【文章內(nèi)容簡介】 房間。若有住客遺留物品立即報前臺讓客人上來領(lǐng)取，客人描述遺留物品的特征與數(shù)量后方可轉(zhuǎn)交。如客房設(shè)施設(shè)備丟失或損壞，應(yīng)即時電話報前臺及客房主管，保留現(xiàn)場留待主管或客人上房取證。 ? 插上取電卡，打開房間燈和洗手間燈。 ? 檢查洗手間 ? 清點各種巾類：看數(shù)量有無缺少，巾類有無損壞。并將巾類放在洗手盆里。 ? 檢查垃圾桶內(nèi)有無貴重物品或未滅煙頭等。 ? 檢查恭桶蓋板有無損壞，門背雙頭衣鉤有無遺留物品。 ? 檢查花灑頭、衣架這類易損壞和忽視的設(shè)施。 檢查退房流程操作步驟操作標準注意事項 ? 檢查房間 ? 檢查窗簾窗紗，看有無損壞或明顯污漬。拉開窗簾，打開窗戶，通風(fēng)透氣。 ? 掀開棉被、枕頭，檢查有無遺留物品，布草有無污漬和破損。 ? 檢查垃圾桶內(nèi)有無貴重物品或未滅煙頭等。 ? 檢查電視和空調(diào)遙控器，打開電視和空調(diào)并按標準調(diào)試。 ? 檢查書桌臺面、電視機后、床頭柜、床頭地板有無客人遺留物品。 ? 檢查房間物品有無破損或遺失：查衣架、滅蚊器、水壺、杯拖、服務(wù)指南架，等。 ? 檢查代銷物品有無消費， ? 通知前臺 ? 核實一切情況正常后 ,打電話到前臺報查房結(jié)果： xxx房查房OK。 拔除取電卡，輕輕關(guān)上房門。 工作車整理操作步驟操作標準注意事項 ? 檢查工作車 ? 檢查工作車有無破損，推動是否順暢。發(fā)現(xiàn)問題，及時通知維修。每天下班前必須整理好工作車，垃圾袋不得有垃圾。工作車上無雜物、灰塵、污漬以及私人物品。布草擺放齊全、整潔。將易耗品印有 LOGO圖案的一面朝上，上下擺放方向一致。紙杯有包裝袋裝著，從底部開口，手抓杯底取出。 ? 抹工作車 ? 用半濕抹布將工作車表層、車身、內(nèi)格全部擦拭一遍確保垃圾袋和布草袋有足夠的支撐力。 ? 補布草 ? 從布草柜中取出 8張床單折疊成小塊放入低層最里面一排 ? 取被套放在最低層的外面一排，即床單的外側(cè)。清理和補充好各種清潔工具和用品：全能水、消毒水各一瓶；玻璃刮、白色毛刷、海綿刷、恭桶刷及水瓢各一個；橡膠手套一幅；干、濕抹布 4塊。 ? 取浴巾按配入房間的標準折疊好放在中間一層 ? 取地巾放入工作車最上層的左手邊。使用工作車時不能把撤出的布草堆在客用品上或堆放過高；小心推車，不要撞到客人、墻壁、地腳線或其他設(shè)備。 ? 取面巾按配入房間的標準折疊好放入工作車最上層的中間位置 ? 取枕套，每 2個疊成一方塊放最上層右手邊 工作車整理操作步驟操作標準注意事項 ? 補易耗品 ? 按指定位置，補充工作車表層的各類一次性用品 ? 補充一次性杯子和卷紙、垃圾袋 ? 按商務(wù)大床房的數(shù)量補充礦泉水和旅行套裝 ? 套垃圾袋 ? 套黑色垃圾袋 ? 清潔清潔籃 ? 整理清潔籃。戴手套。根據(jù)清潔籃清潔劑的量，灌注清潔劑。 ? 拿出清潔籃物品，沖洗清潔籃，用抹布抹干清潔籃。 ? 將抹布到消洗池清洗并擰干 ? ，將抹布晾好。 工作間整理操作步驟操作標準注意事項 ? 清除垃圾 ? 收垃圾：清除工作間不需要的物品和垃圾，可回收廢品放指定位置統(tǒng)一處理。每天清潔整理各類工作間，確保工作間無食物殘渣，無異味，通風(fēng)順暢（注意工作間不得存放私人物品，遺留物品必須當天交前臺。） ? 清理吸塵器 ? 將吸塵器拆開，倒除塵袋里面的垃圾。（吸塵器絕緣線爛要及時處理。） ? 用吸塵器對吸，吸凈吸塵器的塵袋、過濾網(wǎng)等。 ? 將吸塵器安裝好，用半濕抹布擦拭干凈吸塵器的外壁和外蓋。 將工作車、清潔用具、布草柜物品等分類擺放整齊。注意重物放下面，輕的放上面。 ? 將吸塵器電線繞好放在外蓋的提手處。 工作間整理操作步驟操作標準注意事項 ? 整理各類物品 ? 打開布草柜門，補充各類客用品并整理整齊。