【正文】 們公司規(guī)定，可以給外地顧客提供郵寄等方式進(jìn)行換貨。 22 （10） 我消費(fèi)的商品在退換期內(nèi)，為什么不給退換？ 將公司退換貨的規(guī)定給顧客作解釋，講明是商品原因不在退換范圍內(nèi)。 （11） 你的服務(wù)態(tài)度很不滿意，告訴我公司的電話，我要投訴。 歡迎您對(duì)我們的工作提出批評(píng)，如果您對(duì)我們的服務(wù)不滿意，可以向 公司投訴（電話：4007128166 聯(lián)系人：史總），公司會(huì)做出合理、公正 的調(diào)解和處理。 三、 服務(wù)禁語(yǔ) 語(yǔ)言—— ① 不知道、不曉得。你怎么這樣不識(shí)貨！ ② 你自己看好了。要買就買，不要亂翻亂拿！ ③ 我們是加盟店，不是地?cái)偅?④ 你買得起嗎？沒(méi)眼光，不識(shí)貨！ ⑤ 你到底買不買？少見多怪。 ⑥ 我們的東西很貴哦！神經(jīng)病，莫名其妙！ ⑦ 這里有便宜貨，要不要買？沒(méi)有錢就不要吃！ ⑧ 這么便宜還要挑來(lái)挑去！嫌太貴就不要買！ ⑨ 哪里東西便宜，去哪好了！要買就買，不買拉倒，不必勉強(qiáng)！ ⑩ 不想買還看什么 行為—— ① 抱肘擁胸，兩腿交叉講話，只顧忙手頭活，疏忽怠慢顧客； ② 打斷對(duì)方講話，自己滔滔不絕，給顧客臉色看； ③ 說(shuō)話吐字不清楚，動(dòng)作遲緩，讓顧客耗時(shí)間； 23 ④ 過(guò)多使用流行語(yǔ)，對(duì)顧客品頭論足，說(shuō)三道四； ⑤ 手插口袋，將顧客分為三六九等，區(qū)別對(duì)待； ⑥ 伸懶腰，打哈欠，與顧客吵架； ⑦ 吹口哨，哼歌，旁若無(wú)人的打私人電話； ⑧ 站在通道說(shuō)話，影響他人行走，臨近下班時(shí)，對(duì)顧客不耐煩； ⑨ 依墻而立，議論同事及上司； ⑩ 聚眾聊天打鬧、緊盯、尾隨顧客。 四、 促銷 促銷是加盟店一項(xiàng)長(zhǎng)期的營(yíng)銷策略，根據(jù)不同的時(shí)間如：節(jié)假日 特定時(shí)間（換季、開學(xué)、放假等）進(jìn)行促銷 常見促銷方式： 打折； 贈(zèng)品； 捆綁銷售； 聯(lián)合促銷 積分卡； 游戲促銷； 抽獎(jiǎng)； 兒童活動(dòng)促銷 會(huì)員卡、 系列產(chǎn)品。 第五章顧客管理 一、顧客心理 顧客的從眾心理 ①顧客喜歡去人多的地方； ②顧客喜歡熱鬧的地方； ③ 從眾性導(dǎo)致感性； ④ 從眾性導(dǎo)致盲目性。 24 顧客的好奇心理 ①在干什么？ ②發(fā)生了什么？ 顧客接受實(shí)惠的心理 ①樂(lè)意接受優(yōu)惠的顧客超過(guò)三分之一； ②但理性顧客呈增長(zhǎng)趨勢(shì)。 二、 影響集客的因素 個(gè)性化 與其訴求你比人家好，不如訴求你與別人的不同 裝修具備明顯的視覺沖擊力 店內(nèi)氣氛 ① 可以通過(guò)燈箱、海報(bào)等裝飾物來(lái)調(diào)節(jié)氣氛； ② 柔和的光線：可以使人心情愉悅，心態(tài)平和，創(chuàng)造舒適的購(gòu)物環(huán)境； ③ 視聽效果（如果條件允許），可以播放一些舒緩的音樂(lè)； ④ 人為氣氛調(diào)節(jié)（員工、顧客） ⑤ 導(dǎo)購(gòu)員保持良好的工作心情，熱情待客； ⑥ 引導(dǎo)消費(fèi)者檢測(cè)、檢驗(yàn)，體驗(yàn)產(chǎn)品； ⑦ 適當(dāng)贊美顧客； ⑧ 邀請(qǐng)顧客進(jìn)店，在店門發(fā)放宣傳資料或禮品。 三、 遠(yuǎn)程集客 顧客檔案的建立和使用：給在加盟店消費(fèi)的顧客建立檔案，在 有新品或活動(dòng)時(shí)通知顧客； 25 宣傳資料的使用：在商業(yè)路段或加盟店附近發(fā)放宣傳資料，吸 引顧客； 廣告：在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，如開業(yè)、活動(dòng)、節(jié)假日等在本地報(bào)紙、 電視臺(tái)或其他媒介投放適當(dāng)?shù)膹V告。 