[管理學(xué)]有效溝通(已修改)
2024-12-20 01:31 本頁(yè)面
【正文】 歐顧得顧問(wèn)機(jī)構(gòu) 杜汨鍬 有效溝通與投訴處理 開(kāi)場(chǎng)問(wèn)題：何為溝通 溝通： 是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞以及反饋的過(guò)程，以求思想達(dá)成一致和感情的暢通。 溝通障礙視頻案例 C:\Users\samsung\Desktop\麥兜 魚(yú)丸與粗面 .WMV 請(qǐng)描述下面的圖形： 關(guān)鍵點(diǎn) 1. 有多種與客戶(hù)溝通的方式！ 2. 溝通不是一種單向的信息交流！ 3. 信息溝通是很容易產(chǎn)生偏差的！ 4. 溝通障礙無(wú)時(shí)無(wú)刻都存在！ 5. 溝通過(guò)程中的心態(tài)、情緒控制非常重要！ 有效溝通的流程 奠定基調(diào) 有效溝通的流程 客戶(hù)想要什么 ? 正常辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)： 希望業(yè)務(wù)辦理快速， 簡(jiǎn)捷 ? 有問(wèn)題需要解決或投 訴的客戶(hù)：希望能夠 體諒其情緒 .奠定基調(diào) 有效溝通的流程 ? 您好，歡迎光臨！ ? 有什么可以幫到您？ ? 不好意思，讓您久等了。 ? 請(qǐng)坐，請(qǐng)先喝杯水。 ? 我叫 XXX，您有什么問(wèn)題請(qǐng)跟我說(shuō)，我來(lái)幫您解決。 .奠定基調(diào) 語(yǔ)言溝通 有效溝通的流程 ? 微笑 ? 目光交流 ? 身體語(yǔ)言 身體語(yǔ)言 55% 詞語(yǔ) 7% 表達(dá)，語(yǔ)調(diào) 38% .奠定基調(diào) 非語(yǔ)言溝通 有效溝通的流程 診斷問(wèn)題 有效溝通的流程 客戶(hù)想要什么 ? 專(zhuān)注傾聽(tīng) ? 了解客戶(hù)真正想要
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