【正文】 時不 能用信用卡結(jié)賬。若已經(jīng)可以用信用卡結(jié)賬，就刷卡消費。 （8）可否介紹一（某）產(chǎn)品的功能和味道呢？ 可根據(jù)公司相關(guān)產(chǎn)品知識，進(jìn)行簡要介紹。 （9）我是外地的，如果所購產(chǎn)品不合適，怎么辦？ 根據(jù)我們公司規(guī)定，可以給外地顧客提供郵寄等方式進(jìn)行換貨。 22 （10） 我消費的商品在退換期內(nèi)，為什么不給退換？ 將公司退換貨的規(guī)定給顧客作解釋，講明是商品原因不在退換范圍內(nèi)。 （11） 你的服務(wù)態(tài)度很不滿意，告訴我公司的電話，我要投訴。 歡迎您對我們的工作提出批評，如果您對我們的服務(wù)不滿意，可以向 公司投訴（電話：4007128166 聯(lián)系人：史總），公司會做出合理、公正 的調(diào)解和處理。 三、 服務(wù)禁語 語言—— ① 不知道、不曉得。你怎么這樣不識貨！ ② 你自己看好了。要買就買，不要亂翻亂拿！ ③ 我們是加盟店，不是地攤！ ④ 你買得起嗎？沒眼光，不識貨！ ⑤ 你到底買不買？少見多怪。 ⑥ 我們的東西很貴哦！神經(jīng)病，莫名其妙！ ⑦ 這里有便宜貨，要不要買？沒有錢就不要吃！ ⑧ 這么便宜還要挑來挑去！嫌太貴就不要買！ ⑨ 哪里東西便宜，去哪好了！要買就買，不買拉倒，不必勉強！ ⑩ 不想買還看什么 行為—— ① 抱肘擁胸，兩腿交叉講話，只顧忙手頭活，疏忽怠慢顧客； ② 打斷對方講話，自己滔滔不絕，給顧客臉色看； ③ 說話吐字不清楚，動作遲緩，讓顧客耗時間； 23 ④ 過多使用流行語，對顧客品頭論足，說三道四； ⑤ 手插口袋，將顧客分為三六九等，區(qū)別對待； ⑥ 伸懶腰，打哈欠，與顧客吵架； ⑦ 吹口哨，哼歌，旁若無人的打私人電話； ⑧ 站在通道說話，影響他人行走，臨近下班時，對顧客不耐煩； ⑨ 依墻而立，議論同事及上司； ⑩ 聚眾聊天打鬧、緊盯、尾隨顧客。 四、 促銷 促銷是加盟店一項長期的營銷策略，根據(jù)不同的時間如：節(jié)假日 特定時間（換季、開學(xué)、放假等）進(jìn)行促銷 常見促銷方式： 打折； 贈品； 捆綁銷售； 聯(lián)合促銷 積分卡； 游戲促銷； 抽獎； 兒童活動促銷 會員卡、 系列產(chǎn)品。 第五章顧客管理 一、顧客心理 顧客的從眾心理 ①顧客喜歡去人多的地方； ②顧客喜歡熱鬧的地方； ③ 從眾性導(dǎo)致感性； ④ 從眾性導(dǎo)致盲目性。 24 顧客的好奇心理 ①在干什么？ ②發(fā)生了什么？ 顧客接受實惠的心理 ①樂意接受優(yōu)惠的顧客超過三分之一； ②但理性顧客呈增長趨勢。 二、 影響集客的因素 個性化 與其訴求你比人家好，不如訴求你與別人的不同 裝修具備明顯的視覺沖擊力 店內(nèi)氣氛 ① 可以通過燈箱、海報等裝飾物來調(diào)節(jié)氣氛； ② 柔和的光線：可以使人心情愉悅，心態(tài)平和，創(chuàng)造舒適的購物環(huán)境； ③ 視聽效果（如果條件允許），可以播放一些舒緩的音樂； ④ 人為氣氛調(diào)節(jié)（員工、顧客） ⑤ 導(dǎo)購員保持良好的工作心情，熱情待客； ⑥ 引導(dǎo)消費者檢測、檢驗，體驗產(chǎn)品； ⑦ 適當(dāng)贊美顧客； ⑧ 邀請顧客進(jìn)店，在店門發(fā)放宣傳資料或禮品。 