【正文】 店人事備檔清單》見附件九』（三）、離職程序（1）、員工離職須提前三十天以書面形式告知加盟店，加盟店須將員工離職信息告知武漢區(qū)域分部。（備注：辦理入職手續(xù)須審核原件，留存復印件；對錄用員工可對其之前的工作經(jīng)歷進行電話回訪）（4）、每月5日之前請各加盟店將當月的人事變動情況以郵件形式報備連鎖運營部。①填寫個人履歷表；并在履歷表上注明緊急情況聯(lián)系人、經(jīng)濟擔保人。公司員工守則、店規(guī)、新進員工須知（21世紀不動產(chǎn)體系概覽，單店業(yè)務流程、業(yè)務規(guī)范介紹）、值班制度等等；以上資料由行政秘書存檔保管。同時，加盟店應定期對經(jīng)紀人組織資深經(jīng)紀人成功與失敗的案例分析與培訓，以顯現(xiàn)遵從行業(yè)、體系、店內(nèi)規(guī)章的重要性和必要性。試用期內(nèi)經(jīng)紀人如果有成功交易，加盟店可以酌情對該經(jīng)紀人提前轉(zhuǎn)正。加盟店的管理者應該遵循“招募你想要的，而不是你能得到的”招募原則，根據(jù)加盟店的人員需求制定相應的持續(xù)招募計劃，以達到人員良性的競爭和循環(huán)。新錄用的經(jīng)紀人加盟店需在錄用當月21世紀不動產(chǎn)武漢區(qū)域分部連鎖服務部進行人事注冊備案，接受21世紀體系的培訓；通過體系的經(jīng)紀人認證考試合格后由武漢區(qū)域分部發(fā)放經(jīng)紀人SIS編號，經(jīng)紀人方可經(jīng)從事不動產(chǎn)中介業(yè)務。如未繳納將取消其參訓資格。加盟店應在5日內(nèi)補足保證金，否則將按照《CENTURY 21加盟特許經(jīng)營合同》的規(guī)定處理。如果9日17：00前仍未繳納，將在10日以傳真方式再次提醒未交款店長及店務秘書，并告知相關處罰條款。（三）、區(qū)域各項費用的收取（1）、各項費用的交費時間： 月特許權使用費、廣告基金、聯(lián)合廣告費交費時間為每月的1－10日，如遇特殊情況區(qū)域分部將提前通知；SIS系統(tǒng)維護費為一年繳納；制式物品的費用交費時間為每月的1－10日，如單次購買制式物品金額超過500元須當時結(jié)清。出納應立即將所收現(xiàn)金款項存入加盟店基本帳戶。（2）、形象要求以下場合員工必須做到統(tǒng)一服裝：值班時、店內(nèi)晨會、晚會、周例會和月商務會、參加區(qū)域季度嘉獎大會、年度嘉獎大會、全區(qū)域員工的培訓和會議，其它需要統(tǒng)一服裝的場合。（三）、VI管理制度制式物品的使用及管理（1）制式物品的種類a） 制式服裝；b） 統(tǒng)一配發(fā)的經(jīng)紀人文件夾及辦公包；c） 經(jīng)紀人微章；d） 胸牌；e） 統(tǒng)一規(guī)格的名片；f） 制式表格；g） 制式委托書及相關合同。值班店長直接負責店內(nèi)值班的安排與監(jiān)督管理工作，員工須遵守值班安排值班人員的職責：a、早上8：00前到公司，開門營業(yè)，打開衛(wèi)生間、更衣室窗戶以便空氣流通，并打掃店內(nèi)衛(wèi)生，8：20以前做完衛(wèi)生清潔及維護工作；b、夏季晚7：00、春秋季晚6：冬季晚6：00負責開啟門前照明燈；c、晚上離開公司前，關閉照明設施、空調(diào)、電腦及打印機、飲水機等的電源，關好門窗，打開衛(wèi)生間門保持通風，并開啟110報警系統(tǒng),確保以上工作完善后，方可鎖門離開公司；d、電話接聽、到店客戶接待、業(yè)務信息登記及業(yè)務咨詢工作；e、值班時間盡量不要安排外出業(yè)務，如值班經(jīng)紀人所負責的客戶要求會談時，應和店長協(xié)調(diào)好工作安排后，方可外出。