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【正文】 料和銷售資料統(tǒng)計(jì)等工作的加盟店雇員。其主要職責(zé)： （ 1）負(fù)責(zé)接聽加盟店訂水電話（包括公司派單、消費(fèi)者訂貨及售后服務(wù)信息反饋），科學(xué)、合理的安排發(fā)貨，并定期回訪客戶，收集產(chǎn)品、服務(wù)反饋信息。 （ 2）負(fù)責(zé)按照公司和加盟店的規(guī)定開展日常店務(wù)工作（包括環(huán)境衛(wèi)生、產(chǎn)品存儲(chǔ)、雇員考勤等）。 （ 3）負(fù)責(zé)保存 、更新加盟店客戶資料，統(tǒng)計(jì)日常銷售（進(jìn)銷存）、客訴等資料，并按公司要求進(jìn)行定期反饋。 加盟店送水員是指 5℃天然水桶裝水特許加盟店所雇用的，直接與特許加盟店發(fā)生勞動(dòng)關(guān)系的，從事加盟店日常送貨工作的加盟店雇員。其主要職責(zé)： （ 1）負(fù)責(zé)對(duì)加盟店日常銷售的送貨及包裝回收、產(chǎn)品調(diào)換工作。 （ 2）負(fù)責(zé)加盟店運(yùn)輸工具日常保管、保養(yǎng)工作。 特許加盟店人員工作崗位任職條件 崗位 任職要求 報(bào)酬形式 店長(zhǎng) 年齡 25－ 45 歲，文化程度中專以上；工作責(zé)任心強(qiáng)；市場(chǎng)開拓能力、溝通能力強(qiáng)，具有較高的心理素質(zhì)和親和力；有桶裝水 銷售經(jīng)驗(yàn)或門店管理經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先 （ 1）基本工資 （ 2）業(yè)務(wù)提成（依據(jù)業(yè)務(wù)量） （ 3）獎(jiǎng)金（依據(jù)考核結(jié)果） 業(yè)務(wù)員 年齡 20－ 25 歲，文化程度中專以上；工作責(zé)任心強(qiáng)；市場(chǎng)開拓能力、溝通能力強(qiáng)，具有較高的心理素質(zhì)和親和力；有桶裝水銷售經(jīng)驗(yàn)或直銷經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先 （ 1）基本工資 （ 2）業(yè)務(wù)提成（依據(jù)業(yè)務(wù)量） （ 3）獎(jiǎng)金（依據(jù)考核結(jié)果） 內(nèi)勤員 年齡 20－ 30 歲，文化程度高中以上；做事認(rèn)真細(xì)致、責(zé)任心強(qiáng)；口齒清楚，普通話好；有一定的文字能力，有資料管理的經(jīng)驗(yàn)；溝通能力強(qiáng)；性格外向 （ 1）基本工資 （ 2）獎(jiǎng)金（依據(jù)考核結(jié)果） 送水員 年齡 25－ 35 歲；文化程度初中以上；三輪車技術(shù)好；能吃苦耐勞；為人本分老實(shí)；做事認(rèn)真負(fù)責(zé) （ 1）基本工資 （ 2）工作量工資（據(jù)送水量） （ 3）獎(jiǎng)金（依據(jù)考核結(jié)果） 特別申明 1． 5℃天然水公司、 5℃天然水特許加盟店及其雇員均有義務(wù)維護(hù)公司企業(yè)、楊中記 5℃天然水 29 產(chǎn)品品牌形象以及加盟店商譽(yù)。 2． 5℃天然水特許加盟店雇員系加盟店所雇用的，直接與加盟店發(fā)生勞動(dòng)關(guān)系的工作人員，任何雇傭、辭退、薪資、福利事宜都是加盟店的自主行為，與公司無關(guān)。 3． 5℃天然水特許加盟店應(yīng)在日常培訓(xùn)中告知并以適當(dāng)方式要求其雇員及其他加盟店人員遵守公司知識(shí)產(chǎn)權(quán)和保密的規(guī)定，若加盟店雇員或其他人員違反規(guī)定，并由于泄密造成公司利益損失的，公司有權(quán)追究加盟店雇員或其他人員的法律責(zé)任，加盟店承擔(dān)連帶責(zé)任。 