【導(dǎo)讀】由城市經(jīng)理填寫招聘申請表（見附表）報(bào)市場部，經(jīng)總公司市場部核準(zhǔn)上報(bào)人力資源部后，下發(fā)執(zhí)行。內(nèi)部調(diào)整用人，要依規(guī)章制度辦事，量材取人，嚴(yán)格考核。人員的最終選擇，培訓(xùn)；工作與薪資的介紹和初定。試用期為2個(gè)月。評價(jià)與考核，填寫考評表合格轉(zhuǎn)正，不合格則延長試用期或停止試用。提報(bào)，總公司市場部批準(zhǔn)可轉(zhuǎn)為總公司正式員工，與總公司簽訂勞動合同，繳納五險(xiǎn)。標(biāo)準(zhǔn)及其應(yīng)當(dāng)具備的素質(zhì)，同時(shí)讓其對公司概況有一個(gè)初步了解。的行為特點(diǎn)、心理變化特點(diǎn)，做到知己知彼。獎(jiǎng)金核算，并上報(bào)市場部，經(jīng)財(cái)務(wù)部審核后發(fā)放。工作交接不當(dāng)，公司有權(quán)扣留離職人員1-2個(gè)月薪金。二個(gè)工資發(fā)放日。提成總額按店內(nèi)人數(shù)平分。

　　

【正文】 密實(shí)。 ④ 在門套采口處粘貼隔音防撞條。 （ 3） 安裝門扇 ① 開合頁槽、開鎖孔，在操作過程中不得損傷門及門套其它部位表面油漆。 ② 安合頁裝門扇，先在每合頁上下先擰一枚螺絲， 然后關(guān)門檢查縫隙是否一致，開啟是否靈活，無誤后再將其它螺釘擰緊，嚴(yán)禁將螺絲直接打入門扇、門套內(nèi)。（較重的門建議每扇門安裝三塊合頁） ③ 安裝門鎖，根據(jù)提供的鎖型安裝到相應(yīng)的位置，鎖位距地高度約為： 9001000mm，裝好后檢查門扇、門鎖開關(guān)是否靈活，留縫是否符合規(guī)范。 盛友門業(yè) 自營店運(yùn)營手冊 27 （ 4） 安裝門套線 根據(jù)安裝現(xiàn)場尺寸確認(rèn)，將帶直角邊的門套線鋸切成 45 度斜角，用平銼或木工刨打磨，直角邊插入門套槽內(nèi)，并用地板膠將門套線與門套板粘牢， 90 度碰尖處斜角一致、平整，且合縫嚴(yán)密，門套線合縫處用膠粘牢，在門套線兩端頂碰角部釘一小直 釘將其鎖死。 （ 5） 在相應(yīng)的位置安裝門吸 （ 6） 清潔已裝好的全套實(shí)木門（現(xiàn)場清潔干凈），并交用戶驗(yàn)收，給用戶介紹其保養(yǎng)方法。 四、 安裝質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 整體效果： （ 1）采口一致不錯(cuò)位。 （ 2）門扇、門鎖開關(guān)靈活。 （ 3）門扇左、右、上縫隙一致，具體尺寸為：飾面實(shí)木門、實(shí)木門為 45mm，平板門為 34mm，門扇距地縫為： 89mm。 （ 4）門套立套板應(yīng)垂直于地平，無彎扭現(xiàn)象。 （ 5）門套組裝縫隙嚴(yán)密牢固。 （ 6）門套線與墻體表面密合。 （ 7） 裝飾表面無損傷。 頁位置標(biāo)準(zhǔn)： （ 1）上下合頁 位置為門扇高度的 1/10； （ 2）中合頁在門扇兩側(cè)中心； 門鎖位置：鎖位距地面 9001000mm。 五、 其他注意事項(xiàng) 轉(zhuǎn)角墻、丁字墻門洞安裝前應(yīng)通知客戶先在平面的那一側(cè)做“假墻”寬度不少于 45mm，否則，安裝后的門套線將左右不均。 門洞預(yù)留尺寸為：門洞高度 =門扇高度 +50mm，門洞寬度 =門扇寬度 +80mm。