【正文】 ，無論你要聯(lián)系的陌生人在世界的哪個角落（也就是說加上你和你要 聯(lián)系的對象，只要六個人） ，更何況桶裝水的服務(wù)對象多是半徑不超過 2 公里的客戶呢！ 有研究顯示，當(dāng)客戶對商品的質(zhì)量滿意時 —— 即他喜歡他所購買的產(chǎn)品或服務(wù)時，他會告訴 8 個人；而當(dāng)他不滿意時，他會告訴 22 個 人。所以如何讓更多的客戶認識、了解并不斷有新客戶嘗試您的服務(wù)，是每一個加盟店生存的首要問題，也是新開加盟店的最 大難點。加上公司對加盟店的一整套規(guī)范管理 ，和您提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這一切都為吸引最有價值的客戶提供了有利的保障。 執(zhí)行力是一切事業(yè)成功的基礎(chǔ)，細節(jié)是執(zhí)行力最好的體現(xiàn)。 有的加盟店一方面承諾專營 5℃天然水產(chǎn)品，另一方面為著眼前短期利益，不按公司規(guī)定，私自經(jīng)營其 他產(chǎn)品。并且，隨著公司、社會的發(fā)展，特許加盟店的操作模式一定會不斷升級，只有雙方保持信任，才能并肩前進，共同發(fā)展。 數(shù)據(jù)顯示， 在歐美，連鎖業(yè)實現(xiàn)的銷售額已占到社會商品零售總額50%~60%。 5．船更大，必然能承載更多的貨物，所有船員的利潤就會更高 只有通過與客戶的長期合作，共同把大船造得更大更堅實，所有船員的收獲才會更多。 ” 話語堅定有力、簡練精當(dāng)。 ” 丘吉爾大聲地說。堅持的是努力、是執(zhí)著的態(tài)度，不是死抱著已有的方式不變。 二、桶裝水行業(yè)的特點 ? 國家開始規(guī)范，行業(yè)面臨洗牌。 ? 行業(yè)進入成熟期， 整體增長 放緩 ， 進入綜合實力競爭時代。賣水也是賣服務(wù)， 從市場運做，到品牌宣傳，從門店的統(tǒng)一裝修，到送水員的統(tǒng)一著裝，從一站式服務(wù)，到送水時間承諾，從免費清洗飲水機，到免費配置飲水機小物件等，從電話的規(guī)范用語，到客戶的定期拜訪，以及送水員戴手套、 鞋 套等終端操作規(guī)程及細節(jié)， 各 廠家加盟店都用盡心思 在服務(wù) 專業(yè)化 上比拼。就是需要清楚地知道潛在客戶群有多少，他們在什么地方。開加盟店做生意，必須勤奮，有了自己的天地，灑下汗水，才能獲得收成。除了上述目標外，您還可以制定動態(tài)增長目標，即制定下一個周期比上一個周期（如下半月比上 半月， 9 月份比 10 月份，明年比今年）業(yè)績增長率為多少的目標。桶裝水行業(yè)，最核心的指標是客戶規(guī)模。同時可以采取區(qū)域密集開發(fā)的策略，即在市場區(qū)域半徑內(nèi)對區(qū)域進行細分，選擇部分區(qū)域集中資源和精力，把市場做細做透，然后將優(yōu)勢區(qū)域逐漸擴大，一方面樹立自己信心，另一方面，讓口碑幫助生意成功。需建立加盟店的資金預(yù)算，根據(jù)經(jīng)營目標安排資金，不能盲目投資。在風(fēng)云變幻的市場競爭中保持主動。對加盟店而言，以直接接觸為主。如何才能少花錢，而效果好，這就需要講究創(chuàng)意。但一定注意網(wǎng)絡(luò)文明，不要和網(wǎng)友、競爭者發(fā)生口角，在網(wǎng)上樹立良好形象。通常物業(yè)希望為小區(qū)居民提供更多附加服務(wù)，加盟店可以利用公司舉辦活動的時機，利用物業(yè)配合活動宣傳， 形成良好關(guān)系，贏得信任。想象能給客戶帶來什么利益？當(dāng)?shù)乜蛻羰欠袼芾斫夂徒邮苓@種利益？和競爭品的利益點有什么差異？怎樣的溝通方法能突出這種差異？ 5℃天然水桶裝水的核心利益點顯然不是價格，而是一種包括產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)、品牌、可信任度在內(nèi)的綜合價值，是價格性能比的概念。