【正文】 善服務(wù)的基礎(chǔ)上打造一支高效的施工隊(duì)伍，隨時為客戶提供專業(yè)級的服務(wù)。處罰金額從本月工資中扣除。（ A） 2營業(yè)時間補(bǔ) /化妝。（ B） 1不及時報告遺失或缺溢財物。（ A） 工作時間非公接待親朋，親朋在工作場所逗留 35 分鐘（ A）； 515 分鐘（ B）； 15 分鐘以上（ C）?？鄢嘟M分 10 分。 二、 處罰條例 A 類：對初犯者進(jìn)行口頭提醒，每次罰款 5 元。儀表儀容優(yōu)良，化妝適宜，衣著整潔，精神面貌好 盛友門業(yè) 自營店運(yùn)營手冊 15 應(yīng)給顧客以合理的時間安排 —— 家裝是有程序的工作；另也方便顧客安排其他的事情，如婚期等特殊情況； ②表單填寫完畢正確，并且校單準(zhǔn)確； 單與單的校對， 訂貨合同 與 銷售 合同單、測量單 之間的校對 單據(jù)與顧客“真實(shí)意愿”的核對 —— 顧客的簽字很多都是形式 ③對延期訂單應(yīng)有預(yù)警機(jī)制，以跟蹤表為準(zhǔn)，對在交貨期內(nèi)確實(shí)完成不了的訂單，導(dǎo)購應(yīng)及時與客戶聯(lián)系，確定準(zhǔn)確時間，取得顧客諒解。 盛友門業(yè) 自營店運(yùn)營手冊 14 （二） 訂 貨流程 展廳選門 → 簽訂 貨合同收 500 元定金 → 上門初次測量 → 二次測量（在需要時） → 簽訂 銷售合同 ,交付 預(yù)付款 → 安排生產(chǎn) → 結(jié)清貨款 → 送貨安裝 → 簽發(fā)收據(jù)和保修卡 具體實(shí)施人：導(dǎo)購：→開具預(yù)付定金→開具預(yù)付款收據(jù)→開具訂貨合同 收銀：→收取預(yù)付定金→收取預(yù)付款 店長 ：→審核 銷售 合同（對顧客的）→下生產(chǎn)合同 →收回執(zhí)單→通知打款 售后：→上門測量→填寫 測量 單據(jù)→安排安裝→售后驗(yàn)收 →交顧客驗(yàn)收→電話回訪。離店時間必須是打烊規(guī)定時間。”“真抱歉，沒有選中合適的門，歡迎下次再來 /您能把電話留給我們，等新貨到了通知您，好嗎？” ★ 注意：當(dāng)顧客拿著太多零碎的東西時，應(yīng)主動為之提供公司形象紙袋。”“歡迎下次再來。 ① 所有票據(jù)不得涂改字跡，否則一律作廢，填寫票據(jù)時相關(guān)欄目均要填滿，不準(zhǔn)漏填或簡化，字跡工整不可草書。負(fù)責(zé)現(xiàn)金保管，不準(zhǔn)私自挪用或外借。 ②介紹時機(jī)一般是顧客稍作觀察，駐留于某處盯住某款商品；伸手觸摸；與朋友談?wù)撋唐?；請?dǎo)購員推薦時。 ③ 下雨天要準(zhǔn)備好干凈的水桶，請顧客將雨傘放到水桶中。 （ 2） 服務(wù)位置規(guī)定 導(dǎo)購員分別在大門附近和店鋪中間位置，不允放扎堆、靠墻、靠產(chǎn)品、靠沙發(fā)。工作時間不允許補(bǔ)妝 /化妝，飯后有 10 分鐘補(bǔ)妝時間。每半月應(yīng)經(jīng)行 全面衛(wèi)生清理一次。清潔整理要求： （ 1） 所有硬件設(shè)備上無明顯落塵，干凈明亮，洗手間無異味、異物。 一個星期不超過 1 次。 同時全體員工整裝就位，要求服裝保持整齊清潔，不得披頭散發(fā)，保持淡雅清妝，不得戴炫耀性飾物，工作牌佩戴端正。 收集客戶資料及客戶對商品的建議與要求。 職位描述：有良好的語言組織能力，善于溝通，具有親和力，有團(tuán)隊(duì)意識，具備良好的業(yè)務(wù)知識，積極主動的工作。 （ 3） 根據(jù)店員的銷售能力，按其銷售額分配獎金。 （一） 店長的資質(zhì)與具備條件 性格 （ 1） 擁有積極的性格 （ 2） 擁有忍耐力，本性要求勤勉 （ 3） 擁有明朗的性格 （ 4） 擁有包容力、要充滿愛心 能力方面 （ 1） 擁有良好的銷售能力及說服力 （ 2） 對木門產(chǎn)品擁有深刻 理解力 （ 3） 擁有指導(dǎo)部屬的能力、統(tǒng)御力 （ 4） 擁有圓滑處理人際關(guān)系的能力 （ 5） 能因應(yīng)各種情況作靈活 處理 （ 6） 能給予部屬信賴感、激發(fā)部屬工作欲 （ 7） 擁有干勁及創(chuàng)造性 （ 8） 對公司忠心和高度的責(zé)任感 知識方面 （ 1） 具有能觀察出消費(fèi)者變化的知識 （ 2） 具有關(guān)于門業(yè)產(chǎn)品的變化及今后演變的知識 （ 3） 具有關(guān)于店面經(jīng)營技術(shù)及管理技術(shù)的知識 （ 4） 具有關(guān)于公司的歷史、制度組織、理念的知識 （ 5） 具有關(guān)于店鋪的計(jì)劃策定方法的知識 （二） 店長的工作說明書 職稱：店長 基本功能：通過管理與監(jiān)督，掌握專賣店的日常銷售工作 各種關(guān)系 上司： 區(qū)域 經(jīng)理 下屬：店員 職責(zé) （ 1） 以業(yè)績達(dá)成為最高任務(wù)，分配目標(biāo)，落實(shí)到人，并呈公司主管核準(zhǔn) 盛友門業(yè) 自營店運(yùn)營手冊 7 （ 2） 主持早、晚訓(xùn)，做好記錄 （ 3） 不影響正常營業(yè)，合理排班，必須做好交接班記錄 （ 4） 必須遵守導(dǎo)購員守則，以身作則，對店員的服務(wù)態(tài)度，銷售技巧進(jìn)行指導(dǎo)，對新員工進(jìn)行培訓(xùn)，做好每日考勤工作 （ 5） 按 規(guī)定作休，周六、周日不得休息，本人請假要有代理人，并報城市經(jīng)理 批準(zhǔn)由人事備案，不得私自換班 （ 5） 對銷售工作進(jìn)行分析 店長的權(quán)利 （ 1） 店員如果有違反規(guī)定外的事情，可做彈性處理。 B、高于指導(dǎo)價接單的，指導(dǎo)價部分按 2%計(jì)算提成工資，高于部分則按 20%計(jì)算提 成工資。 模 式 二 個 人 業(yè) 績 制 工資總額：基本工資 +餐費(fèi)補(bǔ)助 +提成工資 +月度獎金 +年度獎金 (店長 ) 店長基本工資 2020 元，導(dǎo)購基本工資 1200 元，餐費(fèi)補(bǔ)助每日 8 元。 工資總額：基本工資 +話費(fèi)補(bǔ)助 +餐費(fèi)補(bǔ)助 +提成工資 +完成任務(wù)獎金 基本工資 1200 元，餐費(fèi)補(bǔ)助每日 8元。 盛友門業(yè) 自營店運(yùn)營手冊 5 （三） 薪資 工資發(fā)放，每月發(fā)放一次，通常在每月 15 日發(fā)放 前一個整月 工資、獎金， 專賣店 每月 5 日前將 工資、獎金核 算 ，并上報市場部，經(jīng)財務(wù)部審核后發(fā)放 。 《導(dǎo)購禮儀規(guī)范》 主要講解 導(dǎo)購如何在顧客面前樹立良好的第一印象， 使之明確 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是成交的先決條件，末位 效應(yīng)等。通過入職培訓(xùn)，培養(yǎng)共同的價值觀，明確公司的方針和發(fā)展方向；使新員工明白所從事工作的意義 ,明確自己工作的職責(zé) 、 程序 ,考核標(biāo)準(zhǔn)及其應(yīng)當(dāng)具備的素質(zhì) ， 同時讓其對公司概況有一個初步了解。 （ 3） 所有員工總公司市場部 必須 備案。 招聘 公開廣告（報紙；通告；人才招聘中心、夜市；職業(yè)介紹所；同事推薦等） 注： 各自營店應(yīng)按標(biāo)配配置人力資源。 招聘申請 由城市經(jīng)理填寫招聘申請表（見附表）報市場 部，經(jīng)總公司 市場部 核準(zhǔn) 上報人力資源部 后，下發(fā)執(zhí)行。 （ 2） 店長和導(dǎo)購 勞動 關(guān)系隸屬各地區(qū) 自營 店管理 。 二、 培訓(xùn)制度 新員工進(jìn)入公司，須先接受 總公司 人力資源部 與市場部 主辦的入職培訓(xùn)。 《 木門的工藝結(jié)構(gòu)與生產(chǎn)流程 》 主要講解木門的生產(chǎn)工藝、生產(chǎn)流程、結(jié)構(gòu)參數(shù)、產(chǎn)品種類、木門表面處理效果 。一般不提倡加班，店長要合理安排輪休。襯衫折價價值 =（ 2 年 工作時間） /2 年初始價值。 D\地板項(xiàng)目按 5%計(jì)算提取提成工資 獎金制度： 對每月訂單量前兩名的導(dǎo)購給予獎金，第一名獎勵200 元，第二名獎勵 100 元 年度獎金（店長）：年任務(wù)銷售額 % 70% 完成 80%以上（含 80%）年銷售額 % 80% 70% 完成 70%以上（含 70%）年銷售額 % 70% 70% 完成 70%以下沒有年度獎金 試用期間： 店長工資 1500 元（導(dǎo)購工資 1000） +補(bǔ)助 8元 /天 注：新營業(yè)員試用期 2 個月，試用期期間不享受提成。 試用期間：基礎(chǔ)工資 1000 元 +銷售額提成 注：新業(yè)務(wù)員試用期一 個月，不享受補(bǔ)助及月度獎勵。如需折扣則實(shí)際提成率按折扣比率下降 特價門提成比率為 1% 工程訂單提成工資： A、 按指導(dǎo)價接單的，提成比率為 2%，如需折扣（包括返款），則實(shí)際提成比率按折扣比率下降。對上級安排的工作有很好的執(zhí)行力。 （ 2） 應(yīng)按雙休日、平常日、月初、月中（發(fā)薪）、月末等，不同時期分配不同指標(biāo)。（變更陳列場所、改變廣告內(nèi)容、研究商品說明方法等） 二、 導(dǎo)購員 人員配備： 營業(yè)面積在 180 平以下 2人， 180300平 4人， 300500平 6 人 ， 500700 平 8 人 。 主動學(xué)習(xí)商品相關(guān)知識，逐步提高業(yè)務(wù)技能。每位員工必須更換好工作服，化妝完畢方可簽到，簽到時填注到崗時間。調(diào)班每人一個月累計(jì)不超過 3 次。由店長主持進(jìn)行每天的早班會，時間限定 5 分鐘以內(nèi)。 店面 調(diào)整布置由城市經(jīng)理與店長、導(dǎo)購員共同設(shè)計(jì)，最終實(shí)施由店長全面控制，城市經(jīng)理監(jiān)督。補(bǔ)妝必須回避店堂，不可在營業(yè)場所補(bǔ)妝。 精神飽滿，隨時為顧客提供微笑，平和的“親情”服務(wù)。 ② 顧客帶有太多物品的應(yīng)主動上前請顧客將東西暫存形象臺。 ★注意： ①不宜站在顧客身后與側(cè)后方介紹，應(yīng)在正前方或側(cè)前方。 收銀 復(fù)核隔夜 /交班票據(jù)、現(xiàn)金；準(zhǔn)備好票據(jù)、零錢、計(jì)算器、文具等工作用品。 ★注意 ： 在交遞現(xiàn)金、發(fā)票及貨品時要雙手呈送，高度重視顧客?！爸x謝光臨 /惠顧?！薄罢埪摺? 離店 二、 銷售 單據(jù)流轉(zhuǎn)規(guī)范 （ 一 ） 付款方式 交 500 元定金后，可以安排上門量尺；訂單確定時交總貨款 的 50%作為預(yù)付款 ， 則可下 單 安排生產(chǎn)；安裝送貨前 結(jié)清貨款。 （ 4） 第三聯(lián)交予顧客 注： ①合理的預(yù)計(jì)工期，做到言而有信，一般木門的生產(chǎn)工期為 25 天，加上運(yùn)輸時間大約需要 45 天左右。滿勤，無調(diào)班、病、事假、遲到、早退、曠工 班組競選（書面問答，現(xiàn)場模擬） 獎勵辦法：張榜表揚(yáng)，班組每人發(fā)放 50 元獎金或組織一次團(tuán)體聯(lián) 誼活動。