【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 房間。若有住客遺留物品立即報(bào)前臺(tái)讓客人上來(lái)領(lǐng)取，客人描述遺留物品的特征與數(shù)量后方可轉(zhuǎn)交。如客房設(shè)施設(shè)備丟失或損壞，應(yīng)即時(shí)電話報(bào)前臺(tái)及客房主管，保留現(xiàn)場(chǎng)留待主管或客人上房取證。 ? 插上取電卡，打開房間燈和洗手間燈。 ? 檢查洗手間 ? 清點(diǎn)各種巾類：看數(shù)量有無(wú)缺少，巾類有無(wú)損壞。并將巾類放在洗手盆里。 ? 檢查垃圾桶內(nèi)有無(wú)貴重物品或未滅煙頭等。 ? 檢查恭桶蓋板有無(wú)損壞，門背雙頭衣鉤有無(wú)遺留物品。 ? 檢查花灑頭、衣架這類易損壞和忽視的設(shè)施。 檢查退房流程操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng) ? 檢查房間 ? 檢查窗簾窗紗，看有無(wú)損壞或明顯污漬。拉開窗簾，打開窗戶，通風(fēng)透氣。 ? 掀開棉被、枕頭，檢查有無(wú)遺留物品，布草有無(wú)污漬和破損。 ? 檢查垃圾桶內(nèi)有無(wú)貴重物品或未滅煙頭等。 ? 檢查電視和空調(diào)遙控器，打開電視和空調(diào)并按標(biāo)準(zhǔn)調(diào)試。 ? 檢查書桌臺(tái)面、電視機(jī)后、床頭柜、床頭地板有無(wú)客人遺留物品。 ? 檢查房間物品有無(wú)破損或遺失：查衣架、滅蚊器、水壺、杯拖、服務(wù)指南架，等。 ? 檢查代銷物品有無(wú)消費(fèi)， ? 通知前臺(tái) ? 核實(shí)一切情況正常后 ,打電話到前臺(tái)報(bào)查房結(jié)果： xxx房查房OK。 拔除取電卡，輕輕關(guān)上房門。 工作車整理操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng) ? 檢查工作車 ? 檢查工作車有無(wú)破損，推動(dòng)是否順暢。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)通知維修。每天下班前必須整理好工作車，垃圾袋不得有垃圾。工作車上無(wú)雜物、灰塵、污漬以及私人物品。布草擺放齊全、整潔。將易耗品印有 LOGO圖案的一面朝上，上下擺放方向一致。紙杯有包裝袋裝著，從底部開口，手抓杯底取出。 ? 抹工作車 ? 用半濕抹布將工作車表層、車身、內(nèi)格全部擦拭一遍確保垃圾袋和布草袋有足夠的支撐力。 ? 補(bǔ)布草 ? 從布草柜中取出 8張床單折疊成小塊放入低層最里面一排 ? 取被套放在最低層的外面一排，即床單的外側(cè)。清理和補(bǔ)充好各種清潔工具和用品：全能水、消毒水各一瓶；玻璃刮、白色毛刷、海綿刷、恭桶刷及水瓢各一個(gè)；橡膠手套一幅；干、濕抹布 4塊。 ? 取浴巾按配入房間的標(biāo)準(zhǔn)折疊好放在中間一層 ? 取地巾放入工作車最上層的左手邊。使用工作車時(shí)不能把撤出的布草堆在客用品上或堆放過(guò)高；小心推車，不要撞到客人、墻壁、地腳線或其他設(shè)備。 ? 取面巾按配入房間的標(biāo)準(zhǔn)折疊好放入工作車最上層的中間位置 ? 取枕套，每 2個(gè)疊成一方塊放最上層右手邊 工作車整理操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng) ? 補(bǔ)易耗品 ? 按指定位置，補(bǔ)充工作車表層的各類一次性用品 ? 補(bǔ)充一次性杯子和卷紙、垃圾袋 ? 按商務(wù)大床房的數(shù)量補(bǔ)充礦泉水和旅行套裝 ? 套垃圾袋 ? 套黑色垃圾袋 ? 清潔清潔籃 ? 