【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 （9） 接聽電話：1）門店咨詢服務(wù)電話由銷售內(nèi)勤或客服專員接聽。2）公司各部門、門店在接聽電話時(shí)必須注意聲音宏亮、口齒清楚、語氣和藹、親切。 3）電話鈴響三聲必須接起，并熱情主動(dòng)使用標(biāo)準(zhǔn)用語“您好，遠(yuǎn)程 XXX 分店”。4）對(duì)于電話里不能馬上回答的問題必須向顧客致歉，并請(qǐng)顧客稍等，留下顧客聯(lián)系方式，在約定時(shí)間內(nèi)給予顧客回復(fù)，切不能說讓顧客等一下再打過來。5）禁止在接聽電話時(shí)說：“我不知道，我不清楚”之類的語言，也不允許讓顧客撥打 XXX 電話。 6）對(duì)于顧客提出的建議無論能否采納、對(duì)錯(cuò)都必須向顧客表示感謝。7）在結(jié)束通話時(shí)，必須是對(duì)方先掛斷電話，絕對(duì)不能先掛電話，并在結(jié)束通話時(shí)說：“歡迎光臨遠(yuǎn)程 XXX 分店?！?10) 被禁止的形象：1) 站立時(shí)來回移動(dòng)腳，低頭、晃動(dòng)身體、兩臂抱胸。 2) 行走時(shí)腳步拖拉，聲音太大，步履沉重，遲緩。 3) 不使用有禁忌，容易引起歧義的手勢(shì)。 4) 手指著別人說話。5) 手指不停地敲東西，擺弄筆、鑰匙鏈等小物件，玩弄手指或咬指甲。 6) 當(dāng)眾梳頭、化裝、照鏡子。 7) 嚼口香糖第四節(jié) 人員培訓(xùn)及職業(yè)發(fā)展一、 形象店員工培訓(xùn)（一） 培訓(xùn)內(nèi)容 18 / 58培訓(xùn)內(nèi)容包括知識(shí)、技能和素質(zhì)培訓(xùn)。 知識(shí)培訓(xùn)對(duì)員工進(jìn)行本專業(yè)和相關(guān)專業(yè)新知識(shí)的培訓(xùn)，使其具備完成本職工作所必需的基本知識(shí)和適應(yīng)未來工作所需的新知識(shí)。 技能培訓(xùn)對(duì)在崗員工進(jìn)行崗位職責(zé)、作業(yè)流程和專業(yè)技能的培訓(xùn)，使其在充分掌握理論的基礎(chǔ)上，能自由地應(yīng)用、發(fā)揮、提高。 素質(zhì)培訓(xùn)對(duì)員工進(jìn)行心理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)、社會(huì)學(xué)、價(jià)值觀的培訓(xùn)，建立公司與員工之間的相互信任關(guān)系，滿足員工自我實(shí)現(xiàn)的需要。（二） 培訓(xùn)形式培訓(xùn)形式分為內(nèi)部培訓(xùn)、外派培訓(xùn)和員工自我培訓(xùn)。 內(nèi)部培訓(xùn)（1）新員工崗前培訓(xùn)。指形象店為新員工介紹有關(guān)公司的基本背景情況，使員工了解所從事的工作的基本內(nèi)容與方法，幫助員工明確自己工作的職責(zé)、程序、標(biāo)準(zhǔn)，并使他們初步了解企業(yè)及其部門所期望的態(tài)度、規(guī)范、價(jià)值觀和行為模式等，從而幫助其順利地適應(yīng)企業(yè)環(huán)境和新的工作崗位，提高工作績(jī)效。（2）崗位技能培訓(xùn)。指形象店為更新、擴(kuò)展員工知識(shí)面、增強(qiáng)員工技能，為提高工作質(zhì)量和效率、減少工作失誤以及工作輪換、橫向調(diào)整和晉升做準(zhǔn)備。（3）轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)。