【文章內容簡介】 心態(tài)n 客戶觸點： 居住 n 核心內容 ： 入住 3個月居住回訪 n 工作要點說明p我被持續(xù)被關注p鄰里關系、與發(fā)展商和物業(yè)公司的關系p 我的鄰居是誰p 以后有問題我向誰反映p發(fā)展商會象以前那樣關注我嗎p物業(yè)的收費和繳費p我的活動場所p社區(qū)有哪些活動n詢問業(yè)主需要解決的問題n主動檢查房屋質量n征詢對產品和服務的建議和意見第六步：承擔責任第六步：承擔責任第五步：噓寒問暖第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第三步：親密接觸第二步：喜結連理第二步：喜結連理第一步：溫馨牽手第一步：溫馨牽手+1 一路同行 +2 四年之約 Pulte Homes 萬科 標桿學習巡講 為未來而改變第五步：噓寒問暖第五步：噓寒問暖n 客戶關注焦點n 客戶典型心態(tài)n 客戶觸點： 居住 n 核心內容 ： 居住一年后的質量檢查 n 工作要點說明p如果被關注，感到驚喜p社區(qū)活動p居住氛圍p居住的舒適性p物業(yè)服務質量p市政配套和小區(qū)配套p發(fā)展商會象以前那樣關注我嗎p我的活動場所p社區(qū)有哪些活動n檢查五金配件的完好性n檢查排水設施通暢n檢查門窗的五金配件n檢查電氣和燃氣設備的安全性第六步：承擔責任第六步：承擔責任第五步：噓寒問暖第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第三步：親密接觸第二步：喜結連理第二步：喜結連理第一步：溫馨牽手第一步：溫馨牽手+1 一路同行 +2 四年之約 Pulte Homes 萬科 標桿學習巡講 為未來而改變第六步：承擔責任第六步：承擔責任n 客戶關注焦點n 工作要點說明n 核心內容： 持續(xù)收集反饋業(yè)主信息， 解決客戶投訴n通過各種渠道收集業(yè)主意見和建議n及時答復、解決客戶問題n與客戶保持良好接觸和互動第六步：承擔責任第六步：承擔責任第五步：噓寒問暖第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第三步：親密接觸第二步：喜結連理第二步：喜結連理第一步：溫馨牽手第一步：溫馨牽手+1 一路同行 +2 四年之約 Pulte Homes 萬科 標桿學習巡講 為未來而改變+1 一路同行一路同行 n 客戶典型心態(tài)n 客戶觸點： 全過程p及時有效解決我的問題p安全感p我的問題被重視p始終言而有信p我被尊重p面對問題，解決問題p及時處理p處理結果令我滿意n 客戶關注焦點n 工作要點說明n對公共部位和設施進行改善n一線結合具體項目開展工作第六步：承擔責任第六步：承擔責任第五步：噓寒問暖第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第三步：親密接觸第二步：喜結連理第二步：喜結連理第一步：溫馨牽手第一步：溫馨牽手+1 一路同行 +2 四年之約 Pulte Homes 萬科 標桿學習巡講 為未來而改變+2 四年之約四年之約 n 客戶典型心態(tài)n 客戶觸點： 居住p如果你能做到對我是奢望p小區(qū)的設備老化p圍墻的涂料開始褪色、脫落p我們小區(qū)沒有寬帶p配套不完整p綠化需要改造了p安防設施需要更新了n 客戶關注焦點n 核心內容： 交付后 4年項目改造結束語結束語第六步：承擔責任第六步：承擔責任第五步：噓寒問暖第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第三步：親密接觸第二步：喜結連理第二步：喜結連理第一步：溫馨牽手第一步：溫馨牽手n +1 一路同行n +2 四年之約 Pulte Homes 萬科 標桿學習巡講 為未來而改變 隨著產品的同質化，服務的作用將越來越凸顯，在規(guī)范我們的服務工作時，應始終牢記我們的原則：一個中心即以客戶為中心，兩個基本點：信息透明和讓客戶感動?！