【文章內(nèi)容簡介】 （9） 接聽電話：1）門店咨詢服務(wù)電話由銷售內(nèi)勤或客服專員接聽。2）公司各部門、門店在接聽電話時必須注意聲音宏亮、口齒清楚、語氣和藹、親切。 3）電話鈴響三聲必須接起，并熱情主動使用標(biāo)準(zhǔn)用語“您好，遠(yuǎn)程 XXX 分店”。4）對于電話里不能馬上回答的問題必須向顧客致歉，并請顧客稍等，留下顧客聯(lián)系方式，在約定時間內(nèi)給予顧客回復(fù)，切不能說讓顧客等一下再打過來。5）禁止在接聽電話時說：“我不知道，我不清楚”之類的語言，也不允許讓顧客撥打 XXX 電話。 6）對于顧客提出的建議無論能否采納、對錯都必須向顧客表示感謝。7）在結(jié)束通話時，必須是對方先掛斷電話，絕對不能先掛電話，并在結(jié)束通話時說：“歡迎光臨遠(yuǎn)程 XXX 分店?！?10) 被禁止的形象：1) 站立時來回移動腳，低頭、晃動身體、兩臂抱胸。 2) 行走時腳步拖拉，聲音太大，步履沉重，遲緩。 3) 不使用有禁忌，容易引起歧義的手勢。 4) 手指著別人說話。5) 手指不停地敲東西，擺弄筆、鑰匙鏈等小物件，玩弄手指或咬指甲。 6) 當(dāng)眾梳頭、化裝、照鏡子。 7) 嚼口香糖第四節(jié) 人員培訓(xùn)及職業(yè)發(fā)展一、 形象店員工培訓(xùn)（一） 培訓(xùn)內(nèi)容 18 / 58培訓(xùn)內(nèi)容包括知識、技能和素質(zhì)培訓(xùn)。 知識培訓(xùn)對員工進(jìn)行本專業(yè)和相關(guān)專業(yè)新知識的培訓(xùn)，使其具備完成本職工作所必需的基本知識和適應(yīng)未來工作所需的新知識。 技能培訓(xùn)對在崗員工進(jìn)行崗位職責(zé)、作業(yè)流程和專業(yè)技能的培訓(xùn)，使其在充分掌握理論的基礎(chǔ)上，能自由地應(yīng)用、發(fā)揮、提高。 素質(zhì)培訓(xùn)對員工進(jìn)行心理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)、社會學(xué)、價值觀的培訓(xùn)，建立公司與員工之間的相互信任關(guān)系，滿足員工自我實現(xiàn)的需要。（二） 培訓(xùn)形式培訓(xùn)形式分為內(nèi)部培訓(xùn)、外派培訓(xùn)和員工自我培訓(xùn)。 內(nèi)部培訓(xùn)（1）新員工崗前培訓(xùn)。指形象店為新員工介紹有關(guān)公司的基本背景情況，使員工了解所從事的工作的基本內(nèi)容與方法，幫助員工明確自己工作的職責(zé)、程序、標(biāo)準(zhǔn)，并使他們初步了解企業(yè)及其部門所期望的態(tài)度、規(guī)范、價值觀和行為模式等，從而幫助其順利地適應(yīng)企業(yè)環(huán)境和新的工作崗位，提高工作績效。（2）崗位技能培訓(xùn)。指形象店為更新、擴(kuò)展員工知識面、增強員工技能，為提高工作質(zhì)量和效率、減少工作失誤以及工作輪換、橫向調(diào)整和晉升做準(zhǔn)備。（3）轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)。根據(jù)工作需要，公司原有從業(yè)人員調(diào)換工作崗位時，按新崗位要求，應(yīng)對其進(jìn)行崗位技能培訓(xùn)。如提升為店長等。轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)可視為新員工崗前培訓(xùn)和崗位技能培訓(xùn)的結(jié)合。