【文章內(nèi)容簡介】 勤，出工出力，努力提高服務技能技巧，鉆研技術知識，精通本職業(yè)務，工作成績突出的。 模范遵守勞動紀律，遵守各項規(guī)章制度和國家的法令法規(guī)，廉潔奉公，有突出事跡的。 同壞人、壞事和不良傾向作斗爭，舍己為人，克己奉公，或在保護賓客人身安全，救護國家資財，防止事故發(fā)生方面有功績的。 改進酒店管理，節(jié)約資財和人力，提高經(jīng)濟效益方面 有成績的。 提出各類合理化建議，并經(jīng)采納取得效益的。 思想品質(zhì)好，拾金不昧的。 一貫為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務，熱情為賓客解決困難，妥善幫助客人處理病痛，受到客人表揚的。 在店內(nèi)外各項活動中，取得優(yōu)異成績，為酒店贏得榮譽的。 主要獎項 設 5個，即：禮貌獎、誠實獎、委屈獎、每季最佳員工獎、年度優(yōu)秀員工獎等。 方法及審批權限 3． 1 按照《酒店管理部員工獎懲條例》執(zhí)行。 第第 九九 章章 紀紀 律律 處處 分分 及及 程程 序序 紀律處分類別 口頭警告、書面警告、記過、記大過、降級、撤職、留店察看、無償解除勞動合同。 在給予上述處 分同時，亦可給予一次性罰款。對員工施行紀律處分前，必須查清事實，同時，允許受處分者本人申辯，然后慎重決定。 紀律處分的程序 書面警告以下的處分由部門經(jīng)理決定，并報綜合部備案。 記過、記大過處分由部門經(jīng)理提出，報總經(jīng)理批準，送綜合部備案。 降級、撤職、留店察看處分，由人事部審核備案，報總經(jīng)理批準。 解除勞動合同，應由部門負責人提出，綜合部審核，報酒店總經(jīng)理同意并提交公司總經(jīng)理辦公會議批準，經(jīng)公司總經(jīng)理簽署后方可執(zhí)行。 員工受到處分，酒店應以書面的形式通知本人，記大過以上處分記入本人檔案。 紀律處分的細則 凡觸 犯國務院 《企業(yè)職工獎懲條例》 之規(guī)定者，按照條例之規(guī)定予以 處分。 任何員工，如違反下列規(guī)定，經(jīng)思想教育仍不改正者，按下列規(guī)定予以處分。 凡觸犯以下任何一條者，根據(jù)情節(jié)輕重，給予撤職以下的處分和經(jīng)濟處罰（ 10元 50元）： 1） 在酒店工作區(qū)域內(nèi)下棋或打牌。 2） 在酒店范圍內(nèi)爭吵、搏斗、打架斗毆。 3） 不服從按排，拒絕工作或工作失誤。 4） 惡意破壞屬于酒店、客人或其它員工的財物。 5） 有違反社會公德之行為或有傷風化之行為。 6） 三次遲到、一次早退或曠工。 7） 對客人無禮。 8） 當班時睡覺或 游蕩。 9） 當班時扎堆聊天，玩忽職守。 10） 在酒店范圍內(nèi)，無論是否當班期間，未得到許可飲用含有酒精的飲品。 11） 違反安全條例或守則，造成損失者。 12） 發(fā)表虛假或誹謗性言論，或其它粗鄙語言，謾罵、攻擊、誣陷酒店或員工，或挑撥離間引起同事之間矛盾影響工作者。 13） 未經(jīng)許可，擅用客用設施，例如電話、電視機、衛(wèi)生間等。 14） 未經(jīng)許可，在工作時間內(nèi)接待親友、招待親友進膳或留宿。 15） 擅用酒店之廚具、炊具煮食。 16） 擅離職守，在其它部門串崗或公共區(qū)域游蕩。 17） 收受客人所贈之金錢、禮物 而不報交部門管理者。 18） 在酒店范圍內(nèi)聚眾結集，引起騷亂。 19） 遇緊急事故時，不遵從指示。 20） 發(fā)現(xiàn)酒店、客人或其它員工的財物遺失、破壞或損毀，知情不報，或隱瞞真情。 21） 在工作中不與其他員工合作。 22） 未經(jīng)許可擅進客房。 23） 未經(jīng)許可擅自張貼告示，涂改、涂污或撕毀告示欄上之公告。 24） 未經(jīng)許可，在酒店內(nèi)販賣物品，與人勾搭，或向人募捐。 