（注意：門洞高度是指從已 做好門口地板工程的凈高度） 木紋交錯(cuò)色差上屬于正?，F(xiàn)象，因?yàn)槟静募y路橫豎反光不同。 建議使用正規(guī)廠家生產(chǎn)的聚酯漆，施工方法根據(jù)油漆出廠使用說明書進(jìn)行操作。 油漆木門時(shí)底部端頭必須涂上油漆，以防受潮。 注意不應(yīng)該使用水劑底色涂底。 本產(chǎn)品注意防水、防潮、防曬。若用戶需要，可事先要求廠方定制防潮、耐曬的產(chǎn)品。 盛友門業(yè) 自營店運(yùn)營手冊 28 金鑰匙安裝服務(wù)體系考核標(biāo)準(zhǔn) 時(shí)間 ________________ 施工人 ______________ 考核人 _______________________ 序號 項(xiàng)目 考核明細(xì) 分值 得分 備注 1 人員紀(jì)律 樹立形象，使用文明、禮貌用語，嚴(yán)禁與客戶爭吵 2 安裝現(xiàn)場不允許吸煙、喝酒、打鬧，不做與工作無關(guān)的事與談?wù)摴ぷ鳠o關(guān)的 話題 2 不經(jīng)客戶的允許不能隨便使用客戶家水電、物品，衛(wèi)生間、廚房等設(shè)備，不能私自吃喝客戶的水、食物等 2 必須做到工具齊、輔料齊、備品齊，不影響木門安裝工作的正常進(jìn)行 2 保持廉潔，嚴(yán)禁收取顧客錢、物等影響公司形象的行為， 堅(jiān)決杜絕欺詐、巧立名目加收費(fèi)用等欺騙客戶的行為 2 保證施工質(zhì)量并為客戶節(jié)省有效資源，不準(zhǔn)偷工減料，不允許為一己之便給客戶造成浪費(fèi)，為公司帶來不良影響 2 2 勘察現(xiàn)場 木門須在門口地面工程（如地磚、石材）安裝完畢后，同時(shí)在墻面乳膠漆作業(yè)最后 一道工序之前，方可進(jìn)行安裝作業(yè)，若遇墻體潮濕應(yīng)用隔潮材料隔離。 2 用溫、濕度測量儀檢測空氣濕度，空氣濕度以 40－ 80％為宜，若須使用粘結(jié)劑時(shí)，空氣溫度應(yīng)該≥ 10℃ 2 3 施工準(zhǔn)備 送貨前與客戶聯(lián)系，確定送貨的時(shí)間，如有特殊情況耽擱必須與客戶電話溝通，向客戶表示歉意 2 向消費(fèi)者做好解釋工作，征求客戶意見，不可擅自安裝后消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)后引起投訴 2 木門開箱后發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題切忌大驚小怪，不說質(zhì)量有問題或木門不好此類的語言，與客戶做好解釋工作，消費(fèi)者不滿的，聯(lián)系售后經(jīng)理前去處 理 2 客戶對包裝箱上的防偽查詢、生產(chǎn)條碼、型號、規(guī)格等不明白的，耐心做好解釋與指導(dǎo) 2 告知客戶，木門安裝方法、工期、驗(yàn)收規(guī)范等，客戶要求特殊安裝時(shí)，如有不合理處應(yīng)作出正確引導(dǎo)，征得消費(fèi)者同意后《盛友木門產(chǎn)品驗(yàn)收與安裝服務(wù)驗(yàn)收單》上簽名確認(rèn) 2 4 施工紀(jì)律 安裝過程中如消費(fèi)者提出無法達(dá)到要求，不能簡單說“這樣我干不了”或“無法干”等，必須給用戶耐心解釋，以圓滿解決問題，不可與顧客爭吵 2 中午吃飯和午休及晚上收班后必須將工具收檢歸位，整理好輔料，不得隨處堆放 2 