危機(jī)處理和監(jiān)控 1．危機(jī)：當(dāng)狀況威脅著形象或利益相關(guān)的公司人員、設(shè)施、環(huán)境、品牌、市場(chǎng)，或者 5℃天然水公司總部。這種狀況可能引起媒體曝光。 2． 5℃天然水公司非常重視危機(jī)管理，成立客服中心并由專職人員專門處理發(fā)生的危機(jī)。 3．特許加盟店危機(jī)處理流程 消費(fèi)者投訴 /其他 嚴(yán)重投訴 /危機(jī) 特許加盟店 銷售主管 一般投訴 銷售經(jīng)理 特許加盟店按常規(guī)處理 客服中心 4．質(zhì)量投訴處理規(guī)范 工作步驟 /場(chǎng)境 行為要求 規(guī)范語言 關(guān)鍵點(diǎn) 現(xiàn)場(chǎng)觀看了解情況 對(duì)有質(zhì)量問題的水進(jìn)行感觀了解，同時(shí)向客戶了解相關(guān)情況 您能談一下這桶的使用情況嗎？ 了解情況，分析問題，避免發(fā)生沖突 判斷事故的發(fā)生原因 根據(jù)實(shí)情，判斷事故的責(zé)任，是因客戶使用不當(dāng)導(dǎo)致，還是產(chǎn)品質(zhì)量問題 正確判定 不要直接承認(rèn)產(chǎn)品質(zhì)量問題 防止客戶情緒激動(dòng) 分質(zhì)量事故原因給予合理解釋 如質(zhì)量事故屬于使用不當(dāng)所致，要向客戶解釋清楚，希望客憑我們的經(jīng)驗(yàn)，我們認(rèn)為這次質(zhì)量事故主要是因?yàn)槭褂貌划?dāng)導(dǎo)致解釋原因，希望客戶道歉，避免發(fā)生沖突 楊中記 5℃天然水 30 戶今后注意正確使用方法；如初步判定屬質(zhì)量事故，應(yīng)向客戶道歉，并將有質(zhì)量問題的產(chǎn)品取走，交給 5℃天然水公司處理 的?不過，我們可以及時(shí)溝通，避免使用不當(dāng)情況；由于該桶水給您帶來的困擾我們誠(chéng)摯的向您道歉，導(dǎo)致 XX問題的原因我們需要帶走該產(chǎn)品作進(jìn)一步產(chǎn)品質(zhì)量 檢查。 進(jìn)行衛(wèi)生處理或補(bǔ)償工作 如客戶對(duì)答復(fù)滿意，對(duì)飲水機(jī)進(jìn)行清洗，更換一桶水，如屬產(chǎn)品問題的，應(yīng)給予一定數(shù)量的補(bǔ)償，一定將有問題的水帶回 我們現(xiàn)在幫您清洗一下飲水機(jī)。 我們將贈(zèng)送桶水給您，感謝您對(duì)我們產(chǎn)品的信任 消除客戶不快 避免將有問題的水留在客戶處 向公司反映問題，協(xié)調(diào)公司解決問題 如客戶對(duì)答復(fù)不滿意，則立即向公司反映，并協(xié)助公司解決問題。 您的問題我們非常重視，我們將向公司反映情況，相信會(huì)給您一個(gè)滿意的答復(fù)。 立即反映情況 避免不理睬不處理問題。 特許加盟店服務(wù)規(guī)范 1． 5℃天然水特許加盟店員工儀表規(guī)范 規(guī)范項(xiàng)目 女性 男性 服裝 著 5℃天然水服裝 著 5℃天然水服裝，上衣扣子全部扣好，衣服的領(lǐng)口與袖口保持清潔，褲子常洗常換，口袋里不要放太多東西 襪子 咖啡色、黑色或深藍(lán)色 深色 鞋子 皮面鞋要有光澤，其他面料的鞋與鞋邊保持干凈，鞋跟不超過 5 厘米 皮面鞋要有光澤，其他面料的鞋與鞋邊保持干凈，杜絕穿拖鞋工作 工作牌 端正佩戴在左胸部 端正佩戴在左胸部 頭發(fā) 不油膩、無頭皮屑；短發(fā)不過肩、長(zhǎng)發(fā)應(yīng)扎成馬尾；梳理整齊 不油膩、無頭皮屑；前發(fā)不過 眉毛、橫發(fā)不過耳朵、后發(fā)不過領(lǐng)子、鬢角不超過耳朵中間 手 保持指甲短于指尖 保持指甲短于指尖 化妝 必須淡妝上崗，大方、精神；脫落的妝要及早補(bǔ)好，香水不要過濃； 飾品 適當(dāng)佩戴裝飾品（不要佩戴三件以上的首飾） 其他 保證口氣清新 每天剃須、過長(zhǎng)的鼻毛要剪掉、保證口氣 清新 2． 