【導(dǎo)讀】營部,將國內(nèi)生產(chǎn)基地設(shè)在時尚之都-廣州?！靶∧Ｗ小逼放剖窍愀勰品椉瘓F公司旗。“LWD”是“LittleWitchDenim”英文的縮寫?！皶r尚、品質(zhì)、個性”是小魔女服飾的經(jīng)營理念，以客戶需求為導(dǎo)向，以品質(zhì)來見證效。理等支持進行市場運作。而長沙小魔女企業(yè)管理咨詢有限公司承接香港魔牌服飾集團在大陸。市場的整個運營事項，以“誠信經(jīng)營，完善管理”贏得廣大消費者及其經(jīng)銷商的一致好評。取國際時尚牛仔的精華，集哈韓哈日牛仔的唯美。顯當(dāng)下牛仔風(fēng)采。展韓版牛仔服飾為主。的科學(xué)規(guī)劃，達(dá)到促進產(chǎn)品銷售，提升品牌形象的目的。案，對陳列的重視，已成為許多國際品牌的共識。牌中脫穎而出，并增強企業(yè)的品牌競爭力，占有更多的市場份額。顯眼、易拿取的有效陳列范圍內(nèi)。狀態(tài)進行展示，將服裝的細(xì)節(jié)充分地展示出來。側(cè)掛陳列就是將服裝呈側(cè)向掛在貨架橫竿上的一種陳列形式。

　　

【正文】 樣的感覺。請問您一 般是喜歡穿棉質(zhì)的面料還是其他的呢？（從顧客回答中找需求，尋找適合顧客的服裝并加以推薦） 銷售情景 2：像這種款式和面料外面只賣 200元，怎么你們卻要賣 300多元？ 話術(shù) A:是的，您真是個細(xì)心的顧客，現(xiàn)在市場上確實有一些服裝品牌在仿我們的經(jīng)典款式，所以有時候顧客就會產(chǎn)生這種疑問，怎么價格會差這么多。其實價格差異最主要的還是表現(xiàn)在質(zhì)量、設(shè)計、做工以及售后服務(wù)上，我們 牛仔褲 的面料是??我們的設(shè)計采用的是??我們的服務(wù)保證是??如果顧客買了一件 牛仔褲 ，結(jié)果因為質(zhì)量或是售后服務(wù)不好，造成一大堆麻煩，不但會沒有穿衣的快樂 心情，而且也是更大的浪費，您說是嗎？ 話術(shù) B:您這個問題提得非常好，我們以前也有一些老顧客提出過這個問題，確實現(xiàn)在市場上有些服裝店在賣與我們的款式和面料類似的 牛仔褲 ，我也仔細(xì)去了解過，我相信您可能也發(fā)現(xiàn)了，其實我們還是有許多和別人不同的地方，不管是質(zhì)量、售后服務(wù)以及做工、成色技術(shù)上都可以看得出來，穿起來差別就更大了。小姐， 牛仔褲 一定要穿在身上才能感覺到不一樣，這邊有試衣間，您只要穿上后就馬上感覺到差異的！ 銷售情景 3：我可認(rèn)識你們老板喲，你給我再優(yōu)惠點，要不我給他打電話。 話術(shù) A：哇，您是我們老總的朋友啊。 真羨慕您呀，至于價格部分您就放心好了，我們給您的一定是老總朋友的優(yōu)惠價，這方面老總從我們一上班時就特意交待過了。 話術(shù) B:呵呵，這真是讓我為難了，您給我們老總打電話，老總還以為我們對他的朋友招待不周呢。其實我們老在為朋友比較多，所以早就交代好幾遍了，只要是他的朋友，都用這個優(yōu)惠的價格，絕對不可以跟一般的顧客一樣，所以待會兒還得麻煩您，幫我在單上簽個名。 話術(shù) C:呵呵，其實老總之前也特地關(guān)照過我們，因為怕他太忙，招呼不到朋友會不好意思，所以特地交代只要是我們老總的朋友，都要用這個最優(yōu)惠的價格。因此剛剛給您的價 格，確實已經(jīng)是我們老總朋友才能享受到的價格。 如 何處理顧客的折扣及優(yōu)惠問題 銷售情景 1：我就是先試試，我經(jīng)常逛街，等你們打折的時候我再買。 話術(shù) A:沒關(guān)系的，您可以先試試看。其實我們現(xiàn)在也有折扣，雖然沒有換季的時候低，但是碼數(shù)很齊，不會有斷碼的狀況。而且您的身材這么標(biāo)準(zhǔn)，我比較替您擔(dān)心，您喜歡的 牛仔褲 到時候不一定有合適的尺碼，如果沒有的話那多可惜呀，您說呢？ 話術(shù) B:是的，打折的時候買，確實價廉物美一，只是也會有些缺點：一是買了之后可能穿不了幾次就過季了；二是服裝的流行性比較強，今年流行明年又不一定流行 ；三是換季打折的時候經(jīng)常會尺碼不齊，常常顧客很喜歡，但就是沒有顧客要的尺碼，那多可惜呀，您說是吧？