【正文】 用語十條： ①您好 ②請 ③歡迎光臨（歡迎下次光臨） ④再見 ⑤對不起 ⑥請指教 ⑦謝謝 ⑧不用客氣 ⑨需要幫助嗎？（我能幫助您做什么） ⑩請隨便看。 公司的顧客觀：面對顧客，珍惜每一分收獲，真誠回報十分。店鋪管 理主要分三大部分，分別是： ★人事管理 一、人事管理 ★貨品管理 ★店鋪管理 店員的儀容儀表管理 8 （1）按規(guī)定著工作服上崗，工作服要保持清潔平整，衣服口袋里不許塞的 過滿，服裝的紐扣整齊，無脫落； （2）工作牌要端正地掛在胸前，不許有破損和污跡； （3）不準(zhǔn)赤腳穿鞋，不準(zhǔn)穿拖鞋； （4）頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不準(zhǔn)擦重味的頭油，發(fā)膠，不準(zhǔn)留怪異發(fā)型； （5）指甲要修剪整齊，無污垢，手上需保持干凈； （6）淡妝上崗，不準(zhǔn)濃妝艷抹，不擦顏色怪異的口紅，不裝假睫毛。 以上這些現(xiàn)象都必須嚴(yán)格禁止 三、 營業(yè)后 （1）是否仍有顧客滯留； （2）店鋪射光、招牌燈、空調(diào)、POS 收銀機(jī)等設(shè)備是否關(guān)閉； （3）當(dāng)日營業(yè)現(xiàn)金是否全部收好（鎖好）； （4）整理各類票據(jù)及當(dāng)日促銷物品； （5）填寫交接班記錄； （6）進(jìn)行當(dāng)日盤點，填寫等級銷售日報表； （7）整理衛(wèi)生； （8）下班后由負(fù)責(zé)人 /店長開會，總結(jié)當(dāng)天工作，做好店內(nèi)安全工作。 ★ 待機(jī)工作：在待機(jī)時間內(nèi)可以檢查展區(qū)和商品，整理和補(bǔ)充商品等其他 準(zhǔn)備工作； 顧客為重，一旦有顧客上門，應(yīng)有歡迎觀臨等招呼。 ★ 正確的待機(jī)姿勢：使自己不容易感覺疲勞，并且舉止大方。 二、 營業(yè)中 （1）了解當(dāng)天商品調(diào)價及促銷活動，新品、特賣品及標(biāo)志的放置； 6 （2）巡視負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的貨架，了解銷售情況，看是否需要緊急補(bǔ)貨； （3）是否有工作人員聊天或無所事事，店鋪中是否有污染品、破損品以及 過期品； （4）價格卡與商品陳列是否一致，價格卡是否與 POS 機(jī)中數(shù)據(jù)一致； （5）交接班人員是否正常運作； （6）協(xié)助顧客做好服務(wù)，如：回答顧客詢問，接受顧客的建議； （7）注意店鋪內(nèi)顧客的行為，有禮貌的制止顧客的不良行為； （8）為顧客做收銀結(jié)賬及產(chǎn)品包裝服務(wù)； （9）待機(jī)工作。 ★ 收銀系統(tǒng) 5 ★ 電話或具上網(wǎng)功能的電腦（建議不用收銀機(jī)上網(wǎng)） ★ 展示柜 ★ 購物袋、剪刀（?。?、透明膠、商標(biāo)、各種小禮品、購物券、會員卡 ★ 收據(jù)簿、零錢、圓珠筆、筆記本、紙、訂書機(jī)及書釘 ★ VCD/CD/音響、電視機(jī)（視具體情況）、空調(diào) ★ 清潔用品、門口地毯、垃圾桶、掃帚、灰斗、拖把、抹布 五、營業(yè)手續(xù) 加盟店負(fù)責(zé)人應(yīng)提前到有關(guān)部門辦理開店營業(yè)手續(xù)（包括營業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生 許可證、稅務(wù)登記證）。另: 需提供加 盟店預(yù)計開張的時間，運輸方式，物流公司，加盟店老板聯(lián)系電話等，當(dāng) 確認(rèn)配貨單后應(yīng)及時付款以便公司安排發(fā)貨。 