21世紀不動產(chǎn)區(qū)域分部加盟店運營規(guī)范手冊（2008版）21世紀不動產(chǎn)武漢區(qū)域分部2008年3月1日目 錄第一章： 店務管理 Ⅰ、行政管理制度 Ⅱ、財務管理制度 Ⅲ、人事管理制度 Ⅳ、培訓制度 Ⅴ、激勵制度第二章： 業(yè)務流程 Ⅰ、服務流程 Ⅱ、業(yè)務操作流程第三章：SIS系統(tǒng)運營規(guī)范 Ⅰ、房源、需求信息的登記 Ⅱ、銷售報表的上報 Ⅲ、月特許使用費（月特費）的調(diào)整Ⅳ、加盟店間搶單糾紛處理原則Ⅴ、加盟店SIS系統(tǒng)維護原則Ⅵ、SIS系統(tǒng)的培訓及使用第四章： 市場運營 Ⅰ、21世紀中國不動產(chǎn)VI管理辦法第五章： 業(yè)務合同操作規(guī)范 Ⅰ、合同管理制度Ⅱ、合同禁用語言說明第六章： 合作制度 Ⅰ、店內(nèi)或店與店的合作規(guī)定Ⅱ、加盟店合作分傭第七章： 投訴流程及處理方法 Ⅰ、加盟店及經(jīng)紀人被投訴的處理Ⅱ、加盟店被投訴及曝光的處理Ⅲ、客戶投訴處理工作流程Ⅳ、加盟店投訴處理工作流程Ⅴ、加盟店違規(guī)行為處罰辦法附則 使用工具見附件：附件一：《21世紀不動產(chǎn)武漢區(qū)域體系內(nèi)經(jīng)紀人流通申請》附件二：《21世紀不動產(chǎn)武漢區(qū)域加盟店電腦及SIS系統(tǒng)維護申請表》附件三：《整改通知書》附件四：《處罰通知書》附件五：《存量房（居間）買賣合同》填寫范本 附件六：《投訴處理通知單》附件七：《21世紀不動產(chǎn)武漢區(qū)域加盟店人事備檔清單》附件八：《21世紀不動產(chǎn)武漢區(qū)域加盟店合作確認書》第一章 店務管理Ⅰ、行政管理制度 （一）、加盟店營業(yè)時間及安全防范措施工作時間A、每周工作日為七天，實行輪值輪休工作制；加盟店每周工作日不得少于五天，工作時間不少于每天八小時。B、每日工作時間為 值班人員 8：0020：30 非值班員工簽到 8：3018：30 所有工作人員實行輪值輪休工作制，以保證工作的連續(xù)性。（二）、休假制度考慮到行業(yè)的服務特殊性，法定節(jié)假日（除春節(jié)七天外）照常工作，對法定節(jié)假日上班的員工實行補休制度，具體事宜由店主/店長安排。（2）制式物品使用規(guī)定：a） 所有體系制式物品的采購應以加盟店為單位，所有權歸加盟店所有，并由加盟店按店內(nèi)實際在職人數(shù)進行分發(fā)并統(tǒng)一管理，新店物品采購標準同上；b） 除制式表格、制式委托書及相關合同外，其他制式物品為經(jīng)紀人個人使用的物品，使用經(jīng)紀人應向加盟店繳納300元作為物品使用押金，工作時間不滿三個月或在單店工作滿一年的經(jīng)紀人離職時，如物品無遺失，則加盟店全額退還押金，如有遺失則加盟店按遺失物品的價值對押金進行扣除；工作滿三個月但不滿一年的經(jīng)紀人離職時，如物品有損壞，加盟店將根據(jù)物品的實際損壞程度進行折舊，折舊比例為押金總額的30%～50%，如物品遺失則按照遺失物品的實際價值從押金中扣除，物品無損壞或遺失則全額退還押金；加盟店扣除的遺失與折舊后的最終費用不得超出押金金額；c） 經(jīng)紀人離職時加盟店必須將離職經(jīng)紀人所用制式物品收回，嚴禁離職人員在體系外使用原加盟店所購的制式物品，如有發(fā)現(xiàn)將對離職人員原所在加盟店處以1000元/次的罰款；d） 加盟店應對單店自行購買的體系制式物品做好保管工作，如有制式物品流失至體系外，一經(jīng)查實，將對加盟店處以1000元/次的罰款；員工著裝及形象要求（1）、著裝a) 男士春秋裝：金色制服，白色襯衫，體系領帶，配深色西褲，正裝皮鞋；夏裝：白色短袖（配有LOGO），體系領帶，配深色西褲，正裝皮鞋；b) 女士春秋裝：金色制服，白色襯衫，深色西褲，正裝皮鞋；夏裝：白色短袖（配有LOGO），深色裙子或褲子，正裝皮鞋；每位員工都應同時配帶21世紀不動產(chǎn)統(tǒng)一標準的胸牌和LOGO。