【導(dǎo)讀】中脫穎而出，就要用現(xiàn)代企業(yè)的要求去經(jīng)營管理美容院，以現(xiàn)代經(jīng)營理念為指導(dǎo)，是美容院管理的基礎(chǔ)。xxxx國際美容連鎖事業(yè)機(jī)構(gòu)加盟店。地發(fā)揮現(xiàn)有人員、設(shè)備、技術(shù)等資源的作用，使加盟店產(chǎn)生最大限的經(jīng)濟(jì)效益。副店長崗位職責(zé)..

　　

【正文】 、客戶的訂貨品都要事先確認(rèn)并且細(xì)分清楚。 復(fù)盤人、監(jiān)盤人應(yīng)對實(shí)物與盤點(diǎn)記錄核對無誤后，方可簽字確認(rèn)。 圖 9 物料盤點(diǎn)流程圖 物料盤點(diǎn)流程圖準(zhǔn)備工作盤點(diǎn)物料實(shí)物填寫手工 《 盤點(diǎn)單 》《 盤點(diǎn)單 》 錄入電腦核對盤點(diǎn)結(jié)果盤點(diǎn)確認(rèn)停止銷售、領(lǐng)用等一切對物料的操作打印盤點(diǎn)報(bào)表送店長審閱并存檔盤點(diǎn)盈虧報(bào)表2 . 任務(wù)分配3 . 整理庫房4 . 補(bǔ)足營業(yè)用品5 . 盤點(diǎn)表 、 紙筆等1 . 確定盤點(diǎn)內(nèi)容根據(jù)核準(zhǔn)確認(rèn)的盤點(diǎn)報(bào)告表 ， 相應(yīng)調(diào)整庫存實(shí)際數(shù)量 ， 并錄入系統(tǒng) 。 5．調(diào)貨管理 當(dāng)?shù)陜?nèi)缺貨又不能及時(shí)從總部補(bǔ)貨時(shí)，可以從其他有多余庫存的臨近加盟店借調(diào)貨。 調(diào)貨時(shí)，由調(diào)出方商品管 理人員填寫一式三份的調(diào)撥單，并由調(diào)出方店長審核簽字，最后，由調(diào)貨經(jīng)手人在“調(diào)入店經(jīng)手人”欄簽字后，方可提貨。調(diào)撥單按表單右側(cè)的說明由相應(yīng)人員保存。 還貨手續(xù)與借貨手續(xù)一樣，但調(diào)入與調(diào)出方互調(diào)。 調(diào)入方應(yīng)從總部補(bǔ)貨后及時(shí)將所調(diào)入的商品歸還調(diào)出方。 6．儀器設(shè)備管理制度 副店長負(fù)責(zé)加盟店的儀器設(shè)備管理。 儀器設(shè)備購入后應(yīng)建立檔案，填寫《儀器設(shè)備登記表》，并將資料輸入《 S3 系統(tǒng)》。原始紀(jì)錄與儀器設(shè)備說明書應(yīng)妥善保管，做到賬物相符（注：對所有單價(jià)在 10 元以上，并可反復(fù)使用的用具、家具 、物品、設(shè)備等均須登記在冊）。 指定 專人 負(fù)責(zé) 日常使用、清潔與保養(yǎng)工作。 應(yīng)嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程使用與保養(yǎng)儀器設(shè)備。 儀器設(shè)備的維修要記錄在檔案中，包括故障原因、責(zé)任人、維修時(shí)間、維修費(fèi)用等。 儀器設(shè)備損壞與賠償規(guī)定 由于操作不當(dāng)、保養(yǎng)不當(dāng)造成的損壞或報(bào)廢，由當(dāng)事人承擔(dān)維修或購置費(fèi)用。 找不到當(dāng)事人則由店長與儀器設(shè)備負(fù)責(zé)人 分擔(dān)。 發(fā)現(xiàn)員工故意破壞設(shè)備，則處予雙倍費(fèi)用的賠償，并給予行政處罰或辭退。 7．贈品管理規(guī)范 嚴(yán)格按照物料 入庫、出庫管理。 贈品發(fā)放應(yīng)按規(guī)定填寫《贈品發(fā)放記錄表》，記錄收銀條編號，并由顧客簽字，原始表格應(yīng)妥善保存。 