根據(jù)工作需要，公司原有從業(yè)人員調(diào)換工作崗位時(shí)，按新崗位要求，應(yīng)對(duì)其進(jìn)行崗位技能培訓(xùn)。如提升為店長(zhǎng)等。轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)可視為新員工崗前培訓(xùn)和崗位技能培訓(xùn)的結(jié)合。（4）新員工上崗培訓(xùn)。新員工到店鋪報(bào)到，由店長(zhǎng)指定一名老員工指導(dǎo)新員工迅速進(jìn)入工作狀態(tài)，起到“傳”：傳授產(chǎn)品知識(shí)、專業(yè)技能；“幫”：幫助新員工解決日常工作中遇到的苦難；“帶”：帶領(lǐng)新員工迅速成熟；的作用外派培訓(xùn)外派培訓(xùn)是指培訓(xùn)地點(diǎn)在形象店以外的培訓(xùn)，主要指公司、形象店組織的各種推展訓(xùn)練等。 19 / 58員工自我培訓(xùn)公司鼓勵(lì)員工利用業(yè)余時(shí)間積極參加各種提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)。 （三） 培訓(xùn)檔案形象店應(yīng)建立培訓(xùn)工作檔案，包括培訓(xùn)簽到表、培訓(xùn)教師檔案、培訓(xùn)往來單位檔案、培訓(xùn)人數(shù)、培訓(xùn)時(shí)間、學(xué)習(xí)情況、獲得的各類培訓(xùn)資料目錄、內(nèi)部考試試卷等。形象店應(yīng)建立員工培訓(xùn)檔案，填寫《員工培訓(xùn)記錄表》，將員工接受培訓(xùn)的具體情況和培訓(xùn)結(jié)果詳細(xì)記錄備案。（四） 培訓(xùn)資源建設(shè)與管理培訓(xùn)資源包括培訓(xùn)師、培訓(xùn)教材、培訓(xùn)設(shè)施設(shè)備、培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)等。 ①培訓(xùn)講師培訓(xùn)講師分為內(nèi)部講師和外部講師，形象店應(yīng)建立培訓(xùn)講師檔案。內(nèi)部講師由形象店各級(jí)管理者和業(yè)務(wù)骨干構(gòu)成，各級(jí)管理者負(fù)有培訓(xùn)員工的義務(wù)和責(zé)任。內(nèi)部培訓(xùn)師可以報(bào)銷一定金額書籍費(fèi)，視每年培訓(xùn)的次數(shù)而定。外部講師是通過遠(yuǎn)程公司安排的授課講師，或聘請(qǐng)顧問機(jī)構(gòu)講師授課。②培訓(xùn)教材培訓(xùn)教材包括內(nèi)部教材和外部教材，教材的載體可以是書面文字、電子文檔、錄音、錄像等形式。內(nèi)部培訓(xùn)教材通過以下渠道建設(shè)： （1）工作過程中的經(jīng)驗(yàn)分享與教訓(xùn)總結(jié)； （2）企業(yè)本年度重大事件（成功或失?。┑陌咐?（3）培訓(xùn)師組織開發(fā)； ③培訓(xùn)設(shè)施設(shè)備培訓(xùn)設(shè)施設(shè)備的建設(shè)、購(gòu)置、維護(hù)和管理依照“資源共享、充分利用”的原則由形象店和公司統(tǒng)籌安排。 （五） 培訓(xùn)經(jīng)費(fèi) 20 / 58形象店每年投入一定的經(jīng)費(fèi)用于培訓(xùn)，經(jīng)費(fèi)?？顚Ｓ茫饕糜谂嘤?xùn)、講師培養(yǎng)等。培訓(xùn)費(fèi)用的報(bào)銷范圍主要是資料教材費(fèi)用和活動(dòng)費(fèi)用等。