【正文】 民宿經(jīng)營(yíng)管理 第九章 民宿客房管理 教學(xué)重點(diǎn) 如何生產(chǎn)一間合格的標(biāo)準(zhǔn)化客房以及根據(jù)不 同客人提供個(gè)性化的夜床服務(wù) 教學(xué)目標(biāo) 使學(xué)生了解民宿客房的預(yù)定、衛(wèi)生、接待、 用品管理的基本內(nèi)容。明晰床鋪操作的基本 流程。 目 錄 CONTENT 1 2 3 4 第一節(jié) 客房預(yù)訂服務(wù) 一：準(zhǔn)備工作 二：受理預(yù)訂 三：確認(rèn)預(yù)訂 四：客人抵店前的準(zhǔn)備 五：處理特殊情況 準(zhǔn)備工作 1．檢查儀表儀容 2．做好交接班 3．整理環(huán)境 4．備好報(bào)表、表格、收據(jù) 5．掌握房?jī)r(jià) 房?jī)r(jià)種類(lèi) 標(biāo)準(zhǔn)價(jià) (Rack Rate) 團(tuán)隊(duì)價(jià) (Group Rate) 小包價(jià) (Package Plan Rate) 折扣價(jià) (Discount Rate) 商務(wù)合同價(jià) (Commercial Rate) 白天租用價(jià) (Day Use Rate) 加床費(fèi) (Rate for Extra Bed) 受理預(yù)訂 決定是否受理一項(xiàng)訂房要求，需要考慮 4個(gè)方面的因素： (1)預(yù)期抵店日期； (2)所需客房類(lèi)型；(3)所需客房數(shù)量； (4)逗留天數(shù) 預(yù)定來(lái)源 ? 旅行社 ? 客人直接預(yù)定（微信、網(wǎng)站、電話） ? 公司 /機(jī)場(chǎng)團(tuán)體訂房 ? 其他 一、電話受理 1．接聽(tīng)電話 (1)鈴響 3聲或 10秒鐘以?xún)?nèi)拿起電話。 (2)另一只手拿起圓珠筆，筆落在預(yù)訂單 (記錄簿 )上。 2．問(wèn)候通報(bào) (1)問(wèn)候客人“您好 !” 或“早上／下午／晚上好！ 3．聆聽(tīng)需求 (1)問(wèn)清客人 姓名 (中英文及拼寫(xiě) )、預(yù)訂日期、預(yù)訂房數(shù)、房型及有無(wú)特殊要求 ，邊聽(tīng)邊在預(yù)訂單上做相關(guān)記錄，并將客人的訂房?jī)?nèi)容向客人復(fù)述一遍，以確保無(wú)誤。 (2)查看 電腦及客房預(yù)訂板 (預(yù)訂控制簿 )。 4．介紹房型與價(jià)格 (1)介紹 房間種類(lèi)和房?jī)r(jià) (口頭上可向客人介紹 23種房間類(lèi)型及特點(diǎn)、價(jià)格 )，盡量從高價(jià)向低價(jià)進(jìn)行介紹。 (2)詢(xún)問(wèn)客人公司 (單位 )名稱(chēng)，是否需要票據(jù)。 (3)查詢(xún)電腦，確認(rèn)是否屬于合同單位，以便確定優(yōu)惠價(jià)。 5．詢(xún)問(wèn)付款方式 (1)詢(xún)問(wèn)客人付款方式，在預(yù)訂單上注明。 (2)公司 (單位 )或旅行社承擔(dān)費(fèi)用者，要求在客人抵達(dá)前電傳書(shū)面信函，做付款擔(dān)保。 6．詢(xún)問(wèn)抵達(dá)情況 (1)詢(xún)問(wèn)客人抵達(dá)航班 (車(chē)／船 )次及時(shí)間。 (2)向客人說(shuō)明預(yù)訂房保留時(shí)間，或建議客人做擔(dān)保預(yù)訂。 (3)向客人致謝，并告知飯店將會(huì)立即為之訂房。 事后提醒：如果不能及時(shí)地滿(mǎn)足客人的訂房要求，應(yīng)該向客人致歉，同時(shí)請(qǐng)客人留下聯(lián)系方式，告知客人，一旦有條件時(shí)馬上與之取得聯(lián)系，并大致確定下次通話時(shí)間。 二、電傳／傳真 (書(shū)面 )受理 1．收辦電傳／傳真 (1)在電傳／傳真收發(fā)簿上登記。 (2)將收到的備份電傳復(fù)印件留底，并進(jìn)行分類(lèi)。 2．核查判斷 (1)查看可行性表，確定當(dāng)日訂房狀況。 (2)確定是否受理預(yù)訂。 3．管家簽字確認(rèn) 4．回發(fā)電傳／傳真 按機(jī)器操作程序發(fā)送電傳／傳真。 5．存檔記錄 將所有的資料輸入電腦，記錄預(yù)訂編號(hào)，以備查。 三、互聯(lián)網(wǎng)受理 1．獲悉信息 客人進(jìn)入民宿預(yù)訂平臺(tái)（攜程、去哪兒、飛豬、小豬短租等），注意搜尋跟蹤相關(guān)信息；管家通過(guò)電腦獲悉本民宿的客房出租情況，注意信息的準(zhǔn)確、迅速。 