夏天嚴(yán)禁脫掉上衣赤身施工或穿短褲施工，中午不可直接趟在地板上午休 2 安裝中 ,如有工作量增加等特殊情況需增收費(fèi) ,應(yīng)向 售后經(jīng)理 與消費(fèi)者說明原因 ,經(jīng)客戶確認(rèn)后才可收取，嚴(yán)禁安裝人員與客戶討價(jià)還價(jià)或私自收取費(fèi)用或提高服務(wù)或輔料價(jià)格 2 盛友門業(yè) 自營店運(yùn)營手冊 29 在禁止施工時(shí)間（例中午休息時(shí)間），應(yīng)積極配合物業(yè)部門的管理 2 在安裝過程中的每個(gè)流程及時(shí)和用戶溝通，了解用戶的要求并作出整改 。施工人員在施工時(shí)間不得關(guān)機(jī)，以方便聯(lián)系 2 9 清場 剩余物品必須打包捆好，以防劃傷， 2 請消費(fèi) 者對木門施工質(zhì)量進(jìn)行簽名驗(yàn)收，填寫《盛友木門驗(yàn)收單及質(zhì)量跟蹤單》并將客戶聯(lián)和安心服務(wù)手冊留予消費(fèi)者 2 向客戶講解木門保養(yǎng)知識及使用注意事項(xiàng)與征詢客戶對公司產(chǎn)品及服務(wù)的意見與建議并記錄反饋 2 讓消費(fèi)者填寫《盛友木門驗(yàn)收單及質(zhì)量跟蹤單》并一聯(lián)留客戶，一單帶回交售后專員處，由售后專員對客戶進(jìn)行電話回訪 2 第八章 客戶投訴處理 投訴處理，關(guān)鍵查責(zé)任，怎樣處理，處理后客戶是否會滿意？經(jīng)費(fèi)應(yīng)核算，怎樣分配，何時(shí)結(jié)算，了解到客戶為人通情達(dá)理還是蠻不講理，均要心里有數(shù)。 、 一、 處理 程序 客戶投訴→記錄投訴內(nèi)容與要求→售后主管到現(xiàn)場勘查，查找原因→公司研究后答復(fù)處理意見→與客戶協(xié)商解決辦法取得認(rèn)可，簽單簽字→處理→驗(yàn)收結(jié)算工程，簽署意見→公司匯報(bào)存檔。 二、 處理原則 盛友各級分銷商和零售商應(yīng)按 盛友 總公司和國家有關(guān)市場服務(wù)的規(guī)定直接給客戶提供售前、售中和售后服務(wù)。盛 友 總公司是服務(wù)投訴和質(zhì)量投訴的最終服務(wù)者，但在最終判定前，各級分銷商對于服務(wù)和質(zhì)量投訴有先行處理的責(zé)任。 1． 接到客戶投訴時(shí)，先分清屬于服務(wù)投訴還是質(zhì)量投訴。記錄在“投訴記錄單”上。對于服務(wù)投訴，公司有權(quán)根據(jù)情況對各級分銷商 (直營店 )進(jìn)行酌情處理，最嚴(yán)重給予撤銷分銷商資格處罰。 ，又分為下單失誤投訴、安裝質(zhì)量投訴和木門生產(chǎn)質(zhì)量投訴。接到此投訴后，應(yīng)于 24小時(shí) 內(nèi) 售后主管到現(xiàn)場勘查。核實(shí)情況、查找原因，填寫“售后服務(wù)調(diào)查單”，問詢客戶合理要求。必要時(shí)提取現(xiàn)場實(shí)物或拍照做圖片資料。對現(xiàn)場無法確定的質(zhì)量投訴，不要現(xiàn)場提出判斷結(jié)論或處理意見，但應(yīng) 盛友門業(yè) 自營店運(yùn)營手冊 30 三個(gè)工作日內(nèi)把結(jié)果回復(fù)客戶。 ，如屬零售商（安裝人員）責(zé)任，應(yīng)在一周內(nèi)為客戶妥善處理。如屬客戶非正常保養(yǎng)使用所造成的問題，如客戶認(rèn)可，可為其有償維修并告知地板使用 注意事項(xiàng)。 ，須通知盛友總公司，并把問題圖片至銷售內(nèi)業(yè)，由質(zhì)量售后管理中心進(jìn)行鑒定（必要情況可由區(qū)域經(jīng)理到現(xiàn)場）。如果是產(chǎn)品本身質(zhì)量問題，按《木門質(zhì)量問題處理辦法》處理；如不是產(chǎn)品本身質(zhì)量問題，應(yīng)與分銷商（ 直營店 ）說明原因，并請其負(fù)責(zé)解決后續(xù)問題。 ，客戶、經(jīng)銷商 （直營店） 、總公司三方可請有關(guān)專家或技術(shù)人員裁決。 三、 客訴處理部門的職責(zé) 店面責(zé)任 （ 1）負(fù)責(zé)先期現(xiàn)場勘查，確定事實(shí)成立 （ 2）與相關(guān)部門溝通，確定解決方案 （ 3）跟蹤解決進(jìn)度和效果 售后部門責(zé)任（ 1）負(fù)責(zé)現(xiàn)場可維修部分 （ 2）返廠的拆卸及運(yùn)輸 （ 3）二次運(yùn)輸及安裝 質(zhì)量售后管理中心 責(zé)任 （ 1）和工廠各部門溝通 （ 2） 返廠維修產(chǎn)品的 （ 3） 需重做產(chǎn)品的下單以及工期的控制 （ 4） 發(fā)貨監(jiān)督 （ 5） 確定相關(guān)責(zé)任人，落實(shí)處罰條例，與財(cái)務(wù)落實(shí)費(fèi)用承擔(dān)方式 （ 6） 負(fù)責(zé)客戶處理結(jié)果的回訪，以及監(jiān)督店面的處理結(jié)果 四、 解決辦法和處理權(quán)限 現(xiàn)場維修：售后主管現(xiàn)場確認(rèn)，安裝人員次日完成維修 返廠維修：售后主管現(xiàn)場確認(rèn)，安裝人員次日返廠，工廠人員廠內(nèi)驗(yàn)收 換貨 ：售后主管現(xiàn)場確認(rèn)，安裝人員現(xiàn)場確認(rèn)返廠重新制作， 退貨：售后主管現(xiàn)場確認(rèn)，安裝人員現(xiàn)場確認(rèn)，副總審核確認(rèn) 賠償解決：店面人員現(xiàn)場確認(rèn)， 500 元以下，店面直接處理； 5001000 元城市經(jīng)理處理； 10003000 元總經(jīng)理助理處理； 3000 元以上副總確認(rèn)； 補(bǔ)做：店面人員確認(rèn)缺貨，工廠重新制作 五、 常見問題的分類及解決辦法 油漆 （ 1） 大面積損傷 解決方式：返廠維修 盛友門業(yè) 自營店運(yùn)營手冊 31 （ 2） 油漆和顧客要求不一致 解決方式：返廠維修、賠償解決 （ 3） 門和套不統(tǒng)一 解決方式：返廠維修、賠償解決 （ 4） 門和門不統(tǒng)一 解決方式：返廠維修、賠償解決 （ 5） 油漆打磨不平 解決方式：現(xiàn)場維修、返廠維修、賠償解決 （ 6） 油漆表面處理不符合標(biāo)準(zhǔn) 解決方式：現(xiàn)場維修、返廠維修、賠償解決 木制作：（ 1） 尺寸不符：整體門與洞口不符、門與套不符、套與框不符 解決方式：返廠維修、現(xiàn)場維修 （ 2） 木制作結(jié)構(gòu)錯(cuò)誤 解決方式：返廠維修 （ 3） 木制作不符合標(biāo)準(zhǔn) 解決方式：返廠維修 （ 4） 玻璃與要求不相符 解決方式：返廠維修 （ 5） 漏做 解決方式：補(bǔ)做 盛友門業(yè) 自營店運(yùn)營手冊 32 第 九 章 小區(qū)業(yè)務(wù)體系 隨著生活方式的逐漸變化，顧客購買建材類產(chǎn)品的方式也在發(fā)生著變化， 以前的購物方式： 逛建材市場→選擇花色→ 選擇品牌→成交 。 