為了便于管理，因培訓(xùn)所發(fā)生的交通、餐飲費(fèi)用由形象店報(bào)銷。二、 形象店員工職業(yè)發(fā)展公司秉承“任人唯賢”的發(fā)展理念，為員工打造良好的職業(yè)升遷平臺(tái)，同時(shí)為公司的快速發(fā)展奠定良好的人員儲(chǔ)備。員工職業(yè)發(fā)展流程1）垂直發(fā)展初級(jí)員工—中級(jí)員工—高級(jí)員工—組長(zhǎng)—行業(yè)專家2）橫向發(fā)展組長(zhǎng)—其它組別實(shí)習(xí)員工—實(shí)習(xí)組長(zhǎng)—店長(zhǎng)助理—店長(zhǎng)—區(qū)域經(jīng)理—營(yíng)銷經(jīng)理—營(yíng)銷總監(jiān)—營(yíng)銷副總裁員工發(fā)展規(guī)劃1）新員工為初級(jí)員工上崗兩個(gè)月后可向組長(zhǎng)或店長(zhǎng)申請(qǐng)中級(jí)員工考試，考試合格后晉升為中級(jí)員工，中級(jí)員工滿三個(gè)月后申請(qǐng)高級(jí)員工考試，高級(jí)員工滿半年申請(qǐng)組長(zhǎng)考試，組長(zhǎng)滿半年申請(qǐng)行業(yè)專家考試，考試內(nèi)容主要涉及產(chǎn)品知識(shí)、專業(yè)技能等方面。2）組長(zhǎng)滿半年后，可根據(jù)自身情況或店長(zhǎng)推薦選擇成為行業(yè)專家，或者向全能型管理方向轉(zhuǎn)型。原則上組長(zhǎng)成為其它組別組長(zhǎng)需經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)、實(shí)習(xí)、實(shí)習(xí)組長(zhǎng)、組長(zhǎng)的成長(zhǎng)流程；培訓(xùn)實(shí)習(xí)期必須滿 3 個(gè)月才可申請(qǐng)實(shí)習(xí)組長(zhǎng)考試，實(shí)習(xí)組長(zhǎng)滿 3 個(gè)月申請(qǐng)店長(zhǎng)助理考試；特別優(yōu)秀員工可由店長(zhǎng)推薦直接接受目標(biāo)職位考試。店長(zhǎng)助理職位必須了解形象店所有組別的運(yùn)作流程，每個(gè)組別至少三個(gè)月的工作經(jīng)歷，并接受考試合格后方可晉升；店長(zhǎng)助理晉升為店長(zhǎng)須由店長(zhǎng)推薦區(qū)域經(jīng)理考核，店長(zhǎng)以上職位由營(yíng)銷經(jīng)理直接觀察考核。第三章 貨品管理第一節(jié) 貨品管理一、貨品目錄管理（一） 公司產(chǎn)品介紹 21 / 58產(chǎn)品體系1）鋼絲繩系列 2）空壓機(jī)系列 3) 礦山鋸系列 4）叉裝車系列5）桅桿吊系列 6）柴油機(jī)系列 7）電機(jī)系列 8）水泵系列9）電線電纜系列 10）石材工具系列系列簡(jiǎn)介（暫略）產(chǎn)品目錄貨品一般指可供銷售的產(chǎn)品，而本章討論的貨品概念不僅指產(chǎn)品，還包括配件、輔料、資料等，以上物料都需要經(jīng)公司發(fā)送到各形象店，對(duì)形象店經(jīng)營(yíng)起到推動(dòng)作用，因此需要對(duì)物料進(jìn)行科學(xué)有效的管理。形象店內(nèi)陳列和展示的貨品部分是樣品，很多形象店由于面積所限無法將所有銷售商品全部進(jìn)行展示，就比如餐廳的菜譜，可根據(jù)客戶的需要進(jìn)行訂購(gòu)，因此有必要對(duì)形象店所能銷售的商品進(jìn)行資料檔案的匯總，對(duì)貨品實(shí)行目錄化或餐單化管理。