再加上（比如贈品、促銷、 VIP）??所以現(xiàn)在購買是非常劃算的！ 話術(shù) C:我明白您的意思。打折的時候買，確實價格看起來會便宜點兒，只是買過季打折的 牛仔褲 ，可能穿不了幾次就只能壓在櫥柜底了。這樣 牛仔褲 的價格其實反而更高，您說是嗎？如果您現(xiàn)在買的話，其實也可以享受到我們的貴賓卡折扣，并且您還可以穿一個整季。 話術(shù) C:呵呵，您真是個聰明的顧客，很會選時機購買 牛仔褲 。也難怪，現(xiàn)在賺錢都不容易，買件 牛仔褲 也是好幾百塊呢。沒 關(guān)系，您可以留下電話號碼，等到我們開始打折的時候我馬上通知您，到時候您就可以過來挑選了。不過您真正喜歡的 牛仔褲 我還是建議您現(xiàn)在購買，因為您的身材那么好，我真的擔(dān)心到時候是否有適合您的尺碼。 銷售情景 2：你們公司現(xiàn)在是 ，以后會不會有更低的折扣。 話術(shù) A:這一點您放心，我們 XX服飾基于對顧客負(fù)責(zé)任的態(tài)度，在折扣的把握上原則性也是比較強的，絕對不會隨隨便便在折扣上亂做文章。再說如果折扣很混亂，您買起來也不會有安全感，您說是嗎？ 話術(shù) B:這一點您放心，我們 XX服飾在這方面是比較規(guī)范的，當(dāng)然這也是對顧客負(fù)責(zé)任 的表現(xiàn)，如果我們亂打折扣，一天低過一天，即使 牛仔褲 您再喜歡，購買的時候也不會有安全感，您說是嗎？ 話術(shù) C:這一點您放心，我們的服裝有實實在在的質(zhì)量保證。我們 XX專賣店在折扣上的原則性也比較強，不會隨便在折扣上亂做文章，一天低過一天，否則的話，您哪還有安全感呀，所以，您完全可以放心地選購自己喜歡的服裝！ 銷售情景 3：其他品牌也打 6折，贈品比你們還豐富，你們太不靈活了 。 話術(shù) A:非常感謝您的寶貴意見，我知道您這么說也是為了我們好。我會立即向公司反映這個情況，盡快在贈品上滿足更多顧客的要求。只是我個人覺得除了贈 品外，其實更重要的還是您所購買的 牛仔褲 是否令您滿意，畢竟贈品只是附屬的東西，當(dāng)然不能搶了 牛仔褲 的風(fēng)頭才對，您說是嗎？請問，您今天來主要是看?? 話術(shù) B:是的，您這個問題提得非常好，這一點我們確實有些忽略。因為我們一直都是在牛仔褲 的質(zhì)量與服務(wù)上下工夫，所以我們在這方面做得非常好，回頭客也很多，比方說您看上的這一款??至于贈呂部分，我們會立即跟總部反映，作出調(diào)整，謝謝您的建議。 話術(shù) C:您說的這一點我們已經(jīng)跟公司反映了，很感謝您再一次提醒我們。因為我們公司一直都是在服裝品質(zhì)與服務(wù)上下功夫，希望可以提供更好的 牛 仔褲 給顧客，所以雖然我們在贈品上不是很靈活，不過顧客的滿意度還是很高的，幫我們轉(zhuǎn)介紹的也很多。不過還是很感謝您的提醒，一旦有新的贈品方案出來，我會立即向您報告。請問，您今天來主要是看?? 如 何處理顧客的投訴問題 銷售情景 1：上次買的都縮水了。 話術(shù) A:是這樣的，只要是好點兒的 牛仔褲 都會有一些縮水的現(xiàn)象，只要在國家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)是屬于正常的，所以一般來說我們都會建議顧客買大一點的尺碼，這樣就會剛好合身。（加上優(yōu)點，比如說輕便、不厚重等）請問，小姐，您今天主要是想看?? 話術(shù) B:哎呀，這我要跟公司反映一下。請問 您的 牛仔 縮水的現(xiàn)象是怎么發(fā)生的呢？（讓顧客說完后）這種面料在打理上更注意??方面的細(xì)節(jié)，這樣才能保持面料的狀態(tài)，否則就容易出現(xiàn)您剛才說的現(xiàn)象。有很多人嫌麻煩，所以就不買這種面料的 牛仔褲 ，其實只要稍微注意一下，??（加上優(yōu)點）請問小姐，您今天主要是想看?? 銷售情景 2：無法證明是質(zhì)量問題，但顧客卻要求退換，不解決不離店。 