三、 遠(yuǎn)程集客 顧客檔案的建立和使用：給在加盟店消費的顧客建立檔案，在 有新品或活動時通知顧客； 25 宣傳資料的使用：在商業(yè)路段或加盟店附近發(fā)放宣傳資料，吸 引顧客； 廣告：在適當(dāng)?shù)臅r機，如開業(yè)、活動、節(jié)假日等在本地報紙、 電視臺或其他媒介投放適當(dāng)?shù)膹V告。 四、 集客禁忌 欺騙性集客 硬性拖拉式集客 五、 會員制管理 建立顧客會員制是加盟店一項長期的工作，擁有一定數(shù)量的會員，對 提高加盟店的知名度，保證加盟店營業(yè)收入有極大幫助。 2：8 定律——找一個產(chǎn)品（企業(yè)）百分之八十的利潤是有百分之二十 的顧客（產(chǎn)品）產(chǎn)生的。 建立會員制的方法 只要在加盟店填寫顧客檔案表的顧客就就可以成為XXX會員。可以 按如下、會員表管理會員。 會員的管理 每次會員消費，出示會員卡，可以享受一定的折扣或其他優(yōu)惠。收銀 員或店長將會員的消費記錄存檔，作為以后會員活動的依據(jù)之一。定 期詢問會員的資料情況，如有變動，及時更改；定期清理無效會員（如 一年未消費的）；重點會員重點管理。 會員促銷 常用會員促銷方法： 26 ① 會員消費到一定金額可以送禮品； ② 會員孩子生日的時候打電話祝賀、送生日禮物； ③ 新品通知（電話或宣傳資料）； ④ 特殊時間段通知適合的產(chǎn)品； ⑤ 會員活動：如會員聯(lián)誼會，找伙伴活動，競賽活動等。 團(tuán)購促銷 團(tuán)體購買是十分有效的一種業(yè)績提升手段，團(tuán)體的購買力十分強大。 前期的資料搜集級客戶培養(yǎng)是基本工作，通過黃頁、報紙、電臺、電 視臺、介紹等方法掌握團(tuán)購目標(biāo)的資料，進(jìn)行長期的跟蹤服務(wù)。 團(tuán)購的對象及消費時間 ① 行政、事業(yè)單位（各大節(jié)日）； ② 大型企業(yè)（各大節(jié)日） ③ 小學(xué)及幼兒園（學(xué)?；顒印? 月 1 日） 團(tuán)購促銷方法 ① 直接拜訪； ② 電話行銷； ③ 宣傳資料：將信息及圖片制成單頁宣傳品或小冊子，通過郵寄給目 標(biāo)顧客。 公共關(guān)系及附加服務(wù) 通過公關(guān)活動，可以迅速提高品牌在當(dāng)?shù)氐闹纫约澳繕?biāo)顧客群中 的認(rèn)知度。 ① 接受傳媒訪談； 27 ② 與學(xué)校、社區(qū)等相關(guān)部門聯(lián)合； ③ 贊助某些活動（如運動會、學(xué)習(xí)競賽等）； ④ 組織社區(qū)活動； ⑤ 其他； 加盟店不僅僅是一個銷售產(chǎn)品的場所，同時也是一個提供會員休息、 娛樂的地方，有必要營造一種輕松、融洽的氣氛，讓消費者不僅能體 驗到產(chǎn)品的好處，學(xué)習(xí)一些健康知識，交流一些生活心得，也能用新 鮮、親情、獨特來深深地吸引他。 28