一個月累計(jì)兩次違反扣除當(dāng)月獎金與基本工資，予以除名解聘。（ A） 工作時間看書、雜志、報紙。（ B） 1謊報庫存、銷售等數(shù)據(jù)。（ A） 2對顧客要求不理不睬。（ C） 實(shí)施說明： 店長直接對本店 員工進(jìn)行監(jiān)管，違紀(jì)行為要進(jìn)行說明教育，并實(shí)施相宜的 A、 B、 C 處罰，并記錄備案。所有施工流程、工作禮儀都有明確的規(guī)定。 及時有效的反饋顧客意見和建議，提出合理化建議。 妥善保管好自己的安裝工具，注意維護(hù)保養(yǎng)。出庫要憑出庫單據(jù)方可辦理出貨。 愛護(hù)車輛，節(jié)省油耗，保持車內(nèi)外干凈整潔。拒不執(zhí)行的，將追究法律責(zé)任。是符合人體工程學(xué)和美學(xué)的。90176。90176。 墻體厚度俯視圖 標(biāo)準(zhǔn)墻厚 盛友門業(yè) 自營店運(yùn)營手冊 22 正確測量墻體厚度 俯 視圖 墻厚不一致 正確測量墻體厚度 俯 視圖 墻厚不一致 正確測量墻體厚度 俯視 圖 墻厚不一致 4. 如果墻體厚度的誤差超過 5 ㎜ ，就需要進(jìn)行修正。如果小于 80mm 需要將墻體的厚度加厚到 80mm 以上。最終的尺寸要包括墻磚的厚度。 雙邊埡口：兩邊都有門套線的埡口為雙邊埡口。 安裝程序 首先檢查門各部件是否齊全，各部件尺寸是否正確，分配各套門到相應(yīng)安裝的位置是否與門洞尺寸相符。 ② 把組裝牢固的門套整體放入門洞中，門套的兩面與墻體兩面在同一平面上，檢查門套整體是否垂直于地平。 四、 安裝質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 整體效果： （ 1）采口一致不錯位。 五、 其他注意事項(xiàng) 轉(zhuǎn)角墻、丁字墻門洞安裝前應(yīng)通知客戶先在平面的那一側(cè)做“假墻”寬度不少于 45mm，否則，安裝后的門套線將左右不均。 盛友門業(yè) 自營店運(yùn)營手冊 28 金鑰匙安裝服務(wù)體系考核標(biāo)準(zhǔn) 時間 ________________ 施工人 ______________ 考核人 _______________________ 序號 項(xiàng)目 考核明細(xì) 分值 得分 備注 1 人員紀(jì)律 樹立形象，使用文明、禮貌用語，嚴(yán)禁與客戶爭吵 2 安裝現(xiàn)場不允許吸煙、喝酒、打鬧，不做與工作無關(guān)的事與談?wù)摴ぷ鳠o關(guān)的 話題 2 不經(jīng)客戶的允許不能隨便使用客戶家水電、物品，衛(wèi)生間、廚房等設(shè)備，不能私自吃喝客戶的水、食物等 2 必須做到工具齊、輔料齊、備品齊，不影響木門安裝工作的正常進(jìn)行 2 保持廉潔，嚴(yán)禁收取顧客錢、物等影響公司形象的行為， 堅(jiān)決杜絕欺詐、巧立名目加收費(fèi)用等欺騙客戶的行為 2 保證施工質(zhì)量并為客戶節(jié)省有效資源，不準(zhǔn)偷工減料，不允許為一己之便給客戶造成浪費(fèi)，為公司帶來不良影響 2 2 勘察現(xiàn)場 木門須在門口地面工程（如地磚、石材）安裝完畢后，同時在墻面乳膠漆作業(yè)最后 一道工序之前，方可進(jìn)行安裝作業(yè)，若遇墻體潮濕應(yīng)用隔潮材料隔離。對于服務(wù)投訴，公司有權(quán)根據(jù)情況對各級分銷商 (直營店 )進(jìn)行酌情處理，最嚴(yán)重給予撤銷分銷商資格處罰。 ，須通知盛友總公司，并把問題圖片至銷售內(nèi)業(yè)，由質(zhì)量售后管理中心進(jìn)行鑒定（必要情況可由區(qū)域經(jīng)理到現(xiàn)場）。一步領(lǐng)先，令整個營銷工作步步