[管理學(xué)]有效溝通(編輯修改稿)
2025-01-04 01:31 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 式問題適用場合： 了解被訪者優(yōu)先考慮的事情 讓被訪者無拘束地討論他的看法 明確被訪者的知識(shí)深度 弄清被訪者表述能力怎樣 封閉式問題適用場合： 節(jié)省時(shí)間、精力 維持、控制面談的形勢(shì) 從被訪者處獲取非常特定的信息 鼓勵(lì)被訪者完整描述一個(gè)特定事件 鼓勵(lì)靦腆的人說話 避免被訪者泛泛而談 有效溝通的流程 解決問題 有效溝通的流程 客戶想要什么 ? 設(shè)身處地為客戶著想 – 迅速 – 專業(yè)（提供選擇 /建議） – 滿足期望 .解決問題 有效溝通的流程 解決問題 ? 正常情況： – 提供更多的信息 /選擇 ? 受到權(quán)限或政策限制的情況： – 肯定客戶 – 表示愿意靈活 /盡力 – 調(diào)整客戶期望值 – 尋求雙贏的解決方案 .解決問題 有效溝通的流程 總結(jié)跟進(jìn) ? 離開時(shí)感覺良好 ? 離開后兌現(xiàn)承諾 ? 偶爾會(huì)有驚喜 有效溝通的流程 客戶想要什么 .總結(jié)跟進(jìn) 案例：羅杰斯與銀行的糾葛 現(xiàn)場報(bào)怨與投訴處理技巧 問題分析 客戶常見的投訴原因有哪些？ 投 訴 ！ 1 2 3 5 4 客戶的期望（產(chǎn)品和服務(wù)）沒被滿足 顧客的感受被忽略 服務(wù)承諾未實(shí)現(xiàn) 顧客身邊人的評(píng)價(jià) 顧客本人的性格問題 現(xiàn)場報(bào)怨與投訴處理技巧 問
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