【正文】 店決策、指揮的有效性，酒店管理的層次必須明確而有序。 勤勤 奮奮 好好 學(xué)學(xué) ， 求求 進(jìn)進(jìn) 創(chuàng)創(chuàng) 新新 。 試試 用用 期期 新員工必須經(jīng)過(guò)酒店公共理論知識(shí)和崗位培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后才能上崗。 員工在原崗位工作滿 6個(gè)月后，方可向酒店申請(qǐng)調(diào)換（崗位）部門。 第第 二二 職職 業(yè)業(yè) 83 為保證員工工作精力充沛，并能在下班后得到充分休息，酒店不允許員工從事第二職業(yè)及商業(yè)活動(dòng)。受聘者在聘期內(nèi)，享受相應(yīng)的待遇。因急癥或慢性病急性發(fā)作，在非指定醫(yī)院急診，病假證明半天以下有效。 加班時(shí)間給予補(bǔ)休。 新入職員工，未滿一個(gè)月者，工資計(jì)算方法：當(dāng)月實(shí)際工作天數(shù)（不含休息日）日工資標(biāo)準(zhǔn)（日工資標(biāo)準(zhǔn) =崗位基本工資247。 個(gè)人社會(huì)保險(xiǎn)應(yīng)扣款項(xiàng)。 工作銘牌如有遺失，須立即報(bào)告人事部，并繳納補(bǔ)領(lǐng)費(fèi) 20 元辦理補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)。 ，襪子不能有破洞或抽絲；男員工只允許穿著黑色襪子。不得留長(zhǎng)指甲、涂有色指甲油。 員員 工工 告告 示示 欄欄 ，管理層將通過(guò)員工通告欄發(fā)布，所有員工必須經(jīng)常閱讀并遵從員工通告欄上公布之事項(xiàng)，并遵照?qǐng)?zhí)行。各部門無(wú)權(quán)私自處理失物?？腿速?zèng)送的錢物禮品，無(wú)論數(shù) 量多少，一律交公，不得私分。 若非崗位工作需要，員工不得在當(dāng)班期間使用移動(dòng)電話。 勞勞 動(dòng)動(dòng) 保保 險(xiǎn)險(xiǎn) 酒店按照政府的有關(guān)規(guī)定為員工辦理保險(xiǎn)。 晚婚員工（男 25周歲、女 23周歲以上的）可享受 13天（日歷天數(shù)）的有薪婚假。 就餐時(shí)間 每次就餐時(shí)間為 30 分鐘，具體就餐時(shí)間由各部門根據(jù)工作需要與員工餐廳協(xié)商后再作安排。 員員 工工 宿宿 舍舍 酒店為員工提供住宿，由本人經(jīng)人事部核準(zhǔn)登記辦理手續(xù)后才能入住。 ? 立即到最近的電話處向消防中心講明自己的身份，報(bào)告起火的準(zhǔn)確 地點(diǎn)及火情。 ? 不同的滅火器內(nèi)裝有不同的化學(xué)藥品，必須了解它們的性質(zhì)，以便發(fā)生不同火災(zāi)時(shí)，能正確使用。 非緊急情況（如火警 、救護(hù)等），切勿在酒店內(nèi)奔跑。 思想品質(zhì)好，拾金不昧的。 紀(jì)律處分的程序 書(shū)面警告以下的處分由部門經(jīng)理決定，并報(bào)綜合部備案。 2） 在酒店范圍內(nèi)爭(zhēng)吵、搏斗、打架斗毆。 10） 在酒店范圍內(nèi)，無(wú)論是否當(dāng)班期間，未得到許可飲用含有酒精的飲品。 18） 在酒店范圍內(nèi)聚眾結(jié)集，引起騷亂。 26） 在非吸煙區(qū)或嚴(yán)禁吸煙區(qū)內(nèi)吸煙。 4） 行賄受賄，向客人索要小費(fèi)。 12） 偷竊、詐騙客人、酒店及員工的財(cái)物。員工離開(kāi)酒店時(shí)，應(yīng) 將本《員工手冊(cè)》交回人事部。 （ 3）制服的衣、褲口袋不可裝多余東西，筆、筆記本、名片等可裝于衣裝內(nèi)側(cè)袋，以保證制服外型美觀。 （ 9）皮帶的顏色與鞋的顏色相配為最好、 寬度以 ～ 3cm 為宜、皮帶系好后以剩下 12cm 的皮帶為宜。 