【正文】 副店長負責管物，并協(xié)助店長負責日常財務監(jiān)督工作。 營銷活動總結：促銷評估并將信息反饋至總部，為今后工作的改進積累經驗。 營銷計劃實施的準備工作（包括環(huán)境布置、宣傳資料準備、促銷產品準備、員工培訓與任務安排等）。 加盟店促銷管理流程 加盟店應按照總部的要求做好 開幕促銷、節(jié) 日促銷、周年慶促銷、新產品促銷、業(yè)績提升促銷、會員專促銷 等促銷活動。 Promotion促銷：促銷是加盟店的市場競爭制勝武器，它一方面可以提高加盟店營業(yè)業(yè)績，另一方面可提高連鎖加盟店的知名度，因此，必須主動出擊，做好促銷活動。 加盟店營銷管理要點 Price價格：總部對加盟店 的產品價格和美容項目服務價格進行嚴格控制和督導。 若違犯上述規(guī)則，將按總部有關條款進行警告、處罰或取消其加盟店資格。對建議方法采納的消費者給予獎勵。 消費者對 xxxx 產品、服務、管理等不滿時，可以電話、書信、面談等方式進行投訴。 咨詢及投訴處理條款 總部設立 800 熱線消費者服務熱線，各加盟店設專人為顧客提供現(xiàn)場或電話咨詢服務及接受顧客投訴。 每日將總部要求的營業(yè)數據輸入電腦并傳送至公司。 總部統(tǒng)一組織的促銷活動，使用總部統(tǒng)一 DM、 POP 等宣傳促銷資料，加盟店可根據需要適當組織促銷活動，但必須將促銷方案報總部審批后才可實施。 加盟店員工應主動向消費者推薦產品或服務。 加盟店應保證消費者所購商品外包裝完整干凈，價格標簽清晰，商品保質 期 有效，不得將不符合上述標準的商品出售給消費者。 實事求是地依據總部印刷品及產品資料宣傳、介紹、推薦產品，不得有任何夸大，歪曲產品功能的言行，不得以欺騙手段誘惑消費者購買產品。 產品條款 加盟店只能銷售總部規(guī)定的產品，不得銷售非 xxxx 的任何產品 。 邀請顧客參加加盟店的活動，強化顧客的信心，發(fā)展關系網。 利用跟蹤服務，在生活上 給予顧客關懷與指導，贏得友誼，取得信賴。 售后服務的步驟 發(fā)短消息或打電話給顧客，詢問是否堅持使用家中護理產品，并及時給與相應的指導。 5．售后服務管理 開發(fā)顧客、售出產品還不算是成功，持續(xù)提高顧客的忠誠度才是成功。 檢查落實，征詢顧客對處理是否滿意。 處理顧客投訴的程序： 聆聽 保持冷靜 表示同情 給與特別關心 作好記錄，復述一遍顧客的投訴。在爭得顧客同意后，做出補償性處理。 對于加盟店做的不好的地方，應馬上誠懇道歉。 對于真相不明的投訴切忌急于表態(tài)，先 平息顧客情緒，待查清事件真相后在作處理。 處理顧客投訴的原則 對于一般性投訴，如果事情可以馬上解決，應立即處理，如屬于不是自己權限范圍內的，則先告訴顧客相關的規(guī)定，同時表示會向上級請示，再予以解決，有關情況都要及時向店長報告?？腿藢γ廊輲熖岢龅牟粷M或建議都屬于這種類型。） 4．處理顧客投訴制度 顧客投訴分類 一般性投訴：指顧客在心里還沒有形 成怨氣的情況下的投訴。 店長指定美容師每一個月檢查一遍各事項的跟進。 ．顧客的服務管理與銷售目標管理 顧客分析表：副店應定期查看《Ｓ３系統(tǒng)》中顧客資料統(tǒng)計表、顧客疏遠分析表，掌握顧客信息，加強聯(lián)系溝通。 ．顧客溝通 一般在顧客接受服務前 13 次，店長需要跟顧客溝通，了解顧客對美容師服務的滿意度，確定是否需要換人服務。符合要求的美容師則按輪牌的方式分配。 顧客分配原則 負責咨詢的美容師根據以下原則將顧客分配給美容師。對接受咨詢的顧客應填寫顧客檔案記錄表詳細記錄相關信息。 服務記錄：每次服務都要做詳細的記錄。 美容計劃：般在服務二、三次以后準確確定。 顧客檔案資料：分為三部分。 店長應每天了解顧客及員工的意見、建議，及時疏導解決，指導改進工作。 美容師應按規(guī)定填寫完整的顧客檔案和護理記錄。 店長根據顧客預約登記表，合理安排美容師為顧客服務，美容師應提前做好準備（查看顧客資料、準備護理項目等）。 美容師上崗前必須經過總部指定的課程培訓并通過考核，嚴格崗位考核，執(zhí)行獎懲措施。 加盟店必須按照總部規(guī)定的服務項目、價格為顧客提供服務。 內容： 服務理念：“事業(yè)恒久遠，真誠換真情”。 禁用四語：禁止對顧客說蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語。 