不許佩戴耳飾、手飾（戒指除外）；要求外形整潔，制服要經(jīng)常清潔，保持干凈，皮鞋要保持清潔；男士不許留長發(fā)，不許留光頭，頭發(fā)長度以看著舒服為尺度，頭發(fā)要保持干凈清爽，不許留長指甲，保持指甲清潔；女士要求不許濃妝艷抹，不許留奇異發(fā)型，頭發(fā)要保持清潔干凈，梳理整齊，不許留長指甲，不許在指甲上做彩繪，要保持指甲清潔；發(fā)現(xiàn)一次給予5元罰款；Ⅱ、財務制度（一）、費用收支費用收?。航?jīng)紀人收取到意向金、傭金、定金等費用之后，應立即交于出納（可由店務秘書兼任），并至秘書處填寫銷售報表或收費登記表，由店長簽字確認，然后方可開具收款發(fā)票或收據(jù)。公司每月領用的“備用金”應妥善保管與使用，購買物品的發(fā)票需由店長簽字報銷，并交店務秘書入帳；退費要求：收取意向金后沒有簽成三方合同退單的：經(jīng)紀人先反饋到銷售經(jīng)理處，銷售經(jīng)理審核，銷售經(jīng)理反饋到店秘處，店秘反饋到店長處，經(jīng)店長或店東確認后，店秘退意向金給客戶（店秘退款后收回店內(nèi)開給客戶的所有票據(jù)，客戶給店打收據(jù)）簽定三方合同后退賣方物業(yè)交接金的：買方拿到新的房產(chǎn)證原件，經(jīng)紀人先通知銷售經(jīng)理，銷售經(jīng)理審核，銷售經(jīng)理反饋到店秘處，店秘反饋到店長處，經(jīng)店長或店東確認，買賣雙方在物業(yè)交接單上簽字確認后，店秘退物業(yè)保證金給客戶（店秘退款后收回店內(nèi)開給客戶的所有票據(jù)，客戶給店打收據(jù)）簽定三方合同后終止合同退定金和房款的：經(jīng)紀人先反饋到銷售經(jīng)理處，銷售經(jīng)理審核，銷售經(jīng)理反饋到店秘處，店秘反饋到店長處，經(jīng)店長或店東確認后，店秘退定金和房款給客戶（店秘退款后收回店內(nèi)開給客戶的所有票據(jù)，客戶給店打收據(jù)）（二）、物品申購加盟店如需物品采購，應由店長批準后方可進行。（2）、根據(jù)《CENTURY 21單店營業(yè)規(guī)范手冊》的財務規(guī)定內(nèi)容，各加盟店應在每月10日前上繳月特許權使用費、廣告基金及聯(lián)合廣告費，區(qū)域?qū)⒃诿吭?日以EMAIL方式提醒未交費的各店店長及店務秘書。如果10日17：00前仍未繳納相關費用，區(qū)域?qū)陌凑占用撕贤瑥募用说瓯ＷC金中直接扣除應交款項，并處以每日100元作為滯納金，同時發(fā)出《整改通知書》。 （3）、加盟店參加區(qū)域性組織的培訓均應采取網(wǎng)上在線報名，開課前均應將相關的培訓費用交于區(qū)域財務處。Ⅲ、人事制度（一）、招募制度加盟店根據(jù)各崗位人力資源配置情況，采用公平競爭、擇優(yōu)錄用、雙向選擇、合同管理的機制，進行內(nèi)部和外部統(tǒng)一招聘考核。加盟店須與新錄用的經(jīng)紀人簽定勞動合同，包括保護商業(yè)秘密協(xié)議及競業(yè)禁止協(xié)議。人才招聘流程圖否（謝函）否（謝函）否（謝函）棄用棄用棄用簽定合同，正式上班接受否審核應聘者復試接受否評定應聘者初試，職業(yè)說明會接受否篩選建立應聘者信息資料直接接待電話接待應聘者接待媒體的發(fā)布招聘廣告的制作確定人才招聘目標 行政人事部審核 接受錄用通知書接受面試通知書 接受復試通知書（二）、錄用制度（1）、經(jīng)紀人須經(jīng)歷不超過3個月的試用期考核（公司制度、崗位技能、工作業(yè)績等），如試用期表現(xiàn)不能勝任崗位，則停止試用。