整理清潔籃。戴手套。根據(jù)清潔籃清潔劑的量，灌注清潔劑。 ? 拿出清潔籃物品，沖洗清潔籃，用抹布抹干清潔籃。 ? 將抹布到消洗池清洗并擰干 ? ，將抹布晾好。 工作間整理操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng) ? 清除垃圾 ? 收垃圾：清除工作間不需要的物品和垃圾，可回收廢品放指定位置統(tǒng)一處理。每天清潔整理各類工作間，確保工作間無(wú)食物殘?jiān)?，無(wú)異味，通風(fēng)順暢（注意工作間不得存放私人物品，遺留物品必須當(dāng)天交前臺(tái)。） ? 清理吸塵器 ? 將吸塵器拆開，倒除塵袋里面的垃圾。（吸塵器絕緣線爛要及時(shí)處理。） ? 用吸塵器對(duì)吸，吸凈吸塵器的塵袋、過(guò)濾網(wǎng)等。 ? 將吸塵器安裝好，用半濕抹布擦拭干凈吸塵器的外壁和外蓋。 將工作車、清潔用具、布草柜物品等分類擺放整齊。注意重物放下面，輕的放上面。 ? 將吸塵器電線繞好放在外蓋的提手處。 工作間整理操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng) ? 整理各類物品 ? 打開布草柜門，補(bǔ)充各類客用品并整理整齊。離開工作間要隨手關(guān)燈，隨手鎖門，確保電源和水龍頭被關(guān)閉。避免客人誤入或其他人員惡意破壞，維護(hù)酒店安全。 ? 整理、粘貼計(jì)劃衛(wèi)生表、相關(guān)制度等。打印標(biāo)簽過(guò)膠后貼在柜門指定位置。 ? 抹塵清潔 ? 用半濕抹布擦拭布草柜里里外外。 ? 用半濕抹布將墻面擦拭干凈。 ? 擦拭消毒柜、洗消池等。 ? 拖地 ? 用平板拖把拖干凈地面。 ? 檢查離開 ? 整理完后，環(huán)視工作間，進(jìn)行自檢。 ? 關(guān)燈鎖門。 住客房清潔 ? 正常情況下，住客房清潔必須在 14： 30以后方可進(jìn)行，除非客人有要求或確定客人已經(jīng)外出。 ? 清潔住客房須嚴(yán)格按照房間清潔流程進(jìn)行，并注意一下事項(xiàng) ? 按開門程序開門 進(jìn)門后發(fā)現(xiàn)客人在睡覺或在浴室，應(yīng)立即退出，輕輕鎖上門并做好記錄。如客人被吵醒，應(yīng)向客人道歉并征詢是否可以清潔房間，不可急忙直接退出。 ? 了解房間狀況 ? 房間有貴重物或大量現(xiàn)金等，必須立即退出通知主管，主管及時(shí)與客人聯(lián)系。 房間有大量衣物行李不宜整理，則通知主管留言，“因不便挪動(dòng)您的物品，故暫時(shí)沒(méi)有整理，如有需要請(qǐng)致電前臺(tái)。 （發(fā)現(xiàn)住客生病或飲酒過(guò)量或有設(shè)備損壞及時(shí)通知主管。） ? 收垃圾和臟布草 打掃期間不得關(guān)上房門。客人在房間，將工作車靠一側(cè)墻放置，方便客人進(jìn)出?？腿宋达嬐甑娘嬃虾筒?，暫不要清潔與調(diào)換。 不得隨意將客人放在臺(tái)面的物品當(dāng)垃圾撤除 ,包括紙片、報(bào)紙、牙刷等。住客房客人將毛巾整齊晾掛在毛巾架上，可不換。 ? 整理床鋪 正常情況下，住客房每?jī)商旄鼡Q一次床上用品，客人有特殊要求除外。 ? 清洗洗手間 清潔住客房時(shí)，不得接聽房?jī)?nèi)電話。 住客房清潔 ? 抹塵： 不得隨意挪動(dòng)客人物品（影響店內(nèi)設(shè)施設(shè)備安全的除外）。對(duì)客人文件、報(bào)紙、雜志、影集、藥品等稍加整理，不準(zhǔn)翻看?？腿嗽瓉?lái)開的燈、空調(diào)位置不要改變，但需檢查。 ? 補(bǔ)物品： 住客房遵循補(bǔ)缺不撤的原則，既在不撤除客人用過(guò)的客用品的基礎(chǔ)上直接補(bǔ)充多一套客用品。