三快：走路快，動作快：（非護理操作），反應快。 接待服務標準：三輕、三快、五聲、四語。 D．服務管理 1．經營指令 服務時間：加盟店統(tǒng)一營業(yè)時間為 9： 0021： 00（北京時間）。 任何人不得私自扣發(fā)或自用贈品。 7．贈品管理規(guī)范 嚴格按照物料 入庫、出庫管理。 找不到當事人則由店長與儀器設備負責人 分擔。 儀器設備的維修要記錄在檔案中，包括故障原因、責任人、維修時間、維修費用等。 指定 專人 負責 日常使用、清潔與保養(yǎng)工作。 儀器設備購入后應建立檔案，填寫《儀器設備登記表》，并將資料輸入《 S3 系統(tǒng)》。 調入方應從總部補貨后及時將所調入的商品歸還調出方。調撥單按表單右側的說明由相應人員保存。 5．調貨管理 當店內缺貨又不能及時從總部補貨時，可以從其他有多余庫存的臨近加盟店借調貨。 復盤人、監(jiān)盤人應對實物與盤點記錄核對無誤后，方可簽字確認。 在盤點日之前將店面所需產品補充完畢。 商品管理人員應定期打印使用期限臨近的商品名稱、數量，以避免產 品過期現(xiàn)象的發(fā)生。 加 盟 店 物 料 入 庫 、 出 庫 流 程 圖驗 收 物 料核 對訂 貨 單 與 配 貨 單配 送 中 心 加 盟 店物 料 + 配 貨 單物 料 入 庫錄 入 配 貨 單 編 號至 《 S 3 系 統(tǒng) 》領 用 單 / 美 容 項 目通 知 單 / 收 銀 條物 料 出 庫物 料 陳 列 、使 用 或 出 售領 用 單 錄 入入 庫出 庫《 S 3 系 統(tǒng) 》 自 動生 成 《 入 庫 單 》注 ： 《 領 用 單 》 用 于 加 盟 店 內 除 顧 客 美 容 護 理 產 品 以 外 的 物 品 的 領用 如 各 種 耗 材 ， 《 領 用 單 》 應 經 店 長 簽 字 后 方 可 生 效 。 每月盤點帳物對清后，在發(fā)放 副店長的薪金。 若因商品管理責任而致短少時，由商品管理人員負責賠償。并于盤點后兩個工作日內將相關報表上傳至總部。一經查出，應嚴肅處理。 圖 8 物料入庫、出庫流程圖（請見下頁） 4．盤點管理 盤點要點（請按照財務管理 附件 1《財產盤點制度》進行盤點。 辦公用品的領用程序同物料領用，領取后應填寫 《辦公用品領用登記表》，并錄入《Ｓ３系統(tǒng)》。 《領用單》的內容必須填寫清楚，不得任意更改，如果填寫錯誤需更正后再經店長簽字確認。 物料管理人員應嚴格按照《領用單》、《美容項目通知單》或收銀條發(fā)放物料，嚴禁先出貨后補單。產品使用記錄應及時錄入《Ｓ３ 系統(tǒng)》，以便及時反映物料出庫與庫存情況。 物料出庫管理 店內使用的物料應由使用人填寫《領用單》，并由店長簽字審批，方可領出。 物料管理人員應按規(guī)定定期做好盤點工作，具體執(zhí)行辦法請見附件 1《 財產盤點制度》。 倉庫禁止非物料管理人員擅自入庫。 倉庫應做好防濕、防塵、防霉、防蛀工作，對易碎和易壞品應小心存放。 物 料 訂 貨 流 程填 寫 手 工《 訂 貨 單 》《 訂 貨 單 》 審 批加 盟 店 總 部 配 送 中 心店 長《 訂 貨 單 》 錄 入《 S 3 系 統(tǒng) 》 并 保 存《 訂 貨 單 》 確 認 《 配 貨 單 》《 配 貨 單 》 存 檔并 發(fā) 貨發(fā)送說 明 ： 單 次 進 貨 額 必 須 大 于 5 0 0 0 元 ，總 部 每 周 一 至 五 接 受 訂 貨 并 發(fā) 貨銀 行 付 款貨 款 確 認發(fā) 送副 店 長 倉庫內部應嚴禁煙火，并定期實施安全檢查。將破損品及污損品分開存放。 物料 (包括贈品、宣傳品、禮品等 )要分類擺放，以做到排列整齊、便于查點、存取方便。 物料驗收合格后，由副店長確認收貨數量后在《 S3 系統(tǒng)》錄入配貨單編號，系統(tǒng)將自動生成《入庫單》。 圖 7 物料采購訂貨流程圖（請見下頁） 3．物料庫存管理 ．物料入庫管理 物料入庫時，物料管理人員將 《產品配貨單》和《配贈產品配貨單》與《產品訂貨單》及 《配贈產品 訂貨單》內 容進行核對，并親自同交貨人辦理交接手續(xù)，核對、清點物料。 加盟店應將手工填寫的《產品訂貨單》及《配贈產品訂貨單》存檔并妥善保存，以備核查。 副店長應提醒店 長 提前支付貨 款至總部指定帳戶。 