【正文】 ，無(wú)論你要聯(lián)系的陌生人在世界的哪個(gè)角落（也就是說(shuō)加上你和你要 聯(lián)系的對(duì)象，只要六個(gè)人） ，更何況桶裝水的服務(wù)對(duì)象多是半徑不超過(guò) 2 公里的客戶(hù)呢！ 有研究顯示，當(dāng)客戶(hù)對(duì)商品的質(zhì)量滿(mǎn)意時(shí) —— 即他喜歡他所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，他會(huì)告訴 8 個(gè)人；而當(dāng)他不滿(mǎn)意時(shí)，他會(huì)告訴 22 個(gè) 人。所以如何讓更多的客戶(hù)認(rèn)識(shí)、了解并不斷有新客戶(hù)嘗試您的服務(wù)，是每一個(gè)加盟店生存的首要問(wèn)題，也是新開(kāi)加盟店的最 大難點(diǎn)。加上公司對(duì)加盟店的一整套規(guī)范管理 ，和您提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這一切都為吸引最有價(jià)值的客戶(hù)提供了有利的保障。 執(zhí)行力是一切事業(yè)成功的基礎(chǔ)，細(xì)節(jié)是執(zhí)行力最好的體現(xiàn)。 有的加盟店一方面承諾專(zhuān)營(yíng) 5℃天然水產(chǎn)品，另一方面為著眼前短期利益，不按公司規(guī)定，私自經(jīng)營(yíng)其 他產(chǎn)品。并且，隨著公司、社會(huì)的發(fā)展，特許加盟店的操作模式一定會(huì)不斷升級(jí)，只有雙方保持信任，才能并肩前進(jìn)，共同發(fā)展。 數(shù)據(jù)顯示， 在歐美，連鎖業(yè)實(shí)現(xiàn)的銷(xiāo)售額已占到社會(huì)商品零售總額50%~60%。 5．船更大，必然能承載更多的貨物，所有船員的利潤(rùn)就會(huì)更高 只有通過(guò)與客戶(hù)的長(zhǎng)期合作，共同把大船造得更大更堅(jiān)實(shí)，所有船員的收獲才會(huì)更多。 ” 話語(yǔ)堅(jiān)定有力、簡(jiǎn)練精當(dāng)。 ” 丘吉爾大聲地說(shuō)。堅(jiān)持的是努力、是執(zhí)著的態(tài)度，不是死抱著已有的方式不變。 二、桶裝水行業(yè)的特點(diǎn) ? 國(guó)家開(kāi)始規(guī)范，行業(yè)面臨洗牌。 ? 行業(yè)進(jìn)入成熟期， 整體增長(zhǎng) 放緩 ， 進(jìn)入綜合實(shí)力競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代。賣(mài)水也是賣(mài)服務(wù)， 從市場(chǎng)運(yùn)做，到品牌宣傳，從門(mén)店的統(tǒng)一裝修，到送水員的統(tǒng)一著裝，從一站式服務(wù)，到送水時(shí)間承諾，從免費(fèi)清洗飲水機(jī)，到免費(fèi)配置飲水機(jī)小物件等，從電話的規(guī)范用語(yǔ)，到客戶(hù)的定期拜訪，以及送水員戴手套、 鞋 套等終端操作規(guī)程及細(xì)節(jié)， 各 廠家加盟店都用盡心思 在服務(wù) 專(zhuān)業(yè)化 上比拼。就是需要清楚地知道潛在客戶(hù)群有多少，他們?cè)谑裁吹胤?。開(kāi)加盟店做生意，必須勤奮，有了自己的天地，灑下汗水，才能獲得收成。除了上述目標(biāo)外，您還可以制定動(dòng)態(tài)增長(zhǎng)目標(biāo)，即制定下一個(gè)周期比上一個(gè)周期（如下半月比上 半月， 9 月份比 10 月份，明年比今年）業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)率為多少的目標(biāo)。桶裝水行業(yè)，最核心的指標(biāo)是客戶(hù)規(guī)模。同時(shí)可以采取區(qū)域密集開(kāi)發(fā)的策略，即在市場(chǎng)區(qū)域半徑內(nèi)對(duì)區(qū)域進(jìn)行細(xì)分，選擇部分區(qū)域集中資源和精力，把市場(chǎng)做細(xì)做透，然后將優(yōu)勢(shì)區(qū)域逐漸擴(kuò)大，一方面樹(shù)立自己信心，另一方面，讓口碑幫助生意成功。