鑒于目前國內(nèi)純凈水所占的市場份額， 可以給客戶講講有關(guān)的飲用水知識，但切記是本著服務(wù)客戶、讓客戶更好的享有知情權(quán)的角度去講，不要貶低競爭對手?？蛻絷P(guān)心的問題很多，比如什么時候送水？打了電話多長時間能送到？水機壞了以后怎么辦？水機污染了怎么辦？等等，對于這一系列問題我們都要替客戶事先考慮到， 這樣的話，我們就可以使得客戶無憂，使得客戶放心，使客戶離不開我們的服務(wù)，進而成為“終身客戶”。 5．要會“賣”自己 做生意就象做人，客戶為什么向你買水，而不買別的水站的水？除了公司努力在品牌、產(chǎn)品品質(zhì)方面所做的努力外，也是因為對你的員工表示認同與 信任。 第二、 要耐心。 第四、 表達要精確。一定要在承諾的一小時時間內(nèi)送達，比承諾更快更好，不僅贏得客戶滿意，效率的提高也為您的生意帶來更高的利潤。 第三、 服務(wù)人員的態(tài)度和行為。通過提供服務(wù)的形式、請朋友扮演“神秘客戶”，對服務(wù)進行回訪?？蛻魸M意不滿意，滿意的程度高不高，是相對于客戶期望而言的。 5℃天然水特許加盟店通過建立信息化服務(wù)平臺，保障了客戶檔案的建立及客戶信息的良好管理。 3．服務(wù)質(zhì)量的考核、監(jiān)控 要想保持和提高服務(wù)質(zhì)量，需對所有一線服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進行考核和監(jiān)控，并將考核結(jié)果與收入結(jié)合起來，對員工形成激勵機制?？捎煞?wù)人員上門時請客戶填寫，也可以由加盟店經(jīng)營者依據(jù)客戶檔案選取一部分客戶填寫。 改善員工的服務(wù)態(tài)度，主要有三個途徑： 楊中記 5℃天然水 18 第一、您常年不懈地進行觀念的灌輸， 在店里形成一種良好的氛圍，讓每個一線員工對服務(wù)的理解達到您的高度。要根據(jù)您的目標和現(xiàn)實經(jīng)營狀況確定工作崗位，再根據(jù)工作崗位確定招錄人員。給每一個人制定目標責(zé)任，即確定一定時間內(nèi)所需完成的工作任務(wù)及標準，根據(jù)目標的完成情況來確定報酬。 第四、 善待員工。 第一、選址是要有“商圈”的概念。水桶、飲水機的擺放、宣傳品的張貼，都要按公司規(guī)定的標準做，不能零亂，楊中記 5℃天然水 19 整體布置要明亮、大方，進行功能的空間分割。 以我們熟知的接聽電話并通知送水工的工作舉例吧： 工作環(huán)節(jié)： 責(zé)任人：小美 小美 小美 小美 小美 時間： 1 分鐘以內(nèi) 1 分鐘以內(nèi) 1 分鐘以內(nèi) 1 分鐘以內(nèi) 1 分鐘以內(nèi) 相應(yīng)工作標準： 以上的工作我們限定在 5 分鐘內(nèi)完成，明確了責(zé)任人，明確了每個動作的時間和標準，嚴格做到這些，我們加盟店的服務(wù)就到了合格水平。您需要管理的主要內(nèi)容為： 一、您的時間。要養(yǎng)成勤于思考的習(xí)慣，要善于發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)經(jīng)驗，積累加盟店管理經(jīng)驗，并在和其他加盟店的交流中分享學(xué)習(xí)。您的利潤和成本節(jié)約有很大關(guān)系。一方面要核算總收入、總成本、總毛利、總費用、總凈利等科目，另一方面要核算單位價值 (比如每桶水 10 元 )中各項成本費用所占的比例，并要對這些比例(系數(shù) )進行控制 。 七、妥善處理客戶投訴 在加盟店的日常經(jīng)營過程中，由于產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、客觀條件的限制、突發(fā)事件和客戶知識面等方面的原 因，加盟店會接到消費者的各種投拆?！