5℃天然水特許加盟店員工形象規(guī)范 楊中記 5℃天然水 31 文 雅：說話時(shí)，應(yīng)盡量使用溫和、親切的語氣，使用普通話，使用語言更具美感。 和 氣：與人交往，要心平氣和，嚴(yán)禁惡語相向。 謙 遜：與人說話，要多用討論、商量的口吻，尊重對(duì)方，而不盛 氣凌人。 熱 情：與客人見面時(shí)，要主動(dòng)點(diǎn)頭示意或致以問候。 自 然：談話表情要自然，可適當(dāng)以手勢(shì)輔之，但動(dòng)作幅度不宜過大，切忌用手指指人。 傾 聽：交談中善于傾聽，不要隨便打斷對(duì)方的話，如果必須插話，應(yīng)該等待對(duì)方談話間歇的時(shí)候再插入，而且要表示歉意：“對(duì)不起，我想插一句”。 3． 5℃天然水特許加盟店接線服務(wù)規(guī)范 工作步驟 /場(chǎng)境 行為要求 規(guī)范語言 關(guān)鍵點(diǎn) 接聽電話 熱情的歡迎對(duì)方的電話 您好！ 5℃天然水店。有什么可以幫你的嗎？ 聲音熱情、洪亮 避免無精打采 客戶咨詢相關(guān)情況 熱情、耐心地向顧客 介紹我們的產(chǎn)品、服務(wù)及購(gòu)買優(yōu)惠，并試著讓對(duì)方留下電話。若顧客留下電話，應(yīng)認(rèn)真記錄，在第二天與顧客取得聯(lián)系，進(jìn)行跟蹤服務(wù) 謝謝您的咨詢，您能留下聯(lián)系電話嗎？ 介紹產(chǎn)品、服務(wù)、購(gòu)買優(yōu)惠 客戶開戶 熱情的向客戶介紹我們的服務(wù)、產(chǎn)品、購(gòu)買優(yōu)惠等，并認(rèn)真記錄客戶資料及開戶結(jié)果，按客戶要求安排送水服務(wù) 您的地址是，電話是。 謝謝您對(duì)我們的信任！ 達(dá)成交易認(rèn)真記錄，避免交易條件達(dá)成不確定，從而引起客戶不滿意 客戶訂單 熱情詢問客戶的編號(hào)（地址）、訂貨數(shù)量、送貨時(shí)間 及其它要求，認(rèn)真記錄，安排送貨。 請(qǐng)問 您的客戶編號(hào)（地址）？您訂幾桶水？什么時(shí)候送貨呢？我們將及時(shí)為您送到。 記錄準(zhǔn)確，及時(shí)安排送貨，注意送貨的及時(shí)性 客戶催促送貨 耐心傾聽客戶意見，并給客戶合理的解釋，希望客戶非常抱歉，讓您久等了，您要的產(chǎn)品已送出，我立即聯(lián)理解客戶 耐心傾聽 合理解釋 楊中記 5℃天然水 32 諒解，告訴對(duì)方水已經(jīng)送出，立即安排送貨或催促送水盡快送貨 系送水員，讓他盡快送到。希望你諒解。 盡快送貨 客戶投訴 耐心傾聽客戶意見，心平氣和地向客戶解釋產(chǎn)生的原因；無法解釋清楚的，告訴客戶我們對(duì)此問題十分重視，將向負(fù)責(zé)人反映，盡快給您答復(fù)。記錄問題，向負(fù) 責(zé)人反映情況，催促其解決問題 非常感謝你的寶貴意見。您的問題我們一定會(huì)重視，盡快給您答復(fù)。我們將進(jìn)一步提高服務(wù)水平，您的一件對(duì)我們十分重要 穩(wěn)定客戶情緒，合理答復(fù)，避免發(fā)生沖突 客戶要求清洗飲水機(jī) 熱情詢問，認(rèn)真記錄，明確答復(fù)客戶，安排相關(guān)人員及時(shí)處理 我們將在時(shí)間為您服務(wù) 及時(shí)安排人員去處理問題 客戶要求維修飲水機(jī) 熱情詢問，認(rèn)真記錄，明確答復(fù)客戶，安排相關(guān)人員及時(shí)處理 我們將在時(shí)間為您服務(wù) 及時(shí)安排人員去處理問題 4． 