洗手間卷紙量少于三分之一時(shí)，應(yīng)補(bǔ)放一卷新卷紙?jiān)诠八渖稀? ? 拖地： 注意清潔毛發(fā)。 ? 檢查： 檢查房間全部清理整潔。物品擺放齊全、標(biāo)準(zhǔn)，并且無(wú)遺留物品和工具。 ? 離開登記： 清潔完后應(yīng)征詢客人意見：“房間已經(jīng)整理好了，請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您？” 與客人禮貌道別：“謝謝您的支持，祝您入住愉快！” 輕輕關(guān)上房門，填寫工作表。 ? 注：如客人在清潔過(guò)程中回來(lái)，應(yīng)按以下步驟操作： ? ：不好意思 ,正在整理房間 .請(qǐng)問(wèn)您是 XXX房的客人嗎？ ? ,注意使用禮貌用語(yǔ)：請(qǐng)出示您的房卡，謝謝。 ? ,將房卡插入房門看能否正常開啟 ,如開啟正常 ,則換客人自己的房卡取電 。 ? ,則禮貌請(qǐng)客人退出房間 ,請(qǐng)客人到前臺(tái)核對(duì)身份； ? ，詢問(wèn)客人是否方便繼續(xù)清潔房間，并根據(jù)客人意見處理。 空房清潔操作步驟注意事項(xiàng) ? 開門登記： 按正常開門程序開門進(jìn)入 ,不可不敲門便直接插卡開門。 ? 檢查房間狀況： 檢查床上用品是否干凈，符合標(biāo)準(zhǔn)。如有積塵、發(fā)潮現(xiàn)象，需立即更換。檢查房間燈具，發(fā)現(xiàn)壞的、較暗的應(yīng)及時(shí)報(bào)修。發(fā)現(xiàn)房間有異常，例如物品設(shè)施有被使用或挪動(dòng)，立即報(bào)客房主管調(diào)查原因。 ? 房間抹塵： 按房間清潔流程的抹塵要求進(jìn)行，邊抹塵邊檢查。 ? 放水： 恭桶放水沖洗，如有水銹，需用恭桶刷刷凈?？辗繒r(shí)間超過(guò)兩天時(shí)，須每?jī)商鞂⒚媾杷堫^、花灑頭放水，并往地漏灌水。 ? 洗手間抹塵： 按清洗洗手間的順序要求逐一抹塵。 ? 拖地： 按一個(gè)方向一次到位，不可來(lái)回亂拖； ? 檢查 :按干凈可賣房標(biāo)準(zhǔn)檢查。要求物品擺放齊全、標(biāo)準(zhǔn)，并且遺留物品和工具。 ? 離開登記 :輕輕關(guān)上房門，填寫工作表。 領(lǐng)班 /主管 /店長(zhǎng)查房流程 領(lǐng)班 /主管 /店長(zhǎng)查房流程 領(lǐng)班 /主管 /店長(zhǎng)查房流程 維修房處理 ? 操作步驟注意事項(xiàng) ? 維修房設(shè)置： 維修房必須經(jīng)過(guò)酒店店長(zhǎng)的同意，才能封維修房。 ? 維修準(zhǔn)備：撤除房間相關(guān)物品和設(shè)施。用報(bào)廢床單鋪蓋好所有物品和家私。 ? 維修跟進(jìn)： 客房主管隨時(shí)留意維修房工程進(jìn)度和房間狀況，如有必要，及時(shí)報(bào)告上級(jí)。維修工程完工后，由客房主管進(jìn)行驗(yàn)收。 ? 清潔整理： 撤掉蓋布并疊放好在后臺(tái)區(qū)域抖凈或送洗。對(duì)房間進(jìn)行全面的大清潔；并按房間清潔流程清潔整理。 ? 解除維修： 完成后報(bào)酒店店長(zhǎng)或酒店店長(zhǎng)助理再次檢查確認(rèn) 計(jì)劃衛(wèi)生實(shí)施規(guī)范 ? 所謂計(jì)劃衛(wèi)生是指在日常清潔衛(wèi)生的基礎(chǔ)上，擬訂一個(gè)周期性清潔計(jì)劃，采用定期循環(huán)的方式，將平時(shí)不易做到或不易做徹底或不必每日都做的衛(wèi)生項(xiàng)目進(jìn)行徹底的清潔和維護(hù)保養(yǎng)，以保證酒店的潔凈和良好的狀態(tài) ? 操作步驟操作說(shuō)明 ? 制定 ? 