三、 鞋襪 （ 1） 一線員工要求穿黑色皮鞋，部分崗位因現(xiàn)場(chǎng)情況要求穿黑色布鞋。 （ 2） 夏季休假外出時(shí)，若暴曬過(guò)度，將使面部膚色過(guò)黑，會(huì)與工作環(huán)境不協(xié)調(diào)，應(yīng)采取防曬措施。 女 員 工 儀 表 儀 容 規(guī) 范 一、 制服 （ 1） 隨時(shí)保持制服的清潔挺括，特別注意領(lǐng)口、袖口、襟邊等處。 （ 3）按崗位統(tǒng)一規(guī)定的系法系飄帶。 （ 2）絲襪是女士的“第二層皮膚”，因此應(yīng)隨時(shí)緊貼皮膚。 （ 2）勤洗發(fā)，上班前須梳理整齊。 （ 3）眼影以不易被明顯察覺(jué)為宜，眼線勿勾畫(huà)太重，眼眉描畫(huà)自然。 （ 2）裝飾性強(qiáng)的手表不可佩戴于崗位上。 （ 5） 重心：身體重心垂直向下，防止重心偏左偏右。 （ 2）左右腳尖稍許分開(kāi)呈 45○ ；男員工腳間跨度與肩同寬，女員工膝蓋和腳后跟靠緊，雙腳呈“ V”字型。 （ 2）坐在寬大沙發(fā)上時(shí)，不要坐得太靠里邊，否則小腿緊靠在沙發(fā)邊沿，有損雅觀。 （ 2）聽(tīng)人談話時(shí)，上身微前傾，用柔和的目光注視對(duì)方。 （ 2）行走時(shí)上身保持站立標(biāo)準(zhǔn)，身體重心可稍向前落于前腳趾上，有利挺胸、收腹、梗頸。 （ 3）在行走中，持物品的左手保持相對(duì)不動(dòng)，以確保手中物品不失落，右臂自然前后擺動(dòng)，調(diào)節(jié)身體平穩(wěn)協(xié)調(diào)。 （ 2） 下樓梯： A：走到樓梯前，稍作停留，掃視樓梯之后，運(yùn)用感覺(jué)來(lái)掌握快慢節(jié)奏。女性則將雙手交叉握于前身，右手握于左手上。 （ 3）中禮：下躬角度為 30○ ，下躬時(shí)雙目注視腳尖前 2 米處地面。 （ 2） 立正、身體稍前傾、距離受禮者一步。 （ 3）多人相互握手時(shí)，注意不可交叉握手，待別人握完再伸手。 （ 4）充滿愛(ài)心：工作出于情愿而不是被動(dòng)，樹(shù)立正確的人生觀，價(jià)值觀 。 （ 2） 隨時(shí)保持與客人視線接觸的積極狀態(tài)；與顧客視線相交時(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)作出反應(yīng)，以消除顧客羞于開(kāi)口或猶豫不決的心理，禮貌地打個(gè)招呼，贏得客人的好感。 （ 9） 與兒童說(shuō)話時(shí)，必須蹲下使視線高度一致，更顯可親可信。 （ 7） 不可從客人中間穿過(guò)，應(yīng)從其身后繞行。下樓時(shí)，自已先下， 以增加客人安全感。 （ 2） 進(jìn)入拉式門時(shí)：進(jìn)門前應(yīng)搶先一步以左手握門將門拉過(guò)來(lái)，讓客人先入，自已再用左手握門內(nèi)側(cè)把手，輕輕關(guān)上門。以避免對(duì)方感到不吉利。 補(bǔ) 位 服 務(wù) （ 1） 任何部位的員工除努力完成本崗位工作外，還必須具有強(qiáng)烈的整體服務(wù)意識(shí)。 （ 2） 收銀處、總臺(tái)接待處、商品柜臺(tái)等容易引起客人等待的崗位要特別注意訓(xùn)練基 本功，決不讓客人等待而不耐煩。 （ 2）手勢(shì)要求規(guī)范適度。 （ 5）遞交文具時(shí)，如稿箋紙，筆等，應(yīng)保持對(duì)方方便使用的狀態(tài)，鄭重遞交。 （ 2）一旦因自已工作失誤被客人斥責(zé)時(shí)，要立即 鄭重地向客人致歉，承認(rèn)差錯(cuò)，并向上級(jí)報(bào)告。 （ 5）與客人約定好的時(shí)間，員工須提前 5 分鐘到位，不可落在客人后面，讓客人來(lái)等你。 （ 2）當(dāng)員工在公共場(chǎng)所向客人告辭后，或在領(lǐng)路時(shí)、行走中，時(shí)常會(huì)有員工的背影在客人跟前閃現(xiàn)。 （ 3）交談時(shí)與客人距離為 75cm 為宜，但高大的服務(wù)員與矮小的顧客談話時(shí)，要主動(dòng)拉開(kāi)一段距離?？腿硕嘞矚g那些善于傾聽(tīng)的人。 （ 14）聽(tīng)客人談話時(shí)，不做出心不在焉的動(dòng)作，表情，如：頻頻看表、不注視客人而看他處、左?？腿苏f(shuō)話可能過(guò)于慢慢騰騰，你也許可能將他的話表達(dá)得更清楚，但千萬(wàn)不要這樣做。 （ 5）談話清晰易懂：注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速及節(jié)奏感；不要對(duì)客人使用飯店專用術(shù)語(yǔ)、流行語(yǔ)、方言，而應(yīng)使用常用的表達(dá)方式。 （ 4）員工行走時(shí)的姿態(tài)，要挺直自然，隨時(shí)意識(shí)到有客人在注意、評(píng)論著我們的背影。 信 仰 風(fēng) 俗 （ 1）客人的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣應(yīng)予充分尊重，不可妄加褒貶、亂發(fā) 議論。 （ 5） 當(dāng)身邊的同事出差錯(cuò)被客人責(zé)備時(shí)，也應(yīng)看作是自已的差錯(cuò)，與該同事一道向客人鄭重致歉。 （ 2）當(dāng)顧客向你提出不屬你本人、本部門服務(wù)內(nèi)容的要求、愿望或投訴時(shí)，任何員工都必須代表飯店接待、安排、指引，以采取一切措施當(dāng)場(chǎng)解決，不可推托或?qū)⒖腿肆淘谝贿叀? （ 3）員工在服務(wù)中，手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大，更不可濫用手勢(shì)。 掩 飾 尷 尬 （ 1） 有時(shí)客人因很少下榻飯店而在消費(fèi)中拘束，不自在，服務(wù)員要幫助客 人消除自卑心理，建立起“我就是顧客，就是帝王”的信心。 （ 3） 當(dāng)崗位上發(fā)生問(wèn)題或?qū)⒁l(fā)生問(wèn)題時(shí)第一個(gè)意識(shí)到、預(yù)測(cè)到問(wèn)題的員工必須迅速出現(xiàn)在問(wèn)題面前，切實(shí)解決，哪怕問(wèn)題出現(xiàn)在其它崗位、員工上，以保證服務(wù)“滴水不漏”。 （ 6） 送別時(shí)，也可輕輕揮動(dòng)右手，高度與頭齊平，以產(chǎn)生“歡迎再次 光臨”的韻味。 迎 送 賓 客 （ 1） 客人到來(lái)之前，應(yīng)保持基本站姿態(tài)，并密切注視客人動(dòng)向 （ 2） 通過(guò)觀察發(fā)現(xiàn)是抵達(dá)的顧客時(shí)，要快速出迎：主動(dòng)熱情問(wèn)候，實(shí)行“三到服務(wù)”：人到、微笑到、禮貌語(yǔ)言到。 （ 5） 出入電梯：轎廂內(nèi)無(wú)人時(shí)， 自已先進(jìn)去控制住門，再請(qǐng)客人進(jìn)入。若是引領(lǐng)熟悉的客人時(shí)，可與客人保持大致平行以表親切。 （ 2） 近視的員工也要睜大眼睛，不可瞇眼瞅人，最好戴上隱形眼鏡。 （ 4） 隨時(shí)保持與客人平視，以示親切、尊重、誠(chéng)懇。 稱 呼 禮 節(jié) （ 1） 對(duì)客人來(lái)說(shuō)，自已的名字是世界上最響亮的字眼。手上有不便時(shí)，應(yīng)先向?qū)Ψ秸f(shuō)明，并以鞠躬、點(diǎn)頭代替。 （ 4） 握手動(dòng)作與問(wèn)候語(yǔ)言相伴進(jìn)行。 （ 4）最敬禮：下躬角度為 450，下躬時(shí)雙目注 視腳尖前 1 米處的地面。 （ 4）雙目最初注視客人，隨著躬身動(dòng)作，視線也隨之移向地面。 