[管理學(xué)]有效溝通(已修改)
2024-12-20 01:31 本頁面
【正文】 歐顧得顧問機構(gòu) 杜汨鍬 有效溝通與投訴處理 開場問題：何為溝通 溝通： 是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞以及反饋的過程，以求思想達成一致和感情的暢通。 溝通障礙視頻案例 C:\Users\samsung\Desktop\麥兜 魚丸與粗面 .WMV 請描述下面的圖形： 關(guān)鍵點 1. 有多種與客戶溝通的方式！ 2. 溝通不是一種單向的信息交流！ 3. 信息溝通是很容易產(chǎn)生偏差的！ 4. 溝通障礙無時無刻都存在！ 5. 溝通過程中的心態(tài)、情緒控制非常重要！ 有效溝通的流程 奠定基調(diào) 有效溝通的流程 客戶想要什么 ? 正常辦理業(yè)務(wù)的客戶： 希望業(yè)務(wù)辦理快速， 簡捷 ? 有問題需要解決或投 訴的客戶：希望能夠 體諒其情緒 .奠定基調(diào) 有效溝通的流程 ? 您好，歡迎光臨！ ? 有什么可以幫到您？ ? 不好意思，讓您久等了。 ? 請坐，請先喝杯水。 ? 我叫 XXX，您有什么問題請跟我說，我來幫您解決。 .奠定基調(diào) 語言溝通 有效溝通的流程 ? 微笑 ? 目光交流 ? 身體語言 身體語言 55% 詞語 7% 表達，語調(diào) 38% .奠定基調(diào) 非語言溝通 有效溝通的流程 診斷問題 有效溝通的流程 客戶想要什么 ? 專注傾聽 ? 了解客戶真正想要
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