25） 未經(jīng)許可，在酒店散發(fā)傳單。 26） 在非吸煙區(qū)或嚴禁吸煙區(qū)內(nèi)吸煙。 27） 未經(jīng)部門經(jīng)理批準，擅自將酒店物品、設備、儀器、材料挪作私用。 28） 擅自移動、動用消防器材設備、設施。 29） 當班時行為不檢，嬉皮笑臉，大聲喧嘩，勾肩搭背。 30） 違犯酒店規(guī)定其它有關條款者。 凡觸犯以下任何一條者，將給予留店察看、開除留查或開除處分和經(jīng)濟處罰（ 50元 200元）： 1） 在醉酒或麻痹狀態(tài)下值班，藏匿或使用麻醉藥物。 2） 在酒店范圍內(nèi)徇私舞弊、或利用職權謀取私利，損害酒店或賓客的利益。 3） 參與賭博。 4） 行賄受賄，向客人索要小費。 5） 毆打或傷害賓客、同事或管理人員。 6） 故意不服從管理人員的管理，偷工懈怠。 7） 擅越職守 ，替人拉客，賺傭金以謀私利。 8） 道德敗壞，有猥褻、嫖娼、賣淫、拉皮條及其它不道德行為。 9） 與客人私下兌換外幣。 10） 對外泄露酒店的保密資料，損毀酒店或賓客的利益。 11） 違反國家法律，造成公眾或個人財物損失或人身傷亡。 12） 偷竊、詐騙客人、酒店及員工的財物。 13） 私藏槍械或其他管制武器。 14） 擅取酒店財物或惡意破壞酒店設施設備，包括涂污墻壁，刻劃電梯等。 15） 用非法手段偷竊、涂改各種原始記錄、賬單、單據(jù)中飽私囊，利用電腦合謀貪污公款。 16）當班時間故意違反或不按照操作程序工作 ，造成事故。 17） 違反酒店既定的管理規(guī)章制度或工作條文，屢教不改。 第第 十十 章章 《《 員員 工工 手手 冊冊 》》 的的 修修 訂訂 酒店管理部可以根據(jù)酒店的發(fā)展需要，隨時對本《員工手冊》之條例進行修改。 凡新員工進入酒店，均應學習本《員工手冊》。員工離開酒店時，應 將本《員工手冊》交回人事部。 本《員工手冊》的解釋權、修改權屬酒店管理層。 員工行為規(guī)范 第一章 員工基本行為規(guī)范十五句 第二章 儀表儀容規(guī)范 （ 1） 男員工儀表儀容規(guī)范 （ 2） 女員工儀表儀容規(guī)范 第三章 姿態(tài)風度規(guī)范 （ 1） 站姿 （ 2） 坐姿 （ 3） 行姿 （ 4） 鞠躬禮 （ 5） 握手禮 第四章 禮貌待客規(guī)范 （ 1） 服務儀態(tài) （ 2） 稱呼禮節(jié) （ 3） 視線神情 （ 4） 遇見客人 （ 5） 引領客人 （ 6） 為客開門 （ 7） 迎送賓客 （ 8） 超前服務 （ 9） 補位服務 （ 10） 準確服務 （ 11） 快速服務 （ 12） 掩飾尷尬 （ 13） 慎用手勢 （ 14） 遞接物品 （ 15） 客人投拆 （ 16） 善處差錯 （ 17） 遵時守信 （ 18） 信仰風俗 （ 19） 背影風度 （ 20） 談話禮節(jié) （ 21） 電話禮節(jié) （ 22） 私用電話 第五章 基 本接待用語規(guī)范 （ 1） 歡迎語 （ 2） 問候話 （ 3） 祝賀語 （ 4） 征詢語 （ 5） 應答語 （ 6） 道歉語 （ 7） 婉拒語 （ 8） 答謝語 （ 9） 指示語 （ 10） 道別語 第六章 工作場所行為規(guī)范 （ 1） 對待上司 （ 2） 工作區(qū)域 （ 3） 公共區(qū)域 （ 4） 客用設施 （ 5） 接待參觀 （ 6） 嚴守機密 （ 7） 客人贈物 （ 8） 私人物品 （ 9） 團結協(xié)作 （ 10） 同事婚戀 （ 11） 緊要場合 （ 12） 身心健康 （ 13） 研究進取 （ 14） 業(yè)余時間 （ 15） 鐘卡考核 （ 16） 出入檢查 （ 17） 員工餐廳 （ 18） 員工衣柜 第七章 行管人員行為規(guī)范 (1) 對待下級 (2) 公務出差 (3) 拜訪客人 (4) 遞接名片 (5) 介紹禮儀 (6) 通訊工具 (7) 精勤求實 (8) 嚴于律已 (9) 清掃整理 (10) 化妝打扮 第八章 附言 第一章 員工基本行為規(guī)范十五句 敬業(yè)樂業(yè) 團結協(xié)作 講求效率 盡職盡責 忠誠守時 服務周到 善待顧客 禮貌用語 規(guī)范服務 服從領導 遵紀守法 廉潔奉公 積極進取 儀表整潔 愛護公物 第二章 儀表儀容規(guī)范 員工的儀表儀容是構成酒店良好形象的重要因素，是形成顧客良好印象的關鍵。