【正文】 21世紀(jì)不動產(chǎn)區(qū)域分部合同領(lǐng)用流程 網(wǎng)上訂購流程區(qū)域分部客戶加盟商 店秘領(lǐng)取 簽訂合同 行政、人事管理制度一、 人事加盟店根據(jù)各崗位人力資源配置情況，采用公平競爭、擇優(yōu)錄用、雙向選擇、合同管理的機制，進(jìn)行內(nèi)部和外部統(tǒng)一招聘考核。第十六條 本規(guī)范制訂依據(jù)是21世紀(jì)不動產(chǎn)中國總部的區(qū)域銷售信息系統(tǒng)指南以及合同報表管理要求，同時結(jié)合21世紀(jì)不動產(chǎn)體系的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀及其需求。加盟店在上報時須提供“客戶證明文件”，如作廢合同（全部五聯(lián)、除貸款聯(lián)）、客戶收款證明等。第十三條 各加盟店在第二個月5號上報第十條所指內(nèi)容外，同時應(yīng)把上個月所有正在委托但未成交的委托書“送區(qū)域分部存檔”聯(lián)一同上報區(qū)域財務(wù)部。第十二條 加盟店必須在客戶雙方簽訂買賣合同或租約時，填寫銷售報表，并通過SIS系統(tǒng)三天內(nèi)將該銷售報表上報區(qū)域。該罰金將從保證金中直接扣除，加盟店應(yīng)在扣款之日起5天內(nèi)補足保證金。加盟店必須留存《租賃合同》中介聯(lián)，并且遵照第十條執(zhí)行。第九條 加盟店開業(yè)后第一次購買《租賃合同》時，可購買十份，以后每次申購《租賃合同》時，應(yīng)將上次申購的已使用合同（《租賃合同》的中介方聯(lián)）、作廢合同（全部四聯(lián)）交區(qū)域換購，若有缺少將不能換購新合同，并且這些已使用合同與作廢合同應(yīng)該是聯(lián)號合同，缺一不可。第八條 加盟店開業(yè)后第一次購買《市房屋買賣中介服務(wù)協(xié)議》時，可購買十份，以后每次申購《市房屋買賣中介服務(wù)協(xié)議》時，應(yīng)將上次申購的已使用合同（《市房屋買賣中介服務(wù)協(xié)議》的其中兩聯(lián)，中介方聯(lián)、土地局聯(lián)）、作廢合同（全部五聯(lián)，除銀行貸款聯(lián)）交區(qū)域換購，若有缺少將不能換購新合同，并且這些已使用合同與作廢合同應(yīng)該是聯(lián)號合同，缺一不可?！妒蟹课葙I賣中介服務(wù)協(xié)議》與制式租賃合同在開業(yè)后申購?！妒蟹课葙I賣中介服務(wù)協(xié)議》由區(qū)域統(tǒng)一向市房管局領(lǐng)購后向加盟店發(fā)放并登記編號。若發(fā)生此類情況，一經(jīng)查實，區(qū)域分部將有權(quán)根據(jù)《21世紀(jì)不動產(chǎn)加盟特許經(jīng)營合同書》要求加盟店改正并承擔(dān)相應(yīng)后果。加盟店店長有責(zé)任、有義務(wù)規(guī)定并教育本店所有業(yè)務(wù)人員在開展業(yè)務(wù)過程中使用制式委托書、市房屋中介買賣服務(wù)協(xié)議、制式租賃合同、加盟店統(tǒng)一的信息登記表。當(dāng)客戶無論是買方、賣方中兩方或一方，通過本加盟店的經(jīng)紀(jì)人經(jīng)紀(jì)活動而實現(xiàn)買賣或租賃交易時，加盟店首先要求客戶雙方使用市房屋中介買賣服務(wù)協(xié)議或區(qū)域制式租賃合同。第一份信息登記表必須在其左上角處出現(xiàn)21世紀(jì)不動產(chǎn)的LOGO與加盟店標(biāo)識，頁腳居中處用黑體顯示“獨立擁有運營”。因此加盟店使用的制式委托書編號應(yīng)與信息SIS軟件的登記編號一致。第二條 任何一單委托登記都簽訂委托書。15. 表格手冊 加盟店的每個成員要盡量使用表格手冊中的表格,以便于日常的業(yè)務(wù)操作與管理。