離開工作間要隨手關(guān)燈，隨手鎖門，確保電源和水龍頭被關(guān)閉。避免客人誤入或其他人員惡意破壞，維護酒店安全。 ? 整理、粘貼計劃衛(wèi)生表、相關(guān)制度等。打印標簽過膠后貼在柜門指定位置。 ? 抹塵清潔 ? 用半濕抹布擦拭布草柜里里外外。 ? 用半濕抹布將墻面擦拭干凈。 ? 擦拭消毒柜、洗消池等。 ? 拖地 ? 用平板拖把拖干凈地面。 ? 檢查離開 ? 整理完后，環(huán)視工作間，進行自檢。 ? 關(guān)燈鎖門。 住客房清潔 ? 正常情況下，住客房清潔必須在 14： 30以后方可進行，除非客人有要求或確定客人已經(jīng)外出。 ? 清潔住客房須嚴格按照房間清潔流程進行，并注意一下事項 ? 按開門程序開門 進門后發(fā)現(xiàn)客人在睡覺或在浴室，應(yīng)立即退出，輕輕鎖上門并做好記錄。如客人被吵醒，應(yīng)向客人道歉并征詢是否可以清潔房間，不可急忙直接退出。 ? 了解房間狀況 ? 房間有貴重物或大量現(xiàn)金等，必須立即退出通知主管，主管及時與客人聯(lián)系。 房間有大量衣物行李不宜整理，則通知主管留言，“因不便挪動您的物品，故暫時沒有整理，如有需要請致電前臺。 （發(fā)現(xiàn)住客生病或飲酒過量或有設(shè)備損壞及時通知主管。） ? 收垃圾和臟布草 打掃期間不得關(guān)上房門?？腿嗽诜块g，將工作車靠一側(cè)墻放置，方便客人進出?？腿宋达嬐甑娘嬃虾筒?，暫不要清潔與調(diào)換。 不得隨意將客人放在臺面的物品當垃圾撤除 ,包括紙片、報紙、牙刷等。住客房客人將毛巾整齊晾掛在毛巾架上，可不換。 ? 整理床鋪 正常情況下，住客房每兩天更換一次床上用品，客人有特殊要求除外。 ? 清洗洗手間 清潔住客房時，不得接聽房內(nèi)電話。 住客房清潔 ? 抹塵： 不得隨意挪動客人物品（影響店內(nèi)設(shè)施設(shè)備安全的除外）。對客人文件、報紙、雜志、影集、藥品等稍加整理，不準翻看。客人原來開的燈、空調(diào)位置不要改變，但需檢查。 ? 補物品： 住客房遵循補缺不撤的原則，既在不撤除客人用過的客用品的基礎(chǔ)上直接補充多一套客用品。洗手間卷紙量少于三分之一時，應(yīng)補放一卷新卷紙在恭桶水箱上。 ? 拖地： 注意清潔毛發(fā)。 ? 檢查： 檢查房間全部清理整潔。物品擺放齊全、標準，并且無遺留物品和工具。 ? 離開登記： 清潔完后應(yīng)征詢客人意見：“房間已經(jīng)整理好了，請問還有什么可以幫您？” 與客人禮貌道別：“謝謝您的支持，祝您入住愉快！” 輕輕關(guān)上房門，填寫工作表。 ? 注：如客人在清潔過程中回來，應(yīng)按以下步驟操作： ? ：不好意思 ,正在整理房間 .請問您是 XXX房的客人嗎？ ? ,注意使用禮貌用語：請出示您的房卡，謝謝。 ? ,將房卡插入房門看能否正常開啟 ,如開啟正常 ,則換客人自己的房卡取電 。 ? ,則禮貌請客人退出房間 ,請客人到前臺核對身份； ? ，詢問客人是否方便繼續(xù)清潔房間，并根據(jù)客人意見處理。 空房清潔操作步驟注意事項 ? 開門登記： 按正常開門程序開門進入 ,不可不敲門便直接插卡開門。 ? 檢查房間狀況： 檢查床上用品是否干凈，符合標準。如有積塵、發(fā)潮現(xiàn)象，需立即更換。檢查房間燈具，發(fā)現(xiàn)壞的、較暗的應(yīng)及時報修。發(fā)現(xiàn)房間有異常，例如物品設(shè)施有被使用或挪動，立即報客房主管調(diào)查原因。 ? 房間抹塵： 按房間清潔流程的抹塵要求進行，邊抹塵邊檢查。 ? 放水： 恭桶放水沖洗，如有水銹，需用恭桶刷刷凈?？辗繒r間超過兩天時，須每兩天將面盆水龍頭、花灑頭放水，并往地漏灌水。 ? 洗手間抹塵： 按清洗洗手間的順序要求逐一抹塵。 ? 拖地： 按一個方向一次到位，不可來回亂拖； ? 檢查 :按干凈可賣房標準檢查。