因此，每一位員工都應時刻注重規(guī)范自已的儀表儀容，并以此而自豪。 男 員 工 儀 表 儀 容 規(guī) 范 一、 制服 （ 1）上崗必須穿酒店規(guī)定制服。不可有破洞，折褶。著裝前先用衣刷刷去制服上的灰塵、頭皮屑。 （ 2）隨時保持整潔、挺括、紐扣完整，并隨時扣好。 （ 3）制服的衣、褲口袋不可裝多余東西，筆、筆記本、名片等可裝于衣裝內(nèi)側袋，以保證制服外型美觀。 （ 4）著西裝時，筆不可放于上衣口袋。工作時間西裝紐扣必須扣好，單排扣西裝只扣上面紐扣，下面一顆僅作 為裝飾。 （ 5）坐下時，西裝上衣扣要解開，待站起時再扣上。平時在無客人的 辦公室內(nèi)可將西裝上衣脫下掛在衣柜里，出門則應穿好，扣上。 （ 6）襯衣外應直接著西裝，不可在襯衣外加毛衫。 （ 7）褲子的長短合適，以褲腳接觸腳背為宜。 （ 8）保持褲子整潔挺括，褲縫線條清晰，無雙道出現(xiàn)。 （ 9）皮帶的顏色與鞋的顏色相配為最好、 寬度以 ～ 3cm 為宜、皮帶系好后以剩下 12cm 的皮帶為宜。 （ 10）工作銘牌屬制服部分之一，穿制服的員工必須將工作牌端戴于左上方衣袋處。 二、 襯衣 （ 1）襯衣須隨時保持潔白、平整，特別是袖口、領口 ，要求每二天以內(nèi)更換一次襯衣。 （ 2）襯衣的衣扣、袖扣、領扣須隨時扣好，口袋內(nèi)不放東西。 （ 3）襯衣的袖口長出外套 2cm 左右，領口長出外套部分須與袖口一致，以體現(xiàn)制服層次感。 （ 4）襯衣下擺應扎入褲腰里邊。袖子切忌免起。 （ 5）襯衣里面一般不著棉毛衫，因寒冷需穿時，不可將領圈、袖頭露在外面，里面的棉毛衫須為白色。 三、 鞋襪 （ 1） 一線員工要求穿黑色皮鞋，部分崗位因現(xiàn)場情況要求穿黑色布鞋。 （ 2） 穿黑色皮鞋時，要特別注意跟磨偏或發(fā)出聲響的皮鞋不可穿于崗位上。鞋帶要系好，不可松松垮垮，隨時保持皮鞋整潔光亮。 （ 3） 穿其它崗位要求 的工作鞋時，必須干凈、大小合適、無破洞。 （ 4） 襪子顏色以深色為宜 ,須每日更換，無異味。 四、 領帶、領結 （ 1） 領帶、結須系到領口的中心部位，大箭頭蓋在小箭頭上；以領帶末端蓋及皮帶扣之長度為宜。 （ 2） 若使用領帶夾，宜將領帶夾于襯衫的第 4～ 5 顆紐扣之間。 五、 面部 （ 1） 隨時保持面部清潔，不留胡須，鬢角。 （ 2） 夏季休假外出時，若暴曬過度，將使面部膚色過黑，會與工作環(huán)境不協(xié)調(diào)，應采取防曬措施。 六、 頭發(fā) （ 1） 頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持前不蓋眉毛、兩邊不及耳部和后不及衣領為適度。 （ 2） 不可吹燙怪異發(fā)型，嚴禁彩色染發(fā)。 七、 個人衛(wèi)生 （ 1）隨時保持雙手清潔，堅持 勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏污納垢；不可在手上涂寫。 （ 2）保持口腔衛(wèi)生，堅持早晚刷牙、飯后漱口，注意防治口臭。 （ 3）不可有煙味發(fā)出，因吸煙牙齒變黑、手指熏黃會令人反感，應注 意潔齒、潔指。 （ 4）上班前不吃帶異味的食品及飲用含酒精的飲料。 （ 5）勤洗澡、勤換衣物，防止汗臭或任何體臭。 女 員 工 儀 表 儀 容 規(guī) 范 一、 制服 （ 1） 隨時保持制服的清潔挺括，特別注意領口、袖口、襟邊等處。 （ 2） 制服上不可出現(xiàn)破洞、紐扣失落和明顯的折縐。 （