就对V篇】 【投訴】客戶投訴處理機制企業(yè)文化、客戶導向文化和價值觀信息整合人員和組織客戶導向的流程管理顧客體驗 測評管理 績效客戶關系 活動 做好產品 關注客戶體驗 期望感覺不滿傳播惡名減少投入另尋發(fā)展商關注客戶體驗若無其他發(fā)展商，則繼續(xù)往來同時尋找更滿意發(fā)展商 客戶關系無法長久維持 體驗 =期望義務宣傳持續(xù)交易感覺自豪感覺滿意體驗 期望客戶滿意 = 客戶體驗 －客戶期望投訴分析客戶投訴處理 機制5客戶期望形成過程：服務差距模型客戶投訴處理 機制5對客戶期望的理解客戶對產品或服務的滿意程度差距 1以客戶為導向的流程設計和標準的設定差距 2產品或服務的傳遞差距 3差距 4客戶對產品或服務的 期望與體驗差距 5差距 1：不了解顧客的期望差距 2：未選擇正確的服務設計和標準差距 3：未按服務標準提供服務差距 4：未將服務績效與承諾相匹配彌合顧客差距差距說明：投訴分析客戶對產品或服務的滿意程度客戶對產品或服務的期望與體驗產品或服務的傳遞以客戶為導向的流程設計和標準的設定對客戶期望的理解客戶不滿的出現(xiàn)?對客戶的定義出現(xiàn)偏差?與客戶的溝通較少 ,對客戶的理解不足(1) ?缺乏建立工作指標的系統(tǒng)?在工作指標建立上不齊全 \不充分 ,忽略了一些重要指標?對指標把握不準 ,偏離了客戶的需求?不適宜的有形展示和服務場景(2)?指標的執(zhí)行力度不夠?員工執(zhí)行的積極性不夠?指標的操作性差?服務指標告訴客戶的力度不夠?服務傳遞的方式不正確(3)?客戶有很高的期望 (市場成熟度高 )?所提供的產品或服務缺乏客戶的認同 (客戶感知不到產品和服務的定位 )?企業(yè)對產品和服務有過高的承諾(4)企業(yè)行為差距分析－造成客戶不滿的原因客戶投訴處理 機制5投訴分析254。 求尊重的心理 ： 盡管客戶投訴動機可能是自尊心受到傷害，自身利益蒙受損失，甚至是誤會、誤解所致，但在采取投訴行動之后，都希望別人認為他的投訴是對的，他是有道理的，希望得到理解、同情、尊敬和重視，希望有關人員、有關部門立即受理，向他表示歉意并立即采取相應的行動。 （案例：房屋交付時的置疑）254。 求補償?shù)男睦?： 客戶在受到物質和精神損失時，希望通過投訴得到補償。 （案例：房屋修復后的賠償）254。 求發(fā)泄的心理 ： 客戶遇到令他不快、煩惱、沮喪的事情時，或者是被諷刺挖苦甚至被辱罵之后，心中充滿了怒火，要利用投訴的機會發(fā)泄出來，以維持他們心理的平衡。 （案例：鄰居裝修影響生活） 客戶投訴心態(tài)分析 (1)： 客戶投訴心態(tài)分析客戶投訴處理 機制5投訴分析254。 逃避責任的心理 ：顧客因自身的某種原因造成個人或其他客戶的損失，為開脫責任，反而進行投訴，希望蒙混過關。 （案例：裝修不當將水管打破，尋求賠償）254。 對立敵視的心理 ：因個人利益或要求不能得到滿足，或其它不可告人的目的，個別客戶對公司懷有敵意或對立情緒，希望公司聲譽蒙受損失。因此沒事找事、小事鬧大、大事鬧得更大，惟恐天下不亂，刻意給該公司制造和帶來大的麻煩。 （案例：罵萬科尋求個人成就）254。 綜合的心理 ：顧客投訴時的心理往往不是單一的，而是綜合性的。 客戶投訴心態(tài)分析 (2)： 客戶投訴心態(tài)分析客戶投訴處理 機制5投訴分析253。向公司投訴253。向集團投訴253。媒體253。