客房服務(wù)管理ppt課件(編輯修改稿)
2025-02-05 09:01 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 要求飯店按原價賠償，并聲稱這條褲子的原價是 7000元。飯店提出按照規(guī)定應(yīng)該賠償洗衣價格的 10倍，但是客人不同意，并威脅說： “如果不能按客人提出的方案解決，就向報界曝光。 ”由于這是一家剛開業(yè)的飯店，知名度本來就不高，不能承受曝光的影響，所以飯店經(jīng)過多次與客人協(xié)商，做了妥協(xié)，給客人減免了部分房費，并賠償現(xiàn)金 3000元，才平息了這場風(fēng)波。v 思考問題：v 造成客人投訴的原因是什么？v 處理客人有污跡的衣服的工作程序是什么？Date 10廈門大學(xué)嘉庚學(xué)院管理系旅游管理（一） 樓層服務(wù)臺模式樓層服務(wù)臺的職能：了解準確的房態(tài)及客人來訪的接待服務(wù)工作 ；根據(jù)房態(tài)安排清掃順序及其它工作 ；向客人提供周到、及時、準確的服務(wù) ；保證樓層信息的暢通 ；負責(zé)客房樓面的安全，保管和發(fā)放客用鑰匙，給客人安全感 樓層服務(wù)臺的優(yōu)點：面對面服務(wù) ；安全保衛(wèi)工作 ；及時準確的了解房態(tài) 樓層服務(wù)臺的缺點：成本的支出較多 ；客人覺得不自由 ；不利于對物品及員工勞動紀律的管理二、 客房服務(wù)模式分析 Date 11廈門大學(xué)嘉庚學(xué)院管理系旅游管理（二）客房服務(wù)中心 客房服務(wù)中心的職能 ：信息收集與處理 、對客服務(wù)管理 、員工出勤控制 、鑰匙管理 、處理客人投訴、處理客人遺失物品 、檔案管理 、與其他部門的聯(lián)系 、解決疑難問題 、負責(zé)向工程部申報工程維修單 、為客人借用物品提供服務(wù)、負責(zé)發(fā)放客用物品 客房服務(wù)中心服務(wù)模式的優(yōu)點：節(jié)約人力成本 、方便了客人 、 客人的自由空間 、有利于統(tǒng)一調(diào)度和控制、方便了客房管理 客房服務(wù)中心服務(wù)模式的缺點：硬件設(shè)施的要求較高 、勞動組織、建筑設(shè)計和選位、設(shè)備配置的得當(dāng) Date 12廈門大學(xué)嘉庚學(xué)院管理系旅游管理（一）客房部對客服務(wù)的特點體現(xiàn)出 “家 ”的氛圍 對客服務(wù)的表現(xiàn)形式具有 “明暗兼有 ”的特點 （二）客房部對客服務(wù)的要求： service，
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