l 我們相信一個成功的銷售人員應(yīng)該開放、熱情，積極參加公司的各項活動，并且努力學(xué)習(xí)一切知識，從而使他能夠提高專業(yè)技能，取得更好的成績。但是，必須保持信息交流的通暢，以保證團(tuán)隊整體工作的有效運行。l 加盟店應(yīng)保留完整的財務(wù)記錄13. 銷售會議l 加盟店須建立早會制度，并由店內(nèi)秘書使用統(tǒng)一的記錄本，作好會議記錄工作，會議應(yīng)該高效進(jìn)行，持續(xù)時間不宜過長.l 每次銷售會議，經(jīng)紀(jì)人須用經(jīng)紀(jì)人簿記系統(tǒng)（經(jīng)紀(jì)人日報表、房源跟蹤維護(hù)表、客戶跟蹤維護(hù)表）做工作匯報，店主/店長須對經(jīng)紀(jì)人的每天工作進(jìn)行回顧總結(jié)以及對經(jīng)紀(jì)人第二天的工作進(jìn)行安排。l 風(fēng)險控制 經(jīng)紀(jì)人應(yīng)及時向店主提交準(zhǔn)備房源及客戶的詳細(xì)報告，以回避經(jīng)營風(fēng)險。10. 客戶洽談區(qū)店內(nèi)應(yīng)有專門的客戶洽談區(qū)，區(qū)內(nèi)應(yīng)準(zhǔn)備有飲水機，舒適的桌、椅，要為來訪的客戶提供舒適的洽談環(huán)境。每天下班前，店主/店長應(yīng)查看接待本，檢查當(dāng)日的工作情況。每個加盟店前臺應(yīng)設(shè)有《客戶接待本》，經(jīng)紀(jì)人如需留言，在接待本里留言后打‘鉤’即可。⑧不得在店內(nèi)用餐、吃零食。⑥房源冊要求保持干凈整潔。 ④銷售現(xiàn)場工作開始后，背景音樂可播放舒緩的樂曲，但不得干擾距音源最近的人員談話。②工作期間不允許聚眾閑聊與工作無關(guān)之事，不允許大聲喧嘩。①正式工作前各部門及銷售現(xiàn)場要組織作好室內(nèi)外衛(wèi)生，保持地面的整潔，保持室內(nèi)空氣清新，窗明幾凈（店內(nèi)衛(wèi)生間應(yīng)作為關(guān)注重點）各種辦公設(shè)備和辦公物品準(zhǔn)備到位。員工不得大聲喧嘩，打鬧。每個員工應(yīng)佩帶21世紀(jì)不動產(chǎn)統(tǒng)一規(guī)定的胸牌和徽章。夏裝（每年5月15日至10月15日）：—— 男：白色襯衫，21世紀(jì)不動產(chǎn)紀(jì)領(lǐng)帶，深色西褲。 制定自己以后一周的工作計劃 查閱有關(guān)房產(chǎn)信息的報紙和雜志 最少打十個陌生訪問電話 聯(lián)系業(yè)主和客戶6． 經(jīng)紀(jì)人工作著裝員工制服基本式樣:冬裝（每年10月16日至次年5月14日）：—— 男：白色襯衫，21世紀(jì)不動產(chǎn)制式領(lǐng)帶，深色西褲, 正裝皮鞋。 將值班期間獲得的客戶資料和信息匯總至店務(wù)秘書。如果打來電話的客戶需要在短時間內(nèi)商談，值班經(jīng)紀(jì)人應(yīng)找到接替其值班的人（包括秘書），才能離開值班崗位。如果潛在客戶打來電話確定房屋上市的信息時,而指定經(jīng)紀(jì)人剛好不在，值班經(jīng)紀(jì)人應(yīng)接待這個電話，如果信息被確定為可靠的，房產(chǎn)交易成功后，按雙方約定比例分享傭金，分別付給值班經(jīng)紀(jì)人和被指定的經(jīng)紀(jì)人。如果回答是肯定的，值班經(jīng)紀(jì)人就應(yīng)該把電話轉(zhuǎn)給被指定的經(jīng)紀(jì)人。l 撥入電話的處理當(dāng)電話撥入時，值班經(jīng)紀(jì)人應(yīng)詢問客戶是否有指定經(jīng)紀(jì)人。5. 值班為了保證加盟店業(yè)務(wù)的正常進(jìn)行及統(tǒng)一高效的管理，特設(shè)立值班制度。l 早班： 8：3017：00中班：10：3019：002. 