5℃天然水特許加盟店接待服務(wù)規(guī)范 工作步驟 /場(chǎng)境 行為要求 規(guī)范語言 關(guān)鍵點(diǎn) 顧客走進(jìn)店 整理服飾，起身迎接顧客 您好，歡迎到 5℃天然水專賣店 對(duì)顧客表示尊重，給對(duì)方留下好印象 向顧客介紹產(chǎn)品，開戶政策、優(yōu)惠等 熱情、耐心的向顧客介紹我們的產(chǎn)品、服務(wù)、購(gòu)買優(yōu)惠，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)及對(duì)人體的好處，同時(shí)請(qǐng)顧客試飲其他品牌的水） 您先喝水。 5℃天然水飲用水水富含人體必需的一些礦物質(zhì)，對(duì)人體健康十分有益； 5℃天然水飲用水質(zhì)量絕對(duì)有保證，多次抽查排名第一 介紹產(chǎn)品，感染顧客 辦理開戶手續(xù) 顧客有意購(gòu)買，則詳細(xì)向顧客介紹開戶政策，記錄客戶資料；顧客暫無意購(gòu)買，試著讓客戶留下電話， 便于請(qǐng)問您的電話、地址？您方便留下電話嗎？ 記錄準(zhǔn)確，避免記錄錯(cuò)誤 楊中記 5℃天然水 33 跟蹤聯(lián)系 送走顧客 熱情送走顧客，希望顧客再次光臨；如顧客訂貨了，則告知我們將及時(shí)送貨 謝謝您的光臨，希望您再來 熱情大方，避免不理睬 5． 5℃天然水特許加盟店送貨服務(wù)規(guī)范 工作步驟 /場(chǎng)境 行為要求 規(guī)范語言 關(guān)鍵點(diǎn) 送水的準(zhǔn)備工作 帶齊送水車、單據(jù)，裝車前對(duì)桶、水及其他產(chǎn)品進(jìn)行感觀檢查，確保送出的產(chǎn)品絕對(duì)符合規(guī)范 產(chǎn)品一定要檢查 到達(dá)客戶處 用毛巾擦干凈手、臉，整理 好服飾 注意個(gè)人衛(wèi)生 按門鈴或者敲門 按門鈴一次大約等 15 秒，如無人應(yīng)答，再按一次，如無應(yīng)答，等客戶反應(yīng)，每次兩聲。無門鈴，則敲門 注意給客戶反應(yīng)時(shí)間，避免長(zhǎng)時(shí)間按鈴 如客戶不在時(shí)候 確定客戶不在時(shí)，將服務(wù)通知貼在客戶的信箱或門鈴上，與門匙齊平，但不能遮蓋門匙 5℃天然水送水員已于時(shí)間為你送水，你家無人接受，我們晚些時(shí)再為你送貨 注意留言 告知客戶 客戶開門（或答話） 熱情大方的自我介紹 我是 5℃天然水的送水員，為您送水來了 答話熱情大方，避免語氣生硬 進(jìn)門前穿鞋套 進(jìn)門前，問客戶是否要換鞋 如客戶要求，則穿上鞋套 需要我穿上鞋套嗎 尊重客戶意見 將水放在指定地方 按客戶要求將水放好 您看水放在哪里？ 不要在地上滾 或腳踢，要用手提 為客戶更換水 a將外包裝解開，撕去瓶封口，圓形標(biāo)簽，膠片蓋； b將標(biāo)簽?zāi)媒o客戶，主動(dòng)提醒客戶標(biāo)簽上有防偽碼，可撥打電話查詢真?zhèn)危缈蛻糁x絕撥打查詢電話也要客戶當(dāng)面將防偽碼刮開 c 雙手扶著空桶兩側(cè)，用力垂直向您現(xiàn)在需換水嗎？ 讓我?guī)湍阉畵Q了吧？ 請(qǐng)您看這是我公司產(chǎn)品的防偽碼，您可以按說明查詢 真動(dòng)作規(guī)范 包裝材料要收拾干凈，按客戶要求放好 楊中記 5℃天然水 34 上將空桶拔出； d雙手抱著桶身中圈，將桶移至聰明座上，緩慢放入座內(nèi)； e 換水后，將龍頭打開，看出水是否正常； f將包裝材料放在客戶指定地點(diǎn) 偽。 希望您現(xiàn)在可以將防偽碼刮開，以表此商標(biāo)貼正式作廢。謝謝合作！ 辦理結(jié)算手續(xù) 出示服務(wù)卡請(qǐng)客戶簽名，按 客戶類型結(jié)算 請(qǐng)您簽收 謝謝您，共計(jì)元 結(jié)算手續(xù)正規(guī)準(zhǔn)確 服務(wù)結(jié)束 拿好空桶，向客戶告別 需要服務(wù)，歡迎您隨時(shí)打電話到我們店 有禮貌的離開 6． 5℃天然水特許