C：盡力避免下樓時(shí)低著頭，緊盯樓梯、緊抓扶手，切忌左右晃動(dòng)及蹦跳下樓。 （ 5）雙手拿著物品行走時(shí)，不可一次拿得太多，要保持上體挺直、腿不彎曲、活動(dòng)順利。 （ 4）走路動(dòng)作要輕快而有節(jié)奏，不可有躬腰、瞅地、晃肩搖頭的不良動(dòng)作。 四、離座 （ 1）起座：從座位上站起時(shí)，動(dòng)作要輕，避免引起響動(dòng)。 （ 4）兩腿自然平放，男士雙膝靠緊則有失男子氣，應(yīng)間隔 10cm～ 15cm；女工應(yīng)雙膝放松，但不可分開(kāi)，以示文靜。不可依靠它物。 （ 2）嘴微閉，面帶微笑。 第三章 姿態(tài)風(fēng)度規(guī)范 員工的每一個(gè)動(dòng)作舉止、姿態(tài)、表情的美妙，都是精心設(shè)計(jì)、苦心思索獲得的，然而這些舉動(dòng)看起來(lái)卻是完全自然的。 （ 5）在部門內(nèi)部，唇膏顏色要統(tǒng)一，且使用時(shí)要以本人基本唇型為主，不可追求夸張效果。 七、個(gè)人衛(wèi)生 （ 1）勤洗澡，勤換衣物，不可有汗臭或任何體臭。為防萬(wàn)一，衣柜里應(yīng)隨時(shí)存放備用絲襪。 （ 2）襯衣下擺須塞入裙、褲腰內(nèi)。 （ 3） 保持制服線條美觀、合身、衣袋內(nèi)不可放置東西。 （ 2） 不可吹燙怪異發(fā)型，嚴(yán)禁彩色染發(fā)。鞋帶要系好，不可松松垮垮，隨時(shí)保持皮鞋整潔光亮。 二、 襯衣 （ 1）襯衣須隨時(shí)保持潔白、平整，特別是袖口、領(lǐng)口 ，要求每二天以內(nèi)更換一次襯衣。工作時(shí)間西裝紐扣必須扣好，單排扣西裝只扣上面紐扣，下面一顆僅作 為裝飾。 員工行為規(guī)范 第一章 員工基本行為規(guī)范十五句 第二章 儀表儀容規(guī)范 （ 1） 男員工儀表儀容規(guī)范 （ 2） 女員工儀表儀容規(guī)范 第三章 姿態(tài)風(fēng)度規(guī)范 （ 1） 站姿 （ 2） 坐姿 （ 3） 行姿 （ 4） 鞠躬禮 （ 5） 握手禮 第四章 禮貌待客規(guī)范 （ 1） 服務(wù)儀態(tài) （ 2） 稱呼禮節(jié) （ 3） 視線神情 （ 4） 遇見(jiàn)客人 （ 5） 引領(lǐng)客人 （ 6） 為客開(kāi)門 （ 7） 迎送賓客 （ 8） 超前服務(wù) （ 9） 補(bǔ)位服務(wù) （ 10） 準(zhǔn)確服務(wù) （ 11） 快速服務(wù) （ 12） 掩飾尷尬 （ 13） 慎用手勢(shì) （ 14） 遞接物品 （ 15） 客人投拆 （ 16） 善處差錯(cuò) （ 17） 遵時(shí)守信 （ 18） 信仰風(fēng)俗 （ 19） 背影風(fēng)度 （ 20） 談話禮節(jié) （ 21） 電話禮節(jié) （ 22） 私用電話 第五章 基 本接待用語(yǔ)規(guī)范 （ 1） 歡迎語(yǔ) （ 2） 問(wèn)候話 （ 3） 祝賀語(yǔ) （ 4） 征詢語(yǔ) （ 5） 應(yīng)答語(yǔ) （ 6） 道歉語(yǔ) （ 7） 婉拒語(yǔ) （ 8） 答謝語(yǔ) （ 9） 指示語(yǔ) （ 10） 道別語(yǔ) 第六章 工作場(chǎng)所行為規(guī)范 （ 1） 對(duì)待上司 （ 2） 工作區(qū)域 （ 3） 公共區(qū)域 （ 4） 客用設(shè)施 （ 5） 接待參觀 （ 6） 嚴(yán)守機(jī)密 （ 7） 客人贈(zèng)物 （ 8） 私人物品 （ 9） 團(tuán)結(jié)協(xié)作 （ 10） 同事婚戀 （ 11） 緊要場(chǎng)合 （ 12） 身心健康 （ 13） 研究進(jìn)取 （ 14） 業(yè)余時(shí)間 （ 15） 鐘卡考核 （ 16） 出入檢查 （ 17） 員工餐廳 （ 18） 員工衣柜 第七章 行管人員行為規(guī)范 (1) 對(duì)待下級(jí) (2) 公務(wù)出差