需建立加盟店的資金預(yù)算，根據(jù)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)安排資金，不能盲目投資。在風(fēng)云變幻的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持主動(dòng)。對(duì)加盟店而言，以直接接觸為主。如何才能少花錢(qián)，而效果好，這就需要講究創(chuàng)意。但一定注意網(wǎng)絡(luò)文明，不要和網(wǎng)友、競(jìng)爭(zhēng)者發(fā)生口角，在網(wǎng)上樹(shù)立良好形象。通常物業(yè)希望為小區(qū)居民提供更多附加服務(wù)，加盟店可以利用公司舉辦活動(dòng)的時(shí)機(jī)，利用物業(yè)配合活動(dòng)宣傳， 形成良好關(guān)系，贏得信任。想象能給客戶(hù)帶來(lái)什么利益？當(dāng)?shù)乜蛻?hù)是否所能理解和接受這種利益？和競(jìng)爭(zhēng)品的利益點(diǎn)有什么差異？怎樣的溝通方法能突出這種差異？ 5℃天然水桶裝水的核心利益點(diǎn)顯然不是價(jià)格，而是一種包括產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)、品牌、可信任度在內(nèi)的綜合價(jià)值，是價(jià)格性能比的概念。鑒于目前國(guó)內(nèi)純凈水所占的市場(chǎng)份額， 可以給客戶(hù)講講有關(guān)的飲用水知識(shí)，但切記是本著服務(wù)客戶(hù)、讓客戶(hù)更好的享有知情權(quán)的角度去講，不要貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?？蛻?hù)關(guān)心的問(wèn)題很多，比如什么時(shí)候送水？打了電話多長(zhǎng)時(shí)間能送到？水機(jī)壞了以后怎么辦？水機(jī)污染了怎么辦？等等，對(duì)于這一系列問(wèn)題我們都要替客戶(hù)事先考慮到， 這樣的話，我們就可以使得客戶(hù)無(wú)憂，使得客戶(hù)放心，使客戶(hù)離不開(kāi)我們的服務(wù)，進(jìn)而成為“終身客戶(hù)”。 5．要會(huì)“賣(mài)”自己 做生意就象做人，客戶(hù)為什么向你買(mǎi)水，而不買(mǎi)別的水站的水？除了公司努力在品牌、產(chǎn)品品質(zhì)方面所做的努力外，也是因?yàn)閷?duì)你的員工表示認(rèn)同與 信任。 第二、 要耐心。 第四、 表達(dá)要精確。一定要在承諾的一小時(shí)時(shí)間內(nèi)送達(dá)，比承諾更快更好，不僅贏得客戶(hù)滿(mǎn)意，效率的提高也為您的生意帶來(lái)更高的利潤(rùn)。 第三、 服務(wù)人員的態(tài)度和行為。通過(guò)提供服務(wù)的形式、請(qǐng)朋友扮演“神秘客戶(hù)”，對(duì)服務(wù)進(jìn)行回訪。客戶(hù)滿(mǎn)意不滿(mǎn)意，滿(mǎn)意的程度高不高，是相對(duì)于客戶(hù)期望而言的。 5℃天然水特許加盟店通過(guò)建立信息化服務(wù)平臺(tái)，保障了客戶(hù)檔案的建立及客戶(hù)信息的良好管理。 3．服務(wù)質(zhì)量的考核、監(jiān)控 要想保持和提高服務(wù)質(zhì)量，需對(duì)所有一線服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核和監(jiān)控，并將考核結(jié)果與收入結(jié)合起來(lái)，對(duì)員工形成激勵(lì)機(jī)制?？捎煞?wù)人員上門(mén)時(shí)請(qǐng)客戶(hù)填寫(xiě)，也可以由加盟店經(jīng)營(yíng)者依據(jù)客戶(hù)檔案選取一部分客戶(hù)填寫(xiě)。 改善員工的服務(wù)態(tài)度，主要有三個(gè)途徑： 楊中記 5℃天然水 18 第一、您常年不懈地進(jìn)行觀念的灌輸， 在店里形成一種良好的氛圍，讓每個(gè)一線員工對(duì)服務(wù)的理解達(dá)到您的高度。