【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 人的要求，若不能滿(mǎn)足，則應(yīng)向客人推銷(xiāo)其他類(lèi)型的房間或婉言謝絕客人的要求。 (3)再次向客人復(fù)述當(dāng)前客人預(yù)訂房間數(shù)以及其他信息，并根據(jù)實(shí)際情況收取一定的保證金。 (4)更改預(yù)訂單，并將已修改的預(yù)訂單發(fā)送到有關(guān)部門(mén)與班組。 3．客人指定房型、樓層、房號(hào) 一般民宿通常不接受指定房號(hào)的預(yù)訂，但會(huì)答應(yīng)客人盡量按客人要求的房號(hào)安排；如果遇到 VIP或?？停腿艘笥謴?qiáng)烈，這種情況下，預(yù)訂員應(yīng)視情況而定。 (1)預(yù)訂員應(yīng)根據(jù)客人的預(yù)訂日期，查看電腦預(yù)訂情況而判斷是否接受客人的指定性預(yù)訂。 (2)若有空房，則應(yīng)立即辦理預(yù)訂手續(xù)，把需要的房號(hào)預(yù)留起來(lái)并輸人電腦；若沒(méi)有空房，則應(yīng)向客人說(shuō)明情況后推銷(xiāo)其他房問(wèn)，或建議其他人住方案 (如先請(qǐng)客人人住其他類(lèi)型的房間后再更換等 )。 (3)最后向客人說(shuō)明如果出現(xiàn)不能滿(mǎn)足要求的情況，則請(qǐng)客人諒解并作換房處理。 4．客人在預(yù)訂房間時(shí)嫌房?jī)r(jià)太貴 預(yù)訂員應(yīng)妥善運(yùn)用推銷(xiāo)語(yǔ)言技巧。 (1)先肯定房?jī)r(jià)高，后向客人詳細(xì)介紹本民宿的客房結(jié)構(gòu)及配套設(shè)施設(shè)備等。 (2)若客人還未下結(jié)論，則不妨采用對(duì)比法，將客人所預(yù)訂的房間與其他民宿的進(jìn)行比較，建議客人先入住嘗試，為客人辦理預(yù)訂手續(xù)。 5．客人更改預(yù)訂日期時(shí)無(wú)房 (1)首先向客人道歉，并簡(jiǎn)單說(shuō)明原因，以盡量得到客人的諒解。 (2)向客人詢(xún)問(wèn)是否可以改變?nèi)掌诨蚪ㄗh預(yù)訂其他類(lèi)型的房間等；若客人不同意，則建議將客人暫時(shí)列入預(yù)訂候補(bǔ)名單內(nèi)。 (3)問(wèn)清客人聯(lián)系電話，以便于及時(shí)跟客人取得聯(lián)系。 (4)取消或更改原來(lái)的預(yù)訂單。 第二節(jié) 客房接待服務(wù) 一：掌握客房接待服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 二：熟悉客房接待服務(wù)模式 三：熟悉客房服務(wù)質(zhì)量管理 一：客房接待服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 一、掌握迎客服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 二、掌握入住日常服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 三、掌握送客服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 一、迎客服務(wù)服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) （一）迎客前的準(zhǔn)備工作 1．了解客人情況 2．布置房間 3．檢查設(shè)備 4．迎接準(zhǔn)備 （二）客人到店的迎接工作 1．門(mén)口迎賓 2．帶房 3．介紹房間設(shè)施設(shè)備 4．退出客房 5．分送行李 迎接客人服務(wù)過(guò)程中的注意事項(xiàng) 1．將客人讓進(jìn)房間后，應(yīng)視客人的具體情況做出相應(yīng)的服務(wù)； 2．如果管家接到迎接通知時(shí)客人已先行進(jìn)房，管家應(yīng)先敲門(mén)，征得同意后方可進(jìn)入服務(wù)程序。 貴賓服務(wù) （ 1）對(duì)民宿的業(yè)務(wù)發(fā)展有極大幫助，或者可能給民宿帶來(lái)業(yè)務(wù)者； （ 2）知名度很高的政界要人、外交家、藝術(shù)家、學(xué)者、經(jīng)濟(jì)界人士、影視明星、社會(huì)名流； （ 3）本民宿的設(shè)計(jì)師； （ 4）其他民宿的主人； （ 5）其他。 1．貴賓范圍 2．貴賓接待要求 （ 1）接到貴賓接待通知書(shū)后，要選派經(jīng)驗(yàn)豐富的服務(wù)員將房間徹底清掃，按規(guī)格配備各種物品，并在客房?jī)?nèi)擺放有民宿的贈(zèng)品，如鮮花、果籃、飲料等； （ 2）房間要由管家嚴(yán)格檢查； （ 3）貴賓在民宿有關(guān)人員陪同抵達(dá)門(mén)口時(shí)，主人迎接問(wèn)候。 二、入住日常服務(wù) 1．訪客接待服務(wù) 2．借用物品服務(wù) 3．代辦服務(wù) 服務(wù)要求：細(xì)致、周到、規(guī)范、高效。 三、送客服務(wù) （一）客人離店前的準(zhǔn)備工作 （二）客人走時(shí)的送別工作 （三）客人走時(shí)的檢查工作 1．檢查客人有無(wú)遺留物品 2． 檢查客房設(shè)備是否完好 客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) 個(gè)性化服務(wù) + （客人滿(mǎn)意的基本保證 ） （高水平服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)） 案例：瑞吉紅塔的 24小時(shí)私人管家服務(wù) （一）民宿服務(wù)臺(tái)的職能 1．信息收集與處理 2．對(duì)客服務(wù)管理 3．員工出勤控制 4．鑰匙管理 5．處理客人投訴 6．處理客人遺失物品 7．檔案管理 8．與其他部門(mén)的聯(lián)系 9．解決疑難問(wèn)題 10．負(fù)責(zé)向工程部申報(bào)工程維修單 11．為客人借用物品提供服務(wù) 12．