（4）新員工上崗培訓(xùn)。新員工到店鋪報到，由店長指定一名老員工指導(dǎo)新員工迅速進(jìn)入工作狀態(tài)，起到“傳”：傳授產(chǎn)品知識、專業(yè)技能；“幫”：幫助新員工解決日常工作中遇到的苦難；“帶”：帶領(lǐng)新員工迅速成熟；的作用外派培訓(xùn)外派培訓(xùn)是指培訓(xùn)地點在形象店以外的培訓(xùn)，主要指公司、形象店組織的各種推展訓(xùn)練等。 19 / 58員工自我培訓(xùn)公司鼓勵員工利用業(yè)余時間積極參加各種提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)。 （三） 培訓(xùn)檔案形象店應(yīng)建立培訓(xùn)工作檔案，包括培訓(xùn)簽到表、培訓(xùn)教師檔案、培訓(xùn)往來單位檔案、培訓(xùn)人數(shù)、培訓(xùn)時間、學(xué)習(xí)情況、獲得的各類培訓(xùn)資料目錄、內(nèi)部考試試卷等。形象店應(yīng)建立員工培訓(xùn)檔案，填寫《員工培訓(xùn)記錄表》，將員工接受培訓(xùn)的具體情況和培訓(xùn)結(jié)果詳細(xì)記錄備案。（四） 培訓(xùn)資源建設(shè)與管理培訓(xùn)資源包括培訓(xùn)師、培訓(xùn)教材、培訓(xùn)設(shè)施設(shè)備、培訓(xùn)經(jīng)費等。 ①培訓(xùn)講師培訓(xùn)講師分為內(nèi)部講師和外部講師，形象店應(yīng)建立培訓(xùn)講師檔案。內(nèi)部講師由形象店各級管理者和業(yè)務(wù)骨干構(gòu)成，各級管理者負(fù)有培訓(xùn)員工的義務(wù)和責(zé)任。內(nèi)部培訓(xùn)師可以報銷一定金額書籍費，視每年培訓(xùn)的次數(shù)而定。外部講師是通過遠(yuǎn)程公司安排的授課講師，或聘請顧問機(jī)構(gòu)講師授課。②培訓(xùn)教材培訓(xùn)教材包括內(nèi)部教材和外部教材，教材的載體可以是書面文字、電子文檔、錄音、錄像等形式。內(nèi)部培訓(xùn)教材通過以下渠道建設(shè)： （1）工作過程中的經(jīng)驗分享與教訓(xùn)總結(jié)； （2）企業(yè)本年度重大事件（成功或失?。┑陌咐?（3）培訓(xùn)師組織開發(fā)； ③培訓(xùn)設(shè)施設(shè)備培訓(xùn)設(shè)施設(shè)備的建設(shè)、購置、維護(hù)和管理依照“資源共享、充分利用”的原則由形象店和公司統(tǒng)籌安排。 （五） 培訓(xùn)經(jīng)費 20 / 58形象店每年投入一定的經(jīng)費用于培訓(xùn)，經(jīng)費?？顚Ｓ茫饕糜谂嘤?xùn)、講師培養(yǎng)等。培訓(xùn)費用的報銷范圍主要是資料教材費用和活動費用等。為了便于管理，因培訓(xùn)所發(fā)生的交通、餐飲費用由形象店報銷。二、 形象店員工職業(yè)發(fā)展公司秉承“任人唯賢”的發(fā)展理念，為員工打造良好的職業(yè)升遷平臺，同時為公司的快速發(fā)展奠定良好的人員儲備。員工職業(yè)發(fā)展流程1）垂直發(fā)展初級員工—中級員工—高級員工—組長—行業(yè)專家2）橫向發(fā)展組長—其它組別實習(xí)員工—實習(xí)組長—店長助理—店長—區(qū)域經(jīng)理—營銷經(jīng)理—營銷總監(jiān)—營銷副總裁員工發(fā)展規(guī)劃1）新員工為初級員工上崗兩個月后可向組長或店長申請中級員工考試，考試合格后晉升為中級員工，中級員工滿三個月后申請高級員工考試，高級員工滿半年申請組長考試，組長滿半年申請行業(yè)專家考試，考試內(nèi)容主要涉及產(chǎn)品知識、專業(yè)技能等方面。