yè) 績(jī) 制 工資總額：基本工資 +餐費(fèi)補(bǔ)助 +提成工資 +月度獎(jiǎng)金 +年度獎(jiǎng)金 (店長(zhǎng) ) 店長(zhǎng)基本工資 2020 元，導(dǎo)購(gòu)基本工資 1200 元，餐費(fèi)補(bǔ)助每日 8 元。折扣在 9 折以下的，則按實(shí)際比例執(zhí)行） 月度獎(jiǎng)勵(lì)：給每名業(yè)務(wù)人員制定月度銷(xiāo)售任務(wù)，任務(wù)額在 510 萬(wàn)之間，業(yè)務(wù)員可自由選擇銷(xiāo)售任務(wù)，銷(xiāo)售任務(wù)與獎(jiǎng)勵(lì)互動(dòng)。 工資總額：基本工資 +話費(fèi)補(bǔ)助 +餐費(fèi)補(bǔ)助 +提成工資 +完成任務(wù)獎(jiǎng)金 基本工資 1200 元，餐費(fèi)補(bǔ)助每日 8元。 提成工資總額的計(jì)算：為店總回款額適用比率 A、定價(jià)在 3000以下的單品按 實(shí)際 回款額 %計(jì)提； B、定價(jià)在 3000以上的單品按 實(shí)際 回款額 %計(jì)提； C、 由業(yè)務(wù)員拜訪沒(méi)有直接簽單，但在一個(gè)月內(nèi)到店內(nèi)由導(dǎo)購(gòu)介紹再購(gòu)買(mǎi)，店內(nèi)提成按回款額一半的%計(jì)提。 盛友門(mén)業(yè) 自營(yíng)店運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 5 （三） 薪資 當(dāng)事人在與 總 公司簽定勞動(dòng)合同后，在合同有效期內(nèi)提出辭職的，要賠償公司一個(gè)月的基本工資作為培訓(xùn)費(fèi)用。 工資發(fā)放，每月發(fā)放一次，通常在每月 15 日發(fā)放 前一個(gè)整月 工資、獎(jiǎng)金， 專賣(mài)店 每月 5 日前將 工資、獎(jiǎng)金核 算 ，并上報(bào)市場(chǎng)部，經(jīng)財(cái)務(wù)部審核后發(fā)放 。 每周休息一天， 周六、周日與節(jié)假日一律不安排休息（五一、十一結(jié)束后，可安排輪流補(bǔ)休）。 《導(dǎo)購(gòu)禮儀規(guī)范》 主要講解 導(dǎo)購(gòu)如何在顧客面前樹(shù)立良好的第一印象， 使之明確 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是成交的先決條件，末位 效應(yīng)等。 《營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)操作流程》 主要講解一名導(dǎo)購(gòu)一天不同時(shí)間段的工作內(nèi)容以及技術(shù)控制點(diǎn)。通過(guò)入職培訓(xùn)，培養(yǎng)共同的價(jià)值觀，明確公司的方針和發(fā)展方向；使新員工明白所從事工作的意義 ,明確自己工作的職責(zé) 、 程序 ,考核標(biāo)準(zhǔn)及其應(yīng)當(dāng)具備的素質(zhì) ， 同時(shí)讓其對(duì)公司概況有一個(gè)初步了解。薪資采用試用薪資。 （ 3） 所有員工總公司市場(chǎng)部 必須 備案。 筆試：專 業(yè)素質(zhì)的基礎(chǔ)性要求與認(rèn)知考察。 招聘 公開(kāi)廣告（報(bào)紙；通告；人才招聘中心、夜市；職業(yè)介紹所；同事推薦等） 注： 各自營(yíng)店應(yīng)按標(biāo)配配置人力資源。 盛友門(mén)業(yè) 自營(yíng)店運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 1 門(mén)業(yè)自營(yíng)店運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 目 錄 第一章 總則 第二章 組織結(jié)構(gòu) 第三章 招聘與培訓(xùn) 第四章 店面人員配備與管理 第五章 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 第六章 自營(yíng)店獎(jiǎng)罰條例 第七章 金鑰匙售后服務(wù)體系 第八章 客戶投訴處理 第九章 小區(qū)業(yè)務(wù)體系 第十章 財(cái)務(wù)管理制度 盛友門(mén)業(yè) 自營(yíng)店運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 2 第一章 總則 一、 服務(wù)宗旨：讓進(jìn)店的顧客都享有一份收獲。 招聘申請(qǐng) 由城市經(jīng)理填寫(xiě)招聘申請(qǐng)表（見(jiàn)附表）報(bào)市場(chǎng) 部，經(jīng)總公司 市場(chǎng)部 核準(zhǔn) 上報(bào)人力資源部 后，下發(fā)執(zhí)行。 初試 面試：外表形象；表達(dá)能力；自我評(píng)價(jià)；對(duì)公司認(rèn)知情況；就業(yè)經(jīng)歷。 （ 2） 店長(zhǎng)和導(dǎo)購(gòu) 勞動(dòng) 關(guān)系隸屬各地區(qū) 自營(yíng) 店管理 。試用期 結(jié)束 經(jīng)店長(zhǎng)與城市經(jīng)理進(jìn)行業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)與考核，填寫(xiě)考評(píng)表 合格轉(zhuǎn)正，不合格則延長(zhǎng)試用期或停止試用。 二、 培訓(xùn)制度 新員工進(jìn)入公司，須先接受 總公司 人力資源部 與市場(chǎng)部 主辦的入職培訓(xùn)。 《導(dǎo)購(gòu)銷(xiāo)售技巧》通過(guò)課程讓培訓(xùn)人員了解自己 的地位和職責(zé) ，給自己一個(gè)明確的定位；了解顧客的行為特點(diǎn)、心理變化特點(diǎn) ， 做到知己知彼 。 《 木門(mén)的工藝結(jié)構(gòu)與生產(chǎn)流程 》 主要講解木門(mén)的生產(chǎn)工藝、生產(chǎn)流程、結(jié)構(gòu)參數(shù)、產(chǎn)品種類、木門(mén)表面處理效果 。 （三） 培訓(xùn)日程安排：（ 培訓(xùn)持續(xù) 7 天，具體 見(jiàn) 每日安排 ） 三、 用工制度 （一） 勞動(dòng)用工 專賣(mài)店 正常工作時(shí)間為 810 小時(shí)，具體視地區(qū)而定，營(yíng)業(yè)時(shí)間超過(guò) 9 小時(shí)的店面應(yīng)設(shè)置兩班倒。一般不提倡加班，店長(zhǎng)要合理安排輪休。 辭職員工工資發(fā)放 日 為辭職月份起的第二個(gè)工資發(fā)放日。襯衫折價(jià)價(jià)值 =（ 2 年 工作時(shí)間） /2 年初始價(jià)值。 導(dǎo)購(gòu)、店長(zhǎng)工資體系 業(yè)務(wù)工資體系 模 式 一 均 攤 制 工資總額：基