負(fù)責(zé)發(fā)放客用物品 三：客房服務(wù)質(zhì)量管理 （ 1）熟悉客房服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成 （ 2）熟悉客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的建立 （ 3）掌握客房服務(wù)質(zhì)量控制的主要環(huán)節(jié) （一）、客房服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成 1．客房設(shè)備設(shè)施用品質(zhì)量 包括客房家具、電器設(shè)備、衛(wèi)生間設(shè)備、防火防盜設(shè)施、客房備用品和客房供應(yīng)品的質(zhì)量。這些是客房服務(wù)提供的物質(zhì)基礎(chǔ)，其舒適完好程度如何，直接影響到整個(gè)客房服務(wù)的質(zhì)量。 2．客房環(huán)境質(zhì)量 主要是指客房設(shè)施設(shè)備的布局和裝飾美化、客房的采光、照明、通風(fēng)、溫濕度的適宜程度等。良好的客房環(huán)境能使客人感到舒適愜意，產(chǎn)生美的享受。 3．勞務(wù)質(zhì)量 勞務(wù)質(zhì)量是客房部一線服務(wù)人員對(duì)客人提供的服務(wù)本身的質(zhì)量。它包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)的禮節(jié)禮貌、服務(wù)方法、服務(wù)技能技巧、服務(wù)效率等等。 （二）客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的 建立 （ A）客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)的依據(jù) 適應(yīng)性 合理性 針對(duì)性 （ 1）客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容 服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) 主要指民宿為保證客房服務(wù)質(zhì)量水平對(duì)服務(wù)工作所提出的具體要求。服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)不對(duì)服務(wù)效果做出明確的要求，只對(duì)服務(wù)工作本身提出具體要求。例如：客房床單應(yīng)每日更換一次；公共區(qū)域地面必須每天定時(shí)推塵。 服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn) 指將服務(wù)環(huán)節(jié)根據(jù)時(shí)間順序進(jìn)行有序排列，既要求做到服務(wù)工作的有序性，又要求保證服務(wù)內(nèi)容的完整性。例如客房接待服務(wù)有四個(gè)環(huán)節(jié)，即 客人到店前的準(zhǔn)備工作、客人到店時(shí)的迎接工作、客人住店期間的服務(wù)工作、客人離店時(shí)的結(jié)束檢查工作 ，其中每個(gè)環(huán)節(jié)又進(jìn)一步細(xì)分出很多具體的步驟和要求，如果這個(gè)環(huán)節(jié)中有一個(gè)步驟出現(xiàn)問(wèn)題，都會(huì)使客房服務(wù)質(zhì)量受到很大影響。 服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn) 指在對(duì)客服務(wù)中建立的服務(wù)的時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)，以保證客人得到快捷、有效的服務(wù)。例如：接到客人要求服務(wù)的電話， 3 分鐘內(nèi)必須為客人提供服務(wù)。 服務(wù)設(shè)施用品標(biāo)準(zhǔn) 指民宿對(duì)客人直接使用的各種設(shè)施和用品的質(zhì)量和數(shù)量做出嚴(yán)格的規(guī)定。如果客房中的一次性牙刷和牙膏質(zhì)量低劣，客人就往往會(huì)在使用這些劣質(zhì)用品時(shí)對(duì)飯店整體的質(zhì)量水平產(chǎn)生懷疑和不滿(mǎn)。 服務(wù)狀態(tài)標(biāo)準(zhǔn) 指民宿針對(duì)給客人所創(chuàng)造的環(huán)境狀態(tài)、設(shè)施使用保養(yǎng)水平提出的標(biāo)準(zhǔn)。例如：客房設(shè)施應(yīng)保持完好無(wú)損，所有電器可以正常使用，衛(wèi)生間 24小時(shí)供應(yīng)熱水，地毯無(wú)灰塵和無(wú)霉變。 服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn) 指對(duì)服務(wù)員提供面對(duì)面的服務(wù)時(shí)所應(yīng)表現(xiàn)出的態(tài)度和舉止禮儀做出的規(guī)定。如服務(wù)員須實(shí)行站立服務(wù)，接待客人時(shí)應(yīng)面帶自然微笑，站立時(shí)不得前傾后靠和雙手叉腰以及搔頭挖耳，當(dāng)著客人面不得高聲喧嘩、吐痰、嚼口香糖等。 服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn) 指服務(wù)員所應(yīng)具備的服務(wù)素質(zhì)和應(yīng)達(dá)到的服務(wù)等級(jí)水平以及語(yǔ)言能力，規(guī)定服務(wù)人員所應(yīng)具有的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和所應(yīng)掌握的服務(wù)知識(shí)，規(guī)定特定崗位上的服務(wù)人員能夠熟練運(yùn)用的操作技能。 服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn) 指民宿規(guī)定的待客服務(wù)中所必須使用的標(biāo)準(zhǔn)化語(yǔ)言。民宿在歡迎、歡送、問(wèn)候、致謝、道歉等各種場(chǎng)合下要求員工使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言。如規(guī)定服務(wù)中使用的敬語(yǔ)口訣：“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝謝”不斷，見(jiàn)面“您好”，離別“再見(jiàn)”，得罪