四、 集客禁忌 欺騙性集客 硬性拖拉式集客 五、 會(huì)員制管理 建立顧客會(huì)員制是加盟店一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作，擁有一定數(shù)量的會(huì)員，對(duì) 提高加盟店的知名度，保證加盟店?duì)I業(yè)收入有極大幫助。 2：8 定律——找一個(gè)產(chǎn)品（企業(yè)）百分之八十的利潤(rùn)是有百分之二十 的顧客（產(chǎn)品）產(chǎn)生的。 建立會(huì)員制的方法 只要在加盟店填寫顧客檔案表的顧客就就可以成為XXX會(huì)員。可以 按如下、會(huì)員表管理會(huì)員。 會(huì)員的管理 每次會(huì)員消費(fèi)，出示會(huì)員卡，可以享受一定的折扣或其他優(yōu)惠。收銀 員或店長(zhǎng)將會(huì)員的消費(fèi)記錄存檔，作為以后會(huì)員活動(dòng)的依據(jù)之一。定 期詢問(wèn)會(huì)員的資料情況，如有變動(dòng)，及時(shí)更改；定期清理無(wú)效會(huì)員（如 一年未消費(fèi)的）；重點(diǎn)會(huì)員重點(diǎn)管理。 會(huì)員促銷 常用會(huì)員促銷方法： 26 ① 會(huì)員消費(fèi)到一定金額可以送禮品； ② 會(huì)員孩子生日的時(shí)候打電話祝賀、送生日禮物； ③ 新品通知（電話或宣傳資料）； ④ 特殊時(shí)間段通知適合的產(chǎn)品； ⑤ 會(huì)員活動(dòng)：如會(huì)員聯(lián)誼會(huì)，找伙伴活動(dòng)，競(jìng)賽活動(dòng)等。 團(tuán)購(gòu)促銷 團(tuán)體購(gòu)買是十分有效的一種業(yè)績(jī)提升手段，團(tuán)體的購(gòu)買力十分強(qiáng)大。 前期的資料搜集級(jí)客戶培養(yǎng)是基本工作，通過(guò)黃頁(yè)、報(bào)紙、電臺(tái)、電 視臺(tái)、介紹等方法掌握?qǐng)F(tuán)購(gòu)目標(biāo)的資料，進(jìn)行長(zhǎng)期的跟蹤服務(wù)。 團(tuán)購(gòu)的對(duì)象及消費(fèi)時(shí)間 ① 行政、事業(yè)單位（各大節(jié)日）； ② 大型企業(yè)（各大節(jié)日） ③ 小學(xué)及幼兒園（學(xué)?；顒?dòng)、6 月 1 日） 團(tuán)購(gòu)促銷方法 ① 直接拜訪； ② 電話行銷； ③ 宣傳資料：將信息及圖片制成單頁(yè)宣傳品或小冊(cè)子，通過(guò)郵寄給目 標(biāo)顧客。 公共關(guān)系及附加服務(wù) 通過(guò)公關(guān)活動(dòng)，可以迅速提高品牌在當(dāng)?shù)氐闹纫约澳繕?biāo)顧客群中 的認(rèn)知度。 ① 接受傳媒訪談； 27 ② 與學(xué)校、社區(qū)等相關(guān)部門聯(lián)合； ③ 贊助某些活動(dòng)（如運(yùn)動(dòng)會(huì)、學(xué)習(xí)競(jìng)賽等）； ④ 組織社區(qū)活動(dòng)； ⑤ 其他； 加盟店不僅僅是一個(gè)銷售產(chǎn)品的場(chǎng)所，同時(shí)也是一個(gè)提供會(huì)員休息、 娛樂(lè)的地方，有必要營(yíng)造一種輕松、融洽的氣氛，讓消費(fèi)者不僅能體 驗(yàn)到產(chǎn)品的好處，學(xué)習(xí)一些健康知識(shí)，交流一些生活心得，也能用新 鮮、親情、獨(dú)特來(lái)深深地吸引他。 28 寧可累死在路上，也不能閑死在家里！寧可去碰壁，也不能面壁。是狼就要練好牙，是羊就要練好腿。什么是奮斗？奮斗就是每天很難，可一年一年卻越來(lái)越容易。不奮斗就是每天都很容易，可一年一年越來(lái)越難。能干的人，不在情緒上計(jì)較，只在做事上認(rèn)真；無(wú)能的人！不在做事上認(rèn)真，只在情緒上計(jì)較。拼一個(gè)春夏秋冬！贏一個(gè)無(wú)悔人生！早安！—————獻(xiàn)給所有努力的人.