消協(xié)投訴、質檢站投訴、個別上訪253。訴訟理性手段理性手段非理性手段非理性手段D媒體曝光、懸掛布標、張貼標語、散發(fā)傳單、D演講煽動、游行造勢、占據(jù)辦公及銷售場所、封門堵路、阻撓施工、D集體上訪、辱罵毆打工作人員、談判車輪戰(zhàn)、針對個人的人身威脅、D“碰瓷 ”、尋死覓活耍無賴、哭天喊地博同情、 “不違法 ”式騷擾、跟蹤、綁架等 客戶投訴方式多樣化5投訴分析客戶投訴處理 機制220。目前建造模式和施工方式，決定了工程質量水平p專業(yè)建筑技術工人的缺失 p90%都是未經(jīng)培訓的農民工 p監(jiān)理對工程質量的監(jiān)督作用為發(fā)揮和盡職 p國家法規(guī)和規(guī)范未得到有效執(zhí)行結論 :在工廠化建造實現(xiàn)過程中 ,工程質量缺陷持續(xù)存在220。近 3年的數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示 ,工程缺陷投訴占日常的投訴 93%左右。滿意度調查顯 示 ,有 56%入住業(yè)主曾就質量問題投訴過萬科。對于房屋特殊產品 ,工程維修將成 為建造工作的延續(xù)。220?？蛻魸M意度調查結論：入住業(yè)主對抱怨處理的滿意度很低 ,主要原因是工程 質量問缺陷不能得到及時和有效解決220。深圳市新版售房合同規(guī)定：在保修期內，因質量缺陷經(jīng)兩次以上維修后，仍不能 解決質量缺陷，且嚴重影響到買方正常居住和使用的，買方有權要求解除合同加強工程質量維修工作是客戶服務的重要內容投訴特點客戶投訴處理 機制52023年，抱怨的前三位：鋁合金 /塑鋼門窗、墻面、陽露臺2023年，抱怨的前三位：鋁合金 /塑鋼門窗、墻面、樓地面 /頂棚 客戶關注的質量重點是什么？ 萬科質量管理 之質量標準 工程問題投訴分析客戶投訴處理 機制5維修處理不及時以及多次維修必須減少入伙階段是投訴高峰期，應投入經(jīng)歷 （預留時間）v天津氨氣事件、房屋裂縫投訴v大連工程質量群訴220。 案例：案例：220。 工程質量投訴的特點：工程質量投訴的特點：投訴特點220。工程質量投訴的特點：工程質量投訴的特點：252。客戶對工程質量的滿意程度作為衡量工程管理專業(yè)的核心指標252。在公司內部以戶均保修率作為改善質量的重要指標252。設立工程質量管理專項獎金 萬科質量管理 之質量標準 工程問題投訴分析客戶投訴處理 機制5獲獎工程管理結論：結論：220。 優(yōu)異的工程質量是客戶關系的基石優(yōu)異的工程質量是客戶關系的基石220。 優(yōu)秀的產品質量無法代替優(yōu)秀的客戶服務工作優(yōu)秀的產品質量無法代替優(yōu)秀的客戶服務工作220。 好的服務質量可以顯著提升客戶的滿意和忠誠好的服務質量可以顯著提升客戶的滿意和忠誠投訴特點220。 規(guī)劃設計投訴的特點：規(guī)劃設計投訴的特點： v北京西山庭院停車位 （案例： 客戶研究 、 物業(yè) 設計 、 車位指引 ）v武漢城市花園門窗 （案例： 處理意見 、 集團下發(fā)節(jié)能管理辦法 、 專項審計） v南京外墻保溫220。 案例與實踐：案例與實踐：平面設計、總體規(guī)劃、居住性能、小區(qū)配套、保溫 ●投訴熱點：綠化、停車位、商業(yè)管理 ●解決難點：保溫問題、車位問題規(guī)劃設計類投訴多導致熱點投訴，處理不當容易引發(fā)重大投訴的如果發(fā)生，代價昂貴設計問題投訴分析客戶投訴處理 機制5投訴特點220。 銷售管理投訴的特點：銷售管理投訴的特點： v深圳金色家園規(guī)劃變更投訴 （金色） 、 東莞220。案例