話術(shù) A:（通過溝通后確實責(zé)任屬于顧客）真不好意思！您是我們的老顧客，您一定也知道只要是 牛仔褲 的質(zhì)量問題，我們一定會負(fù)責(zé)到底的。不過， 牛仔褲 您帶回去的時候并沒有這樣的狀況出現(xiàn)，而且就像您剛才 所說，問題確實是屬于您在穿著 牛仔褲 的時候沒有注意而導(dǎo)致的，所以這樣的問題不屬于質(zhì)量問題，確實讓我們很難處理。真的是非常抱歉，不過我個人還是很樂意幫助您的，這個問題解決起來也不是非常麻煩，您把 牛仔褲 留下??（幫顧客解決問題） 話術(shù) B:（通過溝通后，不能明確責(zé)任歸屬）是的，一件新 牛仔褲 出現(xiàn)了這樣的狀況，您肯定心里難受，這一點我完全可以理解。您放心吧，如果是質(zhì)量問題，我們一定負(fù)責(zé)到底，這是我們的責(zé)任。只是您買的時候也檢查過 牛仔褲 ，現(xiàn)在您也不知道這到底是怎么回事，畢竟這確實不是質(zhì)量問題，所以真的是很抱歉！不過我個人 還是很樂意私下幫您，其實這個問題很好解決，您把 牛仔褲 留下??（幫顧客解決問題） 話術(shù) C:（通過溝通后顧客不予理會，堅持換貨）小姐，您先別急，我現(xiàn)在請示一下公司領(lǐng)導(dǎo)，看怎么來幫您解決好這個問題??小姐，考慮到您一直以來對我們店的厚愛與支持，經(jīng)理這次破例決定給您換一件以表示對您的感謝，經(jīng)理還批評我們沒有在您買 牛仔褲 的時候仔細(xì)檢查。這么大熱天讓您跑來跑去，還耽誤您的時間，確實不好意思！小姐，請問您還是要這種深色的款嗎？ 話術(shù) D:（通過溝通后顧客不予理會，堅持換貨）好的，您放心，我現(xiàn)在立即請示店長??小姐，我馬上幫 您拿件新的，其實這樣的損壞我們以前確實都沒有遇到過，也不知道是怎么發(fā)生的，為了避免下一次再發(fā)生類似情況，我們以后會好好檢查一下新到的貨，這樣才不會造成您這樣的困擾，您說是不是？ 銷售情景 3：你們的 牛仔褲 這么貴，怎么買回去后按要求洗滌還是掉色？ 話術(shù) A:哎呀，真是糟糕。不過您別著急，只要是我們的責(zé)任我們一定會負(fù)責(zé)到底的，您先坐下來喝杯水休息一下，我們再來了解具體的情況。張 小姐 ，您這褪色的狀況是怎么發(fā)生的呢？（探詢褪色的真正原因） 話術(shù) B:張 小姐 ，其實您這款 牛仔褲 是為了突出穿著的舒適感，所以采用了這種具有特殊染色技術(shù)的面料，有點掉色是很正常的。我剛才看過您的 牛仔褲 ，這種情況完全在國家的質(zhì)保標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)，并且我們在設(shè)計的時候也已經(jīng)特意考慮到這一點，所以現(xiàn)在這種色彩效果讓牛仔褲 看起來更自然。張 小姐 ，您放心好了，這是正常狀況，如果真是質(zhì)量問題，我們一定會為您服務(wù)到位的。 話術(shù) C:非常謝謝您把這種情況告訴我，我會立即公司報告這個問題的，您放心吧，只要是我們的責(zé)任，公司一定會負(fù)責(zé)的。來，請您先這邊坐一下，我馬上給您處理。（確屬質(zhì)量問題，請示上級）讓您久等啦，剛才我與經(jīng)理聯(lián)系過了，非常抱歉，這么熱的天讓您跑來跑去的，真是不好 意思！張 小姐 ，您喜歡什么樣的款式呢，我來幫您挑選一些供您參考（引導(dǎo)換貨代替退貨） 六、 顧客管理 （一）七種接近顧客的機會 ? 顧客注視某一特定貨品時 ? 顧客用手觸摸貨品時 ? 顧客像在尋找東西時 ? 與顧客四目交接時 ? 顧客與同伴商量貨品時 ? 顧客放下隨身物品時 ? 顧客注視商品陳列時 （二）顧客的 12種購買征兆 下面是顧客即將下決心購買之前的各種表現(xiàn)： 顧客購買征兆 1 拿起商品，熱心地玩味，品嘗，操作。 2 細(xì)心地看商品說明書等。 3 突然獨自嘆氣。 4 很親切地提問。 5 問價格和購買條件。 6 問售后服務(wù)情 況。 7 與同伴商量。 8 心情很好的樣子。 9 重新回來看同一種商品。 