【正文】 進員工在進入店面即有組長對應一對一的培訓，從一開始對遠程就產生了歸屬感和信賴感。 36 / 58（6） 其次強調團隊作戰(zhàn)且兼顧個人銷售的提成方式，使個體收入差距不致太大，同時保障了優(yōu)秀員工的工作積極性。（7） 除了常規(guī)的獲得收入增加的動機外，增加員工級別和組長職級使員工獲得職位的升遷，雖然工資不見得高很多職位的變化和對其管理能力的肯定更能有效的激勵員工發(fā)揮積極性，為店面創(chuàng)造更高的效益。 第五章 客戶管理第一節(jié) 客戶管理流程一、客戶管理的流程客戶是以上服務運作流程的中心，各項人員安排及職能都是圍繞客戶展開的，導購、銷售內勤、財務人員、倉管等職位只是服務系統(tǒng)中的每個點，而店長助理則是串成每個點，形成有效的服務動作系統(tǒng)的主線。而店長作為系統(tǒng)的管理監(jiān)督者，以保證系統(tǒng)高效有序的運轉。其核心要點是：全員皆服務，服務無處不在，即形象店所有工作人員，都應具有主動、積極的服務意識。注：在以上人員職位結構中，各形象店根據(jù)自身人員配備情況，相關職位可相互兼任。二、客戶信息管理（一）潛在客戶信息管理店長客戶導購 銷售內勤 倉管 搬運售前服務司機售后服務售中服務財務人員售后專員店長助理開單確認收款發(fā)出售后服務指令服務申請投訴協(xié)調管理監(jiān)督管理電話回訪、服務跟蹤信息反饋指令傳達信息反饋 37 / 58形象店應每月做一次潛在客戶信息收集工作，尤其在進行新品到貨前期的準備階段，潛在顧客信息的收集非常重要。為了解客戶需求，做到有針對性的宣傳和服務，將銷售工作提前到顧客信息收集階段，先入為主，做在競爭對手前面，而不是等顧客上門。購買產品的客戶一般分為三大類型：剛性需求型客戶、老化更換客戶、準備型客戶。信息收集渠道2 潛在客戶數(shù)據(jù)的有效性：收集客戶信息時，應對客戶數(shù)據(jù)的有效性進行甄別篩選，以避免因無效的信息而增大人員工作量和成本投入，以收集信息時間為坐標，建議準備型客戶數(shù)據(jù)的有效性，以收集信息時間的三個月內有啟動工程意向的客戶。潛在客戶信息建檔將潛在客戶的信息整理后建立電子檔案，備檔，將采集到的客戶具體信息錄入檔案，在促銷活動前期，重點針對該類客戶。對潛在客戶信息的收集要盡量全面，應保證有潛在客戶的姓名、電話、需求設備范圍等基本信息，信息收集后，應及時交給售后人員，售后人員需及時作好記錄：潛在客戶拜訪 （1） 拜訪方式 1) 短信通知針對已經收集到的潛在客戶信息，可根據(jù)信息內容排出顧客需求的時間，將形象店產品或者活動內容等編入短信，告知給顧客，在編輯短信時注重信息內容的吸引性，不要將過多的價格信息編入短信當中，主要目的是將顧客吸引進店或來電咨詢。 2） 電話拜訪針對信息不完整的潛在客戶，如只有姓名，電話，沒有具體需求的客戶，需登門拜訪的潛在客戶，拜訪前應先進行電話拜訪，電話拜訪時最好由女性銷售人員與潛在客戶聯(lián)系，因女性銷售人員的拜訪會讓客戶放松，更容易被接受，因此相對男性銷售人員被拒絕的概率較低。3）登門拜訪銷售人員親自將相關宣傳資料以及活動宣傳單送往潛在客戶手中，同時向客戶介紹遠程產品及相關產品的優(yōu)惠價格，同時為客戶提供產品知識方面的咨詢服務，在登門拜訪的過程中，留意顧客經營場所的類別、規(guī)模及目前所使用的設備情況，拜訪結束后進行信息匯總。 