2）組長滿半年后，可根據(jù)自身情況或店長推薦選擇成為行業(yè)專家，或者向全能型管理方向轉(zhuǎn)型。原則上組長成為其它組別組長需經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)、實習(xí)、實習(xí)組長、組長的成長流程；培訓(xùn)實習(xí)期必須滿 3 個月才可申請實習(xí)組長考試，實習(xí)組長滿 3 個月申請店長助理考試；特別優(yōu)秀員工可由店長推薦直接接受目標(biāo)職位考試。店長助理職位必須了解形象店所有組別的運作流程，每個組別至少三個月的工作經(jīng)歷，并接受考試合格后方可晉升；店長助理晉升為店長須由店長推薦區(qū)域經(jīng)理考核，店長以上職位由營銷經(jīng)理直接觀察考核。第三章 貨品管理第一節(jié) 貨品管理一、貨品目錄管理（一） 公司產(chǎn)品介紹 21 / 58產(chǎn)品體系1）鋼絲繩系列 2）空壓機(jī)系列 3) 礦山鋸系列 4）叉裝車系列5）桅桿吊系列 6）柴油機(jī)系列 7）電機(jī)系列 8）水泵系列9）電線電纜系列 10）石材工具系列系列簡介（暫略）產(chǎn)品目錄貨品一般指可供銷售的產(chǎn)品，而本章討論的貨品概念不僅指產(chǎn)品，還包括配件、輔料、資料等，以上物料都需要經(jīng)公司發(fā)送到各形象店，對形象店經(jīng)營起到推動作用，因此需要對物料進(jìn)行科學(xué)有效的管理。形象店內(nèi)陳列和展示的貨品部分是樣品，很多形象店由于面積所限無法將所有銷售商品全部進(jìn)行展示，就比如餐廳的菜譜，可根據(jù)客戶的需要進(jìn)行訂購，因此有必要對形象店所能銷售的商品進(jìn)行資料檔案的匯總，對貨品實行目錄化或餐單化管理。以品類為業(yè)務(wù)單元的管理流程，清晰的貨品管理還包括對貨品的銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，分析的基礎(chǔ)也是在對貨品進(jìn)行分類分析的基礎(chǔ)上，這樣一來貨品的管理就有了清晰的脈絡(luò)，分析數(shù)據(jù)、分析庫存也有了科學(xué)的依據(jù)，從而對訂貨提供可靠的科學(xué)的信息，更有利于做好庫存管理形成良性循環(huán)。二、貨品管理運作流程（一）貨品管理運作流程圖（二）貨品流轉(zhuǎn)線路圖調(diào)撥入庫調(diào)撥出庫訂貨入庫總部退貨客戶退貨銷售出庫訂貨運輸接收出庫入庫驗收記賬存庫商品質(zhì)量問題或數(shù)量、型號不符 22 / 58 （三）管理運作說明事項 訂貨管理訂單：訂貨傳真到各辦事處總經(jīng)銷處（直營店傳到公司），注明店別、貨品清單、發(fā)貨日期、聯(lián)系電話、聯(lián)系人、收貨地址；接單：訂貨員接單，核對貨品及確認(rèn)傳真；定單：公司訂單室對口負(fù)責(zé)人或總經(jīng)銷接單人員與經(jīng)銷商訂單人員確認(rèn)后，初步定單； 開單：經(jīng)銷商確認(rèn)后，按定單的貨款金額打款，總經(jīng)銷確認(rèn)后將定單開出，保留貨品； 發(fā)貨：根據(jù)訂單日期要求組織發(fā)貨，直接發(fā)往客戶指定地點或總經(jīng)銷及經(jīng)銷商指定地點。 