以品類為業(yè)務(wù)單元的管理流程，清晰的貨品管理還包括對(duì)貨品的銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，分析的基礎(chǔ)也是在對(duì)貨品進(jìn)行分類分析的基礎(chǔ)上，這樣一來貨品的管理就有了清晰的脈絡(luò)，分析數(shù)據(jù)、分析庫(kù)存也有了科學(xué)的依據(jù)，從而對(duì)訂貨提供可靠的科學(xué)的信息，更有利于做好庫(kù)存管理形成良性循環(huán)。二、貨品管理運(yùn)作流程（一）貨品管理運(yùn)作流程圖（二）貨品流轉(zhuǎn)線路圖調(diào)撥入庫(kù)調(diào)撥出庫(kù)訂貨入庫(kù)總部退貨客戶退貨銷售出庫(kù)訂貨運(yùn)輸接收出庫(kù)入庫(kù)驗(yàn)收記賬存庫(kù)商品質(zhì)量問題或數(shù)量、型號(hào)不符 22 / 58 （三）管理運(yùn)作說明事項(xiàng) 訂貨管理訂單：訂貨傳真到各辦事處總經(jīng)銷處（直營(yíng)店傳到公司），注明店別、貨品清單、發(fā)貨日期、聯(lián)系電話、聯(lián)系人、收貨地址；接單：訂貨員接單，核對(duì)貨品及確認(rèn)傳真；定單：公司訂單室對(duì)口負(fù)責(zé)人或總經(jīng)銷接單人員與經(jīng)銷商訂單人員確認(rèn)后，初步定單； 開單：經(jīng)銷商確認(rèn)后，按定單的貨款金額打款，總經(jīng)銷確認(rèn)后將定單開出，保留貨品； 發(fā)貨：根據(jù)訂單日期要求組織發(fā)貨，直接發(fā)往客戶指定地點(diǎn)或總經(jīng)銷及經(jīng)銷商指定地點(diǎn)。 收貨管理及入庫(kù)驗(yàn)收：收貨驗(yàn)收時(shí)若發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)、包裝破損等運(yùn)輸事故，應(yīng)立即與承運(yùn)單位相關(guān)人員填寫事故記錄，以辦理索賠手續(xù)；若在拆包驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)貨品與訂單規(guī)定不相符，如產(chǎn)品數(shù)量短缺、發(fā)錯(cuò)貨、需立即與總經(jīng)銷聯(lián)系，商定解決事宜（因個(gè)人原因?qū)е洛e(cuò)誤，由經(jīng)銷商自行負(fù)責(zé)）；入庫(kù)：辦理入庫(kù)登記，如屬滯銷返回或顧客退換貨時(shí)，倉(cāng)庫(kù)驗(yàn)收后辦理入庫(kù)登記手續(xù)，并把情況上報(bào)店長(zhǎng)；存貨及出庫(kù)發(fā)貨發(fā)貨發(fā)貨 發(fā)貨客戶形象店經(jīng)銷商公司總部訂單訂單訂單訂單發(fā)貨 23 / 58貨品存貨要求：（見本章第三節(jié)《倉(cāng)庫(kù)貨品管理規(guī)范》）庫(kù)存管理：為便于庫(kù)存管理及了解存貨的數(shù)量動(dòng)態(tài)，防止差錯(cuò)，須建立《每日進(jìn)、銷、存報(bào)表》，并每月進(jìn)行一次盤點(diǎn)，對(duì)貨品規(guī)格、數(shù)量進(jìn)行核對(duì)，并填寫《盤點(diǎn)統(tǒng)計(jì)表》，了解存貨狀態(tài)。貨品出庫(kù)管理：倉(cāng)庫(kù)出貨時(shí)，銷售內(nèi)勤須事先填寫《出庫(kù)單》，倉(cāng)庫(kù)人員根據(jù)提交單，核對(duì)無誤后，即安排發(fā)送，填寫《每日進(jìn)、銷、存報(bào)表》然后辦理相關(guān)貨品出庫(kù)登記手續(xù)。