任何人不得私自扣發(fā)或自用贈品。 應(yīng)及時(shí)將贈品發(fā)放情況錄入《Ｓ３系統(tǒng)》，并在促銷結(jié)束后上傳至總部。 D．服務(wù)管理 1．經(jīng)營指令 服務(wù)時(shí)間：加盟店統(tǒng)一營業(yè)時(shí)間為 9： 0021： 00（北京時(shí)間）。 服務(wù)項(xiàng)目：請見培訓(xùn)資料《服務(wù)項(xiàng)目和會員卡明細(xì)表》 服務(wù)班次：加盟店員工采取一班制，每班工作 8 小時(shí)。 接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：三輕、三快、五聲、四語。 三輕： 講話輕，走路輕，操作輕拿輕放。 三快：走路快，動作快：（非護(hù)理操作），反應(yīng)快。 五聲：迎客聲，稱呼聲，致謝聲，致歉聲，送客聲。 禁用四語：禁止對顧客說蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語。 2．服務(wù)管理制度 目的 通過規(guī)范管理，使加盟店服務(wù)規(guī)范化，提高服務(wù)質(zhì)量，以服務(wù)贏得顧客，贏得黛夫妮爾明天的市場。 內(nèi)容： 服務(wù)理念：“事業(yè)恒久遠(yuǎn)，真誠換真情”。 加盟店應(yīng)按總部規(guī)定配置齊全的服務(wù)設(shè)施及產(chǎn)品示范設(shè)施，工作人員統(tǒng)一儀容及言行規(guī)范，按 xxxx 統(tǒng) 一的服務(wù)行為規(guī)范，竭盡全力為消費(fèi)者提供完善、滿意的售前、售中、售后服務(wù)。 加盟店必須按照總部規(guī)定的服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格為顧客提供服務(wù)。不得自行增加服務(wù)項(xiàng)目或私自調(diào)價(jià)。 美容師上崗前必須經(jīng)過總部指定的課程培訓(xùn)并通過考核，嚴(yán)格崗位考核，執(zhí)行獎懲措施。 加盟店實(shí)行一床一人制，引導(dǎo)顧客預(yù)約來店接受服務(wù)，并指定專人做好預(yù)約登記表，并在預(yù)約時(shí)告知客人保留時(shí)間為 20 分鐘。 店長根據(jù)顧客預(yù)約登記表，合理安排美容師為顧客服務(wù)，美容師應(yīng)提前做好準(zhǔn)備（查看顧客資料、準(zhǔn)備護(hù)理項(xiàng)目等）。 嚴(yán)格按照服務(wù)禮儀、服務(wù)流程與操作規(guī)范為客人提供細(xì)致、周到的服務(wù)。 美容師應(yīng)按規(guī)定填寫完整的顧客檔案和護(hù)理記錄。 建立抱怨與建議系統(tǒng) ，進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，主動了解顧客的希望、需求、不滿及抱怨，并做好記錄。 店長應(yīng)每天了解顧客及員工的意見、建議，及時(shí)疏導(dǎo)解決，指導(dǎo)改進(jìn)工作。 注：關(guān)于服務(wù)禮儀、方法與服務(wù)技巧請參見《加盟店服務(wù)手冊》 3．顧客管理制度 顧客檔案記錄與管理 顧客資料相應(yīng)欄目分別由顧客、擔(dān)任咨詢及護(hù)理的美容師負(fù)責(zé)填寫，并由收銀員錄入《 S3 系統(tǒng)》，原始 記錄由店長負(fù)責(zé)保管。 顧客檔案資料：分為三部分。 顧客資料：必須在顧客首次到店后協(xié)助顧客填好。 美容計(jì)劃：般在服務(wù)二、三次以后準(zhǔn)確確定。