【文章內(nèi)容簡介】 持續(xù)增長的股東價(jià)值 （ 1）收入增長戰(zhàn)略： a、增加收入機(jī)會：研發(fā)、銷售新產(chǎn)品、開發(fā)新客戶 b、提高客戶價(jià)值：加深現(xiàn)有客戶關(guān)系 （ 2）生產(chǎn)率提升戰(zhàn)略： a、改善成本結(jié)構(gòu)：降低直接 \間接成本 b、提高資產(chǎn)利用率 ：減少支持既定業(yè)務(wù)量水平所需的流動資金和固定成本 財(cái)務(wù)層面指標(biāo)的選擇 :針對不同戰(zhàn)略的財(cái)務(wù)指標(biāo)：總成本最低戰(zhàn)略；產(chǎn)品領(lǐng)先戰(zhàn)略；全面客戶解決方案；系統(tǒng)鎖定戰(zhàn)略 客戶層面（ 1）適用于所有企業(yè)：核心衡量指標(biāo)群（ 2）戰(zhàn)略選擇差異：客戶指標(biāo)組合 內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面（ 1）運(yùn)營管理流程：為客戶生產(chǎn)、提供產(chǎn)品和服務(wù)（ 2）客戶管理流程：選擇、獲得、保留目標(biāo)客戶（ 3）創(chuàng)新流程：持續(xù)開發(fā)新產(chǎn)品、服務(wù)和流程，培育和保持競爭優(yōu)勢；（ 4）法規(guī)與社會流程：在環(huán)境、安全、社會責(zé)任上的主動擔(dān)當(dāng)，樹立品牌形象； 學(xué)習(xí)與成長層面（ 1）人力資本：員工的知識、技能、能力。如：員工滿意度、員工流失率、核心員工保有率（ 2）信息資本：網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施，數(shù)據(jù)庫，信息系統(tǒng)；如：更新速度、覆蓋率、反應(yīng)時(shí)間、周期（ 3）組 織資本：文化、領(lǐng)導(dǎo)力、團(tuán)隊(duì) （三） BSC 的特點(diǎn) ：財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)的平衡；長期目標(biāo)與短期目標(biāo)的平衡；外部與內(nèi)部的平衡；結(jié)果與過程的平衡；前置指標(biāo)與滯后指標(biāo)的平衡 （四） BSC 的設(shè)計(jì)思路：（ 1）制定明確的戰(zhàn)略和戰(zhàn)略地圖（ 2）將經(jīng)營戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為衡量指標(biāo) （五）運(yùn)用 BSC 設(shè)定 KPI 體系 1 明確公司戰(zhàn)略和發(fā)展目標(biāo) 2 找出實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的關(guān)鍵成功因素：在確定公司的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)之后，針對不同的“關(guān)鍵利益相關(guān)方”找出實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的關(guān)鍵成功因素，包括對于客戶而言，對于上級公司和員工而言 。 3 確定關(guān)鍵成功因素與主要流程的聯(lián)系 4 確定各主要業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵控制要點(diǎn) .5 形成初步的績效指標(biāo)體系 6 對績效指標(biāo)進(jìn)行測試和修正 7 確定關(guān)鍵績效指標(biāo)體系 8 收集各相關(guān)部門的意見：指標(biāo)的數(shù)量，指標(biāo)與被考核對象的關(guān)聯(lián)程度，指標(biāo)的適用性，指標(biāo)的全面性，指標(biāo)數(shù)據(jù)的來源和獲取成本 評價(jià)指標(biāo)：就是評價(jià)因子或評價(jià)項(xiàng)目。包括指標(biāo)名稱，指標(biāo)定義，標(biāo)志，標(biāo)度。 （一） 指標(biāo)的類型 根據(jù)績效考核的內(nèi)容分類 工作業(yè)績：指員工工作行為產(chǎn)生的結(jié)果。 (數(shù)量、質(zhì)量、成本、效 率 )—— （技術(shù)類、市場類崗位）薪酬 工作能力：指員工從事工作的能力。具體包括體能、智能、技能等內(nèi)容。 —— （管理服務(wù)類崗位）晉升 工作態(tài)度：指員工對工作的投入感。 —— （基層辦事人員）去留 數(shù)據(jù)比較充分的情況下：硬指標(biāo)為主，軟指標(biāo)為輔； 數(shù)據(jù)比較缺乏的情況下：軟指標(biāo)為主，硬指標(biāo)為輔； “特質(zhì)、行為、結(jié)果”三類考核指標(biāo) （二） 指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)原則 定量指標(biāo)為主，定性指標(biāo)為輔原則；少而精原則 （理解） 評價(jià)指標(biāo)與評價(jià)周期：業(yè)績指標(biāo)一般指向短期內(nèi)可以取得的成果；態(tài)度指標(biāo)因?yàn)閼B(tài)度真正改變需 要很長的時(shí)間，但在實(shí)踐中也可以通過縮短態(tài)度指標(biāo)的評價(jià)周期，增加權(quán)重來引導(dǎo)員工關(guān)注工作態(tài)度的問題，通過不斷地考核來實(shí)現(xiàn)員工態(tài)度的最終轉(zhuǎn)變。 