現(xiàn)在的顧客不再只是在傳統(tǒng)攤位制的建材市場購買建材，除此之外，他們還有設(shè)計(jì)師推薦（在裝飾公司的材料展 廳選購）、小區(qū)的臨時(shí)門店、互聯(lián)網(wǎng)、建材超市等其它選擇。顧客選擇多元、客源分流是不可逆轉(zhuǎn)的事實(shí)。 因而營銷應(yīng)隨需而動，顧客在哪，我們的銷售就該在哪。追根溯源，那顧客從哪里來？回哪里去？小區(qū)！小區(qū)是最靠近顧客的“末端”，那么小區(qū)就是我們銷售工作的“前沿陣地”，小區(qū)推廣業(yè)務(wù)隊(duì)伍就是沖鋒陷陣的“先鋒隊(duì)”，在小區(qū)設(shè)置一道“屏障”，將顧客攔截在競爭對手之前，就領(lǐng)先了對手一步。一步領(lǐng)先，令整個(gè)營銷工作步步領(lǐng)先。 具體如何做小區(qū)推廣？我們應(yīng)該做到如下 17 步。 一、 建立專職小區(qū)推廣隊(duì)伍 小區(qū)推廣部 （組）一般由 210 人組成，最少 2 人，設(shè)一名經(jīng)理或主管，下設(shè)若干個(gè)小組，一般以 23人為一組，以組為單位來進(jìn)行小區(qū)開發(fā)。 （一） 小區(qū)推廣部經(jīng)理崗位職責(zé)： 直接上級：副總經(jīng)理 直接下級：小區(qū)推廣業(yè)務(wù)代表 主要職責(zé)： 負(fù)責(zé)建立小區(qū)推廣隊(duì)伍，招聘、并培訓(xùn)小區(qū)推廣人員； 負(fù)責(zé)小區(qū)推廣隊(duì)伍的日常過程管理，建立健全部門管理制度； 建立部門激勵(lì)制度，檢查、考核下屬員工； 盛友門業(yè) 自營店運(yùn)營手冊 33 開展小區(qū)市場調(diào)研，制定小區(qū)推廣業(yè)務(wù)策略； 帶領(lǐng)部門成員，全力以赴，達(dá)成公司下達(dá)的銷售目標(biāo)； 協(xié)調(diào)小區(qū)推 廣部與裝飾業(yè)務(wù)部、門店等其它部門的關(guān)系。 （二） 小區(qū)推廣業(yè)務(wù)代表崗位職責(zé)： 直接上級：小區(qū)推廣部經(jīng)理 主要職責(zé)： 開展小區(qū)調(diào)查，收集小區(qū)信息，并提交開發(fā)建議，整理后及時(shí)呈報(bào)部門經(jīng)理； 對小區(qū)物業(yè)部門進(jìn)行公關(guān)，與之建立良好的關(guān)系； 負(fù)責(zé)小區(qū)進(jìn)駐的現(xiàn)場布置、顧客接待； 展開“掃樓式”入戶拜訪，跟蹤并滿足住戶的需求； 負(fù)責(zé)業(yè)主至總部展廳參觀行程的具體組織； 發(fā)揮“意見領(lǐng)袖”的作用，開展團(tuán)購工作； 負(fù)責(zé)小區(qū)售后服務(wù)工作； 完成部門經(jīng)理安排的其它工 作。 （三）人員招聘、培訓(xùn)與管理 招聘：對小區(qū)推廣銷售人員的要求是： 工作務(wù)實(shí)、 吃苦耐勞。小區(qū)推廣的工作環(huán)境差、工作時(shí)間長、體力消耗大、成交難度大，只有具備上述品質(zhì)的小區(qū)人員才能勝任。建議去學(xué)校招一些剛畢業(yè)的來自農(nóng)村的職高、中專生、大專生，這些人剛出校門，急于求得一份工作，另外來自農(nóng)村的