美容計(jì)劃確定時(shí)需由店長指定的美容師簽字確認(rèn)。 服務(wù)記錄：每次服務(wù)都要做詳細(xì)的記錄。 顧客檔案記錄：對來店的顧客不論是否購買服務(wù)或產(chǎn)品，都應(yīng)設(shè)法留下顧客信息，以便日后潛在顧客開發(fā)。對接受咨詢的顧客應(yīng)填寫顧客檔案記錄表詳細(xì)記錄相關(guān)信息。 店長負(fù)責(zé)顧客檔案的管理工作，每周必須通過《 S3 系統(tǒng)》查閱顧客檔案一次， 凡是填寫有誤的，需要補(bǔ)填及改正，每月發(fā)現(xiàn)不按要求填寫顧客檔案的美容師，按規(guī)定給與相應(yīng)處罰。 顧客分配原則 負(fù)責(zé)咨詢的美容師根據(jù)以下原則將顧客分配給美容師。 新顧客到店后，應(yīng)根據(jù)顧客所做的項(xiàng)目確定符合要求的美容師。符合要求的美容師則按輪牌的方式分配。 美容師邀約的顧客或顧客點(diǎn)名的情況下，則由相應(yīng)的美容師負(fù)責(zé)為顧客提供服務(wù)。 ．顧客溝通 一般在顧客接受服務(wù)前 13 次，店長需要跟顧客溝通，了解顧客對美容師服務(wù)的滿意度，確定是否需要換人服務(wù)。 每個(gè)月店長需指定資深美容師為每一位顧客看一次皮膚，與顧客溝通，取得反饋信息，對服務(wù)不好的美容師進(jìn)行調(diào)整或培訓(xùn)。 ．顧客的服務(wù)管理與銷售目標(biāo)管理 顧客分析表：副店應(yīng)定期查看《Ｓ３系統(tǒng)》中顧客資料統(tǒng)計(jì)表、顧客疏遠(yuǎn)分析表，掌握顧客信息，加強(qiáng)聯(lián)系溝通。 顧客分析會議：每兩周由店長指定美容師組織舉行一次顧客分析會議。 店長指定美容師每一個(gè)月檢查一遍各事項(xiàng)的跟進(jìn)。（服務(wù)目標(biāo)和銷售目標(biāo)必須填寫時(shí)間。） 4．處理顧客投訴制度 顧客投訴分類 一般性投訴：指顧客在心里還沒有形 成怨氣的情況下的投訴。即：她還未考慮不在這里接受服務(wù)的情況。客人對美容師提出的不滿或建議都屬于這種類型。 嚴(yán)重性投訴：指對一些關(guān)鍵性問題的投訴，且?guī)в性箽猓瑢儆诤苋菀自斐深櫩土魇У那闆r。 處理顧客投訴的原則 對于一般性投訴，如果事情可以馬上解決，應(yīng)立即處理，如屬于不是自己權(quán)限范圍內(nèi)的，則先告訴顧客相關(guān)的規(guī)定，同時(shí)表示會向上級請示，再予以解決，有關(guān)情況都要及時(shí)向店長報(bào)告。 對于嚴(yán)重性投訴，應(yīng)先安撫客人的情緒，馬上交由店長處理。 對于真相不明的投訴切忌急于表態(tài)，先 平息顧客情緒，待查清事件真相后在作處理。 對于不合理的投訴，要做到有理、有節(jié)、講清道理，說服顧客，不要讓顧客丟“面子”。 對于加盟店做的不好的地方，應(yīng)馬上誠懇道歉。滿足顧客自尊的需求。在爭得顧客同意后，做出補(bǔ)償性處理。 投訴經(jīng)核實(shí)后，對美容師給與相應(yīng)處罰。 處理顧客投訴的程序： 聆聽 保持冷靜 表示同情 給與特別關(guān)心 作好記錄，復(fù)述一遍顧客的投訴。 詢問顧客希望解決問題的方法 把要采取的措施告 訴顧客 告訴顧客解決問題的時(shí)間 立即開展調(diào)查，弄清事實(shí)，解決問題。 檢查落實(shí)，征詢顧客對處理是否滿意。 資料整理歸類存檔。 5．售后服務(wù)管理 開發(fā)顧客、售出產(chǎn)品還不算是成功，持續(xù)提高顧客的忠誠度才是成功。要讓顧客重復(fù)消費(fèi)、持續(xù)使用產(chǎn)品，就要看你售后服務(wù)的管理品質(zhì)。 