企業(yè)所在行業(yè)與評價(jià)周期：評價(jià)周期應(yīng)與企業(yè)績效周期相符。 職位職能類型與評價(jià)周期 中高層管理者：管理人員可以半年或一年評價(jià)一次，并且隨著層級的提高，評價(jià)周期一般會逐漸延長；大型企業(yè)一般比小型企業(yè)要長。 市場營銷、生產(chǎn)、服務(wù)人員：一般來說應(yīng)當(dāng)盡量縮短評價(jià)周期，以便及時(shí)對他們的工作進(jìn)行反饋和認(rèn)可。月度評價(jià)比較合理，部分穩(wěn)定發(fā)展的企業(yè)可以進(jìn)行季度評價(jià)。 研發(fā)人員：按照項(xiàng)目 階段確定評價(jià)周期的，可以在每個(gè)項(xiàng)目階段結(jié)束后、下一個(gè)項(xiàng)目階段開始前進(jìn)行；按照時(shí)間周期對科研人員進(jìn)行評價(jià)；不同的科研人員和科研團(tuán)隊(duì)可采用不同的評價(jià)方式或周期。 行政人員：應(yīng)根據(jù)職位和職責(zé)的履行情況進(jìn)行評價(jià)，衡量一定質(zhì)量要求下的工作量和工作進(jìn)度，重點(diǎn)評價(jià)的是過程而非結(jié)果，大多數(shù)企業(yè)采取隨時(shí)監(jiān)督的方式，并以季度或者月度評價(jià)為主。 績效管理實(shí)施的時(shí)間與評價(jià)周期 剛開始實(shí)行績效管理時(shí)，評價(jià)周期不宜過長，通過對員工進(jìn)行的短期評價(jià)，檢驗(yàn)指標(biāo)的信度和效度，及時(shí)對指標(biāo)進(jìn)行修正。 績效管理系統(tǒng)越來越完善時(shí)，考核周期越短越好，一 方面短期內(nèi)評價(jià)主體對評價(jià)對象的工作產(chǎn)出有較清晰地記錄和印象，能夠比較準(zhǔn)確的對其績效進(jìn)行評價(jià)，另一方面，對工作產(chǎn)出的及時(shí)進(jìn)行評價(jià)和反饋，可以有效的激勵員工，并且有利于及時(shí)改進(jìn)工作。 績效系統(tǒng)成熟后，考慮到績效周期短的管理成本過高，可以逐漸延長績效管理周期。 一、績效監(jiān)控內(nèi)涵：在整個(gè)績效周期內(nèi)，管理者采取恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，積極指導(dǎo)下屬工作，與下屬進(jìn)行持續(xù)的績效溝通，預(yù)防或解決績效周期內(nèi)可能發(fā)生的各種問題，以期達(dá)到更好地完成績效計(jì)劃的目的。 績效監(jiān)控階段，管理者主要承擔(dān)兩項(xiàng)任務(wù)：（ 1）績效輔導(dǎo)：通過 持續(xù)不斷地溝通對員工的工作給予支持，并修正工作任務(wù)與目標(biāo)之間的偏差；（ 2）收集信息：記錄工作過程中的關(guān)鍵事件或績效數(shù)據(jù)，為績效評價(jià)提供信息。 二、績效輔導(dǎo)：在績效監(jiān)控的過程中，管理者根據(jù)績效計(jì)劃，采取恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，對下屬進(jìn)行持續(xù)的指導(dǎo)，確保員工工作不偏離組織戰(zhàn)略目標(biāo)，并提高其績效周期內(nèi)的績效水平以及長期勝任素質(zhì)的過程。 （一）績效輔導(dǎo)的時(shí)機(jī)：正在學(xué)習(xí)新技能時(shí)；正在從事一項(xiàng)任務(wù)，而你認(rèn)為如果他們采取其他方法能夠更加有效地完成任務(wù)時(shí)；被安排參與一項(xiàng)大的或非同尋常的項(xiàng)目時(shí)；面臨嶄新的職業(yè)發(fā)展機(jī)會時(shí)；未能按照標(biāo)準(zhǔn) 完成任務(wù)時(shí)；弄不清工作的重要性時(shí)；剛結(jié)束培訓(xùn)學(xué)習(xí)時(shí)。 （二） 績效輔導(dǎo)的方式 教學(xué)型指導(dǎo)者：適用于那些需要依據(jù)某種“恰當(dāng)”方法反復(fù)操作的任務(wù) 學(xué)習(xí)型指導(dǎo)者：適用于一個(gè)問題存在多種解決方案，而不是只有唯一解決途徑，尤其是承擔(dān)新責(zé)任、從事全新的或非常規(guī)的員工。 （三） 績效輔導(dǎo)中的反饋技巧 正面反饋：對正確的行為進(jìn)行反饋（強(qiáng)化）；讓下屬知道他的表現(xiàn)達(dá)到或超過對他的期望；讓下屬知道他的表現(xiàn)和貢獻(xiàn)得到了認(rèn)可；強(qiáng)化這種行為（增大這種行為重復(fù)的可能性） 要求：真誠，具體 負(fù)面反饋：對員工錯(cuò)誤的行為進(jìn)行的反饋（讓員工了解自身 存在的問題，引導(dǎo)其糾正錯(cuò)誤） （ 1） BEST”原則 描述行為 Behavior description客觀具體，只對行為而非性格、動機(jī) 表達(dá)后果