2．確認(rèn)判斷 確認(rèn)客人的預(yù)訂請(qǐng)求；電腦隨即將預(yù)訂要求與客人預(yù)計(jì)抵店日期可售房的情況進(jìn)行對(duì)照，并做出是否受理的判斷。 3．打單 打出預(yù)訂確認(rèn)單，民宿根據(jù)客人的預(yù)訂內(nèi)容為客人保留客房。 四、當(dāng)面受理 1．了解需求 主動(dòng)禮貌地問(wèn)好、打招呼，注意表情、姿態(tài)和語(yǔ)言；詢(xún)問(wèn)了解客人的訂房需求，查看電腦 (預(yù)訂控制簿、預(yù)訂架 )訂房狀況。 2．填寫(xiě)預(yù)訂單 (1)確認(rèn)客人的抵店日期和時(shí)間。 (2)禮貌地告訴客人，若無(wú)明確的抵達(dá)時(shí)間或航班，飯店只將其預(yù)訂房保留到客人入住 當(dāng)天晚上的 6時(shí) 。 (3)若民宿一時(shí)無(wú)法接受客人的預(yù)訂，可提供建議名單或幫助客人聯(lián)系其他民宿進(jìn)行登記入住。 3．確認(rèn)預(yù)訂 接受客人預(yù)訂要求后，再次證實(shí)客人的個(gè)人情況；在民宿與客人之間就房?jī)r(jià)、付款方式、取消房款等問(wèn)題達(dá)成協(xié)議，必要時(shí)，發(fā)給客人“預(yù)訂確認(rèn)書(shū)”。 4．告別客人 (1)預(yù)訂單填寫(xiě) 輸入完畢應(yīng)向訂房人復(fù)述主要內(nèi)容，向客人禮貌友好地告別。 (2)將預(yù)訂單存檔。 在旺季，對(duì)于不能說(shuō)定抵達(dá)鐘點(diǎn)的客人，應(yīng)該明確告訴客人預(yù)訂保留房的時(shí)限為 18： 00；如果客人不能確定逗留的確切天數(shù)，也要設(shè)法讓客人說(shuō)出最多和最少天數(shù)。 五、團(tuán)隊(duì)受理 1．接受預(yù)訂 要求與電話及電傳／傳真預(yù)訂相同。 2．明確團(tuán)情 (1)明確團(tuán)名、團(tuán)員姓名、國(guó)籍、身份、抵離店時(shí)間、所用交通工具、房間種類(lèi)和數(shù)量、餐食類(lèi)別、時(shí)間和標(biāo)準(zhǔn)等。 (2)明確付款方式、自理項(xiàng)目以及團(tuán)員中有無(wú)其他特殊要求和注意事項(xiàng)。 3．核查信息 核查飯店優(yōu)惠卡；核查預(yù)訂人身份、聯(lián)系電話、單位名稱(chēng)等。 4．復(fù)述確認(rèn) 復(fù)述、確認(rèn)有關(guān)預(yù)訂內(nèi)容；明確預(yù)訂房間最后保留時(shí)間。 5．記錄存放 填寫(xiě)團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單；將有關(guān)信息輸入電腦，并按日期存放訂單。 事后提醒：切莫忘記確認(rèn)付款方式。 確認(rèn)預(yù)訂 一、臨時(shí)性預(yù)訂 (口頭確認(rèn) ) 臨時(shí)性預(yù)訂 (Advanced Reservation)是客人在即將抵達(dá)民宿前很短的時(shí)間內(nèi)或在到達(dá)的當(dāng)天聯(lián)系訂房。 口頭確認(rèn)最主要的是跟客人強(qiáng)調(diào)清楚“取消訂房時(shí)限” —— 晚上 6點(diǎn)未到達(dá)，該預(yù)訂即被取消。 二、確認(rèn)性預(yù)訂 (書(shū)面確認(rèn) ) 確認(rèn)性預(yù)訂 (Confirmed Reservation)是指在民宿與客人之間就房?jī)r(jià)、付款方式、取消條款等聲明達(dá)成了正式的協(xié)議，并以書(shū)面形式確認(rèn)過(guò)的預(yù)訂。 對(duì)于確認(rèn)類(lèi)預(yù)訂，民宿依然事先聲明為客人保留客房至某一具體時(shí)間，過(guò)了規(guī)定時(shí)間，客人如未抵店，也未與民宿聯(lián)系，則民宿有權(quán)將客房出租給其他客人。 三、保證性預(yù)訂 保證類(lèi)預(yù)訂 (Guaranteed Reservation)是指客人保證前來(lái)住宿，否則將承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，而民宿在任何情況下都應(yīng)保證落實(shí)的預(yù)訂。對(duì)于保證類(lèi)預(yù)訂，民宿無(wú)論如何都應(yīng)保證