38 / 58（2）拜訪計劃客服人員應根據(jù)潛在客戶評定等級及事前溝通情況，協(xié)助店長做好潛在客戶的拜訪方式及客戶拜訪計劃表：（3）拜訪記錄工作人員對拜訪計劃實施完成后，應及時將完成情況反饋給客服人員，客服人員應完善潛在客戶信息表，將拜訪人員收集回來的潛在客戶信息情況進行信息匯總記錄。（二） 客戶數(shù)據(jù)管理 接待客戶類型分析客戶類型分析對產品銷售至關重要，客戶類型分析是針對客戶購買行為特點的重要依據(jù)，根據(jù)客戶的行為特點，可制定有效的推廣及促銷活動，因此形象店人員對客戶類型的收集和分析應格外重視，并做好客戶數(shù)據(jù)記錄工作?？蛻粜畔?shù)據(jù)整理銷售人員必須做好每天的客戶數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作，根據(jù)收銀員提供的客戶訂單錄入客戶信息： 注：根據(jù)客戶姓名、年齡、性別、職業(yè)、經營類別、規(guī)模、購買金額等信息，即可分析出哪些客戶最喜歡我們的產品，遠程目標客戶結構、產品需求結構、購買力、決策人身份、影響人身份等消費行為特征，因此對客戶數(shù)據(jù)的收集非常重要，銷售人員在填寫客戶數(shù)據(jù)表時，一定要遵循以下原則：數(shù)據(jù)的真實性：銷售人員在填寫數(shù)據(jù)中，遇到訂簽、售后登記表中部份內容看不清、模糊或者沒有填寫的，一定不要根據(jù)自己判斷、喜好擅自填寫，銷售人員一定要叮囑客戶真實、工整的填寫相關表格。對沒有或不確定的信息可不填寫。數(shù)據(jù)的完整性：在數(shù)據(jù)的真實性原則下，盡可能做到數(shù)據(jù)的完整性，因此，在客戶填寫表格時，銷售人員一定要叮囑客戶完整的填寫表格內容。（1）《形象店每日接待報表》針對到店未成交客戶信息的數(shù)據(jù)整理（2）《目標客戶資料表》針對到店次數(shù)較多的意向性客戶，購買幾率較大的需進行重點跟蹤。（3）《成交客戶資料表》針對已經成交的客戶進行較為完善的信息數(shù)據(jù)整理 39 / 58第二節(jié) 售后服務管理一、售后服務資料售后專員應將當天購買產品的客戶資料輸入售后服務記錄表中，以便更好的管理、實施售后服務工作以及對售后服務的信息查詢。二、售后服務流程（一）顧客購買產品交付定金后，銷售人員將顧客所需送貨時間按時急緩性進行售后服務配送的日程安排，銷售人員將送貨日程安排好后對所需送貨的客戶進行電話預約，同時告知送貨時間，提醒顧客做好準備。（二）分配形象店售后人員進行售后服務的任務，倉管接受任務后，到店領取單據(jù)并對單據(jù)進行檢查核實，了解送貨時間和地點，安排行車路線。（三）銷售人員或司機到庫房提貨，檢查產品的完整性，清點貨物的數(shù)量。（四）司機送貨，送達指定地點后請顧客驗收，確認無誤后收取貨物余款，進行卸貨（未完整收取貨款的應立即聯(lián)系店長確認是否卸貨，在未獲店長明確指示不得擅自卸貨）。 （五）余款收回，財務入賬。注：也可在送貨前期電話告知顧客，請顧客到形象店付清貨物余款后進行送貨。 注意事項:（1） 禮貌拜訪客戶，請示客戶具體的卸貨地點； （2） 保持服務過程中的個人衛(wèi)生和儀容；（3） 耐心回答顧客的疑問，不得有損害公司形象的行為和言語； （4） 卸貨完畢后，請示客戶是否還有其它服務需求，得到客戶肯定回復后，向客戶禮貌告別；三、售后服務回訪形象店售后專員在顧客購買的產品安裝完成使用后的三天之內，以電話回訪的形式感謝顧客對我們的支持，同時向顧客詢問售后人員的安裝情況，服務態(tài)度，產品使用情況等信息，將回訪后的信息進行記錄匯總。