客戶(hù)關(guān)系管理清華一天講義(編輯修改稿)
2025-02-05 04:50 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 益 顧客總投入 顧客價(jià)值 = CRM STP （一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)） （客戶(hù)資源） 莊志敏 — 2022 《執(zhí)行營(yíng)銷(xiāo)》系列課程 17 顧客收益分析 顧客總收益 顧客總投入 顧客價(jià)值 = = 產(chǎn)品收益 顧客總投入 服務(wù)收益 顧客總投入 感性收益 顧客總投入 + + 莊志敏 — 2022 《執(zhí)行營(yíng)銷(xiāo)》系列課程 18 營(yíng)銷(xiāo)理論沿革 產(chǎn)品理論 品牌理論 營(yíng)銷(xiāo)組合 獨(dú)特銷(xiāo)售主張（ USP理論） 勞斯 瑞夫斯 1961年 品牌形象理論 大衛(wèi) 奧格威 1960年 品牌定位理論 里斯、特勞特 1970年 4P理論 E 杰里米 麥卡錫 1960年 4C理論 勞朋特 1990年 營(yíng)銷(xiāo)管理 營(yíng)銷(xiāo)管理架構(gòu) 菲利普 科特勒 1967年 莊志敏 — 2022 《執(zhí)行營(yíng)銷(xiāo)》系列課程 19 客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為 ④ 意想不到 ① 客戶(hù)資源 ② 客戶(hù)忠誠(chéng)度 ③ 品牌美譽(yù)度 莊志敏 — 2022 《執(zhí)行營(yíng)銷(xiāo)》系列課程 20 ①客戶(hù)資源：持續(xù)的購(gòu)買(mǎi) 客戶(hù)資源 市場(chǎng)份額 客戶(hù)資源 購(gòu)買(mǎi)客戶(hù) 企業(yè)過(guò)去 持續(xù)客戶(hù) 潛在客戶(hù) 企業(yè)未來(lái) 顧客贏利 客戶(hù)關(guān)系 市場(chǎng)份額 ≠客戶(hù)資源 莊志敏 — 2022 《執(zhí)行營(yíng)銷(xiāo)》系列課程 21 ②客戶(hù)忠誠(chéng)度 比價(jià)購(gòu)買(mǎi)者 習(xí)慣購(gòu)買(mǎi)者 滿(mǎn)意購(gòu)買(mǎi)者 情感購(gòu)買(mǎi)者 忠誠(chéng)購(gòu)買(mǎi)者 品牌忠誠(chéng)度 品牌轉(zhuǎn)移度 高 高 低 低 父母關(guān)系 夫妻關(guān)系 戀人關(guān)系 朋友關(guān)系 陌生關(guān)系 感動(dòng)層面 品牌層面 產(chǎn)品層面 服務(wù)層面 價(jià)格層面 莊志敏 — 2022 《執(zhí)行營(yíng)銷(xiāo)》系列課程 22 客戶(hù)關(guān)系管理 A類(lèi)客戶(hù) B類(lèi)客戶(hù) C類(lèi)客戶(hù) D類(lèi)客戶(hù) 客戶(hù)類(lèi)別 數(shù)量 利潤(rùn) 20% 20% 20% 20% E類(lèi)客戶(hù) 20% 80% 10% 5% 5% 客戶(hù)特點(diǎn) 優(yōu)質(zhì)客戶(hù) 潛在客戶(hù) 影響客戶(hù) 垃圾客戶(hù) 關(guān)系客戶(hù) 0% 客戶(hù)策略 大客戶(hù)管理 客戶(hù)升級(jí)管理 進(jìn)行數(shù)量控
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