收貨管理及入庫驗收：收貨驗收時若發(fā)現(xiàn)差錯、包裝破損等運輸事故，應(yīng)立即與承運單位相關(guān)人員填寫事故記錄，以辦理索賠手續(xù)；若在拆包驗收時發(fā)現(xiàn)貨品與訂單規(guī)定不相符，如產(chǎn)品數(shù)量短缺、發(fā)錯貨、需立即與總經(jīng)銷聯(lián)系，商定解決事宜（因個人原因?qū)е洛e誤，由經(jīng)銷商自行負(fù)責(zé)）；入庫：辦理入庫登記，如屬滯銷返回或顧客退換貨時，倉庫驗收后辦理入庫登記手續(xù)，并把情況上報店長；存貨及出庫發(fā)貨發(fā)貨發(fā)貨 發(fā)貨客戶形象店經(jīng)銷商公司總部訂單訂單訂單訂單發(fā)貨 23 / 58貨品存貨要求：（見本章第三節(jié)《倉庫貨品管理規(guī)范》）庫存管理：為便于庫存管理及了解存貨的數(shù)量動態(tài)，防止差錯，須建立《每日進(jìn)、銷、存報表》，并每月進(jìn)行一次盤點，對貨品規(guī)格、數(shù)量進(jìn)行核對，并填寫《盤點統(tǒng)計表》，了解存貨狀態(tài)。貨品出庫管理：倉庫出貨時，銷售內(nèi)勤須事先填寫《出庫單》，倉庫人員根據(jù)提交單，核對無誤后，即安排發(fā)送，填寫《每日進(jìn)、銷、存報表》然后辦理相關(guān)貨品出庫登記手續(xù)。第二節(jié) 貨品訂貨與出庫管理一、訂貨入庫與出庫管理（一） 訂貨及入庫管理訂貨分一般客戶訂貨（已銷售）及庫存?zhèn)湄浻嗀泝深?。一般性客戶訂貨主要指客戶已?jīng)下了訂單，該貨品已經(jīng)銷售出去了，而庫存?zhèn)湄浭怯捎谛缕飞鲜小⑿蜗蟮陿悠费a貨、暢銷品備貨、公司推出特價貨品備貨等因素。訂貨傳真規(guī)范（1）用統(tǒng)一格式電子表格打印后填寫并傳真，尤其要注明訂貨店別、聯(lián)系方式、產(chǎn)品型號規(guī)格、數(shù)量訂貨人避免錯訂錯發(fā)。（2）對于發(fā)貨時間有要求的，在備注欄位內(nèi)注明。（3）原則上是以總經(jīng)銷庫存為先行發(fā)貨，在特殊的情況下可從公司總部直接發(fā)貨。（4）物流到貨時，庫管人員必須在場負(fù)責(zé)，由專人負(fù)責(zé)清單，收貨人必須對到貨貨品的準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)驗貨標(biāo)準(zhǔn)：貨品包裝必須完好；貨號與數(shù)量必須與訂貨單一致；驗貨時必須輕拿輕放；所有清點完畢后雙方簽字確認(rèn)；（5）安排合理的貨位，以便查找貨品，入庫以及盤點；（6）驗貨時如發(fā)現(xiàn)差錯，如產(chǎn)品損壞等運輸事故，應(yīng)立即與承運單位相關(guān)人員填寫事故記錄，以辦理索賠手續(xù)；如數(shù)量和貨號與訂單不一致應(yīng)立即與總經(jīng)銷或公司物流部聯(lián)系；（7）辦理入庫登記時，若發(fā)現(xiàn)滯銷返回或顧客退換貨到貨，庫管或收貨人員應(yīng)立即做登記，并將該到貨情況報告給店長，以便下一步工作的開展。 24 / 58（二） 訂貨控制 訂貨質(zhì)量控制根據(jù)店鋪的需要，對產(chǎn)品作出詳細(xì)，具體的規(guī)定，如產(chǎn)品的暢銷、規(guī)格、系列比例要求等。