要根據(jù)您的目標(biāo)和現(xiàn)實(shí)經(jīng)營(yíng)狀況確定工作崗位，再根據(jù)工作崗位確定招錄人員。給每一個(gè)人制定目標(biāo)責(zé)任，即確定一定時(shí)間內(nèi)所需完成的工作任務(wù)及標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)目標(biāo)的完成情況來(lái)確定報(bào)酬。 第四、 善待員工。 第一、選址是要有“商圈”的概念。水桶、飲水機(jī)的擺放、宣傳品的張貼，都要按公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)做，不能零亂，楊中記 5℃天然水 19 整體布置要明亮、大方，進(jìn)行功能的空間分割。 以我們熟知的接聽(tīng)電話并通知送水工的工作舉例吧： 工作環(huán)節(jié)： 責(zé)任人：小美 小美 小美 小美 小美 時(shí)間： 1 分鐘以?xún)?nèi) 1 分鐘以?xún)?nèi) 1 分鐘以?xún)?nèi) 1 分鐘以?xún)?nèi) 1 分鐘以?xún)?nèi) 相應(yīng)工作標(biāo)準(zhǔn)： 以上的工作我們限定在 5 分鐘內(nèi)完成，明確了責(zé)任人，明確了每個(gè)動(dòng)作的時(shí)間和標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格做到這些，我們加盟店的服務(wù)就到了合格水平。您需要管理的主要內(nèi)容為： 一、您的時(shí)間。要養(yǎng)成勤于思考的習(xí)慣，要善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，積累加盟店管理經(jīng)驗(yàn)，并在和其他加盟店的交流中分享學(xué)習(xí)。您的利潤(rùn)和成本節(jié)約有很大關(guān)系。一方面要核算總收入、總成本、總毛利、總費(fèi)用、總凈利等科目，另一方面要核算單位價(jià)值 (比如每桶水 10 元 )中各項(xiàng)成本費(fèi)用所占的比例，并要對(duì)這些比例(系數(shù) )進(jìn)行控制 。 七、妥善處理客戶(hù)投訴 在加盟店的日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，由于產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、客觀條件的限制、突發(fā)事件和客戶(hù)知識(shí)面等方面的原 因，加盟店會(huì)接到消費(fèi)者的各種投拆。“投訴是金、客戶(hù)的投訴總是有一定理由的”是處理消費(fèi)者投訴事件的基本態(tài)度。 6. 對(duì)于客戶(hù)已處理完的投訴，加盟店應(yīng)于一個(gè)月后電話跟蹤回訪，征詢(xún)服務(wù)意見(jiàn)或建議，以期建立良好的客情關(guān)系。 5℃天然水特許加盟店的工作人員必須持有有效的健康證和衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)上崗證。 楊中記 5℃天然水 22 營(yíng)運(yùn)執(zhí)行管理是指公司對(duì)特許加盟店在日常經(jīng)營(yíng)中涉及到貨款結(jié)算、信息化系統(tǒng)操作、產(chǎn)品儲(chǔ)運(yùn)、店面 VI 維護(hù)及環(huán)境衛(wèi)生等各方面的營(yíng)運(yùn)流程、規(guī)范進(jìn)行制定、完善及考核。 （ 2）特許加盟店下年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的制定及月度分解必須在本年度的 12 月15 日之前完成，經(jīng)營(yíng)目標(biāo)將參考該加盟店本年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)實(shí)際達(dá)成狀況與公司對(duì)該加盟店下年度的經(jīng) 營(yíng)目標(biāo)期望等因素進(jìn)行綜合分析并制定。 （ 5） 加盟店新增客戶(hù)目標(biāo)包括新增家庭客戶(hù)數(shù)、新增集團(tuán)客戶(hù)數(shù)。