每月根據(jù)各區(qū)域的清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，記錄日常清潔不到位的地方。 ? 制定計(jì)劃衛(wèi)生表。樓層可張貼在洗消間內(nèi)，公共區(qū)域張貼在工作間內(nèi)。 ? 實(shí)施 ? 根據(jù)酒店實(shí)際情況安排計(jì)劃衛(wèi)生。 ? 房間計(jì)劃衛(wèi)生方式參考下表。ＰＡ每天做一個(gè)公共區(qū)域的大清潔。 ? 記錄 ? 每完成一項(xiàng)，必須記錄在實(shí)施記錄表內(nèi)。避免重復(fù)勞動(dòng)。 ? 檢查 ? 客房主管負(fù)責(zé)普查客房和公共區(qū)域的清潔質(zhì)量。 ? 酒店助理每天抽查 10間客房。酒店經(jīng)理每天抽查客房總數(shù)的 10%。 計(jì)劃衛(wèi)生實(shí)施規(guī)范 — 計(jì)劃衛(wèi)生操作方式 ? 單項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生定期安排各樓層人員在進(jìn)行日常衛(wèi)生時(shí)對(duì)計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目進(jìn)行清潔、維護(hù) ? 開房率高時(shí)，進(jìn)行小項(xiàng)目的計(jì)劃衛(wèi)生；開房率低時(shí)進(jìn)行大項(xiàng)目的計(jì)劃衛(wèi)生 。 ? 可以采用一種方式，也可以多種方式相結(jié)合。專人周期大清潔由專人對(duì)酒店計(jì)劃衛(wèi)生進(jìn)行清潔、維護(hù)徹底整理 1間房結(jié)合開房率，在規(guī)定的時(shí)間從維護(hù)保養(yǎng)到清潔衛(wèi)生徹底整理 1間房，可以是整個(gè)酒店 1間房，也可以是一個(gè)樓層 1間房 計(jì)劃衛(wèi)生實(shí)施規(guī)范 — 常見計(jì)劃衛(wèi)生表 計(jì)劃衛(wèi)生實(shí)施規(guī)范 — 常見計(jì)劃衛(wèi)生表 對(duì)講機(jī) /鑰匙使用規(guī)范 ? 一、對(duì)講機(jī)使用規(guī)范 ? 項(xiàng)目操作說(shuō)明 ? 簽名領(lǐng)用 ? 上班時(shí)向客房主管領(lǐng)取對(duì)講機(jī)。 ? 在 《 鑰匙 /對(duì)講機(jī)交接本 》 上簽領(lǐng)。誰(shuí)領(lǐng)用 ,誰(shuí)簽名 ,誰(shuí)負(fù)責(zé)。 ? 檢查調(diào)試 ? 檢查能否正常使用，電量是否充足。 ? 調(diào)準(zhǔn)頻道，音量調(diào)適中并佩帶好耳塞。 ? 規(guī)范使用 ? 按住通話鍵，使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)呼叫：“呼叫 XX，請(qǐng) …, 謝謝”。 呼叫 3秒后無(wú)反應(yīng)，重復(fù)兩次，仍無(wú)反應(yīng)，呼叫主管或附近人員先處理。 ? 注意前臺(tái)對(duì)講機(jī)用完后及時(shí)關(guān)閉。 ? 收到呼叫后，接住通話鍵，及時(shí)回復(fù)：“收到，請(qǐng)講”或“收到，謝謝”等。如有客人在，需委婉解釋或稍稍回避再回復(fù)處理。 ? 對(duì)講機(jī)要隨身攜帶，不得亂扔、敲打或浸水。 ? 不能在對(duì)講機(jī)里說(shuō)太復(fù)雜、與工作無(wú)關(guān)、不緊要、不適合公開的信息。 ? 完好交還 ? 下班時(shí)交還到客房主管處。簽名確認(rèn)。 對(duì)講機(jī) /鑰匙使用規(guī)范