法定節(jié)假日休假:考慮到中介行業(yè)的服務(wù)特殊性，法定節(jié)假日（除春節(jié)七天外）照常工作，對法定節(jié)假日上班的員工實行補休制度，具體事宜由店主/店長安排。l 定期向區(qū)域分部培訓(xùn)部通報季度及年度培訓(xùn)小結(jié)。l 向區(qū)域分部培訓(xùn)部推薦合格的加盟店培訓(xùn)講師，協(xié)助區(qū)域組建講師團(tuán)。l 提交加盟店培訓(xùn)需求及培訓(xùn)申請，協(xié)助完成區(qū)域分部培訓(xùn)部下發(fā)的培訓(xùn)需求調(diào)查表格。加盟店培訓(xùn)專員（兼）崗位職責(zé)l 協(xié)助區(qū)域分部培訓(xùn)部完成培訓(xùn)計劃。l 反饋加盟店開展信貸業(yè)務(wù)過程中出現(xiàn)的各種問題及意見。l 傳達(dá)國家及地方有關(guān)金融政策。l 及時上報加盟店信貸業(yè)務(wù)。l 每月5日前向區(qū)域上報經(jīng)店長簽字蓋章的《銷售報表》中的成交報表（打印件）及區(qū)域分部規(guī)定的其它制式文本，如：制式租賃合同（復(fù)印件）、《房屋中介買賣服務(wù)協(xié)議》（復(fù)印件）、二手房買賣業(yè)務(wù)的制式委托書（復(fù)印件）、《其他收入報表》、《月成交情況匯總表》、加盟店的財務(wù)報表等等。l 對已有的成交記錄進(jìn)行備案和查閱。l 按照公司安排，負(fù)責(zé)接收、對外分發(fā)推薦業(yè)務(wù)，并實施監(jiān)控，直至完成。l 安排、分發(fā)、收取和整理公司行政、財務(wù)、人事及業(yè)務(wù)等各類應(yīng)用表格。l 公司辦公用品的采購。l 每宗交易結(jié)束之后，如實填寫、歸檔并上報銷售報表。l 整理房源信息，包括房源信息卡的更新。店務(wù)秘書職責(zé)l 負(fù)責(zé)與21世紀(jì)不動產(chǎn)區(qū)域分部的聯(lián)系工作，包括電話及Email的溝通。l 制作委托客戶檔案，努力培養(yǎng)長期客戶。l 建立與委托客戶的誠懇關(guān)系，提高客戶對公司的信任度。l 完成對潛在客戶跟蹤開發(fā)，建立業(yè)務(wù)，不斷努力提高業(yè)務(wù)量，擴大公司市場份額。l 按照公司要求，參加所有培訓(xùn)、銷售會議和團(tuán)隊活動。l 保持積極的態(tài)度，努力不斷學(xué)習(xí)，樹立并提高專業(yè)形象。（5） 組織加盟店委員會。（3） 檢查加盟店的相關(guān)管理制度及協(xié)助加盟店建立、運用21世紀(jì)不動產(chǎn)經(jīng)營模式。注：區(qū)域分部運營支持經(jīng)理下店主要工作職能是：（1） 了解加盟店的商業(yè)計劃執(zhí)行情況及所遇到的問題，和店主/店長共同探討解決方案。店長應(yīng)從加盟店簽訂《加盟特許經(jīng)營合同》開始，協(xié)同有關(guān)人員制定經(jīng)營計劃，并充分利用SIS系統(tǒng)將經(jīng)營計劃、人員管理量化并落實到店內(nèi)的一切實際管理工作中：1. 制定店內(nèi)的商業(yè)計劃（同咨詢顧問、店主共同制定）2. 實行會議制度（早、周及月例會）3. 周工作計劃（同相關(guān)人員制定）4. 月工作計劃（同相關(guān)人員制定）5. 年度工作計劃（由區(qū)域支持經(jīng)理、店主/店長共同制定）四、 定期與區(qū)域聯(lián)系和上報1. 加盟店正式核準(zhǔn)運營后2個月內(nèi)，區(qū)域運營支持經(jīng)理將每半個月下店一次；開業(yè)核準(zhǔn)運營2個月后，區(qū)域運營支持經(jīng)理將每一個月下店一次。13. 店長可授權(quán)其他合格人員承擔(dān)部分管理責(zé)任。11. 