年度考核即當(dāng)年度所有月度考核的匯總。 （ 3）公司將于每月 15 日前將上一個(gè)銷(xiāo)售月度的對(duì)帳單在桶裝水信息化銷(xiāo)售系統(tǒng)內(nèi)生成，加盟店須在 10 天內(nèi)在桶裝水信息化銷(xiāo)售系統(tǒng)內(nèi)確認(rèn)對(duì)帳結(jié)果。特許加盟店所購(gòu)貨物因銷(xiāo)售不暢造成臨期或過(guò)期的，不得要求公司退還或調(diào)換。 （ 7）特許加盟店只能在特許加盟合同約定的區(qū)域經(jīng)營(yíng)公司產(chǎn)品，未經(jīng)公司許可，嚴(yán)禁跨區(qū)域進(jìn)行產(chǎn)品銷(xiāo)售、配送。并對(duì)到貨產(chǎn)品當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行驗(yàn)收，發(fā)現(xiàn)破損當(dāng)場(chǎng)退回或調(diào)換，在收貨后，除經(jīng)公司確認(rèn)的沙眼桶以外，任何破損造成的損失都自行承擔(dān)。 （ 2）特許加盟店必須嚴(yán)格遵照桶裝水信息化銷(xiāo)售系統(tǒng)操作規(guī)范進(jìn)行銷(xiāo)售訂單、發(fā)貨單的上單操作，至少提前一日完成訂貨申請(qǐng)。 （ 3）特許加盟店必須每日登錄、使用桶裝水信息化銷(xiāo)售系統(tǒng)，并在系統(tǒng)中進(jìn)行客戶(hù)資料、產(chǎn)品庫(kù)存、銷(xiāo)售的各項(xiàng)管理，系統(tǒng)內(nèi)信息必須保證完整、真實(shí)和詳細(xì)。 成品貨物及周轉(zhuǎn)包裝儲(chǔ)運(yùn)管理?xiàng)l例 （ 1）特許加盟店的店面地址即為日常收貨地址，并應(yīng)在公司物流部門(mén)進(jìn)行備案登記。 倉(cāng)儲(chǔ)地面應(yīng)保持光滑或加墊地毯。嚴(yán)禁存放在陽(yáng)光能直接照射到的地方。 送貨車(chē)的框架 必須用海綿等軟體材料進(jìn)行包扎，雨 天搬運(yùn)須有防淋措施。杜絕扔、推、滾、拖、楊中記 5℃天然水 25 踢等野蠻裝卸方式。 （ 8） 特許加盟店必須保證 在任何時(shí)候，均不得 在空桶內(nèi)注入任何固體、液體和氣體。如店鋪內(nèi)帶有生活區(qū)的，生活區(qū)與營(yíng)業(yè)區(qū)必須有磚墻隔離。 3． 5℃天然水特許加盟店人員構(gòu)架 特許加盟店人員工作職責(zé) 加盟店店長(zhǎng)是指 5℃天然水桶裝水特許加盟店直接參與專(zhuān)職管理的股東、投資 者或由股東、投資者指定的其他專(zhuān)職經(jīng)營(yíng)管理者。 （ 4）負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)客訴事件的信息反饋及協(xié)助公司進(jìn)行危機(jī)處理，在任何情況下，避免有損公司和產(chǎn)品品 牌形象以及加盟店商譽(yù)的危機(jī)事件發(fā)生。 （ 2）負(fù)責(zé)執(zhí)行加盟店自行組織或公司組織的終端促銷(xiāo)活動(dòng)，管理公司發(fā)放特許加盟店 店長(zhǎng) 1 人 經(jīng)營(yíng)管理 特許加盟店 內(nèi)勤員 12人 執(zhí)行 特許加盟店 送水員 若干 執(zhí)行 特許加盟店 業(yè)務(wù)員 12人 執(zhí)行 楊中記 5℃天然水 28 的相關(guān)終端品， 并配合公司收集統(tǒng)計(jì)核銷(xiāo)資料。 （ 2）負(fù)責(zé)按照公司和加盟店的規(guī)定開(kāi)展日常店務(wù)工作（包括環(huán)境衛(wèi)生、產(chǎn)品存儲(chǔ)、雇員考勤等）。 （ 2）負(fù)責(zé)加盟店運(yùn)輸工具日常保管、保養(yǎng)工作。 危機(jī)處理和監(jiān)控 1．危機(jī)：當(dāng)狀況威脅著形象或利益相關(guān)的公司人員、設(shè)施、環(huán)境、品牌、市場(chǎng)，或者 5℃天然水公司總部。 