巴对V是金、客戶的投訴總是有一定理由的”是處理消費者投訴事件的基本態(tài)度。 6. 對于客戶已處理完的投訴，加盟店應(yīng)于一個月后電話跟蹤回訪，征詢服務(wù)意見或建議，以期建立良好的客情關(guān)系。 5℃天然水特許加盟店的工作人員必須持有有效的健康證和衛(wèi)生知識培訓(xùn)上崗證。 楊中記 5℃天然水 22 營運執(zhí)行管理是指公司對特許加盟店在日常經(jīng)營中涉及到貨款結(jié)算、信息化系統(tǒng)操作、產(chǎn)品儲運、店面 VI 維護及環(huán)境衛(wèi)生等各方面的營運流程、規(guī)范進行制定、完善及考核。 （ 2）特許加盟店下年度經(jīng)營目標的制定及月度分解必須在本年度的 12 月15 日之前完成，經(jīng)營目標將參考該加盟店本年度經(jīng)營目標實際達成狀況與公司對該加盟店下年度的經(jīng) 營目標期望等因素進行綜合分析并制定。 （ 5） 加盟店新增客戶目標包括新增家庭客戶數(shù)、新增集團客戶數(shù)。年度考核即當(dāng)年度所有月度考核的匯總。 （ 3）公司將于每月 15 日前將上一個銷售月度的對帳單在桶裝水信息化銷售系統(tǒng)內(nèi)生成，加盟店須在 10 天內(nèi)在桶裝水信息化銷售系統(tǒng)內(nèi)確認對帳結(jié)果。特許加盟店所購貨物因銷售不暢造成臨期或過期的，不得要求公司退還或調(diào)換。 （ 7）特許加盟店只能在特許加盟合同約定的區(qū)域經(jīng)營公司產(chǎn)品，未經(jīng)公司許可，嚴禁跨區(qū)域進行產(chǎn)品銷售、配送。并對到貨產(chǎn)品當(dāng)場進行驗收，發(fā)現(xiàn)破損當(dāng)場退回或調(diào)換，在收貨后，除經(jīng)公司確認的沙眼桶以外，任何破損造成的損失都自行承擔(dān)。 （ 2）特許加盟店必須嚴格遵照桶裝水信息化銷售系統(tǒng)操作規(guī)范進行銷售訂單、發(fā)貨單的上單操作，至少提前一日完成訂貨申請。 （ 3）特許加盟店必須每日登錄、使用桶裝水信息化銷售系統(tǒng)，并在系統(tǒng)中進行客戶資料、產(chǎn)品庫存、銷售的各項管理，系統(tǒng)內(nèi)信息必須保證完整、真實和詳細。 成品貨物及周轉(zhuǎn)包裝儲運管理條例 （ 1）特許加盟店的店面地址即為日常收貨地址，并應(yīng)在公司物流部門進行備案登記。 倉儲地面應(yīng)保持光滑或加墊地毯。嚴禁存放在陽光能直接照射到的地方。 送貨車的框架 必須用海綿等軟體材料進行包扎，雨 天搬運須有防淋措施。杜絕扔、推、滾、拖、楊中記 5℃天然水 25 踢等野蠻裝卸方式。 （ 8） 特許加盟店必須保證 在任何時候，均不得 在空桶內(nèi)注入任何固體、液體和氣體。如店鋪內(nèi)帶有生活區(qū)的，生活區(qū)與營業(yè)區(qū)必須有磚墻隔離。 3． 5℃天然水特許加盟店人員構(gòu)架 特許加盟店人員工作職責(zé) 加盟店店長是指 5℃天然水桶裝水特許加盟店直接參與專職管理的股東、投資 者或由股東、投資者指定的其他專職經(jīng)營管理者。 （ 4）負責(zé)區(qū)域內(nèi)客訴事件的信息反饋及協(xié)助公司進行危機處理，在任何情況下，避免有損公司和產(chǎn)品品 牌形象以及加盟店商譽的危機事件發(fā)生。 （ 2）負責(zé)執(zhí)行加盟店自行組織或公司組織的終端促銷活動，管理公司發(fā)放特許加盟店 店長 1 人 經(jīng)營管理 特許加盟店 內(nèi)勤員 12人 執(zhí)行 特許加盟店 送水員 若干 執(zhí)行 特許加盟店 業(yè)務(wù)員 12人 執(zhí)行 楊中記 5℃天然水 28 的相關(guān)終端品， 并配合公司收集統(tǒng)計核銷資料。 （ 2）負責(zé)按照公司和加盟店的規(guī)定開展日常店務(wù)工作（包括環(huán)境衛(wèi)生、產(chǎn)品存儲、雇員考勤等）。 （ 2）負責(zé)加盟店運輸工具日常保管、保養(yǎng)工作。 危機處理和監(jiān)控 1．危機：當(dāng)狀況威脅著形象或利益相關(guān)的公司人員、設(shè)施、環(huán)境、品牌、市場，或者 5℃天然水公司總部。 進行衛(wèi)生處理或補償工作 如客戶對答復(fù)滿意，對飲水機進行清洗，更換一桶水，如屬產(chǎn)品問題的，應(yīng)給予一定數(shù)量的補償，一定將有問題的水帶回 我們現(xiàn)在幫您清洗一下飲水機。 特許加盟店服務(wù)規(guī)范 1． 5℃天然水特許加盟店員工儀表規(guī)范 規(guī)范項目 女性 男性 服裝 著 5℃天然水服裝 著 5℃天然水服裝，上衣扣子全部扣好，衣服的領(lǐng)口與袖口保持清潔，褲子常洗常換，口袋里不要放太多東西 襪子 咖啡色、黑色或深藍色 深色 鞋子 皮面鞋要有光澤，其他面料的鞋與鞋邊保持干凈，鞋跟不超過 5 厘米 皮面鞋要有光澤，其他面料的鞋與鞋邊保持干凈，杜絕穿拖鞋工作 工作牌 端正佩戴在左胸部 端正佩戴在左胸部 頭發(fā) 不油膩、無頭皮屑；短發(fā)不過肩、長發(fā)應(yīng)扎成馬尾；梳理整齊 不油膩、無頭皮屑；前發(fā)不過 眉毛、橫發(fā)不過耳朵、后發(fā)不過領(lǐng)子、鬢角不超過耳朵中間 手 保持指甲短于指尖 保持指甲短于指尖 化妝 必須淡妝上崗，大方、精神；脫落的妝要及早補好，香水不要過濃； 飾品 適當(dāng)佩戴裝飾品（不要佩戴三件以上的首飾） 其他 保證口氣清新 每天剃須、過長的鼻毛要剪掉、保證口氣 清新 2． 5℃天然水特許加盟店員工形象規(guī)范 楊中記 5℃天然水 31 文 雅：說話時，應(yīng)盡量使用溫和、親切的語氣，使用普通話，使用語言更具美感。 自 然：談話表情要自然，可適當(dāng)以手勢輔之，但動作幅度不宜過大，切忌用手指指人。若顧客留下電話，應(yīng)認真記錄，在第二天與顧客取得聯(lián)系，進行跟蹤服務(wù) 謝謝您的咨詢，您能留下聯(lián)系電話嗎？ 介紹產(chǎn)品、服務(wù)、購買優(yōu)惠 客戶開戶 熱情的向客戶介紹我們的服務(wù)、產(chǎn)品、購買優(yōu)惠等，并認真記錄客戶資料及開戶結(jié)果，按客戶要求安排送水服務(wù) 您的地址是，電話是。希望你諒解。我們將進一步提高服務(wù)水平，您的一件對我們十分重要 穩(wěn)定客戶情緒，合理答復(fù)，避免發(fā)生沖突 客戶要求清洗飲水機 熱情詢問，認真記錄，明確答復(fù)客戶，安排相關(guān)人員及時處理 我們將在時間為您服務(wù) 及時安排人員去處理問題 客戶要求維修飲水機 熱情詢問，認真記錄，明確答復(fù)客戶，安排相關(guān)人員及時處理 我們將在時間為您服務(wù) 及時安排人員去處理問題 4． 5℃天然水特許加盟店接待服務(wù)規(guī)范 工作步驟 /場境 行為要求 規(guī)范語言 關(guān)鍵點 顧客走進店 整理服飾，起身迎接顧客 您好，歡迎到 5℃天然水專賣店 對顧客表示尊重，給對方留下好印象 向顧客介紹產(chǎn)品，開戶政策、優(yōu)惠等 熱情、耐心的向顧客介紹我們的產(chǎn)品、服務(wù)、購買優(yōu)惠，強調(diào)產(chǎn)品的產(chǎn)品優(yōu)點及對人體的好處，同時請顧客試飲其他品牌的水） 您先喝水。謝謝合作！ 辦理結(jié)算手續(xù) 出示服務(wù)卡請客戶簽名，按 客戶類型結(jié)算 請您簽收 謝謝您，共計元 結(jié)算手續(xù)正規(guī)準確 服務(wù)結(jié)束 拿好空桶，向客戶告別 需要服務(wù)，歡迎您隨時打電話到我們店 有禮貌的離開 6． 5℃天然水