持續(xù)招聘，不斷提高經(jīng)紀(jì)人隊伍素質(zhì)和競爭力。9. 店長有責(zé)任監(jiān)督管理加盟店SIS系統(tǒng)使用情況。7. 處理店務(wù)須紀(jì)律嚴(yán)明、公正無私、對事不對人，以不斷提高市場認(rèn)知度和業(yè)務(wù)能力為工作重點。 5. 合理設(shè)定公司的業(yè)績目標(biāo)和經(jīng)紀(jì)人業(yè)績目標(biāo)，并承擔(dān)主要管理責(zé)任。3. 傳達(dá)、解釋、執(zhí)行21世紀(jì)不動產(chǎn)體系及公司各項政策。2. 早工作例會必須召開。6. 對經(jīng)紀(jì)人進(jìn)行持續(xù)不斷的輔導(dǎo)和培訓(xùn)，使之能夠快速發(fā)展以適應(yīng)21世紀(jì)不動產(chǎn)的要求。4. 經(jīng)紀(jì)人每日工作內(nèi)容和完成情況的量化管理。2. 以高效、實際的原則進(jìn)行每天工作日程的安排及管理。9. 加盟店店主/店長須積極參加由區(qū)域組織和安排的業(yè)務(wù)會議，共同討論業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r、解決加盟店運營過程中所遇到的實際問題。7. 店主應(yīng)根據(jù)本手冊的規(guī)定，對店長的工作進(jìn)行監(jiān)督。5. 店主應(yīng)確保加盟店及經(jīng)紀(jì)人的經(jīng)營活動符合21世紀(jì)不動產(chǎn)體系的經(jīng)營理念和有關(guān)規(guī)定。3. 店主在加盟店內(nèi)應(yīng)提供給經(jīng)紀(jì)人從事業(yè)務(wù)活動所必須的信息。 相關(guān)崗位職責(zé)店主責(zé)任1. 店主應(yīng)使加盟店獲得所在地市（縣）工商行政管理部門登記備案及房地產(chǎn)管理部門頒發(fā)的房地產(chǎn)中介資質(zhì)證書。7. 公司員工應(yīng)克盡職守，愛崗敬業(yè)。5. 公司員工應(yīng)以增強企業(yè)凝聚力為原則，求大同、存小異，在公司內(nèi)部建立良好的人際關(guān)系。3. 公司員工在職業(yè)活動中，必須嚴(yán)守公司的商業(yè)機密，尊重并保證公司的利益不受損害。員工職業(yè)規(guī)范1. 公司員工在職業(yè)活動中，必須遵守國家的各項法律、法規(guī)和條例。每個21世紀(jì)不動產(chǎn)的加盟店都是獨立擁有和運營的。l 為了保證實現(xiàn)上述共同目標(biāo)，我們有必要確定公司日常運營的基本標(biāo)準(zhǔn)；同時確保所有員工與公司保持密切的聯(lián)系和溝通，以建立高度的團(tuán)隊精神。為了達(dá)到這個目標(biāo)，我們要求店主從市場及管理兩方面支持每一個經(jīng)紀(jì)人。21世紀(jì)不動產(chǎn)可以根據(jù)體系運營的經(jīng)驗或營業(yè)規(guī)范手冊的規(guī)定做出相應(yīng)解答。本手冊試圖建立的是房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司成功運營的基本指導(dǎo)思想，它不會涵蓋所有情況，也不會回答公司運營中的所有問題。本手冊是21世紀(jì)不動產(chǎn)依據(jù)當(dāng)?shù)厥袌銮闆r制定的。 單店運營手冊2005年加盟店運營手冊 目錄前言一 員工職業(yè)規(guī)范二 相關(guān)崗位職責(zé)三 辦公政策四 合同報表管理制度五 行政、人事管理制度六 店務(wù)管理七 認(rèn)證上崗制度八 廣告與促銷九 交易流程十 業(yè)務(wù)操作及管理標(biāo)準(zhǔn)十 財務(wù)制度十一 交費流程十二 推薦系統(tǒng)十三 合作管理條例十四 投訴及處理流程 相關(guān)附件前言 本手冊是21世紀(jì)不動產(chǎn)針對21世紀(jì)不動產(chǎn)加盟店運營標(biāo)準(zhǔn)制訂的手冊。