要求物品擺放齊全、標準，并且遺留物品和工具。 ? 離開登記 :輕輕關(guān)上房門，填寫工作表。 領(lǐng)班 /主管 /店長查房流程 領(lǐng)班 /主管 /店長查房流程 領(lǐng)班 /主管 /店長查房流程 維修房處理 ? 操作步驟注意事項 ? 維修房設(shè)置： 維修房必須經(jīng)過酒店店長的同意，才能封維修房。 ? 維修準備：撤除房間相關(guān)物品和設(shè)施。用報廢床單鋪蓋好所有物品和家私。 ? 維修跟進： 客房主管隨時留意維修房工程進度和房間狀況，如有必要，及時報告上級。維修工程完工后，由客房主管進行驗收。 ? 清潔整理： 撤掉蓋布并疊放好在后臺區(qū)域抖凈或送洗。對房間進行全面的大清潔；并按房間清潔流程清潔整理。 ? 解除維修： 完成后報酒店店長或酒店店長助理再次檢查確認 計劃衛(wèi)生實施規(guī)范 ? 所謂計劃衛(wèi)生是指在日常清潔衛(wèi)生的基礎(chǔ)上，擬訂一個周期性清潔計劃，采用定期循環(huán)的方式，將平時不易做到或不易做徹底或不必每日都做的衛(wèi)生項目進行徹底的清潔和維護保養(yǎng)，以保證酒店的潔凈和良好的狀態(tài) ? 操作步驟操作說明 ? 制定 ? 每月根據(jù)各區(qū)域的清潔質(zhì)量標準進行檢查，記錄日常清潔不到位的地方。 ? 制定計劃衛(wèi)生表。樓層可張貼在洗消間內(nèi)，公共區(qū)域張貼在工作間內(nèi)。 ? 實施 ? 根據(jù)酒店實際情況安排計劃衛(wèi)生。 ? 房間計劃衛(wèi)生方式參考下表。ＰＡ每天做一個公共區(qū)域的大清潔。 ? 記錄 ? 每完成一項，必須記錄在實施記錄表內(nèi)。避免重復(fù)勞動。 ? 檢查 ? 客房主管負責(zé)普查客房和公共區(qū)域的清潔質(zhì)量。 ? 酒店助理每天抽查 10間客房。酒店經(jīng)理每天抽查客房總數(shù)的 10%。 計劃衛(wèi)生實施規(guī)范 — 計劃衛(wèi)生操作方式 ? 單項計劃衛(wèi)生定期安排各樓層人員在進行日常衛(wèi)生時對計劃衛(wèi)生項目進行清潔、維護 ? 開房率高時，進行小項目的計劃衛(wèi)生；開房率低時進行大項目的計劃衛(wèi)生 。 ? 可以采用一種方式，也可以多種方式相結(jié)合。專人周期大清潔由專人對酒店計劃衛(wèi)生進行清潔、維護徹底整理 1間房結(jié)合開房率，在規(guī)定的時間從維護保養(yǎng)到清潔衛(wèi)生徹底整理 1間房，可以是整個酒店 1間房，也可以是一個樓層 1間房 計劃衛(wèi)生實施規(guī)范 — 常見計劃衛(wèi)生表 計劃衛(wèi)生實施規(guī)范 — 常見計劃衛(wèi)生表 對講機 /鑰匙使用規(guī)范 ? 一、對講機使用規(guī)范 ? 項目操作說明 ? 簽名領(lǐng)用 ? 上班時向客房主管領(lǐng)取對講機。 ? 在 《 鑰匙 /對講機交接本 》 上簽領(lǐng)。誰領(lǐng)用 ,誰簽名 ,誰負責(zé)。 ? 檢查調(diào)試 ? 檢查能否正常使用，電量是否充足。 ? 調(diào)準頻道，音量調(diào)適中并佩帶好耳塞。 ? 規(guī)范使用 ? 按住通話鍵，使用標準用語呼叫：“呼叫 XX，請 …, 謝謝”。 呼叫 3秒后無反應(yīng)，重復(fù)兩次，仍無反應(yīng)，呼叫主管或附近人員先處理。 ? 注意前臺對講機用完后及時關(guān)閉。 ? 收到呼叫后，接住通話鍵，及時回復(fù)：“收到，請講”或“收到，謝謝”等。如有客人在，需委婉解釋或稍稍回避再回復(fù)處理。 ? 對講機要隨身攜帶，不得亂扔、敲打或浸水。 ? 不能在對講機里說太復(fù)雜、與工作無關(guān)、不緊要、不適合公開的信息。 ? 完好交還 ? 下班時交還到客房主管處。簽名確認。 對講機 /鑰匙使用規(guī)范