第二節(jié) 貨品訂貨與出庫(kù)管理一、訂貨入庫(kù)與出庫(kù)管理（一） 訂貨及入庫(kù)管理訂貨分一般客戶訂貨（已銷售）及庫(kù)存?zhèn)湄浻嗀泝深?。一般性客戶訂貨主要指客戶已?jīng)下了訂單，該貨品已經(jīng)銷售出去了，而庫(kù)存?zhèn)湄浭怯捎谛缕飞鲜?、形象店樣品補(bǔ)貨、暢銷品備貨、公司推出特價(jià)貨品備貨等因素。訂貨傳真規(guī)范（1）用統(tǒng)一格式電子表格打印后填寫并傳真，尤其要注明訂貨店別、聯(lián)系方式、產(chǎn)品型號(hào)規(guī)格、數(shù)量訂貨人避免錯(cuò)訂錯(cuò)發(fā)。（2）對(duì)于發(fā)貨時(shí)間有要求的，在備注欄位內(nèi)注明。（3）原則上是以總經(jīng)銷庫(kù)存為先行發(fā)貨，在特殊的情況下可從公司總部直接發(fā)貨。（4）物流到貨時(shí)，庫(kù)管人員必須在場(chǎng)負(fù)責(zé)，由專人負(fù)責(zé)清單，收貨人必須對(duì)到貨貨品的準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)驗(yàn)貨標(biāo)準(zhǔn)：貨品包裝必須完好；貨號(hào)與數(shù)量必須與訂貨單一致；驗(yàn)貨時(shí)必須輕拿輕放；所有清點(diǎn)完畢后雙方簽字確認(rèn)；（5）安排合理的貨位，以便查找貨品，入庫(kù)以及盤點(diǎn)；（6）驗(yàn)貨時(shí)如發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)，如產(chǎn)品損壞等運(yùn)輸事故，應(yīng)立即與承運(yùn)單位相關(guān)人員填寫事故記錄，以辦理索賠手續(xù)；如數(shù)量和貨號(hào)與訂單不一致應(yīng)立即與總經(jīng)銷或公司物流部聯(lián)系；（7）辦理入庫(kù)登記時(shí)，若發(fā)現(xiàn)滯銷返回或顧客退換貨到貨，庫(kù)管或收貨人員應(yīng)立即做登記，并將該到貨情況報(bào)告給店長(zhǎng)，以便下一步工作的開展。 24 / 58（二） 訂貨控制 訂貨質(zhì)量控制根據(jù)店鋪的需要，對(duì)產(chǎn)品作出詳細(xì)，具體的規(guī)定，如產(chǎn)品的暢銷、規(guī)格、系列比例要求等。1）當(dāng)?shù)貢充N系列、銷售價(jià)格接受范圍；2）成本較高的（進(jìn)貨成本高或物流成本高的）必須要嚴(yán)格控制質(zhì)量； 訂貨數(shù)量控制；訂貨有定期和定量?jī)煞N方法（根據(jù)實(shí)際情況自行選擇）： 1）定期訂貨法訂貨數(shù)量＝下期需用量－現(xiàn)有庫(kù)存量＋期末需存量 下期需用量＝日平均消耗量訂貨周期天數(shù) 期末需存量＝日平均消耗量訂貨在途天數(shù) 2）定量訂貨法訂貨數(shù)量=最高儲(chǔ)備值現(xiàn)有庫(kù)存量+日均消耗量訂貨在途天數(shù)二、出庫(kù)管理出庫(kù)注意事項(xiàng)（1）出貨前銷售內(nèi)勤應(yīng)與庫(kù)管溝通庫(kù)存情況，如有庫(kù)存則填寫發(fā)貨單，送貨人員到倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行提貨；（2）出貨的憑證為銷售單、提貨單，倉(cāng)庫(kù)需要確認(rèn)有提貨人及店長(zhǎng)簽字