四、客戶投訴處理 40 / 58（一） 客戶投訴管理細則凡在本形象店消費的顧客，因質量或服務方面而產生的糾紛，均要受理；顧客在本形象店購買商品其權益受到損害時，依據(jù)《消費者權益保護法》、《產品質量法》以及相關法律、法規(guī)之規(guī)定，合法、合理、公正的處理顧客投訴：顧客憑在形象店產生購買行為的有效憑證，向形象店相關負責人反映情況或投訴。統(tǒng)一的“顧客投訴登記表”，由形象店對顧客投訴進行詳細填寫，每天必須有一位售后人員或是形象店負責人負責顧客投訴。以確保每日、每時順利開展工作。顧客所填寫或反映的投訴問題必須在最快的時間內進行處理，注明處理結果和顧客對于該處理的滿意度。廣泛征求顧客的意見，可加強顧客對于我們的認同度，采納顧客提出的合理化建議并進行完善，最終提升顧客滿意度。（二） 客戶投訴處理技巧處理投訴時，要對顧客表現(xiàn)出關心與關切，而不是針對投訴事件不理不睬或應付了事。顧客的投訴要有公平、公正的應對，而不是埋怨、否認或是找借口。傾聽可以針對問題找出解決之道。迅速、徹底的反應顧客投訴的問題，而不是拖延或沉默。遇到情緒特別激動的顧客或與顧客不能達成一致意見時，切記不可與顧客爭吵，及時聯(lián)系形象店負責人或客戶專員來處理。 聆聽。應認真、仔細地聽完顧客的投訴內容。 保持冷靜。傾聽顧客投訴要保持冷靜心態(tài)。表示同情。對顧客的感受應給予理解，對顧客的處境要表示同情，同時應使用恰當?shù)恼Z言給顧客以安撫。給予特別關心。使用姓名稱呼顧客并告訴顧客將處理此事，千萬不可以采取怕麻煩或大事化小，小事化了的態(tài)度，而應盡快著手解決。不轉移目標。無論當時多忙，都應將注意力集中到顧客所投訴的問題上，不可以隨便走開或隨意引申，更不可發(fā)牢騷以嫁禍他人或責怪形象店。記錄要點。將顧客投訴事的主要內容記錄在備忘錄上，這樣做不但能使顧客的講話速度放慢，以緩和其激動的情緒，而且還能讓顧客感覺到形象店對其投訴的重視程度，此外，記錄的要點也可以作為今后解決問題的依據(jù)。要把采取的措施告訴顧客。聽完顧客的投訴，應立即考慮解決辦法，并告訴顧客，如果可能可以讓顧客選擇解決問題的辦案或補救措施，以尊重他們。 41 / 58切忌不可一味地向顧客道歉、請求諒解而對顧客投訴的具體內容置之不理，也不可在顧客面前流露出因權利有限而無能為力的態(tài)度。 將解決問題所需的時間告訴顧客。應充分估計出解決問題所需的時間，并將其告訴顧客，絕不可含糊其詞、摸棱兩可、讓顧客琢磨不透，從而引起顧客的抵觸情緒，給解決問題增加難度。 立即行動。應立即著手調查，弄清事實，找出根源，并將解決問題的情況通報顧客。在處理顧客投訴時，既要堅持原則又要靈活機動，彈性處理，使兩者矛盾統(tǒng)一起來，有些貨品的退換，可能有一定的經濟損失，但這損失是在預算控制內。為長期贏得顧客，這種近期損失是可以接受的。但過度的靈活，可能失去原則。檢查落實。問題解決以后，應與顧客再次聯(lián)系，征詢顧客投訴的問題是否得到圓滿的解決，做到有始有終。1整理、歸類、存檔。將該顧客投訴的處理過程整理出材料，并進行歸類存檔，同時將其記入顧客的投訴檔案，避免顧客再次來形象店發(fā)生類似的投訴事件，把本次投訴事件變?yōu)檎嬲倪M服務的動力。 