培訓(xùn)內(nèi)容 （1）經(jīng)營理念、店規(guī)、店紀(jì)、店員的行為規(guī)范； （2）顧客接待與應(yīng)對技巧、銷售秘訣； （3）公司產(chǎn)品的相關(guān)知識； （4）個人的服務(wù)質(zhì)量以及顧客抱怨與投訴的處理技巧； （5）理貨操作方法； （6）其他有關(guān)常識。因為，沒有持之以恒的崗 4 位培訓(xùn)就沒有服務(wù)質(zhì)量，沒有服務(wù)質(zhì)量就沒有競爭能力。 崗位培訓(xùn)是一項經(jīng)常性的工作，此項工作開展的好壞，既關(guān)系到專賣店銷 售業(yè)績與社會形象，又關(guān)系到公司的整體形象以及品牌的附加值。 新員工上崗后，店長應(yīng)做好檢查工作，確保該員工能按照公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn) 進(jìn)行工作，如發(fā)現(xiàn)員工半月后任未上手，或經(jīng)常出現(xiàn)錯誤，店長應(yīng)建議 將該員工再進(jìn)行培訓(xùn)或調(diào)崗，以免影響服務(wù)質(zhì)量。 培訓(xùn)的原則 （1）崗前培訓(xùn)（入職前培訓(xùn)） 崗前培訓(xùn)是指所聘員工報到后，被分配到專賣店的如之前的培訓(xùn)。 培訓(xùn)的結(jié)果，是改變?nèi)说男袨楸憩F(xiàn)，提高人的素質(zhì)，其最終母的是發(fā)展人 力資源。 培訓(xùn)的意義 培訓(xùn)是一個持續(xù)的過程，在態(tài)度、知識、技能三個方面的改變，加強(qiáng)或 3 改進(jìn)一個人的行為或表現(xiàn)，以達(dá)到一個企業(yè)的目標(biāo)。培訓(xùn) 人員包括店長、營業(yè)員和導(dǎo)購員。 E、 需填寫的文件； ① 員工登記表； ② 工作合同（一式兩份）； ③ 《員工手冊》、保證書。 2 C、 招聘程度： ① 由本人自薦或?qū)W校推薦、他人推薦，需遞交簡歷、畢業(yè)證和學(xué)校他人的推薦書； ② 約見面談； ③ 組織面試（口試或筆試）； ④ 聘用人員體檢合格，人員自行辦理報到及其他手續(xù)。因此， 所聘員工應(yīng)無不良惡習(xí)，應(yīng)對自己的工作有信心，對自己接待的顧 客有耐心，對個人的升遷（前途）有雄心，同時對自己銷售的產(chǎn)品 和對自己接待的每一位顧客有誠意。專賣店的員工始終處在與顧 客交流的氛圍中，需要有通過短暫的觀察，既可以了解顧客的習(xí)慣， 預(yù)測顧客的行為的反應(yīng)能力； ② 自我達(dá)成的驅(qū)策力：自我達(dá)成的驅(qū)策力是指銷售人員必須有一種來 自內(nèi)心的內(nèi)在的工作驅(qū)使動力。 二、員工招聘及培訓(xùn) （ 1）員工招聘 招聘途徑： A、 社會招聘：通過媒體廣告或告示張貼向社會發(fā)不招聘信息； B、 介紹招聘：可通過原有員工介紹； 1 C、 推薦招聘：選聘由社會關(guān)系或通過超市收銀員工推薦的待業(yè)青年； D、 門口招聘：可通過門口招聘啟事。由測量、設(shè)計、選料、店鋪裝修、 貨架、貨柜制作至開張大概需時 710 天，如有延誤，開張期將順延。XXX 加盟店運營手冊 開店前的準(zhǔn)備工作 開店的運作流程 店鋪管理 服務(wù)于營銷經(jīng)，你才能誘導(dǎo)更多顧客 顧客管理 為促使 XXX 加盟店的日常運營工作走向正軌化，切實提高加盟店的銷售額 和員工的綜合素質(zhì)，現(xiàn)制定《XXX 加盟店運營手冊》用于約束員工日常行為， 對加盟店日常運營起到了輔助的作用。 第一章開店前準(zhǔn)備工作 一、裝修 簽約后，按照公司規(guī)定的圖紙進(jìn)行店鋪設(shè)計。裝修完畢 后，公司派人核實（或由加盟商提供裝修后店鋪照片資料），如不符合，應(yīng)按照