方可辦理出貨手續(xù)，倉(cāng)庫(kù)接到店鋪出貨安排后，按顧客訂單進(jìn)行出貨準(zhǔn)備，如庫(kù)存不足則立即申請(qǐng)訂貨準(zhǔn)備；（3）出貨準(zhǔn)備完畢后，通知送貨人員辦理出庫(kù)登記手續(xù)方可出貨；（4）出貨到客戶指定地點(diǎn)后由客戶再次再次確認(rèn)后，通知倉(cāng)庫(kù)和店鋪已經(jīng)到貨并進(jìn)行卸貨，如發(fā)現(xiàn)有差異及時(shí)與銷售內(nèi)勤和倉(cāng)庫(kù)聯(lián)系，核對(duì)差異明細(xì)，并確定解決方法。 25 / 58第三節(jié) 庫(kù)存管理一、倉(cāng)庫(kù)要求 （一） 硬件要求：1. 條件：場(chǎng)地平整、防水、防潮、嚴(yán)禁超高存放，產(chǎn)品不得架空、重壓、變形堆放。2. 面積：根據(jù)存貨量計(jì)算倉(cāng)儲(chǔ)面積，即每個(gè)單位存貨所占面積，需存貨數(shù)量；而總存貨的計(jì)算為全年提貨量的四分之一；據(jù)此就可測(cè)算出倉(cāng)庫(kù)所需面積。3. 通道：有明確的主輔通道及存貨區(qū)，以方便員工搬運(yùn)貨物，主通道寬度要考慮大型車輛的進(jìn)出空間, 輔通道寬度根據(jù)貨品存放區(qū)域靈活調(diào)整。4. 人員：倉(cāng)庫(kù)需配備庫(kù)管人員一名，并做《貨品進(jìn)出日記帳》及《庫(kù)存商品臺(tái)帳》。5. 設(shè)施：貨架：小配件擺設(shè)在層高高于 3 米的倉(cāng)庫(kù)使用專業(yè)倉(cāng)庫(kù)貨架以合理利用空間；商品應(yīng)注意防潮，及位置存放的安全性；貨梯：避免高處貨物無法拿取，高度適中；叉車：搬運(yùn)工具，或是手推平板車；手動(dòng)液壓叉車：搬運(yùn)工具（二）、區(qū)域劃分及通道設(shè)置：倉(cāng)庫(kù)功能區(qū)分為商品存貨區(qū)、中轉(zhuǎn)區(qū)、大型產(chǎn)品區(qū)、小型產(chǎn)品區(qū)、配件區(qū)及雜物工具區(qū)。中轉(zhuǎn)區(qū)為來貨及出貨的暫存區(qū)域不得長(zhǎng)期占用。分區(qū)域間隔多用通道或是黃線進(jìn)行區(qū)分，為方便取貨，將通道分主通道和輔通道。 各區(qū)域應(yīng)有區(qū)域標(biāo)識(shí)牌，標(biāo)識(shí)牌尺寸為 60cm*30cm(長(zhǎng)*寬)。區(qū)域標(biāo)識(shí)牌懸掛于庫(kù)區(qū)對(duì)應(yīng)主通道上方。二、倉(cāng)庫(kù)整理規(guī)范（一） 商品整理（1） 歸類集中原則 26 / 58形象店貨品分為兩大類，十大系列，依據(jù)下列順序進(jìn)行整理規(guī)范：區(qū)分成品類和配件類產(chǎn)品；成品類：1）十大系列成品分區(qū)存放；2）各系列按產(chǎn)品品牌、規(guī)格大小順序存放；配件類：1）十大系列配件分區(qū)存放；2）各系列按產(chǎn)品品牌、規(guī)格大小順序存放；（2） 方便取貨原則 a. 商品包裝印字面朝外；b. 重新包裝商品應(yīng)在包裝外寫明商品名稱、規(guī)格等信息； c. 同一商品而含多個(gè)包裝應(yīng)集中存放； d. 注意保留倉(cāng)庫(kù)內(nèi)主輔通道的寬度； （3）、整齊原則a、 同一規(guī)則商品碼放外側(cè)成一平面；b、 不規(guī)則商品應(yīng)盡量減少占地面積，碼放按安全要求堆碼并保持整齊； c、 商品碼放面不超