由副店長按總部統(tǒng)一格式逐項填寫 《產品訂貨單》及《配贈產品訂貨單》，經店長審核并簽字確認后，錄入《Ｓ３系統(tǒng)》，并上傳至總部，（注：單次進貨額應大于 5000 元，每周一至五總部接受訂貨。 圖 6 加盟店物料管理流程圖 美 容 院 物 料 管 理 流 程 圖總 部 訂 貨 物 料 入 庫 物 料 保 管 物 料 出 庫物 料 盤 點領 用出 售退 貨換 貨耗 損他 店 調 貨顧 客 退 貨調 貨 2．物料進貨管理 總則： 訂貨方式 加盟店一律 通過《 S3 系統(tǒng)》錄入訂單，并通過網絡傳至總部。 為保證美容護理服務質量，避免浪費現(xiàn)象發(fā)生，店內服務使用的化妝品一律由產品調配人員憑《美容護理通知單》，按標準配料表統(tǒng)一配料，并填寫《化妝品調配記錄表》。 應確保手工填寫的表單正確填寫、審批并及時錄入《Ｓ ３系統(tǒng)》，定期查詢物料庫存情況、物料進出情況，了解物料的進銷存。 管理職責 副店長為物料管理責任人，負責物料的進貨、保管與使用管理。 換貨應按等價原則換貨，凡要求退貨的，按退貨價格退還貨款，如跨過結算月，需扣除相應的優(yōu)惠比例。 顧客退 /換貨物：為保護消費者權益，自購貨之日起 7 日內，因產品本身存在質量問 題，可憑購貨憑證和包裝完好無損的商品，到購貨加盟店辦理退、換貨手續(xù)。 工作守則 加盟店用于美容服務的物料（儀器設備、化妝品及輔助用品等），應按總部有關規(guī)定在總部或總部指定廠商處購買。 儀器設備：如空調、美容儀器、床鋪、凳椅等。 C．物料管理 1．物料管理制度 目的： 加強對物料采購、保存、使用的管理，控制不必要的成本資金耗損，控制庫存積壓或缺貨，以保證營業(yè)的順利進行。每月必須保證 4 天休息日，避免經常超時工作，特別要避免無明確任務時加班、為無關緊要的事情加班和讓員工陪自己消磨時間的加班方式。 管理層不能因為自己的面子問題而隨意改變公司對某個人過去的評語、公司做事的慣例、方法和原則。 管理層要有時間觀念，做事守信譽，對人講原則，承諾的事情一定要兌現(xiàn)。 對表現(xiàn)好的員工，應隨時隨地予以表揚。 高收入并不一定能留住人才。 對考核優(yōu)秀及不合格員工按照總部有關規(guī)定給與相應獎罰。 考核結果的處理 加盟店應將考試結果錄入《Ｓ３系統(tǒng)》，并妥善保存原始考核記錄資料。 業(yè)務知識、崗位規(guī)范等以筆試為主，操作技能考核以實際操作為主。 考核分類 新員工錄用考核 崗位培訓考核 崗位業(yè)務規(guī)范考核 業(yè)務操作技能考核 晉升考核 考核內容 思想品德 業(yè)務水平 工作業(yè)績 工作效率 崗位規(guī)范 團隊協(xié)作 考核方法 定期考核與 不定期考核相結合。） 考核的原始記錄應妥善保存，并錄入《Ｓ３系統(tǒng)》，總部將直接指定人員定期進行檢查。 考核 見習期結束后，必須按總部規(guī)定組織嚴格的考核，達到標準者，報總部審批后才能晉升為美容代表。 工作時間：由店長根據加盟店具體情況決定。 可由店長安排擔任后勤輔助工作（如前臺接 待、產品調配等）。 加盟店服務流程與基本服務技巧。 實戰(zhàn)銷售技巧。 入職培訓的 內容： 金火集團發(fā)展史、公司的企業(yè)文化和各項規(guī)章制度，職業(yè)生涯規(guī)劃。） 4．新員工 入職培訓 管理制度 新員工一經錄用，前三個月為見習期，見習期應按總部要求在規(guī)定時間內完成指定的入職培訓內容，并通過考核后方可安排店內見習工作。 見習代表如未取得國家認可的美容師資格證書，還必須參加美容師職業(yè)培訓，通過考試取得相應級別的美容師資格證書。 總部每年度均要對各加盟店員工進行一次統(tǒng)一考核，通過考核成績來全面評估加盟店員工整體素質和營銷水平。 培訓內容 入職培訓 金火集團企業(yè)發(fā)展史 企業(yè)文化 員工手冊（規(guī)章制度） 員工職業(yè)生涯規(guī)劃 專業(yè)技 術培訓 黛夫妮爾系列產品知識 美容護膚 知識與技術 服務禮儀和技能 營銷知識與技巧 客戶管理 健康知識 色彩搭配 修飾化妝 衛(wèi)生保健知識 電腦技能培訓 美容管理軟件使用方法 Word， Excel 等常用辦公軟件使用方法 網絡知識培訓 管理培訓 公司發(fā)展戰(zhàn)略、經營理念及產業(yè)方向 領導藝術和領導力 團