目的是建立21世紀(jì)不動產(chǎn)紀(jì)體系內(nèi)公司日常經(jīng)營的基本指導(dǎo)方針。本手冊及本手冊所提到的內(nèi)容，應(yīng)當(dāng)服從于當(dāng)?shù)胤?。本手冊中沒有提到的問題，可咨詢21世紀(jì)不動產(chǎn)。目標(biāo)和目的l 公司的運營的目標(biāo)是獲取利潤。l 公司的另一個運營目標(biāo)就是給公眾提供高水準(zhǔn)的專業(yè)服務(wù)，與其它房地產(chǎn)從業(yè)機構(gòu)進(jìn)行公平競爭。相對獨立的關(guān)系l 每個加盟店都是21世紀(jì)不動產(chǎn)體系內(nèi)的分受許方。l 《營業(yè)規(guī)范手冊》和《VI手冊》是加盟合同的附件，是分受許方必須遵守的準(zhǔn)則。2. 公司員工作為公司大家庭的一員，應(yīng)積極建設(shè)公司的企業(yè)文化,創(chuàng)造和諧的工作環(huán)境，維護(hù)公司形象，為公司的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。4. 公司員工應(yīng)注重個人形象，講文明，講禮貌，保持服飾專業(yè)、統(tǒng)一、整潔，使用規(guī)范語言和文字，進(jìn)而樹立良好的企業(yè)形象。6. 對待客戶，要提供以誠信為原則的禮貌、熱情、專業(yè)、細(xì)致的服務(wù)。8. 在職業(yè)活動中，員工之間、部門之間應(yīng)以高效率、高質(zhì)量完成工作為原則，相互鼓勵、相互督促、相互配合。2. 為了保證加盟店正常的運作，店主應(yīng)為經(jīng)紀(jì)人配備必要的辦公用品及設(shè)備。4. 店主應(yīng)該為經(jīng)紀(jì)人提供在職培訓(xùn)的機會，以持續(xù)提高經(jīng)紀(jì)人的業(yè)務(wù)能力。6. 店主應(yīng)積極參與加盟店委員會的活動，并遵守加盟店委員會的所有決定。8. 店主應(yīng)全面監(jiān)控加盟店員工的經(jīng)營活動使之符合行業(yè)道德，并把違反行業(yè)操守的員工堅決剔除21世紀(jì)不動產(chǎn)體系之外。店長職責(zé)一、 人員管理1. 以身作則，承上啟下；加強管理，規(guī)范運營。3. 自我的時間管理及經(jīng)紀(jì)人時間和日程的管理。5. 與經(jīng)紀(jì)人進(jìn)行定期和不定期的溝通與交流。二、 店務(wù)管理1. 保持、營造干凈整潔之辦公環(huán)境和店面形象。早會不宜超過30分鐘，可確認(rèn)經(jīng)紀(jì)人當(dāng)天的工作安排可交流經(jīng)紀(jì)人當(dāng)天的工作內(nèi)容并進(jìn)行總結(jié)。4. 在保證21世紀(jì)不動產(chǎn)體系要求的服務(wù)質(zhì)量的同時，應(yīng)不斷提升服務(wù)品質(zhì)并實施監(jiān)督和管理。6. 建立良好溝通，提高凝聚力，激發(fā)團(tuán)隊工作熱情，達(dá)到21世紀(jì)不動產(chǎn)體系的基本團(tuán)隊要求。8. 量化管理市場推銷計劃，落實到人、有效監(jiān)督。10. 努力做到：了解經(jīng)紀(jì)人、了解公司、了解同行、了解市場、 了解21世紀(jì)不動產(chǎn)。12. 店長在公司整體工作安排上負(fù)有完全責(zé)任，如新進(jìn)員工培 訓(xùn)（包括21世紀(jì)不動產(chǎn)體系培訓(xùn)指南中的所有課程和在店培訓(xùn)）、調(diào)差安家、總體對外宣傳、21世紀(jì)不動產(chǎn)體系的