42 / 58第六章 營業(yè)管理第一節(jié) 日常營業(yè)流程（以營業(yè)時間為 8:0018：30 的形象店面為例）店日常營業(yè)流程時間 工作內容 責任人7:30—7:45 人員到崗、個人儀容儀表整理、準備召開晨會 （15 分鐘） 全體7:45—8:00 召開晨會（15 分鐘） 輪值員8:00 店鋪開門、準備整理工作 全體8:00—8:30 打掃衛(wèi)生、貨品歸位 輪值人員8:30 正式營業(yè) 全體人員接待客戶 導購接待客戶、報表整理 銷售內勤外出拜訪客戶 業(yè)務員整理客戶資料、跟蹤售后服務 售后專員整理記賬憑證、做銷售報表 會計收銀、資金進出賬目核對 出納安排貨物進出、備貨 倉管裝卸貨品 搬運送貨及監(jiān)督貨物裝卸 司機8:30—11:30組織協(xié)調店鋪正常 店長輪流吃飯 導購、內勤11:30—12:30吃飯 搬運、司機12:00 吃飯 管理人員午休（安排 23 人值班） 員工12:00—13:30 午休 管理人員13:30 上班 全體日常工作 全體16:00：將現(xiàn)金送至銀行存入指定賬戶 出納13:30—17:30巡場、協(xié)調店鋪運作 店長匯總銷售情況及售后進度、安排下班前工作 店長17:30—18:30準備下班前工作 全體18:30 下班 全體 43 / 58日常營業(yè)注意事項：店長、店長助理、組長等管理人員休假采用職位代理制度，即店長休假必須指定店長助理或一位組長做職位代理人行使店長權利和義務；組長休假須指定一位職位代理人行使組長權利和義務。 店長組長工作按照《店長業(yè)務檢查表》執(zhí)行，采用店長、店長助理、組長進行巡場并將問題進行記錄，并填寫整改時間及整改人簽字，并由店長負責整改完成，完成不到位第一次處罰 5 元，再次出現(xiàn)處罰 10 元。處罰單按《快樂基金制度》收取。 每日由店長負責在早會進行人員點名，由當天值班人員主持早會。 店長與組長討論，將責任區(qū)域劃分到每位員工，每位員工必須對各自區(qū)域的產品擺場、飾品陳列、區(qū)域衛(wèi)生、燈光及標價等的工作負責，出現(xiàn)問題須及時進行整改，整改不到位組長和店長應根據(jù)處罰規(guī)定對相關人員進行處理，對各區(qū)域空場問題，區(qū)域負責人上報銷售內勤，由銷售內勤負責追蹤貨品到位時間。第二節(jié) 日常管理制度一、常規(guī)紀律1. 遵守店面各項規(guī)章制度和勞動紀律，維護店面利益和榮譽，愛護店面設備、設施。2. 秉公辦事，公平待人，公私分明 3. 認真貫徹店面“開源節(jié)流”的經營方針，在工作中力求節(jié)儉，不浪費店面資源。4. 從全局出發(fā)，樹立良好的合作意識，加強團結，真誠協(xié)作。5. 切實服從領導的工作安排和調度，對店面的經營決策、現(xiàn)有制度、管理方式等有不同見解，應循正當渠道提出，不得影響正常工作。6. 員工的意見和建議應當遵循逐級向上反映的原則，通過相互溝通，統(tǒng)一管理模式，不得自作主張，自行判斷做處理。7. 認真對待店面組織的各類培訓、考核，并自覺通過各種渠道鉆研業(yè)務知識，提高自身業(yè)務素質。了解店面運作流程，熟悉本崗位的相關業(yè)務知識，以高度的工作熱忱與責任感完成工作任務，并及時向上級反饋完成情況。 44 / 588. 工作注重計劃性，合理性，辦事條理清晰。9. 對工作中出現(xiàn)的問題不推諉，勇于承擔責任，并從中吸取教訓。10. 店面報銷通訊費用的人員，必須保持通訊設備隨時處于開機狀態(tài)并及時回應。 11. 員工行為如不符合規(guī)范，或觸犯工作紀律，一經查出，將受到紀律處分。二、工作紀律（一） 通用守則1. 員工上班時間不