售后服務(wù)的步驟 發(fā)短消息或打電話給顧客，詢問是否堅(jiān)持使用家中護(hù)理產(chǎn)品，并及時(shí)給與相應(yīng)的指導(dǎo)。 當(dāng)顧客皮膚有所改變時(shí)，要及時(shí)稱贊鼓勵她。 利用跟蹤服務(wù)，在生活上 給予顧客關(guān)懷與指導(dǎo)，贏得友誼，取得信賴。 扮演好美容顧問的角色，讓對方接受正確的護(hù)理理念。 邀請顧客參加加盟店的活動，強(qiáng)化顧客的信心，發(fā)展關(guān)系網(wǎng)。 圖 10 加盟店服務(wù)體系 橫 向 服 務(wù)目標(biāo)客戶咨詢縱 向 服 務(wù)良好的推銷網(wǎng)絡(luò)各種優(yōu)惠服務(wù)廣告和宣傳促銷活動售 前 服 務(wù)售 中 服 務(wù)售 后 服 務(wù)宣 傳 與 咨 詢提 供 服 務(wù) 、 銷 售 產(chǎn) 品解 答 問 題 、 專 業(yè) 指 導(dǎo)客 戶 回 訪問 題 解 答美 容 指 導(dǎo)信 息 傳 遞 E．營銷管理 1． 營銷管理制度 遵紀(jì)守法 加盟店全體員工在經(jīng)營活動中必須嚴(yán)格遵守總部制定的一切與經(jīng)營業(yè)務(wù)相關(guān)的規(guī)章制度，維護(hù) xxxx 的品牌形象及利益。 產(chǎn)品條款 加盟店只能銷售總部規(guī)定的產(chǎn)品，不得銷售非 xxxx 的任何產(chǎn)品 。 加盟店必須按總部規(guī)定的統(tǒng)一零售價(jià)和促銷價(jià)格在店內(nèi)明碼標(biāo)價(jià)向顧客銷售產(chǎn)品或提供服務(wù)，不得隨意變更價(jià)格。 實(shí)事求是地依據(jù)總部印刷品及產(chǎn)品資料宣傳、介紹、推薦產(chǎn)品，不得有任何夸大，歪曲產(chǎn)品功能的言行，不得以欺騙手段誘惑消費(fèi)者購買產(chǎn)品。 銷售行為規(guī)范條款 加盟店應(yīng)借助公告欄或產(chǎn)品手冊幫助消費(fèi)者充分了解產(chǎn)品功能、種類、價(jià)格、使用方法、服務(wù)內(nèi)容，并定期發(fā)布公司最新運(yùn)營及產(chǎn)品信息，認(rèn)真解答消費(fèi)者提問。 加盟店應(yīng)保證消費(fèi)者所購商品外包裝完整干凈，價(jià)格標(biāo)簽清晰，商品保質(zhì) 期 有效，不得將不符合上述標(biāo)準(zhǔn)的商品出售給消費(fèi)者。 加盟店員工應(yīng)為消費(fèi)者包裝產(chǎn)品以便攜帶或?yàn)轭櫩屯咨票９艽娣旁诘陜?nèi)產(chǎn)品，并提醒消費(fèi)者保留好購貨憑證。 加盟店員工應(yīng)主動向消費(fèi)者推薦產(chǎn)品或服務(wù)。 銷售計(jì)劃管理?xiàng)l款 各加盟店必須制定年度 /季度 /月銷售計(jì)劃，進(jìn)行中、長期的經(jīng)營規(guī)劃，并上報(bào)總部審批。 總部統(tǒng)一組織的促銷活動，使用總部統(tǒng)一 DM、 POP 等宣傳促銷資料，加盟店可根據(jù)需要適當(dāng)組織促銷活動，但必須將促銷方案報(bào)總部審批后才可實(shí)施。加盟店自行組織的促銷活動，促銷廣告 必須使用總部 VI 提供的海報(bào)樣板及字體自行組織印制。 每日將總部要求的營業(yè)數(shù)據(jù)輸入電腦并傳送至公司。 及時(shí)將消費(fèi)者意見和建議反饋到總部，確保當(dāng)?shù)厥袌鲐浳锏某渥恪⒓皶r(shí)和有序供應(yīng)。 咨詢及投訴處理?xiàng)l款 總部設(shè)立 800 熱線消費(fèi)者服務(wù)熱線，各加盟店設(shè)專人為顧客提供現(xiàn)場或電話咨詢服務(wù)及接受顧客投訴。 