進(jìn)行衛(wèi)生處理或補(bǔ)償工作 如客戶(hù)對(duì)答復(fù)滿(mǎn)意，對(duì)飲水機(jī)進(jìn)行清洗，更換一桶水，如屬產(chǎn)品問(wèn)題的，應(yīng)給予一定數(shù)量的補(bǔ)償，一定將有問(wèn)題的水帶回 我們現(xiàn)在幫您清洗一下飲水機(jī)。 特許加盟店服務(wù)規(guī)范 1． 5℃天然水特許加盟店員工儀表規(guī)范 規(guī)范項(xiàng)目 女性 男性 服裝 著 5℃天然水服裝 著 5℃天然水服裝，上衣扣子全部扣好，衣服的領(lǐng)口與袖口保持清潔，褲子常洗常換，口袋里不要放太多東西 襪子 咖啡色、黑色或深藍(lán)色 深色 鞋子 皮面鞋要有光澤，其他面料的鞋與鞋邊保持干凈，鞋跟不超過(guò) 5 厘米 皮面鞋要有光澤，其他面料的鞋與鞋邊保持干凈，杜絕穿拖鞋工作 工作牌 端正佩戴在左胸部 端正佩戴在左胸部 頭發(fā) 不油膩、無(wú)頭皮屑；短發(fā)不過(guò)肩、長(zhǎng)發(fā)應(yīng)扎成馬尾；梳理整齊 不油膩、無(wú)頭皮屑；前發(fā)不過(guò) 眉毛、橫發(fā)不過(guò)耳朵、后發(fā)不過(guò)領(lǐng)子、鬢角不超過(guò)耳朵中間 手 保持指甲短于指尖 保持指甲短于指尖 化妝 必須淡妝上崗，大方、精神；脫落的妝要及早補(bǔ)好，香水不要過(guò)濃； 飾品 適當(dāng)佩戴裝飾品（不要佩戴三件以上的首飾） 其他 保證口氣清新 每天剃須、過(guò)長(zhǎng)的鼻毛要剪掉、保證口氣 清新 2． 5℃天然水特許加盟店員工形象規(guī)范 楊中記 5℃天然水 31 文 雅：說(shuō)話時(shí)，應(yīng)盡量使用溫和、親切的語(yǔ)氣，使用普通話，使用語(yǔ)言更具美感。 自 然：談話表情要自然，可適當(dāng)以手勢(shì)輔之，但動(dòng)作幅度不宜過(guò)大，切忌用手指指人。若顧客留下電話，應(yīng)認(rèn)真記錄，在第二天與顧客取得聯(lián)系，進(jìn)行跟蹤服務(wù) 謝謝您的咨詢(xún)，您能留下聯(lián)系電話嗎？ 介紹產(chǎn)品、服務(wù)、購(gòu)買(mǎi)優(yōu)惠 客戶(hù)開(kāi)戶(hù) 熱情的向客戶(hù)介紹我們的服務(wù)、產(chǎn)品、購(gòu)買(mǎi)優(yōu)惠等，并認(rèn)真記錄客戶(hù)資料及開(kāi)戶(hù)結(jié)果，按客戶(hù)要求安排送水服務(wù) 您的地址是，電話是。希望你諒解。我們將進(jìn)一步提高服務(wù)水平，您的一件對(duì)我們十分重要 穩(wěn)定客戶(hù)情緒，合理答復(fù)，避免發(fā)生沖突 客戶(hù)要求清洗飲水機(jī) 熱情詢(xún)問(wèn)，認(rèn)真記錄，明確答復(fù)客戶(hù)，安排相關(guān)人員及時(shí)處理 我們將在時(shí)間為您服務(wù) 及時(shí)安排人員去處理問(wèn)題 客戶(hù)要求維修飲水機(jī) 熱情詢(xún)問(wèn)，認(rèn)真記錄，明確答復(fù)客戶(hù)，安排相關(guān)人員及時(shí)處理 我們將在時(shí)間為您服務(wù) 及時(shí)安排人員去處理問(wèn)題 4． 5℃天然水特許加盟店接待服務(wù)規(guī)范 工作步驟 /場(chǎng)境 行為要求 規(guī)范語(yǔ)言 關(guān)鍵點(diǎn) 顧客走進(jìn)店 整理服飾，起身迎接顧客 您好，歡迎到 5℃天然水專(zhuān)賣(mài)店 對(duì)顧客表示尊重，給對(duì)方留下好印象 向顧客介紹產(chǎn)品，開(kāi)戶(hù)政策、優(yōu)惠等 熱情、耐心的向顧客介紹我們的產(chǎn)品、服務(wù)、購(gòu)買(mǎi)優(yōu)惠，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)及對(duì)人體的好處，同時(shí)請(qǐng)顧客試飲其他品牌的水） 您先喝水。謝謝合作！ 辦理結(jié)算手續(xù) 出示服務(wù)卡請(qǐng)客戶(hù)簽名，按 客戶(hù)類(lèi)型結(jié)算 請(qǐng)您簽收 謝謝您，共計(jì)元 結(jié)算手續(xù)正規(guī)準(zhǔn)確 服務(wù)結(jié)束 拿好空桶，向客戶(hù)告別 需要服務(wù)，歡迎您隨時(shí)打電話到我們店 有禮貌的離開(kāi) 6． 5℃天然水