10 問商品的銷售情況。 11 對表示出好感。 12 盯著商品考慮。 （三）顧客類型分析 類 型 接 待 方 法 1 慢半拍型 （慢慢挑選的顧客） ? 打聽清楚充滿自信地提出建議 ? 不要急躁不要強迫顧客等 2 急驚風(fēng)型 （容易生氣的顧客） ? 語言和態(tài)度誠懇 ? 動作敏捷不要讓顧客等待 3 沉默寡言型 （不表態(tài)的顧客） ? 從表情和動作察知顧客的愛好 ? 提出具體的問題誘導(dǎo)顧客 4 多嘴多舌型 （話多的顧客） ? 要耐心地聽顧客講 話 ? 估計時間，將說話內(nèi)容拉回到生意上來 5 博學(xué)型 （知識豐富的顧客） ? 要在旁邊幫腔：（你知道的真多?。。? ? 抓住其愛好，提出建議 6 權(quán)威型 （傲慢的顧客） ? 語言和態(tài)度特別誠懇 ? 不斷地贊揚 7 猜疑型 （顧慮重重的顧客） ? 提問把握對方的疑點 ? 清楚地說理 8 優(yōu)柔寡斷型 （缺乏主見的顧客） ? 抓住商品的特點作比較 ? 提出建議：（這個不錯吧?。? 9 靦腆型 （易害羞的顧客） ? 平心靜氣地接待 ? 就著對方的性子 10 好強型 （不服輸?shù)念櫩停? ? 要點清楚，根據(jù)明確 ? 條理清楚地說明 11 理智型 （重理智的顧客 ） ? 要點清楚，根據(jù)明確 ? 條理清楚地說明 12 光說不買型 （愛挖苦找碴的顧客） ? 沉住氣，小心應(yīng)付 ? 用（您開玩笑啦?。┹p輕地搪塞過去 （四）會員管理 會員卡制定 與管理 ； ； ， 到當(dāng)?shù)刈孕杏≈茣T卡 ； ， 公司不予以報銷 ； ， 根據(jù)加盟商需要自行選擇 ； ！ 七、 服 務(wù) （一）禮儀規(guī)范 著裝 ? 著裝應(yīng)整潔、大方，顏色力求穩(wěn)重，不得有破洞或補丁。 ? 專賣店營業(yè)員工上班必須著工衣。工衣外不得著其他服裝，工衣內(nèi)衣服下擺不得露出，非因工作需要，不得在專賣店外著工衣。 ? 上班時間必須佩戴工牌，工牌應(yīng)端正佩戴在左胸適當(dāng)位置，非因工作需要不能在專賣店以外佩戴工牌。 ? 男員工上班時間應(yīng)穿深色皮鞋，女員工應(yīng)穿絲襪、皮鞋。絲襪不應(yīng)有脫線，上端不要露出裙擺。鞋應(yīng)保持干凈。 儀容 ? 頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。男員工不能留長發(fā)，禁止剃光頭、留胡須。女員工留長發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)卡夾 住。 ? 女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹。男員工不宜化妝。 表情、言談 ? 接人待物時應(yīng)注意保持微笑。 ? 接待顧客及來訪人員應(yīng)主動打招呼，做到友好、真誠，給其留下良好的第一印象。 ? 與顧客、同事交談時應(yīng)全神貫注、用心傾聽。 （二）標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程 打招呼： 1) 親切的笑容應(yīng) 該：和藹、親切、得體自然。不應(yīng)該：應(yīng)付式、皮笑肉不笑、愛理不理。 2) 有目光接觸雙目正視顧客，眼神中充滿誠懇，不要四面環(huán)顧而言之。 3) 適當(dāng)?shù)囊袅柯曊{(diào)柔和、誠懇、心平氣和、沉著肯定、注意口腔衛(wèi)生（如煙味、酒味、口臭等）。 4) 有時間問候、性別、 稱呼和節(jié)日。如：先生（小姐、太太等），早晨（晚上好）歡迎光臨 ，不要以靚仔、靚女稱呼。 5) 點頭示意與顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x予以足夠的活動空間。 6) 適當(dāng)?shù)淖藙荩ㄕ咀?、手勢）手腳自然擺放，不要毫無顧忌地前后擺動有失儀態(tài)。 介紹貨品： 1) 留意及主動詢問顧客的需要。察言觀色，分析顧客類型。 2) 耐心聆聽顧客的需要。 3) 按顧