1）當(dāng)?shù)貢充N系列、銷售價格接受范圍；2）成本較高的（進(jìn)貨成本高或物流成本高的）必須要嚴(yán)格控制質(zhì)量； 訂貨數(shù)量控制；訂貨有定期和定量兩種方法（根據(jù)實際情況自行選擇）： 1）定期訂貨法訂貨數(shù)量＝下期需用量－現(xiàn)有庫存量＋期末需存量 下期需用量＝日平均消耗量訂貨周期天數(shù) 期末需存量＝日平均消耗量訂貨在途天數(shù) 2）定量訂貨法訂貨數(shù)量=最高儲備值現(xiàn)有庫存量+日均消耗量訂貨在途天數(shù)二、出庫管理出庫注意事項（1）出貨前銷售內(nèi)勤應(yīng)與庫管溝通庫存情況，如有庫存則填寫發(fā)貨單，送貨人員到倉庫進(jìn)行提貨；（2）出貨的憑證為銷售單、提貨單，倉庫需要確認(rèn)有提貨人及店長簽字方可辦理出貨手續(xù)，倉庫接到店鋪出貨安排后，按顧客訂單進(jìn)行出貨準(zhǔn)備，如庫存不足則立即申請訂貨準(zhǔn)備；（3）出貨準(zhǔn)備完畢后，通知送貨人員辦理出庫登記手續(xù)方可出貨；（4）出貨到客戶指定地點后由客戶再次再次確認(rèn)后，通知倉庫和店鋪已經(jīng)到貨并進(jìn)行卸貨，如發(fā)現(xiàn)有差異及時與銷售內(nèi)勤和倉庫聯(lián)系，核對差異明細(xì)，并確定解決方法。 25 / 58第三節(jié) 庫存管理一、倉庫要求 （一） 硬件要求：1. 條件：場地平整、防水、防潮、嚴(yán)禁超高存放，產(chǎn)品不得架空、重壓、變形堆放。2. 面積：根據(jù)存貨量計算倉儲面積，即每個單位存貨所占面積，需存貨數(shù)量；而總存貨的計算為全年提貨量的四分之一；據(jù)此就可測算出倉庫所需面積。3. 通道：有明確的主輔通道及存貨區(qū)，以方便員工搬運貨物，主通道寬度要考慮大型車輛的進(jìn)出空間, 輔通道寬度根據(jù)貨品存放區(qū)域靈活調(diào)整。4. 人員：倉庫需配備庫管人員一名，并做《貨品進(jìn)出日記帳》及《庫存商品臺帳》。5. 設(shè)施：貨架：小配件擺設(shè)在層高高于 3 米的倉庫使用專業(yè)倉庫貨架以合理利用空間；商品應(yīng)注意防潮，及位置存放的安全性；貨梯：避免高處貨物無法拿取，高度適中；叉車：搬運工具，或是手推平板車；手動液壓叉車：搬運工具（二）、區(qū)域劃分及通道設(shè)置：倉庫功能區(qū)分為商品存貨區(qū)、中轉(zhuǎn)區(qū)、大型產(chǎn)品區(qū)、小型產(chǎn)品區(qū)、配件區(qū)及雜物工具區(qū)。中轉(zhuǎn)區(qū)為來貨及出貨的暫存區(qū)域不得長期占用。分區(qū)域間隔多用通道或是黃線進(jìn)行區(qū)分，為方便取貨，將通道分主通道和輔通道。 各區(qū)域應(yīng)有區(qū)域標(biāo)識牌，標(biāo)識牌尺寸為 60cm*30cm(長*寬)。區(qū)域標(biāo)識牌懸掛于庫區(qū)對應(yīng)主通道上方。二、倉庫整理規(guī)范（一） 商品整理（1） 歸類集中原則 26 / 58形象店貨品分為兩大類，十大系列，依據(jù)下列順序進(jìn)行整理規(guī)范：區(qū)分成品類和配件類產(chǎn)品；成品類：1）十大系列成品分區(qū)存放；2）各系列按產(chǎn)品品牌、規(guī)格大小順序存放；配件類：1）十大系列配件分區(qū)存放；2）各系列按產(chǎn)品品牌、規(guī)格大小順序存放；（2） 方便取貨原則 a. 商品包裝印字面朝外；b. 重新包裝商品應(yīng)在包裝外寫明商品名稱、規(guī)格等信息； c. 同一商品而含多個包裝應(yīng)集中存放； d. 注意保留倉庫內(nèi)主輔通道的寬度； （3）、整齊原則a、 同一規(guī)則商品碼放外側(cè)成一平面；b、 不規(guī)則商品應(yīng)盡量減少占地面積，碼放按安全要求堆碼并保持整齊； c、 商品碼放面不超