經(jīng)紀人要接受CENTURY 21持續(xù)的培訓，通過定期培訓，保持經(jīng)紀人的高水準、專業(yè)化服務。（2）、對新進員工，應讓其閱讀以下文件，經(jīng)確認后在下方簽字。（3）、員工錄用前應辦理相關手續(xù)，并按規(guī)定時間上班。②交登記照片3張；③交身份證復印件1份；④學歷證及相關證明。報備的加盟店員工信息內(nèi)容包括：姓名、性別、身份證號、入職時間、擔任職務及目前狀況。如此員工非正常離職，加盟店須以書面形式上交區(qū)域進行網(wǎng)上通報，同時禁止該員工體系流通（如：做私單）；（2）、員工離職時，其之前所經(jīng)手但未完成的業(yè)務交由店長或店長指定的人員處理；（3）、店長將離職人員的業(yè)務交由其他經(jīng)紀人繼續(xù)交易，交易完成后，完成交易的經(jīng)紀人應得到補償；（4）、離職人員不得利用在原加盟店工作中取得的信息資料，離職后進行相關業(yè)務操作，如有發(fā)現(xiàn)此類情況，將對其進行行業(yè)內(nèi)通報并禁止其在行業(yè)內(nèi)流通；（5）、離職人員應在辦理交接手續(xù)時歸還加盟店所配備其使用的全部制式物品，如該人員使用的制式物品有損壞或遺失，加盟店將照價從其前期所交押金中扣除，但最終扣費不得超出押金金額；（6）、公司員工離職后，加盟店應于三日內(nèi)以書面形式將該員工離職的時間、原因向21世紀不動產(chǎn)武漢區(qū)域分部傳真?zhèn)浒?。?）、經(jīng)紀人離職，并在三個月內(nèi)轉(zhuǎn)去其他加盟店工作，必須經(jīng)原店東或店長書面同意并填寫《21世紀不動產(chǎn)武漢區(qū)域體系內(nèi)經(jīng)紀人流通申請》，同時加蓋加盟店公章后傳真至區(qū)域分部連鎖服務部，此外，經(jīng)紀人重新轉(zhuǎn)入的新店也需在《21世紀不動產(chǎn)武漢區(qū)域體系內(nèi)經(jīng)紀人流通申請》寫明錄用意見并加蓋加盟店公章；離職時間超過三個月的經(jīng)紀人，如原加盟店未禁止該經(jīng)紀人在體系內(nèi)或行業(yè)內(nèi)流通，則不受此規(guī)定限制，可自由在體系內(nèi)流動。同時加盟店也需在當月向連鎖服務部提交的的人事報備清單中予以反應并注明“禁止流通”。（五）、加盟店私單員工處理意見加盟店上報區(qū)域的做私單經(jīng)紀人名單，區(qū)域分部除了在體系內(nèi)（加盟店支持中心和SIS系統(tǒng)公告）進行公布外，還將名單提供到武漢中介協(xié)會備案，并通報其他中介公司建議不得使用該經(jīng)紀人。如繼續(xù)留用，除正常罰款外，還需另行繳納罰款5000元。Ⅳ、培訓制度新進經(jīng)紀人必須參加經(jīng)紀人培訓學院為期一個月的學習，并能夠順利的通過考核及結(jié)訓；否則不能轉(zhuǎn)正及正常操單；如加盟店招募經(jīng)紀人自行培訓的，需通過區(qū)域的經(jīng)紀人認證考核才能正常操單； 新進經(jīng)紀人在成長期3－6個月內(nèi)須主動參加區(qū)域和加盟店組織的進階課程的培訓，至少6個課時； 中級以上含中級：經(jīng)紀人須完成體系核心課程其中之一門；【《21plus》、《質(zhì)量服務計劃》】； 高級以上含高級：經(jīng)紀人須完成體系核心課程其中兩門；【《21plus》、《質(zhì)量服務計劃》、《IMA》】； 銷售經(jīng)理、店長和加盟店的管理者須完成體系核心課程【《21plus》、《質(zhì)量服務計劃》、《IMA》