顧客可以就 xxxx 產(chǎn)品、管理和服務(wù)等進(jìn)行咨詢。 消費(fèi)者對 xxxx 產(chǎn)品、服務(wù)、管理等不滿時(shí)，可以電話、書信、面談等方式進(jìn)行投訴。 xxxx 事業(yè)總部相應(yīng)部門對 投訴分類處理，詳細(xì)記錄。對建議方法采納的消費(fèi)者給予獎勵。 商業(yè)道德條款 xxxx 加盟店應(yīng)竭盡全力發(fā)展 xxxx 連鎖事業(yè)，不得利用 xxxx 之名稱、品牌、資料及各類促銷活動開展與 xxxx 連鎖事業(yè)無關(guān)的業(yè)務(wù)。 若違犯上述規(guī)則，將按總部有關(guān)條款進(jìn)行警告、處罰或取消其加盟店資格。 2．加盟店?duì)I銷管理要點(diǎn)與促銷流程 營銷是加盟店實(shí)現(xiàn)贏利的重要手段，因此，加強(qiáng)對營銷活動的管理，是加盟店店長的重要職責(zé)。 加盟店?duì)I銷管理要點(diǎn) Price價(jià)格：總部對加盟店 的產(chǎn)品價(jià)格和美容項(xiàng)目服務(wù)價(jià)格進(jìn)行嚴(yán)格控制和督導(dǎo)。 Product產(chǎn)品：加盟店應(yīng)向總部提供產(chǎn)品改良、開發(fā)舊產(chǎn)品的新用途、淘汰滯銷品、開發(fā)新產(chǎn)品等方面的意見和建議。 Promotion促銷：促銷是加盟店的市場競爭制勝武器，它一方面可以提高加盟店?duì)I業(yè)業(yè)績，另一方面可提高連鎖加盟店的知名度，因此，必須主動出擊，做好促銷活動。 Place通路：除選址外，連鎖加盟店的通路主要應(yīng)加強(qiáng)顧客管理，提高顧客忠誠度。 加盟店促銷管理流程 加盟店應(yīng)按照總部的要求做好 開幕促銷、節(jié) 日促銷、周年慶促銷、新產(chǎn)品促銷、業(yè)績提升促銷、會員專促銷 等促銷活動。 制定適合產(chǎn)品及目標(biāo)客戶特點(diǎn)的營銷計(jì)劃，促銷計(jì)劃應(yīng)包括促銷目的、促銷目標(biāo)、促銷對象、促銷時(shí)間、促銷主題、促銷方式、日程安排等內(nèi)容。 營銷計(jì)劃實(shí)施的準(zhǔn)備工作（包括環(huán)境布置、宣傳資料準(zhǔn)備、促銷產(chǎn)品準(zhǔn)備、員工培訓(xùn)與任務(wù)安排等）。 開展?fàn)I銷活動，并對整個(gè)過程進(jìn)行協(xié)調(diào)、指導(dǎo)與控制，以達(dá)成銷售目標(biāo)。 營銷活動總結(jié)：促銷評估并將信息反饋至總部，為今后工作的改進(jìn)積累經(jīng)驗(yàn)。 主題性促銷活動作業(yè)檢驗(yàn)表 主題性 促銷活動作業(yè)檢驗(yàn)表 項(xiàng)目 是 否 備注 促銷前 DM、 POP 是否備妥 DM 的發(fā)放及宣傳媒體 促銷品的入店 美容項(xiàng)目的規(guī)劃 店鋪促銷氣氛的布置 重點(diǎn)美容產(chǎn)品的陳列 變價(jià)手續(xù) 員工的告知與培訓(xùn) 促銷中 促銷品是否缺貨 DM 的二次宣傳 POP 的張貼 促銷品的品質(zhì)控制 顧客服務(wù) 員工教育 現(xiàn)場氣氛的烘托 客單價(jià)的變化 來客數(shù)的變化 營業(yè)額的變化 促銷后 過期 POP 的拆除 美容項(xiàng)目的調(diào)整 促銷效果的評估 F．財(cái)務(wù)管理 1．財(cái)務(wù)管理規(guī)范 職責(zé) 店長負(fù)責(zé)督導(dǎo)加盟店的財(cái)務(wù)工作，負(fù)責(zé)賬目管理。 副店長負(fù)責(zé)管物，并協(xié)助店長負(fù)責(zé)日常財(cái)務(wù)監(jiān)督工作。